ISO内审员岗位培训

地 址 ： 深 圳 市 福 田 区 彩 田 南 路 彩 虹 新 都 彩 荟 阁 19A-H电 话 ： 27142032021/5/28 1 1、 质 量 审 核 的 定 义 （ ISO 9000： 2000） ：为 获 得 证 据 并 对 其 进 行 客 观 的 评 价 ， 以 确 定 满 足 审 核准 则 的 程 度 所 进 行 的 系 统 的 ， 独 立 的 并 形 成 文 件 的 过 程 。2、 审 核 的 类 型审 核 的 类 型 将 由 审 核 员 和 被 审 核 组 织 的 关 系 来 确 定 。因 此 有 ：a. 第 一 方 审 核 （ 内 部 审 核 ） ： 由 组 织 内 人 员 或 某 此特 殊 情 况 下 聘 请 分 包 人 员 来 完 成 。b. 第 二 方 审 核 ： 通 常 由 客 户 或 客 户 指 定 的 一 方 对 供方 或 可 能 的 组 织 进 行 审 核 。c. 第 三 方 审 核 ： 由 经 认 可 的 认 证 机 构 、 授 权 机 构 或其 它 认 可 的 第 三 方 来 进 行 。 2021/5/28 2 3、 内 部 审 核 目 的 内 审 是 ISO 9000系 列 以 及 所 有 其 他 的 质 量 保证 标 准 的 要 求 ， 根 据 标 准 ， 质 量 体 系 要 定 期 地 接 受 审核 即 内 审 。 内 审 是 质 量 体 系 自 我 完 善 的 一 个 非 常 有 力 的工 具 。 通 过 内 审 来 保 证 文 件 化 的 质 量 体 系 有 效 运 行 ，通 过 纠 正 措 施 的 执 行 来 确 保 消 除 不 合 格 和 防 止 类 似 事件 发 生 。 内 审 是 在 外 部 发 现 体 系 不 合 格 之 前 自 己 先 发现 并 加 以 改 正 的 最 好 办 法 。 2021/5/28 3 二 、 内 审 准 备 1、 确 定 审 核 目 的 ， 范 围 和 依 据由 企 业 管 理 层 根 据 其 需 要 来 决 定 审核 的 目 的 ， 范 围 。 在 策 划 审 核 阶 段 ，还 需 确 定 审 核 依 次 的 文 件 。 早 期 目 标企 业 的 质 量 手 册 首 次 发 布 时 ， 最 初的 审 核 目 标 是 验 证 文 件 的 执 行 人 员 是否 理 解 文 件 的 要 求 ； 作 为 控 制 手 段 ，文 件 是 否 可 行 并 得 以 持 续 执 行 。 所 以将 会 用 检 查 表 把 程 序 中 的 主 要 要 求 记录 下 来 ； 体 系 变 更 当 组 织 ， 工 序 ， 设 备 ， 产 品 或 人 员有 变 更 时 ， 部 门 的 质 量 体 系 也 要 作 相应 的 调 整 以 适 应 这 些 变 更 。 对 于 这 些变 更 实 施 的 有 效 性 的 验 证 必 须 包 括 在下 一 次 的 审 核 中 ， 也 可 以 对 这 些 变 更安 排 附 加 审 核 ；2021/5/28 4 问 题 区 域在 确 定 了 问 题 之 后 和 决 定 纠 正 措 施 之 前 ， 内 部 审核 可 用 来 作 为 工 序 调 查 的 一 部 分 以 确 定 问 题 的 范 围 和 根源 ； 体 系 改 进质 量 体 系 完 全 建 立 以 后 ， 内 部 审 核 的 重 点 也 随 着之 改 变 ， 审 核 的 要 点 将 会 是 如 何 改 进 体 系 并 使 之 运 行 的更 加 有 效 。2、 准 备 检 查 表 检 查 表 是 保 证 审 核 顺 利 进 行 的 最 重 要 的 条 件 ，应 仔 细 准 备 。 可 以 准 备 检 查 表 以 列 出 审 核 的 目 的 和 范 围 。 检 查 点虽 然 可 以 对 程 序 实 施 情 况 的 要 点 进 行 重 复 性 的 审 核 ， 但 是 仍 然 不 建 议 使 用 标 准 检 查 表 。 每 次 审 核 的 重 点应 有 所 不 同 ；2021/5/28 5 检 查 表 作 为 审 核 记 录可 以 在 所 用 的 检 查 表 和 每 个 检 查 项 目 后 面 留出 空 间 来 记 录 对 各 个 项 目 的 检 查 结 论 或 注 明 所 发现 的 证 据 。检 查 表 中 主 要 列 入 内 容 有 两 个 方 面 ， 第 一 方面 是 计 划 审 核 的 项 目 ， 第 二 个 方 面 是 打 算 寻 找 的证 据 。 此 外 ， 还 可 以 将 所 依 据 的 文 件 要 点 和 抽 样的 数 量 及 计 划 完 成 的 时 间 列 出 检 查 表 中 。 设 检 查表 时 应 控 制 以 下 几 个 方 面 ：A、 应 对 照 质 量 体 系 标 准 及 企 业 的 质 量 体 系文 件 ；B、 应 选 择 典 型 的 质 量 问 题 ； 2021/5/28 6 C、 应 突 出 要 审 核 区 域 的 主 要 职 能 ；D、 抽 样 必 须 具 有 代 表 性 ， 要 选 好 准 备 审 核 的 项目 及 要 寻 找 的 客 观 证 据 ；E、 应 考 虑 审 核 员 的 经 验 ， 知 识 等 ， 不 熟 练 的 审核 员 需 要 较 详 细 的 检 查 表 ；有 了 检 查 表 ， 虽 然 可 以 带 来 使 审 核 工 作 有 序 ， 按计 划 进 行 并 提 高 效 率 的 好 处 ， 但 也 容 易 陷 入 机 械 呆 板的 泥 坑 。 灵 活 有 效 地 使 用 检 查 表 需 要 一 个 经 验 积 累 和熟 练 的 过 程 。 