浙江有加利连锁超市有限公司毕业实习报告

毕业论文 论文题目 浙江有加利连锁超市有限公司毕业 毕业实习报告姓 名 冯永丽 学 号 1130101416 班 级 物流管理1014班 指导老师 职 称 讲 师 企业导师 职称 经济贸易学院2013年3月目 录一、公司简介及发展现状-1二、所在岗位和工作内容-2三、在岗位实习过程中遇的问题及其思考-4（一）员工的服务意识不高-4（二）收银台布局存在缺陷-5（三）人员流失率大，加大超市的管理难度-6四、解决超市收银存在问题的对策-7（一）加强员工的服务意识，提高顾客的满意度-7（二）改善收银台的布局-7 （三) 完善超市的制度，留住人心-8五、总结-8参考文献-9一、公司简介及发展现状浙江有加利连锁超市有限公司成立于1998年，公司注册资本1.5亿元，是一家集大型超市、社区店、便利店、乡镇放心店、图书连锁、餐饮连锁为一体的大型连锁企业。公司先后获义乌市最具竞争力企业、义乌百强企业、浙江省诚信企业、银行信用“AAA”企业、浙江省知名商号、金华市和义乌市 “消费者信得过单位” 、浙江省社区示范店省级先进企业、商务部“万村千乡工程”全国试点企业，是浙江省连锁经营协会副会长单位、金华市和义乌市连锁经营协会会长单位。公司现拥有8000平方米的配送中心一个，8000平方米的综合购物中心两个，4000平方米以上的大型卖场三个，直营店40多家，加盟店700多家。公司同江苏新华书店集团公司联合成立了义乌万卷新华书店，以图书连锁和超市连锁相结合，走上了一条强强合作的共赢之路。公司在政府支持下进军义乌放心早餐工程，该公司旗下拥有政府民生工程-放心早餐项目、品牌快餐连锁和浙中地区首屈一指的生鲜加工配送中心。目前已建成食品安全检测、信息管理、冷链与配送三大系统，同时秉承“养生、卫生、民生”的生产理念，立志达到中式餐饮工业化的新标准。公司先后获义乌市最具竞争力企业、义乌百强企业、金华“诚信营销”企业、浙江省诚信企业、银行信用“AAA”企业、浙江省知名商号、金华市和义乌市 “消费者信得过单位” 、浙江省千镇连锁超市重点龙头企业、浙江省社区示范店省级先进企业、商务部“万村千乡工程”全国试点企业、商务部优秀试点企业等荣誉称号，是浙江省连锁经营协会副会长单位、金华市和义乌市连锁经营协会会长单位。二、所在岗位和工作内容 2012年9月12日我来到浙江有加利连锁超市实习，这段时间经历了许多，也学到了许多。刚来有加利的第一个月我被分配到有加利江广卖场生鲜科做销售理货员，在这段时间我学会了生鲜商品的陈列、维护避免不必要的损失，要及时补货、及时了解商品价格是否一致，了解商品的一些特性，做好导购工资。第二个月，我被调去收银科，学习收银，在这段时间通过实践和训练，能熟练操作POS机及其它辅助设备，要礼貌的向顾客提供结算和服务，并了解各类商品的结算方法，以及工作程序的内容。第三个月通过自己的努力，我分配去总部采购部，这段时间为了能尽快成为一名采购员，采购经理让不同的人带我熟悉采购环境，了解采购，通过两个月在采购部的学习我发现或许采购真的不适合我，所以我申请调换部门，去门店做店长。由于新店的开业被调去绣湖广场店做收银课助。 现在，我在绣湖卖场收银课，作为一个收银课助，每天的工作除了完成基本工作外，还要辅助科长、店长做好收银课员工的督促和工作中遇到的一些小问题。作为收银课的一名员工，首先在营业前要做的工作就是在营业前十分钟把计算机，条码机，指示灯都打开，清点当天的备用金，准备好以备给客人找零使用；整理仪容仪表，佩戴好工作牌；熟知店里的一切优惠活动，避免出现客人问起来连自己也不清楚的情况。