百货商场服务训礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,百货商场服务训礼仪,怎样思想，就有怎样的生活,百货商场服务训礼仪百货商场服务训礼仪怎样思想，就有怎样的生活客户接待的技巧,运营部,杨文昭,接待客户的循环图01,接待客户,准备,欢迎,留住客户,理解客户,帮助客F,心理学研究表明，人的一切活动不仅伴随着一种情感体验，而且情感体验反过来对人的活动也有一定的支配作用，若能引起愉快的情感体验，就会发生积极的模仿和反复进行的趋势。前苏联教育家赞可夫曾说过：“教学法一旦触及学生的情绪和意志领域，触及学生的精神需要，这种教学法就能发挥有效的作用。”在农村初中思想品德课教学实践中，笔者深深体会到，要使教学实践取得成功，除了认真学习有关教学理论，认真钻研教材教法及教学大纲外，情感教学也非常必要。通过开展情感教学，能起到提高课堂教学效益、全面提高学生素质的作用。,一、农村初中思想品德课加强情感教学的必要性,初中思想品德课程标准强调，学生的发展应是多领域的，包括知识、情感、人生观。思想品德课堂教学不单是一个认识过程，还是一个情感化的过程。在教学中，教师不仅要关注学生接受信息过程中的认知因素，更要关注学生接受信息过程中的情感体验，这样才能使知识通过情感这个媒介更好地被学生接纳和内化。教学中，情感如同融化在教师、学生、教材三者间的黏合剂，有了它，就可以使教学别开生面，使教学效果产生质的飞跃。,二、农村初中思想品德课加强情感教学的策略,1.善于用眼睛表达情感，走近学生,课堂教学中，教师如果能从走进教室的那一刻起，就有意识地用自己和蔼、信任的目光，尽可能平均地投向每一位学生，不仅会大大缩短师生间的心理距离，还会让每一位学生有一种被重视感、被关注感，有利于师生间的情感交流。笔者还学会了在不同的情景中给学生送去不同的眼神：当发现有学生注意力分散时用目光去暗示、提醒他们；当学生回答问题胆怯、畏缩时用目光去鼓励、支持他们；当学生犯错误时目光严厉而诚恳；当学生有所进步时给他们投去赞许、信任的目光。对后进生切忌用鄙视、厌恶的目光，那会挫伤他们的自尊，使他们产生逆反心理，而用期待、信任的目光，能让他们看到希望，增添力量。,2.使学生对知识产生需求感,课堂教学中，要想激发学生的学习兴趣，使其积极主动学习，就要让学生懂得所学知识的重要性。学生只有充分认识到知识的重要性，才会产生学习欲望。如笔者在讲述未成年人保护法时，结合现在社会上很多青少年学生辍学打工的现象，向学生提问：这样做违背了什么法律？为什么？假如你父母让你辍学去打工，你该怎么办？问题的设置，激发了学生的学习兴趣。另外，教师要善于利用教材本身的吸引力唤起学生的学习欲望。现在使用的初中思想品德教材，其包含的道德情感因素不仅丰富多彩、具体生动，而且凝聚了人类高尚道德情感的方方面面。有热爱祖国、热爱中国共产党、热爱人民、热爱集体的情感；有正确处理“人与自然”“人与人”“人与社会”的情感；有努力学习、热爱科学、热爱劳动、艰苦奋斗、追求良好品格而引发的情感；等等。充分利用教材的魅力，可以激发学生学习的兴趣。,3.利用现代多媒体技术进行教学,在课堂教学中，教师可以选用各类媒体增强教学的说服力和感染力。如在一国两制的教学中，笔者就运用多媒体展示了香港、澳门、台湾的地理环境和历史地位的变化，让学生了解香港、澳门、台湾自古以来就是我国领土不可分割的一部分。最后出示反映香港、澳门、台湾现状的材料，如香港、澳门统一后的繁荣和发展，台湾“320公投”的失败，陈水扁的分裂言行，世界各国的反应及我国政府对台湾的立场、政策等材料。从而，让学生体验到“一国两制”是解决香港、澳门、台湾问题的最好办法，分裂行为是没有出路的，必然遭到失败。,4.引导学生之间合作学习，互帮互学,当学生遇到自己无法解决的问题时，教师要设法引导其他学生帮助解决。这种学习中相互帮助的氛围，有助于培养学生友好情感。