客户投诉处理人员技能培训

培训内容一、不改变就会被淘汰，认识服务价值二、以顾客满意为处理前提的解决方案三、顾客异议管理四、顾客投诉处理标准原则五、顾客投诉处理方式六、电话营销投诉处理技巧 1、我们必须面对五个服务问题，不改变就会被淘汰、我们必须面对五个服务问题，不改变就会被淘汰、我们必须面对五个服务问题，不改变就会被淘汰客户对服务要求越来越高客户对服务要求越来越高客户对服务要求越来越高产品同质化竞争时代，未来产品同质化竞争时代，未来产品同质化竞争时代，未来5年是服务竞争；年是服务竞争；年是服务竞争；如何保证不同服务人员一致服务如何保证不同服务人员一致服务如何保证不同服务人员一致服务服务成本在不断提高，服务不够实际导致浪费服务成本在不断提高，服务不够实际导致浪费服务成本在不断提高，服务不够实际导致浪费服务质量源于细节服务质量源于细节服务质量源于细节 2、解决与预防这些服务问题、解决与预防这些服务问题、解决与预防这些服务问题首先要认识顾客价值首先要认识顾客价值首先要认识顾客价值规范服务标准和流程规范服务标准和流程规范服务标准和流程纳入绩效考核纳入绩效考核纳入绩效考核自觉、自省的培养自觉、自省的培养自觉、自省的培养 3、成功是过去的历史过去我们倡导的服务现代成功客户服务重在满足物质需求重在售前服务重在推销重在企业利润产品供不应求重在满足精神需求重在售前、售中、售后重在营销重在顾客利益产品供大于求 重 复 购 买重 复 购 买重 复 购 买口 碑 介 绍口 碑 介 绍口 碑 介 绍提 高 收 入提 高 收 入提 高 收 入价 值价 值价 值 满 意满 意满 意 维 持维 持维 持 忠 诚忠 诚忠 诚4、赢得顾客心（忠诚顾客）售前服务售前服务售前服务售中服务售中服务售中服务售后服务售后服务售后服务 5、问题管理：增加服务价值、问题管理：增加服务价值、问题管理：增加服务价值 企业问题引发投诉企业问题引发投诉企业问题引发投诉1、技术不稳定、技术不稳定、技术不稳定2、信息不明确、信息不明确、信息不明确3、收费不清晰、收费不清晰、收费不清晰4、渠道不畅通、渠道不畅通、渠道不畅通 员工问题引发投诉1、态度不端正2、语言不规范3、知识不全面4、沟通不及时 6、树立牢固服务品牌五性原则服务透明性服务实用性服务战略性服务可靠性服务创新性 让 顾 客 满 意 的 前 提 是 要 了 解让 顾 客 满 意 的 前 提 是 要 了 解让 顾 客 满 意 的 前 提 是 要 了 解顾 客 的 需 求 ， 知 道 解 决 问 题 的顾 客 的 需 求 ， 知 道 解 决 问 题 的顾 客 的 需 求 ， 知 道 解 决 问 题 的方 法 ， 提 供 更 多 的 帮 助方 法 ， 提 供 更 多 的 帮 助方 法 ， 提 供 更 多 的 帮 助 . 1、客户需求心理分析尊重（客户是上帝）重视（客户是最有价值）结果（客户是企业生存之本） 2、 客 人 永 远 是 对 的 客 人 真 的 “ 永 远 是 对 的 吗 ” ？ 客 人 欠费 也 是 对 的 吗 ？ 客 人 是 人 ， 客 人 就 是 客 人 ！ 客 人 没 错 员 工 说 他 们 错 了 ？ 客 人 错 了 还 是 员 工 错 了 ？ 客 人 真 的 错 了 ， 怎 么 办 ？ SUPPORTING DEPARTMENTGG二 线 辅 助 部 门二 线 辅 助 部 门二 线 辅 助 部 门SERVICING DEPARTMENTGG一 线 服 务 部 门一 线 服 务 部 门一 线 服 务 部 门 服 务 部 门服 务 部 门服 务 部 门辅 助 部 门辅 助 部 门辅 助 部 门 工 作 目 标工 作 目 标工 作 目 标 满 足 宾 客 的满 足 宾 客 的满 足 宾 客 的使 顾 客 满 意使 顾 客 满 意使 顾 客 满 意 MR. MASLOW需 求 层 次 论需 求 层 次 论需 求 层 次 论自 我 实 现自 我 实 现自 我 实 现尊 重尊 重尊 重社 交社 交社 交安 全安 全安 全生 理 需 求生 理 需 求生 理 需 求 1、 什 么 是 异 议 ? 