《员工待客基本行为准则》2

员工待客基本行为准则第一单元仪表一、诠释仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标 准，展示自己最佳的仪容仪表。二、培训目标使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表，使自己充满自信，并产生自我约束力，给宾客留下良好的第一印象，并获得客人的信任与尊重。三、规范标准1、女士头发：不染彩色头发，长发使用深色发卡扎起，短发前边刘海不过眉，后不过肩，不佩带饰物。面部：化淡妆，使用红色系口红，面部清洁，保持皮肤光亮，要注意饭后补妆 按照酒店的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一副（要求素钉），已婚者 可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，不涂指甲油，使用润肤霜。服装：服装干净挺括，衣扣、袖扣齐全，佩带领花，穿肉色丝袜（无跳丝）皮鞋光亮无破损（要求皮面无装饰物的正装鞋），布鞋清洁无破损，名牌位置划一。2、男士头发：不留鬓角，前面头发不盖眼睛，后面头发不触衣领，不染彩色头发。面部：不留胡须，面部清洁，皮肤保持光亮。手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清洁，不佩戴饰物（已婚者可佩带戒指一枚）可佩带无装饰性的手表。服装：服装干净挺括，佩带领带或领结，穿深色袜子，皮鞋光亮无破损，布 鞋清洁无破损，名牌位置划一。保持良好的工作仪态酒店员工的工作仪态包括：（1）站立姿态；（2）居坐姿态；（3）行走姿 态；（4）微笑；（5）谈话姿态；（6）公共场所行为姿态。4、工作制服是西装时，员工着装应注意什么？（1）西装不宜过长或过短，以刚盖过愕部为宜； （2）袖子不宜过肥、过长, 一般袖口到手腕1厘米处；（3）衬衫袖口要露出西服袖口 35厘米，并应扣 上袖口； （4）如果西服有两个扣子，只需扣上面一个扣子，如果有三个扣 子，应扣上面的两个扣子，若是双排扣，则应全部扣上；女士可将扣子全部 扣上；（5）西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手 帕，上衣领子不宜配饰物，钱包、笔、名片夹等物品应放在上衣内侧口袋内；（6）西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中摺线应垂直于鞋面；（7）钥匙串不宜挂在腰间，更不宜露在上装外；（8）保持衬衫清 洁，佩带领带或领结。第二单元微笑、诠释 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。二、培训目标：员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能够面带微笑，为服务对象创造 出一种令人备感亲切、轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快 和喜悦，同时也体现出我们对客人的重视。三、规范标准1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子，不发 出笑声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。3、在对客服务时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打采；眼 神变化过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾忌。4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。5、微笑要注意几点：(1)始终保持微笑；(2)保持愉快的心情，发自内心的微笑；(3)不要笑出声音；(4)要有目光接触；(5)向客人问候或打招呼，或点头示意；(6)客人生气或投诉时，不能再笑。6、为什么提倡员工 微笑服务(1)微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作；(2)酒店员工表现 微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系, 表示对宾客的欢迎和尊敬；(3)实行 微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信 任度和满意度，对酒店产品留下美好印象；(4)实行微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递热情、友好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费酒店产品；(5)实行 微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、对 宾客的关怀和自身美好心灵的写照。