所 以 ， 对 刚 开 始 从 事 审 核 工 作 的 审 核 员就 该 着 重 注 意 以 下 方 面 ：A、 不 应 采 用 YES/NO问 答 的 模 式 ， 否 则 会 导 致 审核 失 败 B、 审 核 员 进 入 一 个 部 门 或 区 域 时 ， 应 请 有 关 人员 介 绍 工 作 是 如 何 运 作 的 ； 2021/5/28 7 C、 询 问 执 行 人 员 如 何 工 作 的 ， 是 否 有 文 件 证 明和 程 序 ；D、 观 察 执 行 人 员 按 照 有 关 程 序 工 作 的 情 况 ；E、 验 证 必 要 的 记 录 或 文 件 ；F、 按 手 册 程 序 或 标 准 评 价 上 述 了 解 到 的 情 况 ，并 决 定 是 否 符 合 要 求G、 最 后 利 用 检 查 表 确 保 所 有 方 面 的 要 求 都 已 查到 ； H、 切 忌 机 械 地 从 检 查 表 的 第 一 个 问 题 按 顺 序 开始 ， 应 该 把 提 问 ， 评 价 ， 记 录 结 合 起 ， 然 后 利 用 检 查表 确 保 提 出 了 所 有 的 问 题 并 得 到 答 复 ；I、 尽 可 能 不 要 照 着 事 先 准 备 好 的 检 查 表 去 一 个个 地 宣 读 问 题 。 实 际 上 ， 熟 练 的 审 核 员 的 检 查 表 是 记 在 脑 子 里 的 。 内 审 用 检 查 表 举 例 （ 见 表 格 ） 2021/5/28 8 3、 准 备 审 核 计 划内 部 审 核 的 频 次 依 企 业 的 实 际 状 态 和 活 动 的 重 要性 来 安 排 。有 很 多 方 式 可 以 证 明 审 核 计 划 已 经 制 定 并 得 以 有效 的 实 施 。 审 核 时 间 安 排 表 可 以 用 图 表 显 示 并 列 以 下信 息 ： 审 核 频 率各 要 素 或 部 门 的 审 核 频 率 基 于 该 区 的 职 能 状 态 ，重 要 性 和 以 往 发 生 问 题 的 情 况 而 定 ； 审 核 的 时 间一 些 短 时 间 的 审 核 对 企 业 正 常 活 动 的 影 响 相 对 于长 时 间 的 审 核 会 小 些 。 所 以 建 议 每 项 审 核 的 时 间 以 不超 过 一 天 为 好 ； 2021/5/28 9 审 核 的 部 门我 们 认 为 采 取 按 部 门 审 核 的 方 法 较 之 于 按 要素 审 核 的 方 法 要 好 些 。 企 业 质 量 体 系 内 所 有 与 质量 相 关 的 所 有 活 动 都 必 须 审 核 ， 包 括 质 量 部 门 的质 量 体 系 活 动 ； 计 划 和 实 施要 求 以 某 种 方 法 表 明 审 核 计 划 得 以 制 定 和 实施 。 例 如 ， 可 以 用 正 方 形 符 号 表 示 计 划 在 某 个 时间 对 某 个 部 门 进 行 审 核 。 而 用 三 角 形 表 示 审 核 已经 实 施 。 用 圆 圈 表 明 已 经 纠 正 措 施 的 实 施 进 行 了验 证 。审 核 计 划 举 例 ： （ 见 表 格 ） 2021/5/28 10 l 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。21.7.3021.7.30Friday, July 30, 2021l 10、低头要有勇气，抬头要有低气。4:26:224:26:224:267/30/2021 4:26:22 AMl 11、人总是珍惜为得到。21.7.304:26:224:26Jul-2130-Jul-21l 12、人乱于心，不宽余请。4:26:224:26:224:26Friday, July 30, 2021l 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。21.7.3021.7.304:26:224:26:22July 30, 2021l 14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年7月30日星期五上午4时26分22秒4:26:2221.7.30l 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2021年7月上午4时26分21.7.304:26July 30, 2021l 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年7月30日星期五4时26分22秒4:26:2230 July 2021l 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午4时26分22秒上午4时26分4:26:2221.7.30 11 l 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。21.7.3021.7.30Friday, July 30, 2021l 10、低头要有勇气，抬头要有低气。4:26:234:26:234:267/30/2021 4:26:23 AMl 11、人总是珍惜为得到。21.7.304:26:234:26Jul-2130-Jul-21l 12、人乱于心，不宽余请。4:26:234:26:234:26Friday, July 30, 2021l 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。21.7.3021.7.304:26:234:26:23July 30, 2021l 14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年7月30日星期五上午4时26分23秒4:26:2321.7.30l 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2021年7月上午4时26分21.7.304:26July 30, 2021l 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年7月30日星期五4时26分23秒4:26:2330 July 2021l 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午4时26分23秒上午4时26分4:26:2321.7.30 12 4、 指 定 适 任 的 审 核 组 为 了 确 保 审 核 的 规 范 性 和 达 到 预 期 的 目 的 ， 必 须 从 个人 素 质 ， 培 训 ， 经 历 及 独 立 性 等 方 面 综 合 考 虑 来 慎 重 地 选择 审 核 组 成 员 。 