前台服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前台接待服务礼仪培训,主讲：陈婷,什么是礼仪,“礼”,礼貌、礼节；,“仪”,仪表、仪态、仪式,礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面（在一定历史时期内）,约定俗成的,（约定：共同制定；俗成：大家都这样，习惯上一直沿用。指,事物,的名称或,社会,习惯往往是由人民群众经过长期社会实践而确定或形成的。），,共同遵守的规范和程序。,前台是企业的窗口,前台是一个单位的脸面和名片，更是公司的窗口。公司的第一印象也是通过前台来体现的。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。,前台接待的礼仪包括,一、前台岗位工作人员职责,二、仪容、行为、语言的规范,三、电话接待的礼仪,四、来访者接待的礼仪,五、投诉处理,前台岗位工作人员职责,负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；,（目前是收银人员在做）,负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；认真记录接待情况，对职责范围的工作及时汇报；,负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；,管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；,（耳麦、音响、话筒、电话等）,前台岗位工作人员职责,文件资料要分类，保持接待区域的卫生；,（抽屉里的快递单、便签纸之类要分类放好，尤其是抽屉里不要出现零食之类的。）,应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；,协助主管做好特殊客户的接待工作；,接受上级领导的临时工作安排。,前台工作人员的仪容规范,面带笑容，保持开朗的心态；,保持身体清洁卫生；,头发梳理整齐，面部保持清洁；,淡妆上岗；,保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；,手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；,宜用较清新、淡雅的香水,前台工作人员仪容禁忌,口腔不卫生,头发脏且蓬乱,不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；,穿拖鞋,（包括时装凉拖）,或穿皮鞋而不穿袜子；,穿低胸、超短裙、超短裤、吊带裙等身体暴露的服装。,（蜀江锦院穿公司统一配备的工作装）,前台工作人员行为规范,举止文明，注意站姿、坐姿；,禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；,禁止,3,人以上的工作人员同时出现在前台。,与客户面对面沟通，禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在前台存放私人物品，看报纸杂志，接打私人电话等。,前台工作人员的语言规范,语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。,如：“先生,/,女士、大爷、婆婆,（不要直接称呼年长的女士为“太婆”）,、小朋友”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。,禁忌一下的语言用词：,如：“喂”“嘿”“我不知道，找别人去”“我就这态度”“喊什么，等会儿”“我正忙着，着什么急”“我解决不了，愿意找谁找谁去”“我刚才和你说了，怎么还问”“有意见，找我们领导去”“你问我，我问谁”“瞎叫什么，现在休息”“我有什么办法”“等一会呗，着什么急啊”“哎呀 烦死了”“你等着吧”,电话接听礼仪,前台,（收银台人员）,接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。,接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”“不好意思”“麻烦您”等之类的谦词。,在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，成都蜀锦织绣博物馆（蜀江锦院,xx,店）”忌以“喂”开头。,电话接听礼仪,如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。如果来电者是找公司的其他同事，应礼貌的说“请您稍等”，然后用手捂住话筒，用普通话使用广播或对讲机联系同事。,（这时要注意，即使捂住了话筒，电话那头还是会有比较小的声音，如果这时你的语言语气骤变，势必会给来电者不好的印象）,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。,电话接听礼仪,在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先挂电话。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,当你正在通电话，又碰上客人来访咨询或有客户结账时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,鉴于前台工作人员,（收银人员）,每天要接很多电话，说很多话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。,特殊补充说明：广播员的职责要求,首先，作为一名从业人员，广播员也必须爱岗敬业，有良好的职业道德。在广播工作中要认真、尽职尽责，服从公司的统一管理、熟悉广播设备的操作。,其次，作为一名广播员，做好广播工作就是最大的任务。而卖场广播工作因为工作的特殊性，也具有其特定的特点。例如，卖场是一个大的购物场所，每天来往的顾客很多，所以卖场的广播给顾客留下的印象很重要。从这方面看，卖场广播人就必须要,声音甜美，普通话标准、吐字清晰，并且语气要自然流畅。,只有这样的广播员，才能带给顾客清新自然的好感。,第三，广播员必须具备一定的语言组织能力以及迅捷的思维反应能力。在商场中，往往也会涉及一些临时信息的播报，,例如提醒客人交警查处违章停车、寻人启事、寻物启事、失物招领等,，像这类的信息都是需要广播员临时组织语言的。因而语言组织能力和应变能力也是很重要的。,最后，广播员应具备一定的文化素养和对音乐和时尚的欣赏能力。为什么这样说呢,?,因为对于卖场广播来说，是不能出现错别字的。所以广播员要有必须的文化素养，避免出现错别字的尴尬局面。另外，卖场中经常播放背景音乐，这个也是在广播员的工作范围之内，所以卖场广播员必须具备一定的音乐欣赏能力，要把握时尚动态。