7、怎样把握微笑的技巧？(1)注意笑的场合。在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬的场合， 或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景，员工应切忌发笑。(2)注意笑的程度。员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑声不绝， 应是微笑流露笑意，会心地含蓄的笑。(3)注意笑的方式。切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其妙和尴 尬，微笑应是自然表情的流露。第三单元问候一、诠释问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适 中，并尽可能尊称客人的姓氏。二、培训目标：员工在遇到客人时，能面带微笑、主动热情、自然亲切、声音适中地向客人 问候打招呼，并尽可能称呼客人的姓氏。三、规范标准1、员工站立遇客人来访时的问候要求：员工在与客人相距23米时，微笑问候客人，声音适中，语言清晰，亲切自 然，微微欠身15度左右，原则是以不打扰客人为最佳(如客人正在谈话或接 听电话，员工只需微笑点头示意即可)。2、员工行走时路遇客人问候的要求：在距客人五步左右应止步问候客人，为客人让路。3、问候客人时的要求：(1)语调适中，语气柔和，语言规范；(2)目光接触，并稍微欠身致意；(3)切忌问候：您去哪？ “您慢走”等；(4)若有人主动向你打招呼，必须要有回应；(5)公共场合遇到远距离的客人，不要大声喊叫问候，目光接触微笑点头 示意即可。4、问候客人时的注意事项:(1)尽可能称呼客人的姓氏；(2)问候用语恰当、规范；(3)问候时机适时、灵活；(4)问候态度主动热情面带微笑，注视客人，要有目光接触。第四单元 让路一、诠释让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。二、培训目标：员工遇到客人时，能面带微笑，热情问候客人，主动止步、侧身礼让客人， 不与客人抢行，不在客人中间穿行，为客人让道，让客人先行。三、规范标准1、员工在为客人让路时，要求自然大方。员工在与客人相距五步左右时， 止步侧身、礼让，双手自然垂于两侧，微笑问候，客人走过五步远方可转身 离开；如果你遇到客人正在谈话或打手机时，微笑点头示意即可，不要打扰 客人的谈话，并尽可能使用称谓服务。2、不同场合员工的行为举止要求有：(1)行走时尽量靠右行，不走中间；(2)应灵活掌握让路服务，注意避开门和通道口，以免挡住客人去向。(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行;(4)与上级、宾客同乘电梯时，应主动按梯、挡梯，避免客人受到夹、碰 等伤害；员工进入电梯后应站在按键的一侧，为宾客提供选层服务；到达目 的地后员工应先走出电梯为客人挡门，不要抢先而行。(5)上楼梯时员工在客人斜后方距离一步左右请客人先行，下楼梯时员工 在客人斜前方并提示客人小心楼梯；(6)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。第五单元起立一、诠释起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。二、培训目标：员工在客人或领导来访时都能主动起立、微笑问候，并热忱服务，养成一种 良好的职业习惯。三、规范标准1、当你居坐时遇客人来访在相距3米左右时，员工起立问候客人，仪态大方。 如需要可请客人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也应站立为客人服务。2、员工的坐姿要求：坐姿端正，腰部自然垂直，坐在座位的 2/3处，身体微 微前倾，两手自然放在桌面上或腿上（不可拖腮或抱臂）两腿自然着地，不 要翘二郎腿。3、员工的站姿要求：身体挺直，收腹，自然站立；起立时不可双手扶着桌子或撑着桌子，起立后应平行向右迈出半步保持良好站姿为宾客服务。第六单元关注一、诠释关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。二、培训目标：要求员工在工作中能时刻关注客人，将服务做在客人开口之前，为客人提供 超值服务。三、规范标准1、员工在日常工作中要时刻对客人进行关注，认真观察工作中的细微之处，细心体察客人的需求，提前满足客人，做到预见性服务。2,二线员工应本着“宁可自己千心万苦，不让一线一时为难”的服务宗旨， 因为一线员工也是你的客人，为他们做好服务也是为酒店的经营做贡献。