质 量 经 理 可 以 执 行 一 些 内 部 审 核 ， 但 不 可 以 审 核 他 /她 负 有 直 接 责 任 的 工 作 。 审 核 员 的 独 立 性如 果 审 核 自 己 或 对 自 己 负 责 的 工 作 进 行 审 核 时 ， 是 不会 完 全 站 在 客 观 的 立 场 上 。 所 以 除 非 企 业 决 定 聘 用 外 部 审核 员 ， 否 则 ， 企 业 应 该 至 少 有 两 名 审 核 员 ； 审 核 员 的 可 靠 性审 核 员 应 该 既 有 能 力 又 可 靠 以 便 执 行 有 效 的 审 核 。审 核 员 应 该 成 熟 ， 有 一 定 的 权 威 ， 不 易 于 冲 动 或 与 被审 核 部 门 过 于 密 切 ； 2021/5/28 13 审 核 小 组 对 于 内 部 审 核 ， 除 非 小 组 有 一 位 受 训 审 核 员 ，否 则 通 常 由 一 位 审 核 员 进 行 调 查 即 可 。5、 通 知 受 审 核 部 门 审 核 计 划 提 前 一 定 的 时 间 给 审 核 部 门 的 负 责人 ， 如 受 审 核 部 门 对 审 核 计 划 有 任 何 质 疑 ， 应 在审 核 之 前 与 审 核 组 长 协 商 解 决 。 2021/5/28 14 三 、 执 行 审 核 /审 核 报告 执 行 审 核1、 审 核 前 沟 通 及 安 排审 核 开 始 前 ， 审 核 人 员 应 该 与被 审 核 部 门 负 责 人 确 认 是 否 清 楚审 核 的 范 围 并 定 下 审 核 结 束 后 总结 报 告 会 议 时 间 。2、 审 核 前 会 议审 核 前 沟 通 及 安 排 亦 可 透 过 审核 前 会 议 进 行 。 但 ， 由 于 内 部 审核 员 与 被 审 核 部 门 的 联 络 比 较 简易 。 因 此 跟 外 部 审 核 的 情 况 不 一 样 ， 内 部 审 核 一 般 都 不 需 要 进 行正 式 的 审 核 前 会 议 。 但 企 业 可 按实 际 情 况 安 排 ， 以 助 审 核 员 控 制及 安 排 审 核 活 动 。2021/5/28 15 3、 执 行 审 核 部 门 经 理 ， 或 负 责 人 应 在 审 核 的 全 过 程 陪 同 审核 人 员 并 应 鼓 励 员 工 介 绍 已 知 的 缺 欠 和 体 系 运 行 中存 在 的 问 题 。 因 为 无 论 是 审 核 人 员 还 是 受 审 部 门 都是 为 了 一 个 目 的 。 即 ， 完 善 质 量 体 系 。 不 要 提 出 建 议 。 通 常 会 期 望 审 核 人 员 就 发 现 的问 题 提 出 建 议 和 帮 助 解 决 。 所 以 审 核 人 员 查 清 问 题的 实 质 并 提 出 事 实 根 据 ； 灵 活 性 。 有 些 负 责 人 可 能 希 望 审 核 人 员 检 查 他们 认 为 有 必 要 检 查 的 项 目 ， 即 使 这 些 项 目 没 有 列 入检 查 表 ， 审 核 员 也 应 尽 可 能 检 查 这 些 项 目 ； 2021/5/28 16 调 查 区 域 由 审 核 员 而 不 是 被 审 核 部 门 来 决 定 。 但 是 为 了 验 证 体 系 的 运 作 ， 被 审 核 部 门 可 以 自己 举 例 证 明 ， 被 审 核 部 门 向 审 核 员 解 释 了 体 系 和 程序 后 ， 由 审 核 员 来 决 定 如 何 抽 样 检 查 。4、 收 集 证 据审 核 调 查 是 整 个 审 核 中 最 困 难 的 一 部 分 ， 在 审核 调 查 中 审 核 组 长 不 得 不 收 集 证 据 来 证 实 被 审核 部 门 质 量 体 系 的 状 态 。 收 集 证 据 时 要 运 用 事 先 准备 好 的 检 查 清 单 和 下 述 方 法 ： 与 人 员 交 谈 评 审 文 件 2021/5/28 17 观 察 现 场 活 动 查 核 证 据5、 抽 样 调 查必 须 注 意 ， 审 核 活 动 中 所 进 行 的 调 查 ， 是 一 个抽 样 调 查 。 审 核 员 切 勿 企 图 对 所 有 记 录 全 部 检查 ， 因 为 这 是 不 切 实 际 。 在 查 核 一 个 过 程 时 ， 也 不一 定 需 要 对 每 一 单 独 步 骤 都 进 行 追 查 ， 审 核 员 需 按实 际 情 况 及 审 核 经 验 以 作 出 判 断 。审 核 时 ， 可 以 随 机 抽 取 一 个 样 本 （ 记 录 ） ， 然后 以 这 个 样 本 为 中 心 ， 跟 查 相 关 的 资 料 （ 文 件 及 记录 ） 。 2021/5/28 18 以 一 份 采 购 单 为 例 ， 可 跟 查 的 上 游 资 料 包 括 ：采 购 单 申 购 单 合 格 分 供 方 名 单合 格 分 供 方 评 审 方 法 （ 文 件 ） 相 关 合 格 分 供 方 评 审 记 录 分 供 方 的 监 控 记 录 （ 包 括 质 量 和 交 期 ）可 跟 查 的 下 游 资 料 包 括 ：采 购 单 采 购 单 上 资 料 是 否 完 整是 否 由 受 权 人 员 审 批审 批 权 限 的 要 求 （ 文 件 ）入 库 记 录进 料 检 验 记 录 2021/5/28 19 审 核 报 告1、 审 核 结 束 会 议完 成 调 查 后 ， 审 核 员 应 核 实 发 现 的 问 题 并 写 出不 符 合 事 项 报 告 。在 审 核 结 束 会 议 上 ， 审 核 员 应 通 知 被 审 核 部 门所 发 现 的 问 题 并 做 出 口 头 总 结 报 告 。