异 议 就 是 对 方 对 您 的 提 议 有 不 同看 法 和 立 场 2、为何顾客有异议?1） 害 怕 买 贵 了 选 择 错 了 作 决 定 2） 反 应） 反 应） 反 应 谈 判 手 法谈 判 手 法谈 判 手 法 追 求 更 多 优 惠追 求 更 多 优 惠追 求 更 多 优 惠 喜 欢 比 较喜 欢 比 较喜 欢 比 较 柔 道 法 ：柔 道 法 ：柔 道 法 ：不 花 费 自 己 的 力 气 而 战 胜 对 方不 花 费 自 己 的 力 气 而 战 胜 对 方不 花 费 自 己 的 力 气 而 战 胜 对 方 3、出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 4、出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 5、异 议 的 形 式 当我的提议被顾客反对的时候 顾客的提议我不愿意接受时 6、提 议 被 顾客 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 7、不 愿 接 受 顾客 的 提 议 时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 8、处理异议的步骤 用 心 倾 听 了 解 需 求 （ 发 问 ， 切 勿 假 设 ） 总 结 提 供 建 议 /承 诺 跟 进 /回 复 1、从顾客的观点开始思考 感 同 身 受 (Empathy 同 理 心 )照镜法 (Mirroring) 合 拍 技 巧 2、耐心而仔细倾听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛 聆 听 的 目 的 反 省 自 己 是 否 做 过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰 倾 听 回 应避免答非所问真 的 ？真 的 ？真 的 ？好 的 ！好 的 ！好 的 ！ 使用热词使用热词使用热词明 白 ！明 白 ！明 白 ！ 会 的 ！会 的 ！会 的 ！理 解 ！理 解 ！理 解 ！行 ！行 ！行 ！ 请 讲 ！请 讲 ！请 讲 ！ 3、让顾客了解我们已经明白 直接解答法 举例说明法 重复复述法 立即行动法 4、将顾客的意思重新组合整理 强调重点 逻辑整理 流程阐述 词汇修饰臥春臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達春綠。易透達春綠。易透達春綠。岸似綠，岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。岸似透黛綠。 5、运用询问方式向顾客解释开放式询问封闭式询问 带着感恩的心来处理每个顾客投诉善于应用赞美的语言和顾客沟通表达出愿意继续支持和关注顾客让顾客感觉我们已经很努力为他服务结果不管如何我们都对顾客说声-谢谢！让顾客知道我们是多么渴望他的意见和支持。6、赢得顾客回头方式 制定重点顾客追踪卡 致谢短信 有价值建议和投诉给予顾客赠送礼物 发现有顾客相应需求活动，及时通知顾客员工要做到“敢、快、对”7、追踪、致谢、希望顾客继续支持 1.辨 別 投 訴辨 別 投 訴辨 別 投 訴 / 困困困難 情 況 的 類 別難 情 況 的 類 別難 情 況 的 類 別 投 诉投 诉投 诉 /困 难 情 况困 难 情 况困 难 情 况 超超超 越越越 期期期 望望望 !100%90%80%70%滿滿滿 意意意OK 啦啦啦 .意意意 外外外 驚驚驚 喜喜喜 ! 喜喜喜 出出出 望望望 外外外嘩嘩嘩 ! 投 诉投 诉投 诉 /困 难 情 况困 难 情 况困 难 情 况 投 诉 困 难 情 况 的 类 别投 诉 困 难 情 况 的 类 别投 诉 困 难 情 况 的 类 别棘棘棘手手手情情情况况况颇颇颇高高高难难难度度度一一一般般般异异异议议议 极极极端端端事事事例例例 一 般 投 诉一 般 投 诉一 般 投 诉 解 决 方 法解 决 方 法解 决 方 法投 诉 困 难 情 况 的 类 别投 诉 困 难 情 况 的 类 别投 诉 困 难 情 况 的 类 别 2.處 理 困 難 情 況處 理 困 難 情 況處 理 困 難 情 況的 普 遍 態 度的 普 遍 態 度的 普 遍 態 度及 心 理 障 礙及 心 理 障 礙及 心 理 障 礙 我们应该如何面对顾客抱怨 采 取 不 同 角 度采 取 不 同 角 度采 取 不 同 角 度之 看 法之 看 法之 看 法PERSPECTIVETAKING “全全全 输输输 ”的的的 情情情 況況況 再 不 光 顾再 不 光 顾再 不 光 顾 91%投 诉投 诉投 诉 4%即 时 离 去即 时 离 去即 时 离 去 5%备 注 ： 不 满 意 的 顾 客 通 常 会 把 自 己 不 愉 快 的 经 验 转 告 给备 注 ： 不 满 意 的 顾 客 通 常 会 把 自 己 不 愉 快 的 经 验 转 告 给备 注 ： 不 满 意 的 顾 客 通 常 会 把 自 己 不 愉 快 的 经 验 转 告 给 8-10位 朋 友位 朋 友位 朋 友资 料 来 源 ： 世 界 经 理 人 文 摘资 料 来 源 ： 世 界 经 理 人 文 摘资 料 来 源 ： 世 界 经 理 人 文 摘 首先来看一组有关客户的统计数字：公司一般每年平均流失10的老客户； 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍； 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人； 每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别； 一个公司如果将其客户流失率降低5，其利润就可能增加25-85。 