如笔者采用“小老师”制，让做对的学生帮助做错的学生找出错题症结所在，再让做错的学生自己修正或得出更完整的见解。这样做，既保护了学生的自尊心，又培养了学生热心助人的品质。在这种氛围中，即使有学生错了，也不会遭到其他学生的嘲笑，大家努力从他人的见解中发现闪光点，从而使学生都在相互帮助、信任、支持的环境中更快乐、有效地学习。,总之，在教学中，教师要关注学生的情感体验，构建情感化的思想品德课堂，努力创设生动而富有生活化的课堂气氛，使认知和情感和谐发展，使学生的个性和创造潜能得到充分发展和张扬。,一、农村留守儿童心理健康问题的原因分析,（一）家庭教育缺失,大部分的农村留守儿童都正处在义务教育阶段，学习对他们来说是极其重要的。由于外出务工父母收入普遍不高，难以将子女带在身边，平时与子女缺少沟通，疏于管教，造成亲情淡漠，孩子缺乏安全感。并且孩子大部分是由年迈而且没有文化的爷爷奶奶照顾，以生活照顾为主，知识、精力上基本无法代替父母履行品德培养、辅导、督促孩子学习的义务，也会过于呵护溺爱孩子，这对孩子的健康成长是不利的。在他们正是需要父母关爱的时候却缺少了父母的关爱，这势必会对他们将来的生活产生很大的影响。,（二）学校教育缺位,学习成绩好的学生通常会得到学校与老师更多的关注，由于老师的精力有限，不可能对所有的留守儿童投入同样多的关注。所以对于那些学习成绩一般，在学校里表现既不特别突出，也不调皮闹事的留守儿童，老师往往关注得较少。受教育理念、办学条件、师资力量等多方面的制约，在农村学校中还没开设专门的心理课程并配备专门的心理教师，也很少组织对学生的心理教育、生存教育、安全教育等活动；对留守儿童的心理关爱难以顾及，与家长的沟通难以实现，对那些“问题儿童”难以管理，致使学校教育和家庭教育脱节。,（三）社会关注不够,由于客观条件的限制，社会环境存在一些不利于留守儿童身心发展的因素。农村基础教育薄弱，教育资源缺乏，教育观念陈旧，不能有效地弥补留守儿童家庭教育关怀的不足。农村劳动力大规模流动于城乡之间，给农民工子女教育造成诸多矛盾，户籍制度以及与这种制度相伴而生的农民工子女入学须在原籍所在地参加中考、高考；在城市打工的农民无力承担子女在务工所在地普通学校入学的费用，而在简陋的农民工子弟学校入学，无法解决孩子升学考试的问题；各地教材选用不同，使得进城务工人员子女在转学后面临两地教育内容不能衔接的困境等，直接导致了留守儿童这一群体的产生乃至壮大。家庭教育的缺失，学校、社会教育又跟不上，直接导致了留守儿童生活、学习、心理等方面问题的产生。,二、加强农村留守儿童心理健康教育的对策,（一）社会方面,首先，政府及有关部门应制定和完善相关政策、法律、法规，重视和加强留守儿童心理健康教育工作，保障留守儿童的健康成长；其次，整合社会资源，建立和完善农村社区教育和保障体系，加大农村教育投入，有计划地配套筹建留守儿童寄宿制学校、托管中心、心理咨询站；再次，充分发挥媒体的作用，加强社会各方面和各层次人士对农村留守儿童基本权利的关注，调动全社会的力量共同关注、共同解决；最后，政府要加快当地经济发展，增加农民在本地就业机会，加强对农村地区的经济投入，改善投资环境，加大招商引资力度，千方百计增加就业岗位，让更多的农民就近务工，从而减少留守儿童的产生，创造有利于孩子健康成长的家庭和社会环境。,（二）学校方面,首先，学校应开设心理辅导课程，引导留守儿童走过人生发展的关键时期，要充分利用当地有效资源，加大对留守儿童心理健康教育，进行有针对性的教育和管理，配备心理教育教师，树立科学育人观念，促进留守儿童的全面发展。其次，学校要对留守儿童在精神上鼓励、学习上帮助、生活上关心，使他们与城市孩子一样身心健康、快乐成长。鼓励教师多走访留守儿童家庭，进行学习辅导，指导家长或亲属如何关心孩子，要充分利用假期或春节家长回家的时机，召开留守子女家长会，与家长交流，并且要建立留守儿童家长联系制度。再次，建立留守儿童档案，构建留守儿童教育的监管机制，强化心理教育。最后，要经常组织留守儿童参与文体娱乐活动，丰富教育活动内容和形式，加强对留守儿童的人文关爱，慰藉他们残缺的感情。