2、 不 符 合 事 项不 符 合 事 项 在 ISO 9000： 2000中 的 定 义 是 “ 不符 合 规 定 的 要 求 ” 。 在 质 量 体 系 审 核 中 可 以 发现 的 不 符 合 主 要 原 因 有 ：A、 严 重 不 符 合 事 项 主 要 指 以 下 情 况 ： 2021/5/28 20 缺 少 所 要 求 的 质 量 体 系 要 素 或 多 个 轻 微 不符 合 事 项 发 生 在 一 个 要 素 上 ； 不 合 格 品 可 能 装 运 ， 导 致 产 品 或 服 务 的 规定 性 能 降 低 或 破 坏 的 情 况 ； 由 经 验 和 判 断 委 可 能 导 致 体 系 失 效 或 严 重降 低 产 品 和 过 程 能 力 。B、 轻 微 不 符 合 事 项 主 要 指 以 下 情 况 ： 在 执 行 或 控 制 中 的 一 个 孤 立 的 或 小 的 缺 失 ； 文 件 化 体 系 有 部 分 缺 失 ； 根 据 经 验 和 判 断 不 会 导 致 出 现 如 下 问 题 的不 符 合 情 况 ； 2021/5/28 21 导 致 体 系 失 误 ； 降 低 过 程 控 制 物 力 ； 导 致 不 合 格 产 品 发 运 。 严 重 不 符 合 和 一 般 不 符 合 的 区 分 在 有 些 情 况下 会 成 为 一 件 困 难 的 事 情 。 因 为 其 界 线 很 难 准 确 划定 。 这 种 区 分 往 往 取 决 于 审 核 组 长 和 审 核 员 的 经 验和 技 巧 。 有 些 时 候 也 可 以 给 出 另 外 一 种 类 似 的 报 告 ， 称为 “ 观 察 事 项 ” 。 主 要 指 以 下 情 况 ： 2021/5/28 22 证 据 稍 不 足 ， 但 估 计 存 在 的 问 题 ， 需 要 提醒 注 意 事 项 ； 已 经 发 现 问 题 ， 但 尚 不 能 构 成 不 符 合 事 项 ，如 发 展 下 去 就 有 可 能 成 为 不 符 合 事 项 ； 其 他 需 要 提 醒 被 审 核 方 注 意 的 事 项 。 “ 观 察 事 项 ” 报 告 不 属 于 不 符 合 报 告 ， 通常 也 不 列 入 最 后 的 审 核 报 告 中 。 “ 观 察 事 项 ” 的 设置 对 于 缓 解 审 核 气 氛 会 带 来 好 处 。 使 用 得 当 ， 也 会促 进 被 审 核 方 对 可 能 出 现 的 问 题 进 行 改 进 。3、 不 符 合 事 项 报 告不 符 合 陈 述 是 对 被 审 核 部 门 质 量 体 系 的 批 评 ，并 将 用 于 审 核 结 论 中 ， 因 此 它 的 正 确 陈 述 是 至关 重 要 的 。 2021/5/28 23 在 书 面 不 符 合 事 项 报 告 提 交 给 被 审 核 部 门 之 前 ，审 核 员 应 与 被 审 核 部 门 讨 论 将 要 开 具 的 不 符 合 项 以确 保 其 同 意 所 发 现 的 问 题 的 性 质 和 相 应 客 观 证 据 。 在 开 具 不 符 合 事 项 报 告 时 应 注 意 以 下 问 题 ： 为 确 保 被 审 核 部 门 和 审 核 员 跟 踪 检 验 起 见 ，对 不 符 合 事 实 应 具 体 明 确 描 述 ； 列 出 所 规 定 的 要 求 ； 列 出 不 符 合 发 生 的 地 点 ， 相 应 的 合 同 ， 文件 和 产 品 。在 不 符 合 事 项 报 告 交 给 审 核 部 门 让 其 确 认 之 前 ，应 仔 细 检 查 其 陈 述 是 否 正 确 ， 完 整 ， 明 确 和 清 楚 。 2021/5/28 24 不 符 合 的 确 定 ， 应 严 格 遵 守 依 据 客 观 证 据 的 原则 。 凡 是 证 据 不 足 的 ， 不 能 判 定 为 不 符 合 。 对 那 些被 审 核 方 有 意 见 分 歧 的 不 符 合 项 目 ， 可 以 通 过 讨 论或 重 新 审 核 来 确 定 。不 符 合 事 项 的 描 述 就 该 严 格 依 据 客 观 证 据 ， 所引 用 的 证 据 可 以 追 溯 ， 例 如 ， 观 察 到 的 事 实 ， 地 点 ，当 事 人 ， 涉 及 到 的 文 件 号 ， 产 品 批 号 ， 有 关 文 件 内容 ， 有 关 人 员 的 陈 述 等 。 不 符 合 项 事 项 描 述 的 要 求是 要 有 根 据 ， 事 实 确 凿 ， 简 单 明 了 。 不 符 合 事 项 的结 论 主 要 是 指 所 描 述 的 事 项 违 反 了 约 定 文 件 （ 质 量体 系 标 准 ， 质 量 体 系 文 件 ， 合 同 ） 的 哪 条 规 定 。 在审 核 结 束 前 ， 所 有 的 不 符 合 事 项 都 应 得 到 被 审 核 方的 确 认 。 2021/5/28 25 不 符 合 事 项 报 告 举 例 ：案 例 ：在 检 查 2000年 度 的 管 理 评 审 记 录 时 ， 审 核 员发 现 管 理 评 审 内 容 未 包 括 纠 正 预 防 行 动 及 客 户 投 诉 。报 告 方 法 ：方 法 1 分 点 式问 题 ： 管 理 评 审 中 ， 没 有 对 纠 正 预 防 行 动 及客 户 投 诉 进 行 评 审 。证 据 ： 2000年 的 管 理 评 审 记 录结 论 ： 违 反 ISO 9000条 文 5.6的 要 求 。 2021/5/28 26 方 法 2 述 句 式在 2000年 度 的 管 理 评 审 中 ， 没 有 纠 正 及 预 防 行 动及 客 户 投 诉 进 行 评 审 。违 反 ISO 9001条 文 5.6的 要 求 。