再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客 户 不 满 意 ， 也 不 投 诉 ， 但 还 会 继 续 购 买 你商 品 的 有 9 ， 而 91 的 客 户 不 会 再 回 来 ； 投 诉 过 但 没 有 得 到 解 决 ， 还 继 续 购 买 你 商 品的 客 户 有 19 ， 而 81 的 客 户 不 会 再 回 来 ； 投 诉 过 但 得 到 解 决 ， 会 有 54 的 客 户 继 续 购买 你 的 商 品 ， 而 有 46 的 客 户 不 会 回 来 ； 投 诉 被 迅 速 得 到 解 决 ， 会 有 82 的 客 户 继 续购 买 你 的 商 品 ， 只 有 18 的 客 户 不 会 回 来 。 3.有 效 地 处 理 投 诉有 效 地 处 理 投 诉有 效 地 处 理 投 诉及及及 困 难 情 况 的 好 处困 难 情 况 的 好 处困 难 情 况 的 好 处 专 业 满 足 感 及 自 豪 感更 大 学 习 弧 度更 高 的 个 人 及 市 场 价 值工 作 常 开 心 ， 敬 业 乐 业(i) 对 同 事对 同 事对 同 事有 效 地 处 理 投 诉有 效 地 处 理 投 诉有 效 地 处 理 投 诉 及及及 困 难 情 况 的 好 处困 难 情 况 的 好 处困 难 情 况 的 好 处 加 强 顾 客 满 足 感长 线 顾 客 关 系(ii) 对 客 人对 客 人对 客 人有 效 地 处 理 投 诉有 效 地 处 理 投 诉有 效 地 处 理 投 诉 及及及 困 难 情 况 的 好 处困 难 情 况 的 好 处困 难 情 况 的 好 处更 了 解 顾 客 实 质 需 要更 了 解 顾 客 实 质 需 要更 了 解 顾 客 实 质 需 要更 了 解 公 司 的 灰 色 地 带更 了 解 公 司 的 灰 色 地 带更 了 解 公 司 的 灰 色 地 带更 高 的 商 誉更 高 的 商 誉更 高 的 商 誉(iii) 对 公 司对 公 司对 公 司 “全 胜全 胜全 胜 ”的 情 況的 情 況的 情 況 引 发引 发引 发BBBehaviourreedsehaviour 理 解 行 为理 解 行 为理 解 行 为 4、抱怨现场三要点 情 绪 反 应情 绪 反 应情 绪 反 应 :主 人 与 奴 隶主 人 与 奴 隶主 人 与 奴 隶 激 情 的 奴 隶激 情 的 奴 隶激 情 的 奴 隶vs驾 御 情 绪 的 主 人驾 御 情 绪 的 主 人驾 御 情 绪 的 主 人 看 别 人 不 顺 眼 是 自 己 修 养 不 够看 别 人 不 顺 眼 是 自 己 修 养 不 够看 别 人 不 顺 眼 是 自 己 修 养 不 够爱 不 是 要 求 对 方 ， 而 是 由 自 身 付 出爱 不 是 要 求 对 方 ， 而 是 由 自 身 付 出爱 不 是 要 求 对 方 ， 而 是 由 自 身 付 出静 坐 常 思 过 ， 闲 谈 莫 论 人 非静 坐 常 思 过 ， 闲 谈 莫 论 人 非静 坐 常 思 过 ， 闲 谈 莫 论 人 非尽 多 少 本 份 ， 就 是 多 少 本 事尽 多 少 本 份 ， 就 是 多 少 本 事尽 多 少 本 份 ， 就 是 多 少 本 事生 气 是 拿 别 人 错 误 来 惩 罚 自 己生 气 是 拿 别 人 错 误 来 惩 罚 自 己生 气 是 拿 别 人 错 误 来 惩 罚 自 己一 个 人 拥 有 快 乐 不 是 他 拥 有 很 多 ， 而 是 他 计 较 很 少一 个 人 拥 有 快 乐 不 是 他 拥 有 很 多 ， 而 是 他 计 较 很 少一 个 人 拥 有 快 乐 不 是 他 拥 有 很 多 ， 而 是 他 计 较 很 少地 上 种 菜 就 不 易 长 草 ， 心 中 种 善 就 不 易 生 恶地 上 种 菜 就 不 易 长 草 ， 心 中 种 善 就 不 易 生 恶地 上 种 菜 就 不 易 长 草 ， 心 中 种 善 就 不 易 生 恶屋 宽 不 如 心 宽屋 宽 不 如 心 宽屋 宽 不 如 心 宽 5、 顾 客 抱 怨 处 理 现 场 的 三 步 曲、 顾 客 抱 怨 处 理 现 场 的 三 步 曲、 顾 客 抱 怨 处 理 现 场 的 三 步 曲 处 理 情 绪处 理 情 绪处 理 情 绪第 一 步第 一 步第 一 步 了 解 及 建 议 行了 解 及 建 议 行了 解 及 建 议 行动动动第 二 步第 二 步第 二 步 圆 满 结 束圆 满 结 束圆 满 结 束第 三 步第 三 步第 三 步 三 步 曲 內 容第 一 步 处 理 情 绪 1. 