商场客户投诉处理技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户投诉处理技巧,客服人员沟通培训,提问：,您有过在商场消费的经历吗？,您有过对效劳或产品不满意的情况吗？,您会投诉吗？为什么？,您会把您的投诉经历告诉他人吗？,重要的比例关系,大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量防止使用同一效劳提供商。,少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。,一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次，其中有10个人有同类消费需求时会光临。,一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历，而且这20个人都不会光临。,顾客更换效劳提供商的原因：,1%由于卖方人员变更。,3%营业地点变更。,5%顾及其他朋友的关系。,9%竞争对手竞争的结果。,14%客户对效劳不满意，不是由于产品质量不满意。,68%一线效劳人员态度冷漠。,客户投诉处理技巧,第一局部： 客户心理,第二局部：处理投诉中的沟通技巧,第三局部：客服人员的心态及情绪控制,为什么要了解客户心理,心理是什么？,心理是人们对外界事物的,一种客观反映。,客户心理是一个特殊群体客户,对所要购置产品或已经购置的产品的一种客观的心理活动。,不满意,有压力,有情绪,心 态,后 悔,个 性,客户抱怨,六大原因,客户为什么会投诉,客户投诉的类型及分析,无理取闹,绝不罢休,不能满足,自我罢休,情感发泄,责骂讽刺,满足要求,否则报复,第二局部 处理投诉中的沟通技巧,观念引导,技巧传授,处理投诉中我们需要的观念,1、客户是必须享受效劳的,2、客户一定会抱怨,3、处理投诉的关键在于沟通,4、换位思考,5、态度很重要,客户为什么需要效劳？,1、满足客户了解情况的需要，以解决客户的疑义,2、满足客户了解企业、产品、效劳的需要,3、解决客户购置前咨询、购置中效劳要求,4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题,5、客户不满意的异议处理,6、客户抱怨和情绪的处理,心态准备,面对,客户投诉,面对客户抱怨的心态准备,承担责任,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动处理抱怨,处理准备,冷静、忍耐,耐心、细心,控制不良情绪,保持精神愉悦,视为工作挑战,理解客户,了解客户问题,站在客户角度,表示同样感想,理解客户冲动,面对客户抱怨的心态准备,听,察,问,断,与客户沟通的技巧,听,听的内容,听的要求,客户的需求、,客户的意思、,客户的情绪、,客户的委屈等,认真听，,不要打断,对方的话；,用心听，,感受对方,当下的情绪；,有表情地听；,有反映地听,；,观察,表情,动作,眼神,神态,问,开放式问题：什么？怎么样？,封闭式问题：好不好？对不对？,肯定式问题：这件事情你什么时候,做完的？,反问：难道你就一定是对的吗？,责问：你知道这样做的后果，,为什么还要去做？,问的技巧：,1,、不是什么都可以问,2,、注意使用不同,的提问方式,3,、针对自己的需求,提问,4,、提问时注意自己,的表情,他到底在想什么？,他最终想到达怎样的目的？,断,问的演练：,小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做答复。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。,保护个人隐私,小组成员可以相互讨论,第三局部,客服人员的心态及情绪控制,客服人员应具备哪些心态？,如何调整自身的情绪？,什么是心态？ 心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。,两种心态,消极心态：,看事物坏的方,面、看自己失,去的、看别人,的缺点、看事,情目前的状态,积极心态：看,事物好的方面,看自己得到的,看别人的优点,看事情的开展,请思考： 客户效劳人员应该具备哪种心态？,身体健康,学会感恩,积极乐观,保持自信,情绪调节,注意语言,每天微笑,多做少说,换位思考,职场寄语,Office Word,俗话说，良好的心态胜于卓越的才智！它永远是有效开展客户效劳工作的利剑！ 遇到有需要与客户沟通的 ，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉，敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。,随着时代的进步，人们对效劳行业的认知已不单单停留在满足客户需求、处理客户投诉这么简单了，更多的奥秘和精髓还有待于我们像科学家一样去探究、去思索、去创新所以选择了做客服，就请用心！,祝各位职场愉快,!,谢谢,!,