一 份 完 整 的 不 符 合 事 项 报 告 应 该 包 括 以 下 内 容 ： 被 审 核 部 门 的 名 称 ； 被 审 核 的 人 员 ； 审 核 员 ； 日 期 ； 不 符 合 事 项 的 描 述 ； 不 符 合 事 项 的 结 论 （ 违 反 标 准 或 文 件 的 条 款或 章 节 ） ； 2021/5/28 27 不 符 合 的 类 型 （ 按 违 反 的 严 重 程 度 判 定 为 类 ， 类 ， 或 是 观 察 项 目 ） ； 被 审 核 方 的 确 认 ； 限 定 的 完 成 期 限 ； 采 取 的 纠 正 措 施 及 验 证 记 录 。4、 审 核 报 告 和 记 录必 须 保 存 必 要 的 记 录 以 证 明 对 质 量 体 系 进 行 了有 效 的 审 核 。审 核 报 告审 核 员 应 准 备 简 要 的 审 核 报 告 。 这 通 常 是 用 一页 摘 要 并 附 上 所 发 现 的 不 符 合 事 项 报 告 。 报 告 应 该经 过 质 量 经 理 的 审 查 和 批 准 ； 2021/5/28 28 报 告 的 发 放应 该 将 审 核 报 告 的 副 本 发 给 被 审 核 部 门 的 负 责人 和 他 的 直 接 领 导 ；审 核 记 录审 核 报 告 的 正 本 应 该 保 存 在 质 量 经 理 的 审 核 文件 档 案 中 ， 并 与 所 用 的 检 查 表 以 及 审 核 员 笔 记存 放 在 一 起 。审 核 报 告 的 格 式 随 着 组 织 的 不 同 而 异 。 由 审 核组 长 负 责 起 草 ， 一 般 应 包 括 下 列 内 容 ： 前 言 审 核 范 围 参 考 文 件 2021/5/28 29 审 核 组 成 员 审 核 中 所 接 触 的 人 员 审 核 结 论 审 核 统 计 发 现 /观 察 结 果5、 审 核 跟 踪预 防 /纠 正 措 施 的 实 施 和 验 证 也 应 是 审 核 工 作的 一 部 分 内 容 。 对 内 部 审 核 来 说 ， 审 核 员 积 极 介入 预 防 /纠 正 措 施 的 过 程 是 可 以 接 受 的 。对 于 审 核 中 发 现 的 符 合 事 项 必 须 制 定 预 防 /纠正 措 施 并 认 真 执 行 。 2021/5/28 30 预 防 /纠 正 措 施应 该 使 用 某 种 形 式 的 表 格 来 控 制 预 防 /纠 正 的实 施 。 这 可 以 是 用 来 记 录 不 符 合 事 项 的 内 部 审 核 表格 ， 也 可 以 是 单 独 的 预 防 /纠 正 措 施 表 格 ； 纠 正 措 施 /让 问 题 不 再 发 生为 了 防 止 已 出 现 的 不 合 格 ， 缺 陷 或 其 他 不 希 望情 况 的 再 次 发 生 ， 消 除 其 原 因 所 采 取 的 措 施 。 职 责被 审 核 部 的 负 责 人 可 能 会 要 求 审 核 员 或 质 量 经理 就 发 现 的 不 符 合 事 项 提 出 适 当 的 预 防 /纠 正 措 施 。如 果 未 经 要 求 ， 还 是 不 提 为 好 ， 否 则 该 负 责 人可 能 会 认 为 质 量 管 理 部 门 正 试 图 解 决 这 些 问 题 ； 2021/5/28 31 记 录 预 防 /纠 正 措 施在 同 意 预 防 /纠 正 措 施 的 要 求 和 完 成 期 限 后 ， 应该 向 被 审 核 单 位 发 出 预 防 /纠 正 措 施 通 知 并 予 实 施 ； 跟 踪 确 认在 规 定 的 时 间 内 ， 应 该 由 审 核 人 员 对 预 防 /引 正 措施 的 执 行 情 况 进 行 确 认 ， 以 验 证 不 符 事 项 得 以 改 正 ；大 多 数 的 外 部 审 核 人 员 或 第 三 方 审 核 机 构 的 审 核人 员 会 检 查 内 部 审 核 记 录 中 的 许 式 要 点 ， 以 得 到 标 准的 各 项 要 求 都 已 经 有 效 实 施 的 保 证 。对 于 内 部 审 核 所 发 现 的 不 符 合 事 项 必 须 实 施 预 防 /纠 正 措 施 ， 不 得 无 故 延 期 。 所 用 的 预 防 /纠 正 措 施 记 录应 表 明 预 防 /纠 正 措 施 已 经 完 成 并 得 到 验 证 。 2021/5/28 32 四 、 审 核 技 巧1、 时 间 管 理审 核 人 员 可 以 用 事 先 准 备 好的 审 核 检 查 表 来 分配 每 个 审 核 项 目 所 需 要 花 费的 时 间 ， 以 便 准 确 地 掌 握 时 间 ，避 免 在 一 些 不 重 要 的 问 题 上 浪 费过 多 的 时 间 ， 审 核 员 总 是 希 望 在有 限 的 时 间 里 发 现 事 实 ， 所 以 时间 管 理 相 当 重 要 。 2021/5/28 33 2、 观 察 和 发 现 事 实审 核 的 目 的 就 是 通 过 观 察 了 解 发 现 不 符 合 标 准要 求 的 事 实 。 可 以 参 照 以 下 方 法 ：A、 阅 有 关 资 料 ， 文 件 和 质 量 记 录B、 观 察 现 场 情 况C、 注 意 对 方 的 介 绍 和 周 围 人 的 谈 话D、 有 效 的 提 问 ， 每 次 只 问 一 个 问 题 ， 通 过 提问 ， 让 对 方 多 介 绍3、 沟 通审 核 实 际 上 是 一 个 双 方 沟 通 的 过 程 。 这 一 过 程通 过 查 阅 资 料 ， 观 察 现 场 ， 提 出 问 题 ， 聆 听 回 答 和进 行 记 录 等 活 动 组 成 。 2021/5/28 34 沟 通 的 方 式 可 按 强 调 的 方 面 不 同 而 有 以 下 几 种分 类 ：A、 语 言 沟 通 与 非 语 言 沟 通通 达 语 言 交 流 进 行 的 沟 通 称 为 语 言 沟 通 。 在 语言 沟 通 过 程 中 。 语 言 表 达 ， 聆 听 与 理 解 对 沟 通 效 果的 影 响 很 大 。 沟 通 动 作 ， 表 情 等 实 现 的 沟 通 称 为 非语 言 沟 通 。 语 言 沟 通 往 往 伴 随 着 非 语 言 沟 通 。