医院服务标准化

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*就读北京国际关系学院公共关系专业受,训于北京礼仪学院。,*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾问公司、南方中小企业论坛高级培训师,*先后为深圳商业银行、深圳中南公司,(n s),、广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山中联通、佛山银河证券百家单位服务。,讲 师 介 绍,11/29/2024,1,第一页，共三十三页。,欢 迎 您,让我们一起约定,手机关闭,(gunb),，呼机静音,敞开我们学习的心灵,投入我们满腔的热情,支持我们所有的朋友,让我们一颗开放、友爱、包容的心,终身学习！,11/29/2024,2,第二页，共三十三页。,优质服务的人员,(rnyun),标准,Friday,November 29,2024,3,第三页，共三十三页。,优质服务的人员,(rnyun),标准,麦当劳,11/29/2024,4,第四页，共三十三页。,优质服务的人员,(rnyun),标准,人员,软件,硬件,11/29/2024,5,第五页，共三十三页。,硬 件,地点,如：466米、644米、1321米。,设施,如：沃尔玛,大气特征,如：色彩,(sci),、照明、音响、,气味、空气清新等。,视觉空间,如：通道设计、坐位安排、,风格等。,11/29/2024,6,第六页，共三十三页。,软 件,时间,时间标准；及时性,流畅性,各部门之间的配合和不堵塞,弹性,适应程度,(chngd),和灵活程度,(chngd),11/29/2024,7,第七页，共三十三页。,软 件,预见性,如何知道，将要发生什,么？,信息沟通,标准,(biozhn),、新举错、新业务,让客知道?,11/29/2024,8,第八页，共三十三页。,人 员 标 准,多元文化护理,不仅要注意技术操作的安全性，还要求护士在文化安全性方面承担责任。,通俗地说,就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康,(jinkng),的影响,11/29/2024,9,第九页，共三十三页。,人 员 标 准,1、仪表,(ybio),（仪容、服饰）,2、身体语言,3、关注,4、得体,5、指导,6、,礼貌地解决问题,11/29/2024,10,第十页，共三十三页。,仪,容,容,美,美,面容,(minr,ng),鼻腔,头发,双手,口腔,仪容,(y,r,ng),1/17/2023,11,第十,一,一页,，,，共,三,三十,三,三页,。,。,仪,容,容,美,美,1、,淡,淡妆,(d,nzhu,n,),上岗,，,，不,浓,浓妆,艳,艳抹,，,，,不在,门,门诊,、,、病,房,房等,公,公共,场所,当,当众,化,化妆,。,。,2、,头,头发,干,干净,整,整齐,3、,医,医务,人,人员,工,工作,期,期间,不,不带,耳环,、,、戒,指,指。,1/17/2023,12,第十,二,二页,，,，共,三,三十,三,三页,。,。,服,装,装,美,美,服饰,(f,sh),1/17/2023,13,第十,三,三页,，,，共,三,三十,三,三页,。,。,服,装,装,美,美,白衣,天,天使,纯洁,高,高雅,：,：洁,白,白、,干,干净,、,、合,体,体。,端庄,优,优雅,：,：衣,领,领,(y,ln),、衣,边,边、,腰,腰带,的,的平,展,展与,整,整齐,。,。,例：,扣,扣子,拖,拖落,以,以针,代,代替,；,；,污秽,；,；,线逢,敞,敞开,用,用胶,带,带粘,贴,贴；,1/17/2023,14,第十四页,，,，共三十,三,三页。,体 态,语,语 言,体态,(tt,i),语言,1/17/2023,15,第十五页,，,，共三十,三,三页。,关 注,这个,(zhge),世界谁最,重,重要？,1/17/2023,16,第十六,页,页，共,三,三十三,页,页。,关,注,注,关注：,满,满足客,户,户独特,的,的需要,和,和需求,例如：,快,快下班,了,了，护,士,士A正,忙,忙着赶,写,写护理,文书这,时,时一位,身,身患癌,症,症的病,人,人家属,来向护,士,士诉说,患,患者身,体,体的不,适,适和自,己的痛,苦,苦时。,护,护士该,怎,怎么,(zn me),做？,办借书,证,证的故,事,事（职,责,责、本,质,质）,1/17/2023,17,第十七,页,页，共,三,三十三,页,页。