打造服务魅力之服务礼仪服务意识培训教材

礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质打 造 服 务 魅 力之服 务 礼 仪 保 持 真 诚 有 效 的 目 光 交 流 ; 上 下 打 量 的 眼 神 ， 左 顾 右 盼 倾听艺术 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质文 明 用 语 的 运 用 ： 1、 工 作 中 的 基 本 文 明 用 语基本文明用语包括这些： 2、 接 待 用 语接待用语包括这些： 3、 问 答 用 语问答用语包括这些： 4、 致 歉 用 语致歉用语包括这些： 5、 杜 绝 忌 语忌语包括这些： 高 速 收 费 员 应 用 文 明 、 礼 貌 、 亲 切 、 准 确 、 精 练 的 服 务 工 作 用 语 。工作文明用语 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 工作用语 使 用 普 通 话 敬 语 ， 说 话 自 然 和 蔼 ， 咬 字 清 楚 ， 不 讲 粗 话 ， 不 溅 唾 沫 。 道 歉 语 ： 对 不 起 。请 原 谅 。 征 询 语 ： 需 要 我 做 什 么 吗 ？您 需 要 什 么 帮 助 吗 ？ 告 别 语 ： 再 见 。 问 候 语 ： 您 早 。 您 好 。 称 谓 语 ： 您 、 先 生 、 女 士 。 应 答 语 ： 请 交 费 。 请 。 谢 谢 。 这 是 找 给 您 的 钱 ， 请 收 好 。 请 您 和 我 们 领 导 谈 谈 。 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 服务忌语高 速 收 费 岗 位 ， 没 有 说 气 话 、 粗 话 、 失 礼 话 的 理 由 。 受 到 客 户 批 评 时遇 有 个 别 客 户 蛮 不 讲 理 时遇 到 个 别 客 户 全 给 小 额 零 钱 时 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 服务忌语 你 ， 干 啥 ？ 不 知 道 。 着 什 么 急 ！ 快 点 。 谁 说 的 你 找 谁 去 。 越 忙 越 添 乱 ， 真 烦 人 。 就 这 ， 没 啥 好 解 释 的 。 你 问 我 ， 我 问 谁 。 一 杆 一 车 不 知 道 吗 ？ 有 完 没 完 。 有 意 见 找 领 导 （ 头 儿 ） 去 。 你 没 长 耳 朵 ？“ 可 疑 车 辆 ” 的 盘 查 用 语 ？ 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 在 倾 听 时 应 该 避 免 使 用 ： 你 好 像 不 明 白 你 肯 定 弄 混 了 你 搞 错 了 我 们 规 定 我 们 从 没 我 们 不 可 能 听的过程应避免 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 落实首问负责制收 费 窗 口 解 答 问 询 要 注 意 五 方 面 ：仪 态 落 落 大 方 ， 认 真 回 答 ， 手 势 明 确 ， 配 合 语 言表 情 亲 切 自 然 、 面 带 微 笑神 态 耐 心 倾 听 ， 表 示 关 注语 言 称 呼 礼 貌 ， 语 音 清 晰 ， 用 词 准 确技 能 掌 握 应 知 应 会 内 容 ， 具 有 丰 富 的 业 务 知 识 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 处理异议的准则 车 主 永 远 是 对 的 。 这 是 服 务 礼 仪 的 一 项 基 本 规 则 。 决 不 争 辩 。 和 车 主 争 辩 结 果 是 赢 得 了 争 辩 却 失 去 了车 主 。 创 造 一 种 感 动 。 有 效 处 理 异 议 的 过 程 就 是 创 造 感 动的 过 程 。 在 处 理 异 议 中 让 车 主 感 动 、 是 最 有 效 的 处理 方 式 。 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 职 权 之 内 ： 马 上 有 效 处 理 ， 即 时 得 到 解 决 ， 尽 可 能 让 车 主 满意 职 权 之 外 ： 马 上 汇 报 ， 及 时 解 决 ， 不 可 推 诿 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 客户投诉处理流程开 始 接 到 客 户 或 其 他 部 门 接 转 的 投 诉将 情 况 详 细 记 录 在 客 户 投 诉 记 录 上转 质 管 部 门 处 理质 管 部 门 转 责 任 部 门 调 查 处 理责 任 部 门 将 调 查 处 理 结 果 改 进 措 施 反 馈 质 管 部 门 质 管 部 门 进 行 责 任 界 定 质 管 部 门 验 证 责 任 部 室 的 处 理 结 果 ， 并 转 管 理 者 代 表 质 管 部 门 将 处 理 结 果 反 馈 监 控 中 心监 控 中 心 将 搜 集 的 处 理 结 果 反 馈 转 入 部 门结 束 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 突发/紧急事件处理规范 遇 更 型 、 溢 收 、 拖 欠 、 U转 、 J转 等 情 况 ？ 遇 闯 关 车 辆 ？ 遇 不 礼 貌 的 车 主 ？ 遇 车 辆 突 然 坏 在 通 道 ？ 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 现 场 模 拟 ： 收 费 人 员 工 作 仪 态 收 费 人 员 工 作 致 意 、 票 款 递 接 收 费 人 员 工 作 全 程 模 拟 注 意 ： 整 个 流 程 的 文 明 用 语 的 使 用 。 整 个 流 程 仪 态 的 自 然 、 标 准 。场 景 模 拟 训 练 礼 仪 体 现 细 节 细 节 展 现 素 质 公共场所高 速 收 费 窗 口 ， 在 这 样 的 公 共 场 所 要 注 意 什 么 ： 个 人 形 象 个 人 仪 态 个 人 语 言 环 境 卫 生 对 同 事 对 车 主