B、 正 式 沟 通 与 非 正 式 沟 通按 组 织 规 定 的 渠 道 和 方 式 进 行 交 流 实 现 的 沟 通称 为 正 式 沟 通 。 2021/5/28 35 C、 单 向 沟 通 与 双 向 沟 通 一 方 只 发 信 息 ， 另 一 方 只 接 受 信 息 ， 无 反 馈 ，这 样 的 沟 通 称 为 单 向 沟 通 。 “ 对 话 ” 方 式 的 沟 通 称 为双 向 沟 通 。 双 向 沟 通 ， 一 定 伴 随 着 信 息 反 馈 。审 核 是 一 个 正 式 的 活 动 。 审 核 按 审 核 计 划 并 依 据约 定 的 要 求 进 行 。 同 时 ， 审 核 时 通 过 审 核 员 与 被 审 核人 员 的 交 流 以 及 查 看 现 场 和 有 关 文 件 来 收 集 证 据 。 因此 ， 审 核 过 程 应 属 于 正 式 的 双 向 沟 通 。4、 面 谈 技 巧面 谈 是 审 核 中 使 用 最 多 的 沟 通 方 式 。 恰 当 的 ， 有技 巧 的 面 谈 是 审 核 成 功 的 一 个 关 键 技 能 。 2021/5/28 36 基 本 的 面 谈 技 巧 如 下 ： 正 确 地 提 问 ； 少 说 多 听 ， 尊 重 对 方 ； 保 持 融 洽 的 面 谈 气 氛 ； 选 择 恰 当 地 面 谈 对 象 ； 保 持 礼 貌 ， 友 善 的 面 谈 态 度 等 。面 谈 对 象 的 心 理 状 态 ， 习 惯 和 观 点 各 异 ， 审 核员 在 面 谈 过 程 中 会 遇 到 各 种 各 样 的 情 况 。 审 核 员 应有 能 力 控 制 面 谈 ， 使 面 谈 在 融 洽 的 气 氛 中 按 需 要 的方 向 发 展 ， 并 使 审 核 员 能 了 解 到 所 需 的 情 况 。 正 确提 问 是 控 制 面 谈 内 容 的 有 效 手 段 。 2021/5/28 37 5、 提 问 问 题提 问 问 题 可 以 分 几 类 ：A、 开 放 型 问 题以 能 得 到 较 广 泛 的 回 答 为 目 的 问 题 ；5W1H 问 题怎 么 样 ？ HOW什 么 ？ WHAT何 时 ？ WHEN谁 ？ WHO哪 里 ？ WHERE为 什 么 ？ WHY给 我 看 （ 证 据 ） SHOW ME 2021/5/28 38 B、 封 闭 型 问 题可 以 用 “ 是 ” ， “ 不 是 ” 或 一 两 个 字 就 能 回 答 的问 题 ；C、 思 考 型 /跟 进 型 问 题可 以 绕 问 题 开 讨 论 ， 以 便 获 得 更 多 信 息 的 问 题 。D、 引 导 式 的 问 题发 问 心 中 已 有 答 案 的 问 题 ， 可 减 轻 审 核 者 压 力 ，但 应 避 免 使 用 。E、 没 有 声 音 的 问 题以 身 体 语 言 提 出 问 题 ， 沉 默 让 对 方 感 压 力 ， 非 常强 有 力 的 工 具 ！ 2021/5/28 39 审 核 员 题 问 的 目 的 是 查 明 某 种 情 况 或 事 实 。 因此 ， 审 核 员 根 据 所 需 了 解 的 情 况 ， 面 谈 对 象 的 情 况和 面 谈 发 展 的 情 况 ， 可 以 灵 活 使 用 以 上 的 提 问 方 式 。审 核 员 在 提 问 时 ， 除 必 要 时 ， 应 尽 可 能 少 用 封闭 型 的 提 问 。 封 闭 型 提 问 方 式 往 往 会 使 面 谈 对 象 情绪 紧 张 ， 有 些 问 题 也 很 难 回 答 。 因 为 实 际 中 很 多 情况 是 不 能 用 “ 是 ” 或 “ 不 是 ” 来 确 定 有 。应 避 免 提 问 下 列 问 题 欺 诈 式 问 题 含 糊 不 清 的 问 题 多 重 式 问 题 2021/5/28 40 提 问 技 巧审 核 员 在 提 问 时 还 应 该 注 意 ： 明 确 观 点 和 目 的 ， 准 表 达 ； 提 问 时 一 定 要 考 虑 到 被 问 者 的 背 景 ； 注 意 对 方 表 情 神 态 ； 适 时 表 达 自 己 的 好 意 ； 努 力 了 解 对 方 的 回 答 ； 不 能 建 议 或 者 暗 示 某 种 答 案 ； 不 说 有 情 绪 的 话 不 要 一 次 提 出 几 个 问 题 2021/5/28 41 6、 聆 听审 核 员 提 问 后 ， 面 谈 对 象 就 会 作 出 某 种 回 答 ，这 时 审 核 员 应 该 认 真 听 取 对 方 的 回 答 并 努 力 理 解 其真 正 的 含 义 。在 面 谈 过 程 中 ， 聆 听 对 方 有 回 答 十 分 有 助 于 获取 信 息 。 在 审 核 的 面 谈 过 程 中 ， 可 能 一 个 审 核 员 聆听 的 时 间 会 达 到 总 面 谈 的 时 间 的 80%以 上 。 这 样 ，聆 听 的 效 率 直 接 影 响 到 审 核 员 的 效 率 。 而 聆 听 效 率是 一 个 审 核 员 的 理 解 力 ， 注 意 力 ， 面 谈 技 能 的 综 合反 映 。 2021/5/28 42 为 了 提 高 聆 听 效 率 ， 应 该 注 意 ： 保 持 平 等 ， 真 诚 的 态 度 ； 认 真 专 注 地 听 对 方 的 回 答 ； 有 耐 心 ， 不 怕 沉 默 ； 及 时 准 确 地 记 录 ； 及 时 反 馈 排 除 干 扰 ； 尽 可 能 不 要 作 出 不 成 熟 的 反 应 ； 多 用 开 放 型 的 提 问 方 式 ； 鼓 励 对 方 尽 可 能 的 介 绍 情 况 。 2021/5/28 43 有 这 些 注 意 事 项 可 以 看 出 ； 审 核 员 除 了 应 该认 真 聆 听 ， 认 真 记 录 外 ， 还 应 该 照 顾 对 方 的 情 绪 和进 行 必 要 的 反 馈 ， 单 纯 地 ： “ 听 ” 是 不 够 的 。7、 随 手 记 笔 记审 核 人 员 应 该 从 养 成 随 手 记 笔 记 的 习 惯 ， 将发 现 的 问 题 事 实 详 细 记 录 ， 不 可 任 凭 记 忆 或 通 过 反复 要 求 被 审 核 方 提 供 文 件 来 写 审 核 报 告 。