,来访者接待的礼仪,前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢，语气轻柔：“您好，欢迎光临蜀锦织绣博物馆（蜀江锦院,xx,店），请问,”,来访者接待的礼仪,如果客户是参观或是购物，立即安排工作人员接待或是用手势指引其入博物馆。,不得毫无反应或语气冷淡。,如果客户只是咨询，在回答客户问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。,如果来访者不是参观，也不是购物，也不是咨询，是要找主管或者同事中的某一位，而要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入休息区落座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，,中途要适时关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。,来访者接待的礼仪,如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去,（一般客户到访亦如此，正常接待的人员没来之前，应礼貌的指引或先帮忙接待），,或者带来访者去。,（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，如在博物馆卷轴区，工作人员应在来访者右侧。）,如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。,（博物馆目前只涉及到经理办公室，如果是家园店则涉及到多个部门，要注意这一点。）,有客户未预约来访找公司领导时，不要直接回答要找的某位领导在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”“请稍等，我帮您联系一下！”等，同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报单位及姓名则必须问明,（要注意问话的艺术，不要让客户觉得有被审问的感觉），,尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与领导见面。如果客人要找的人是高层领导，就更应该谨慎处理。,来访者接待的礼仪,如果事先接到通知有贵宾来访，需要提前打扫门庭、前台、休息区等，以迎接嘉宾，并备好茶具，茶叶、鲜花等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。,客人来到公司要热情接待。工作人员要穿戴整齐，规范站立。,如果客人有重要事情和公司领导商谈，则请客人参观后指引其到休息区落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。,（掺茶递茶时，要注意不要拿背部对着客人，尽量在客人侧面，伸手过去拿茶杯前要小声对客人说“不好意思，打扰一下！”得到客人允诺后，再为其倒水。拿水杯、倒水时声音要尽量小，轻拿轻放。）,来访者接待的礼仪,如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人。,如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者直接回绝。,对待顾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。,送客的礼仪,当客户参观结束或选购流程结束以后，离开博物馆时，要将客户送到门口或楼梯口（通往地下停车场），并对客户说：“请慢走！欢迎下次光临！”,（重要提醒：如果客人手上提有重物或货物较多，一定要帮忙提，并将客人送至车上。）,送客的礼仪,重要客户接待，客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门外并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。,不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就开始议论客人的穿着、客人的言行等等,。这些都是非常失礼的。,送客的礼仪,客人告辞时，倘若应该送行的领导正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。,客人离开后，应即时将客人使用过的一次性杯子整理好，或将玻璃杯清洗后放回储物柜。保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。,蜀江锦院,前台在岗要求,离座,（接待）,和休息,（或外出）,时，应该先委托人负责前台，并把工作交接清楚等。,严守工作时间，前台接待人员应严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前,510,分钟到岗,（早上做完清洁卫生立即上岗，夏天下午应该是,13:50,前后到岗，最迟不能超过,13:55,；冬天,13:20,前后到岗，最迟不能超过,13:25,），,下午下班应该将所有收尾工作做完，才能离开。,服务规范示例,接待示例：客户到来时，应面带微笑双眼注视客户。立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生,/,女士，,（了解客户的意图），,方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕,（不要用手指指引），,眼睛视线：客户,方向,客户。,步行礼节示例：当你跟着客户走时，走在 客户的后面,23,步。当你指引客户走时，走在客户的前面,23,步。,投诉处理,凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。,认真倾听完之后，了解了事件的前因后果，不管孰对孰错，负责接待的人员必须立即表示态度，,向投诉者表示抱歉和感谢，,把他们的投诉看作是对公司的支持和爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。,“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续支持我公司的产品”,如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是货品问题，自己能处理的前提下，迅速处理。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。如果确实是特别棘手的问题。问题不可能马上处理，则立即通知主管出面解决。在等待主管的过程中，要尽量让投诉者保持情绪稳定。,（掺点茶倒点水什么的。）,处理投诉的要点,发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因，如查看客户反馈的信息是否属实，以前的