,（三）家庭方面,强化家庭教育责任，关心留守子女的健康成长，要加强与学校的联系，了解孩子在校的情况，以便及时了解孩子的迫切需求，帮助解决问题，让孩子健康、快乐地成长。要发挥好家庭的监护作用。家庭对未成年人的监护是我国法律赋予的责任，每一位家长都应当认真履行自己的责任。外出务工的家长要注重对留守儿童的呵护，避免“关爱缺失”和管理上的疏漏给孩子带来身心上的伤害，以保证实现好留守儿童的生存、保护、发展、参与的权益。父母适时返乡，弥补留守子女情感空白，帮助留守子女提高自我调控的能力，提高个人道德修养，并建立良好的人际关系。,总之，少年是民族的希望，是祖国的未来，是中国特色社会主义事业的接班人。留守儿童不等同于问题儿童。“留守儿童”的教育管理、健康成长是摆在我们面前的一项艰巨任务。我们必须为留守儿童营造一个良好的生活环境，让留守儿童重建自信心，树立良好的人生观和价值观。,百货商场服务训礼仪怎样思想，就有怎样的生活百货商场服务训礼仪,1,客户接待的技巧,运营部,杨文昭,客户接待的技巧,2,接待客户的循环图01,接待客户,准备,欢迎,留住客户,理解客户,帮助客F,接待客户的循环图01,3,服务人员如何接特害户,客户对服务的感知,就是觉得服务好或,不好,在很大程度上取决于一开始接待,服务的质量。回忆自己作为客户,不管是去,商场买东西,还是去餐厅吃饭或去维修中心,维修你的产品,你希望在需要服务时能得到,什么样的接待?,服务人员如何接特害户,4,图示02,接受客服时的客户希望:,客服人员面带笑容的职业化形象,客服人员较好的亲和力,客服人员虚心地听取反馈信息、理解个人的需求,感觉到疼服人员对你的尊重,能够及时地提出解决办法,有能力解决问题,宽松的环境,图示02,5,接待客户的准备,客户在接受某项基,本服务时,最基本的要,求就是客服人员能关注,他直接的需求,能受到,热情的接待;在不需要,时,客户就希望客,服人员去打扰他,接待客户的准备,6,信息的需求,信息的需要实际上,是客户需要客服人员提,供信息的帮助。例如你,去商场购物,那么你会,要求知道该商场的业态,分布,哪里能看到促销,信息,哪有卖女装,哪,有卫生间等等,这些都,称之为信息需求,信息的需求,7,环境的要求,在天气很热时,客,户希望在这个商场里购,物很凉爽;对于客服中,心来说,客户希望这次,象了,服务不需要等候很长时,间。p里等候处理退,换货的客户一定会需要,有一些书刊、杂志可以,浏览等,这些都叫做,客户对环境的需求,环境的要求,8,情感的需求,客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面,的情感需求,客服人员需要去理解客户的这,些情感。,你看,这么大热的天,你看我这么一大把,到你们这儿来,我骑车已年纪了,跑到你这儿来,骑了半个小时,浑身都湿来回坐车就要得倒三趟,透了,车,那如果你能把这件,今天天气是很热,事情在电话里边帮客户,我给您倒一杯水吧。,解决就好了。,情感的需求,9,做好满足客户需求的准备,客服人员在认识,到客户的三种需求以,后,就应该根据客户,的这些需求做好相应,地准备工作。如果每,个客服人员都能根据,本行业的特点做好这,三方面的准备工作的,话,在真正面对客户,的时候就有可能为客,户提供满意的服务。,做好满足客户需求的准备,10,欢迎你的客户,Welcome,迎接客户的准备,职业化的第一印象,欢迎的态度,关注容户的需求,以容户为中心,欢迎你的客户,11,百货商场服务训礼仪课件,12,百货商场服务训礼仪课件,13,百货商场服务训礼仪课件,14,百货商场服务训礼仪课件,15,百货商场服务训礼仪课件,16,百货商场服务训礼仪课件,17,百货商场服务训礼仪课件,18,百货商场服务训礼仪课件,19,百货商场服务训礼仪课件,20,百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