留 心 倾 听 及 复 述2. 道 歉3. 明 白 感 受 及 愿 意 协 助4. 自 我 介 绍 及 问 客 人 尊 称 第 二 步 了 解 及建 议 行 动 5. 了 解 及 客 观 分 析 情 况6. 给 予 多 项 选 择7. 肯 定 顾 客 接 受 的 方 案 8. 行 动 及 经 常 告 知 客 人 进 度第 三 步 圆 满 结 束 9. 多 谢 客 人 宝 贵 意 见10. 愿 意 继 续 帮 助11. 转 介 上 司 (如 需 要 )12. 跟 进 客 人 (如 需 要 ) 处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲 第 一 步第 一 步第 一 步积 极 倾 听积 极 倾 听积 极 倾 听面 部 表 情面 部 表 情面 部 表 情眼 神 及眼 神 及眼 神 及 点 头点 头点 头给 予 客 人 足 够 时 间 说 出 情 况给 予 客 人 足 够 时 间 说 出 情 况给 予 客 人 足 够 时 间 说 出 情 况处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲 第 一 步第 一 步第 一 步道 歉道 歉道 歉 语 调语 调语 调具 体 表 示 歉 意具 体 表 示 歉 意具 体 表 示 歉 意 处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲 第 一 步第 一 步第 一 步 处 理 情 绪处 理 情 绪处 理 情 绪 练 习练 习练 习 处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲 处理投诉个案（一） 18号的时候收到杭州彩通的一条短信,叫我答题抢话费,于是你来我往,最后移动查出有二十多条,但是扣了我四十多块钱,移动告诉我说这个回复一条要收两块钱,但是我在收到彩通的第一条短信里并没有提到要收钱.于是就投诉了 处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲三 步 曲 內 容第 一 步 处 理 情 绪 1. 留 心 倾 听 及 复 述2. 道 歉3. 明 白 感 受 及 愿 意 协 助4. 自 我 介 绍 及 问 客 人 尊 称 第 二 步 了 解 及建 议 行 动 5. 了 解 及 客 观 分 析 情 况6. 给 予 多 项 选 择7. 肯 定 顾 客 接 受 的 方 案 8. 行 动 及 经 常 告 知 客 人 进 度第 三 步 圆 满 结 束 9. 多 谢 客 人 宝 贵 意 见10. 愿 意 继 续 帮 助11. 转 介 上 司 (如 需 要 )12. 跟 进 客 人 (如 需 要 ) 第 二 步第 二 步第 二 步了 解 及 客 观 地 分 析 情 况了 解 及 客 观 地 分 析 情 况了 解 及 客 观 地 分 析 情 况积 极 回 应积 极 回 应积 极 回 应- 认 同 客 人 意 见认 同 客 人 意 见认 同 客 人 意 见- 复 述 投 诉 重 点复 述 投 诉 重 点复 述 投 诉 重 点 处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲 第 二 步第 二 步第 二 步 了 解 及 建 议 行了 解 及 建 议 行了 解 及 建 议 行动动动 练 习练 习练 习处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲 在 本 月 收 到 的 2007年 1月 份 的 移 动 电 话 月 费 单 据中 ， 突 然 发 现 一 拦 “ 无 线 音 乐 俱 乐 部 会 费 ” 。 我 不得 不 马 上 进 行 投 诉 。 打 10086登 记 后 ， 对 方 说 将 会 处理 ， 叫 我 等 待 。 今 天 ， 针 对 昨 天 关 于 移 动 乱 给 我 开 通 每 月 固 定 收费 5元 的 无 线 音 乐 的 服 务 投 诉 问 题 ， 再 次 打 10086要求 予 以 答 复 。 但 是 接 线 生 6591态 度 恶 劣 ， 以 别 人 公 司 都 能 够 等48小 时 才 要 求 回 复 ， 我 为 什 么 不 能 等 待 为 由 ， 要 求我 挂 机 继 续 等 候 。 我 不 答 应 ， 并 且 强 烈 要 求 当 班 经 理 处 理 此 事 。 