8、 报 告 能 力报 告 书 写 能 力 是 审 核 人 员 应 具 有 的 主 要 能 力之 一 。 报 告 包 括 审 核 报 告 和 总 结 报 告 。 审 核 报 告 必须 是 简 洁 要 审 核 人 员 在 审 核 部 门 发 现 的 不 符 合 事 项的 事 实 。 并 且 这 些 事 实 应 该 经 过 被 审 核 部 门 的 确 认 。 2021/5/28 44 9、 审 核 困 境 /对 应实 际 审 核 中 ， 会 遇 到 各 样 的 人 ， 由 于 这 些 人 对审 核 持 有 不 同 的 看 法 ， 所 以 倒 产 生 不 同 的 态 度 。审 核 员 在 审 核 工 作 中 可 能 遇 到 以 下 的 情 况 ： 力 图 使 审 核 员 产 生 “ 优 秀 ” 的 看 法 ， 对 差的 方 面 搪 塞 了 事 。 不 欢 迎 任 何 批 评 ， 轻 视 审 核 员 的 意 见遇 到 这 种 情 况 的 处 理 要 点 是 ： 保 持 冷 静 ， 坚 持审 核 ， 对 查 对 的 问 题 作 耐 心 清 楚 的 说 明 ； 尽 可 能 少 说 话 ， 少 回 答 问 题 ， 使 审 核 员 尽量 少 理 解 真 实 情 况 。 2021/5/28 45 遇 到 这 种 情 况 的 处 理 要 点 是 ： 耐 心 ； 容 忍 ， 灵敏 地 变 换 提 问 方 式 ， 直 至 达 到 目 的 ； 一 问 三 不 知遇 到 这 种 情 况 的 处 理 要 点 是 ： 请 求 被 审 核 部 门上 主 管 另 派 熟 悉 情 况 的 人 介 绍 情 况 ； 对 审 核 员 提 出 的 问 题 ， 高 谈 阔 论 ， 给 审 核员 上 技 术 课 或 管 理 论 课遇 到 这 种 情 况 的 处 理 要 点 是 ： 及 时 插 入 最 实 际的 问 题 ， 不 与 其 辨 论 理 论 上 的 问 题 或 是 技 术 上 的 问题 ； 主 动 介 绍 存 在 的 问 题 ， 推 卸 自 己 的 责 任遇 到 这 种 情 况 的 处 理 要 点 是 ： 先 查 当 事 人 所 在部 门 的 问 题 ， 其 他 问 题 以 后 再 说 。 并 且 一 定 要 注 意不 要 介 入 被 审 核 部 门 的 人 际 矛 盾 之 中 ； 2021/5/28 46 消 极 阻 碍 或 气 势 汹 汹 不 合 作这 可 能 是 负 责 人 员 已 经 受 过 陪 审 训 练 。 遇 到 这种 情 况 的 处 理 要 点 是 ： 不 要 提 一 些 只 需 回 答“ 是 或 不 是 ” 的 问 题 ， 如 果 时 间 允 许 ， 应 该 坚 持 自己 的 问题 直 至 得 到 满 意 的 证 据 。 消 极 阻 碍 表 明 缺 乏 对质 量 所 承 担 的 义 务 。如 果 对 方 气 势 汹 汹 ， 不 与 合 作 ， 则 是 可 能 是 要隐 瞒 一 些 问 题 。 在 这 种 情 况 下 ， 更 应 该 有 礼 貌 ，并 努 力 从 另 一 个 角 度 着 手 审 核 。 如 果 这 种 方 法 也 行不 通 ， 则 争 取 从 别 的 员 工 处 获 得 所 需 的 答 案 。 但 有必 要 将 这 种 不 合 格 的 情 况 向 有 关 方 面 反 映 。 2021/5/28 47 不 认 可 ， 对 查 到 的 不 合 格 千 方 百 计 的 辩 解遇 到 这 种 情 况 的 处 理 要 点 是 ： 对 于 审 核 中 发 现 的 不 答 合 事 实 ， 要 有 详 细 的 记 录 以 便 为 即 将 做 出 的不 符 合 报 告 提 供 依 据 。 如 果 被 审 核 部 门 不 同 意所 提 出 的 符 合 事 项 报 告 ， 而 审 核 员 又 没 有 充 分 的 证据 证 明 这 些 不 符 合 是 事 实 ， 则 应 该 删 除 这 些 报 告 。 五 、 审 核 员 要 求 /职 责1、 审 核 员 的 知 识 和 经 验 要 求审 核 员 必 须 掌 握 进 行 审 核 工 作 所 需 的 一 些 知 识 ，这 些 基 本 知 识 主 要 有 ： 2021/5/28 48 有 关 标 准 的 知 识审 核 人 员 必 须 知 道 和 理 解 ISO 9001标 准 的 全 部要 求 。 不 必 试 图 将 它 们 全 部 背 下 来 ， 应 该 掌 握 审核 管 理 知 识 和 技 能 ， 如 审 核 计 划 ， 审 核 组 织 、 审 核 的控 制 等 ； 但 在 审 核 中 必 须 能 够 解 释 什 么 是 良 好 的 管 理原 则 以 及 什 么 是 良 好 的 控 制 。 审 核 人 员 必 须 充 分 地 掌握 标 准 以 便 用 其 中 的 规 定 支 持 所 发 出 和 不 符 合 事 项 报告 。 一 般 的 工 业 知 识在 产 品 或 服 务 方 面 ， 审 核 人 员 不 一 定 是 一 位 技 术专 家 。 但 是 必 须 知 道 类 似 工 业 上 的 基 本 管 理 过 程 。 例如 从 事 过 机 械 加 工 方 面 工 作 的 审 核 人 员 对 于 类 似 工 业情 况 会 比 较 了 解 ， 但 是 如 果 让 他 去 审 核 食 品 加 工 ， 药品 或 者 是 建 筑 工 业 则 不 太 合 适 。 2021/5/28 49 特 殊 工 业 知 识在 一 些 高 科 技 工 业 ， 用 来 控 制 产 品 所 必 需 的 管 理 过 程对 于 那 种 特 殊 的 工 业 已 经 成 为 特 殊 的 和 唯 一 的 管 理 方 法 。例 如 ， 计 算 机 编 程 或 先 进 电 子 零 件 的 制 造 厂 。 在 这 样 的 情况 下 ， 审 核 人 员 应 该 了 解 与 之 有 关 的 工 业 上 的 管 理 过 程 ，也 就 是 说 应 该 掌 握 必 要 的 专 业 技 术 知 识 以 便 执 行 有 效 的 审核 。 