其次，在营业中，结账时要看清系统是否是处于销售状态；结账的同时要给客人介绍店内优惠活动，要简明扼要，结完帐要把销售小票以及找零的钱双手递给客人，以表示尊重并奉上一句祝您购物愉快愉快；再一个就是注意服务态度，要始终保持微笑，哪怕客人横眉冷对，我们也要笑脸相迎，正所谓是“相逢一笑百事消”，这一点说起来容易但做起来却很难；收银时找零时都要唱票“您消费了多少，收您多少钱，找您多少钱”；发生顾客抱怨或由于其它问题顾客前来投诉时如果自己解决不了就及时与值班经理联系，以免影响其他顾客情绪；在营业高峰期要时刻保持头脑清醒，不然就会出现找错钱的情况；在非营业高峰期要听从值班经理的安排，尤其是有休息的员工的时候。最后，工作结束后在值班经理的监督下数好营业金额，打出当日的销售明细报表，核对完毕后填写缴款单把钱交给值班经理，整理收银台；打扫店内卫生，把店面，桌椅都擦干净，最后由防损部闭店安检，检查完毕后就关闭店门，十点半打卡下班。半年的实习经历，让我学习到以前课本上所学不到的东西并且增加了我的工作经验。我以前一直以为营业员和收银员是一份很轻松的工作，没有挑战性，但自己实践后，发现并非如此，我学会很多道理，并且在工作中不断地学习，不断地提高自己的服务技巧。主动的融入集体，处理好各方面的关系，不断的提高自我。我相信我在实习过程中有了一个良好的开端。三、在岗位实习过程中遇的问题及其思考 （一）员工的服务意识不高随着社会的不断发展，超市行业的竞争也越来越大，竞争如此激烈，而商家又怎样才能在竞争中立于不败之地，这时候服务就成了超市突围发展的利器之一。超市行业也就是零售行业，而零售行业也就是服务行业，与其它业态相比，这是一个要十分注重服务与细节的行业。既然是服务行业，我们就必须强调以人为本，努力提高客户的满意度。但是，在我工作期间，我发现员工的素质普遍不高，特别是收银这一块。因为收银员一定会与顾客接触，或者说顾客接触最多的服务人员是收银员，甚至可以说收银员是与顾客面对面的打交道。特别是大卖场，可以说收银员的一举一动都代表着超市的形象，这也直接影响超市的声誉问题。在我收银期间，我发现不管是我还是其它员工，都多多少少存在一些不足。一些收银员在没被提醒的状况下，会忘记去运用服务用语，而有的是懒的去运用，有时候还会与顾客发生争执，导致顾客扫兴而归；收银员的主动性很差，作为一名合格的收银员，在顾客付完账之后，应该有义务为顾客做好装袋工作，但是每个收银员都没有做好这一点，有的认为这不是自己的责任，顾客应该自己去装袋，而有的是因为装袋技术太差导致顾客扫兴而归，这类事情也是常常发生的；还有一点就是收银员的结账准确度，一些收银员对商品缺乏了解，影响了收银速度，而有些顾客又怕麻烦，有时会直接放弃购买这些商品，而有些时候是因为收银员缺乏主动性，直接建议顾客不要去购买，导致超市营业额下降。这些问题都直接影响顾客的满意度。（二）收银台布局存在缺陷收银台是超市的服务窗口，不仅能顾反映超市的形象，更与超市的服务质量和经营效率密切相关。因为我是被分配到刚装修完的大卖场收银的，刚开业的那天，顾客特别的多，导致收银员忙不过来，但是我发现，有一些收银台还是比较空闲的，相对于其他收银台来说。主要是因为顾客对收银通道不是很了解，甚至可以说收银通道就想一个迷宫一样，所以我特能体会到收银台的布局是存在缺陷和不足的。因为是刚开业，人流量会比较多，但在开业几天之后，人流量又恢复正常，这时候会发现收银台过多的问题，导致闲置浪费的现象。