这个 6591在 没 有 办 法 的 情 况 下 ， 让 我 等 了 5分 钟 ， 才 叫来 了 一 个 6481的 当 班 主 任 。 这 个 当 班 主 任 更 加 过 分 ， 居 然 用 “ 我 会 交 给 相 关部 门 研 究 研 究 ” 的 官 僚 来 敷 衍 我 ， 表 示 这 个 问 题 可能 会 有 相 关 部 门 去 处 理 等 推 搪 手 法 来 搪 塞 我 。 处 理 投 诉 个 案处 理 投 诉 个 案处 理 投 诉 个 案 (二二二 )处理顾客投诉个案（二） 处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲三 步 曲 內 容第 一 步 处 理 情 绪 1. 留 心 倾 听 及 复 述2. 道 歉3. 明 白 感 受 及 愿 意 协 助4. 自 我 介 绍 及 问 客 人 尊 称 第 二 步 了 解 及建 议 行 动 5. 了 解 及 客 观 分 析 情 况6. 给 予 多 项 选 择7. 肯 定 顾 客 接 受 的 方 案 8. 行 动 及 经 常 告 知 客 人 进 度第 三 步 圆 满 结 束 9. 多 谢 客 人 宝 贵 意 见10. 愿 意 继 续 帮 助11. 转 介 上 司 (如 需 要 )12. 跟 进 客 人 (如 需 要 ) 第 三 步第 三 步第 三 步转 介 上 司转 介 上 司转 介 上 司适 时适 时适 时专 业 交 代专 业 交 代专 业 交 代 处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲 第 三 步第 三 步第 三 步 圆 满 结 束圆 满 结 束圆 满 结 束 练 习练 习练 习 处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲处 理 投 诉 的 三 步 曲 处理顾客投诉个案（三）北京的张先生曾经有过这样的遭遇，自己的手机莫名其妙地被定制了业务，最后他不得不打长途给这家处在外地的SP要求退费，SP甚至扬言“爱告告去”。最后通过中国移动10086追回了费用，但他最后发现SP退费时发出的汇款单上金额还不足以补偿身心疲惫的心情。 1、 不 知 道 。2、 这 事 不 归 我 管 。3、 给 你 讲 了 多 少 遍 了 ， 还 搞 不 清 楚 ， 真 烦 （ 介 笨 ） 。4、 听 见 没 有 ， 你 耳 朵 生 到 哪 去 了 。5、 不 是 告 诉 你 了 吗 ？ 怎 么 还 不 明 白 。6、 你 这 人 怎 么 这 样 罗 嗦 。 7、 没 看 见 我 正 忙 着 吗 ， 着 什 么 急 。8、 政 策 有 规 定 ， 都 说 没 有 的 。9、 等 你 把 看 懂 了 再 来 办 理 。10、 不 行 ， 不 能 登 记 。11、 你 自 己 查 去 。12、 还 没 有 上 班 呢 ， 等 一 会 再 说 。13、 我 快 下 班 了 ， 明 天 再 来 办 。14、 喊 什 么 ， 等 会 儿 。15、 动 作 这 么 慢 ， 快 点 。16、 谁 对 你 讲 的 找 谁 去 。17、 有 本 事 你 去 投 诉 ， 随 便 你 投 诉 到 哪 儿 。 18、 就 这 么 处 理 ， 告 哪 也 没 用 。19、 我 就 这 态 度 。20、 这 事 我 管 不 了 ， 你 找 其 他 部 门 去 。 6、顾客抱怨处理二十句禁言 支 配 型支 配 型支 配 型顾 客顾 客顾 客表 达 型表 达 型表 达 型顾 客顾 客顾 客和 蔼 型和 蔼 型和 蔼 型顾 客顾 客顾 客分 析 型分 析 型分 析 型顾 客顾 客顾 客 表表表达达达度度度情 感 度情 感 度情 感 度对不同类型顾客投诉处理方法对不同类型顾客投诉处理方法对不同类型顾客投诉处理方法 支配型顾客-特征n 发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n是个有目的的听众是个有目的的听众是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢 n 冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心 支配型顾客-需求和恐惧恐惧恐惧恐惧 犯错误犯错误犯错误 没有结果没有结果没有结果需求需求需求 直接的回答直接的回答直接的回答 大量的新想法大量的新想法大量的新想法 事实事实事实 与支配型顾客处理的窍门n 充分准备，实话实说充分准备，实话实说充分准备，实话实说n 准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料 n 要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权威地位。