实 施 审 核 的 经 验学 习 如 何 审 核 的 最 佳 方 法 是 随 一 位 有 经 验 的 审 核 员 参加 一 些 审 核 。 掌 握 检 查 ， 提 问 ， 评 价 和 报 告 等 评 定 技 术 。但 每 参 加 一 次 审 核 便 会 学 到 一 些 知 识 ， 诸 如 有 关 管 理 态 度 ，管 理 过 程 ， 如 何 进 行 调 查 以 及 在 何 处 调 查 ， 等 。 最 主 要 的是 进 一 步 了 解 标 准 的 要 求 。 2021/5/28 50 2、 对 审 核 员 的 行 为 道 德 要 求 一 个 审 核 员 的 行 为 道 德 通 过 个 人 心 理 素 质 和遵 守 职 业 道 德 的 情 况 反 映 。 对 审 核 员 的 行 为 道德 主 要 要 求 有 ： 正 直 诚 实 正 当 地 获 取 和 公 平 地 评 价 客 观 证 据 ， 不 卑 不 亢 ，忠 实 于 审 核 目 的 ， 坚 持 准 确 的 意 见 ， 坦 率 ， 成 熟 ，坚 毅 ， 不 因 干 扰 导 致 偏 差 。 保 密百 分 之 百 地 遵 守 保 密 规 定 和 保 密 协 议 ， 不 可 发表 与 审 核 组 意 见 违 背 的 个 人 意 见 。 2021/5/28 51 尊 重尊 重 同 事 和 受 审 核 方 的 所 有 人 员 。 保 持 独 立 性时 时 刻 刻 ， 一 举 一 动 都 应 注 意 维 护 审 核 的 独 立性 ， 审 核 结 论 不 应 受 隐 含 利 益 ， 偏 见 和 其 它 思 想 的影 响 。3、 审 核 员 的 职 责审 核 组 长 应 履 行 的 职 责 ： 代 表 审 核 组 与 管 理 层 接 触 ； 代 表 审 核 组 控 制 审 核 各 阶 段 的 工 作 ， 并 对审 核 全 过 程 负 责 ； 2021/5/28 52 有 权 对 审 核 工 作 的 开 展 和 审 核 观 察 结 果 作最 后 的 决 定 ； 负 责 协 助 审 核 组 成 员 的 选 择 ； 制 定 审 核 计 划 ， 准 备 工 作 文 件 ， 审 定 审 核检 查 表 ， 并 向 审 核 组 成 员 说 明 工 作 要 求 ； 审 查 质 量 体 系 的 覆 盖 性 ， 符 合 性 ， 以 及 运行 有 效 性 ； 遇 到 重 大 障 碍 或 发 现 重 大 不 符 合 事 项 立 即通 知 管 理 层 ； 准 时 提 交 清 楚 准 确 的 审 核 报 告 。 2021/5/28 53 审 核 员 应 履 行 的 职 责 在 审 核 范 围 内 ， 遵 守 审 核 规 定 ， 按 要 求工 作 ； 保 持 客 观 性 ， 根 据 审 核 中 得 到 信 息 ， 对体 系 的 有 效 性 进 行 分 析 ； 迅 速 ， 有 效 的 策 划 并 执 行 所 分 配 的 工 作 ； 对 能 够 影 响 审 核 结 果 或 可 能 需 要 深 入 调查 的 问 题 保 持 警 觉 ； 确 认 质 量 体 系 的 有 效 性 和 符 合 性 ， 并 确认 体 系 的 要 求 是 否 得 以 实 施 ； 需 要 时 ， 验 证 由 审 核 结 果 所 要 求 的 纠 正措 施 的 有 效 性 ； 保 存 有 关 审 核 文 件 和 记 录 ； 2021/5/28 54 保 守 审 核 文 件 的 机 密 ； 配 合 的 支 持 审 核 组 长 的 工 作 。4、 合 格 审 核 员 的 素 质经 验 主 要 靠 实 践 的 积 累 和 学 习 获 得 。 一 个 通 过审 核 培 训 人 员 ， 必 须 参 加 过 一 定 数 量 的 实 践 审 核 工作 ， 有 了 充 分 的 经 验 ， 才 能 作 为 一 个 正 式 的 审 核 员独 立 承 担 审 核 工 作 的 任 务 。 事 实 上 ， 所 有 这 些 前 面的 内 容 都 已 以 讲 过 。 现 归 纳 如 下 ： 成 熟 和 有 专 家 气 质审 核 人 员 必 须 使 被 审 核 部 门 相 信 ， 审 核 会 得 以有 效 的 实 施 。 被 审 核 方 会 判 断 审 核 人 员 的 知 识 ， 一般 举 止 ， 以 及 如 何 进 行 审 核 是 否 适 合 。 如 果 衣 冠 不整 或 明 显 的 没 有 经 验 则 无 法 将 审 核 处 于 自 己 的 控 制之 中 。 2021/5/28 55 有 分 析 能 力审 核 人 员 的 任 务 之 一 就 进 行 询 问 并 通 过 听 到 的和 所 看 到 的 得 出 客 观 结 论 。 区 分 事 实 与 主 观 意 见 ，积 累 信 息 和 证 据 ， 将 证 据 与 保 证 进 行 比 较 。 如 果 没能 得 到 正 确 的 信 息 ， 可 能 问 题 没 问 对 或 以 自 己 的 主观 印 象 来 判 断 标 准 的 执 行 情 况 。 沟 通 的 能 力审 核 人 员 需 要 通 过 交 谈 获 得 所 需 的 资 料 ， 提 出自 己 的 意 见 并 表 达 出 审 核 结 论 。 所 以 ， 思 路 清 楚 ，表 达 准 确 以 及 认 真 聆 听 ， 充 分 理 解 和 良 好 的 写 作 能力 对 于 审 核 人 员 是 非 常 重 要 的 。 2021/5/28 56 合 作 的 能 力合 格 的 审 核 员 应 该 能 与 其 他 审 核 员 ， 被 审 核 人员 和 领 导 部 门 实 现 良 好 的 合 作 。 这 是 保 证 顺 利 完 成审 核 的 重 要 条 件 之 一 。 行 政 能 力合 格 的 审 核 员 应 该 有 独 立 ， 系 统 ， 积 极 工 作 的能 力 ； 获 得 和 运 作 特 殊 知 识 和 技 能 的 能 力 ； 适 用 于变 化 了 的 任 务 ， 条 件 的 能 力 和