（三）收银员人数过小，员工流动量大，加大超市的管理和防损难度上述两个问题的存在也是因为收银员人数过小，员工流量大导致的。收银员人数过少导致收银台闲置浪费的现象，员工流动量大导致服务质量降低。这些因素加大了超市的管理难度，虽然我到大卖场的工作时间不长，但是这短短的时间内，我确是深有体会。对于新来的收银员，又得进行几天的培训工作，才能让她们独自上岗，但是毕竟是新手，缺乏经验，常常在收银过程中忽略某些细节，难免会多刷或者漏刷，或者是对某些操作不熟练，导致顾客的不满意，这也直接影响超市的运营。虽然我是在收银科，但是我知道收银员应该和其他科员工共同协助和努力，降低商品的损耗率。但是由于人员不足，常常发生商品被偷盗现象。还有一个问题，侧门是没有收银台的，因为人员比较缺少，有些顾客常常趁防损员不注意，将商品带出超市。而且人员流动的比较大，新来的防损员明显缺少防损经验。四、解决超市收银存在问题的对策（一）加强员工的服务意识，提高顾客的满意度服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。在门店这段时间我发现，很多员工对自己的工作内容不是很清楚，所以我认为首先必须加强员工对基础规范服务的学习、培训，让员工真确认识到自己在企业中的责任和价值，我相信高度满意的顾客价值是满意顾客的10倍，所以我们在服务这一块必须加强，从小事做起，从身边做起，赢得顾客满意于忠诚。（二）改善收银台的管理与优化收银台是超市的服务窗口，不仅能够反映超市的形象，收银员的素质与服务直接影响超市的形象，更与超市的服务质量和经营效率紧密相关，收银员的素质与服务直接影响超市的形象，所以首先要加强培训，提高收银员素质其次，顾客选择超市的标准，不仅是价廉物美的商品，也有服务质量、收银台前排长队的超市显然不是人们希望的购物环境，其实我们自己本身也是一样，对于这种现象我们可能宁愿放弃或稍微走远一点去购物也不愿意在拥挤中排队等待，对于一些上班人士来说，时间就是金钱，更不会排队等待。所以建议采取单对多服务台的排队规则，提高工作效益，改善收银台布局，从而来提高收银速度，增进卖场的人流量。（3） 完善超市的制度，留住人心建立合理的薪酬福利制度，公司应根据员工的工作能力和范围制定不同的薪酬制度，要与员工付出与所得的成一定比例，节假日的工资应按劳动法规定；公司应建设留住人才的企业文化，有自己的管理模式和工作作风等。五、总结这次实习，学校和公司给我一个好的机会，让我锻炼、学习，学到以前没有学到的知识，使我受益匪浅。 在实习这短时间发现很多自己的不足，在门店也发现一些公司的不足之处，目前我超市的管理模式，管理人员的知识文化层次，业务管理水平等非常不容乐观，导致企业管理各个方面体现出制度无法有效地执行。一个企业发展和壮大离不开好的管理制度，而现在有好的制度却无执行，门店管理混乱，管理漏洞太多，而对于上述所存在的问题，我个人认为主要原因还是在于超市的内部管理方面不当，造成许多不必要的损失，公司应该注重加强这方面的培训。 参考文献：1管理学基础/叶萍主编.-2版.-北京 电子工业出版社，2007.062.邱伟年.中国本土连锁超市提升核心竞争力的战略选择 J.商场现代化.2006(20) 3何立乾.试论超市“软促销”的方法及意义J.青海师专学报.2007(02)4. Sunshine;陈雨.洋超市来了J.北京纪事.2003(Z6)5. 朱捷.浅析我国大型超市的发展战略J.才智.2009(26)6. 徐亮. 工业工程在大型超市管理中的应用J. 企业经济. 2009(08)第 8 页 共 9页