n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 表达型顾客-特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多嗓门大，话多嗓门大，话多 表达型顾客-需求和恐惧恐惧恐惧恐惧 提议得不到的赞提议得不到的赞提议得不到的赞同同同需求需求需求 公众的认可公众的认可公众的认可 民主的关系民主的关系民主的关系 表达自己的自由表达自己的自由表达自己的自由 有人帮助实现创意有人帮助实现创意有人帮助实现创意 与表达型顾客处理窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 和蔼型顾客-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 和蔼型顾客-需求和恐惧恐惧恐惧恐惧 失去安全感失去安全感失去安全感需求需求需求 安全感安全感安全感 真诚的赞赏真诚的赞赏真诚的赞赏 传统的方式，程序传统的方式，程序传统的方式，程序 与和蔼型顾客处理窍门n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素 分析型顾客-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 分析型顾客-需求和恐惧恐惧恐惧恐惧 批评批评批评 混乱局面混乱局面混乱局面 没有清楚的条理没有清楚的条理没有清楚的条理 新的措施方法新的措施方法新的措施方法需求需求需求 安全感安全感安全感不希望有突然的改变不希望有突然的改变不希望有突然的改变 希望被别人重视希望被别人重视希望被别人重视 与分析型顾客处理窍门尊重他们对个人空间的需求摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 1、电话营销中可能引起投诉因素计费不准私自为用户更改套餐 GPRS收费不合理 SP扣费垃圾短信无故停机违规操作单方面取消用户业务投诉处理时间过长 2、电话处理投诉需要注意的细节电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好记录工具。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的编号。使用礼貌语言。通话时要简洁、明了。见面与不见一个样，注意电话中的语言三要素（语言、语调、身体语言）。打电话的一方先挂电话 3、电话投诉回应技巧第一步：倾听（接受投诉，承担责任）第二步：理解（即时行动）第三步：澄清（致歉）第四步：回应（感同身受）第五步：确认（提供选择、建议、取得协议） 电话营销例子例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是老鼠爱大米，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？ 电话营销例子分析 1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。 2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。 3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。 4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。 4、电话投诉处理相关法律条文规定 从 消 费 者 保 护 法 所 涉 及 到 的 法 律 条 文 我 国 现 行 消 费 者 权 益 保 护 法 第 41条 规 定 ： 其 存 在 的 问 题 ： 经 营 者 提 供 商 品 或 者 服 务 ，造 成 消 费 者 或 者 其 他 受 害 人 人 身 伤 害 的 ， 应当 支 付 医 疗 费 、 治 疗 期 间 的 护 理 费 、 因 误 工减 少 的 收 入 等 费 用 ， 造 成 残 疾 的 ， 还 应 当 支付 残 疾 者 生 活 自 助 器 具 费 、 生 活 补 助 费 、 残疾 赔 偿 金 以 及 由 其 扶 养 的 人 所 必 需 的 生 活 费等 费 用 ； 构 成 犯 罪 的 ， 依 法 追 究 刑 事 责 任 。 从 合 同 法 所 涉 及 到 的 法 律 条 文 电 信 法 出 台 ， 将 引 领 移 动 的 营 运 更 规 范 结论：谁是好顾客？ 可以提出意见、愿意提出、敢提出的顾客都是好顾客。