3、员工在服务中应做到 服务一、照顾二、关注三”即为一位客人服务时， 应用眼睛的余光关注其他客人是否需要服务， 还要关注客人之间与服务需求 有关的谈话，以便我们能够及时、快速地提供服务。员工在服务中应勤走动, 多巡视，经常环顾客人的行为举止(如在餐厅，从客人的面部表情举止可以 知道客人对菜品是否满意，如菜咸了我们马上服务盐或酱油；如菜品质量有 问题，我们及时更换等。)关注宾客的习惯及爱好，做好客史档案，为客人 提供预见性服务，使我们的酒店及服务为客人留下深刻印象，使客人再次光 临。4、在关注客人时我们应注意：(1)关注客人，但不能给客人带来不便，要注意技巧，要适度、适时，不 能用眼睛死盯着客人应使用余光。(2)仔细观察客人，体察客人需求，但不能侵犯客人隐私，不要始终在听 客人谈话更不可插话。(3)不能只凭眼看去观察客人，也可以根据客人的语言、所提供的资料等 去体察客人的需求。第七单元尽责、诠释 尽责：永远不对客人说 不”按 首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的 问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所， 不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。二、培训目标：员工在接受客人的服务要求后，主动为客人进行服务，不推委，让客人感到完全满意。三、规范标准1、要求员工主动为客人提供引路服务，并尽可能陪同前往。引路：要求员工在引路时根据情况可在客人的右前方或左前方三步左右，拇指弯曲，贴近食指，四指自然并拢，手肘部微微弯曲，指向引领方向。2、员工在对客服务中应注意以下行为：(1)客人提出问题、要求时，尽全力解决，要按照“首问负责”制度和程序办理，不要拒绝或推委客人。(2)不要显露出面部表情僵硬、不耐烦的表情；(3)对客人要细心、耐心和关心，不要认为多一事不如少一事；(4)客人提出要求，应在自己职责范围之内，不要满口应诺，大包大揽，过后又不兑现，致使客人投诉；(5)出现问题要以客人的角度出发，勇于承担责任，不要推卸责任或嫁祸 别人。3、如果接到客人的电话，而客人要求的服务不属于本岗位的职责时，员工应该如何处理?(1)接听电话时向客人报清你的岗位；(2)询问清楚客人需要的服务；(3)请客人留下联系方式或房间号码，并重复予以确认，告诉客人服务人员会尽快与他联系；(4)尽快联系相关部门岗位、人员与客人取得联系；(5)与相关岗位人员进行复核。第八单元 致歉一、诠释致谦：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安 抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。二、培训目标：员工均能按照正确的程序处理投诉，掌握向客人致歉的技巧，使投诉得到更 好的处理，使投诉者变成酒店的忠实顾客。三、规范标准处理投诉时应由岗位或部门经理亲自解决，使客人感到他是受重视的，是可 以解决他的问题的。1、聆听聆听事实。对情绪激动的客人更需要聆听，不要打断他们，否则是火上 浇油。宣泄后他们会平静下来，让客人感觉到你对他的问题非常关注。 聆听的技巧：(1)目光交流；(2)靠近客人；(3)点头示意；(4)问一些问题；(5)若客人坐着，你也应坐下。处理投诉使要保持冷静，当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的 话。在客人眼中，你代表着酒店，客人会把自己的一些问题责任强加到员工 身上。千万不要与客人争吵，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人， 决不应当面指责客人，给客人造成难堪，我们应采取灵活、委婉的说话方式 与客人交流，同时也维护了酒店的形象，这样可以巩固顾客与酒店间的良好关系。2、表不同情(1)体会客人的感受，了解事实后，我们应说：我非常理解您。”或者说:这件事情如果换做我也会这样的。”(2)全神贯注地倾听给客人以同情，这样让客人感到你能理解他的处境，并同情他。(3)客人会感觉到我们已意识到问题的严重性，并会解决它，不要给客人 留下我们只是觉得很抱歉的印象。3、向客人道歉及时向客人道歉，道歉要直截了当并且诚心诚意。应说：对给您带来的不便感到非常抱歉。”或：请您原谅我们的不周之处。”4、采取行动(1)为客人提供满意服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题，若有 可能可提供几个方案供客人选择，让客人感到满意。(2)肯定地告诉客人处理投诉所采取的措施你是否可以做到，最后用一句我还能为您做些什么吗？ ”来结束谈话。5、给予关注(1)认真记录客人投诉经过和处理情况备案，以免类似的事情发生。(2)给投诉的客人以关注和关心，化解客人因投诉产生的不良情绪。