,关,注,注,沟通中,的,的关注,：,：,1、全,神,神贯注,2、目,光,光,(mgung),保持正,视,视,3、表,情,情的的,互,互动,和反馈,1/17/2023,18,第十八,页,页，共,三,三十三,页,页。,得,体,体,如何发,出,出,(fch),信息和,选,选择何,种,种方式,称呼,时间的,选,选择,频率的,多,多少,例：希,尔,尔顿酒,店,店,1/17/2023,19,第十九,页,页，共,三,三十三,页,页。,指,导,导,孤独无,助,助患者,称呼，,您,您好！,我,我叫,，请,随,随我来,。,。,这是安,排,排给您,的,的床位,(chungwi),，您先,休,休息，,医,医生很,快,快会来,给,给您检,查,查的。,称呼，,您,您好！,为,为了让,您,您尽快,熟,熟习这,里,里的环,境,境，现,在,在能否,占,占用您,的,的一点,时,时间，,为,为您介,绍,绍一下,？,？,1/17/2023,20,第二十页，,共,共三十三页,。,。,指 导,称呼,(chng hu),，您好！我,们,们医院设有,营,营养室，专,门,门为你们提,供,供营养膳食,，,，如果您需,要,要在医院开,膳,膳，第一天,我,我可以帮您,定,定餐。,这是呼唤器,，,，您有需要,帮,帮忙的时侯,可,可以随时叫,我,我们。,要求,立即站起迎,接,接病人，帮,助,助病人拿行,李,李，扶助病,人,人入病房休,息,息，向病人,介,介绍-,1/17/2023,21,第二十一页,，,，共三十三,页,页。,礼貌,(lmo),地解决问题,如何处理患,者,者的情绪问,题,题,(wnt,),？,有标准吗？,标准是什么,？,？,1/17/2023,22,第二十二,页,页，共三,十,十三页。,礼貌,(lm,o),地解决问,题,题,案例分析,李刚，18岁，男,性,性，高中,三,三年级学,生,生。在一,场,场足求赛,中,中不幸摔,伤,伤了腿，,造,造成小腿,骨,骨折。他,知,知道学校,里,里学习特,别,别,(tbi),紧张，同,学,学们都在,准,准备高考,，,，自己却,躺,躺在病床,上,上，跟不,上,上学习进,度,度，现在,正,正眼泪汪,汪,汪，看上,去,去焦虑不,安,安。,1/17/2023,23,第二十三,页,页，共三,十,十三页。,礼貌,(lm,o),地解决问,题,题,1、用体,态,态语言表,示,示,(biosh),关注和关,心,心,2、移情,3、解决,问,问题,让患者看,到希望,1/17/2023,24,第,二,二,十,十,四,四,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,三,三,页,页,。,。,礼,貌,貌,(l,m,o),地,解,解,决,决,问,问,题,题,王,太,太,太,太,，,，35,岁,岁,，,，,商,商,业,业,会,会,计,计,，,，,因,因,车,车,祸,祸,而,而,失,失,去,去,一,一,条,条,腿,腿,，,，,现,现,正,正,住,住,院,院,，,，,丈,丈,夫,夫,是,是,销,销,售,售,人,人,员,员,，,，,经,经,常,常,出,出,差,差,，,，,儿,儿,子,子,才,才7,岁,岁,，,，,公,公,公,公,因,因,脑,脑,溢,溢,血,血,常,常,年,年,(ch,ngni,n),卧,床,床,不,不,起,起,，,，,婆,婆,婆,婆,身,身,体,体,也,也,不,不,好,好,，,，,王,王,太,太,太,太,正,正,伤,伤,心,心,地,地,流,流,着,着,泪,泪,。,。,1/17/2023,25,第二十,五,五页，,共,共三十,三,三页。,礼貌,(lmo),地解决,问,问题,胡先生,因,因火灾,被,被烧伤,，,，为,了,了防止,感,感染，,被,被隔离,，,，张护,士,士每天,替,替他换,药,药，今,天,天张护,士,士休息,(xi,xi),，护士,长,长安排,小,小何为,胡,胡先生,替,替他换,药,药。但,胡,胡先生,拒,拒绝换,药,药。,1/17/2023,26,第二十,六,六页，,共,共三十,三,三页。,优质服,务,务的人,员,员,(rnyu,n),标准,规范言,谈,谈举止,确,确立,(qu,l),高品质,服,服务,项目,语言,要求,挂号,称呼，您好！请问您挂哪科？,目光注视客人，面带微笑,引宾,您好！欢迎指导！,站立，鞠躬度，目光注视客人，面带微笑。,1/17/2023,27,第二十,七,七页，,共,共三十,三,三页。,优质服,务,务的人,员,员,(rnyu,n),标准,项目,语言,要求,接待入院,抽血,皮试,发口服药,1/,17,/2023,28,第二,十,十八,页,页，,共,共三,十,十三,页,页。,优质,服,服务,的,的人,员,员,(r,nyu,n),标准,明确,性,性,可衡,量,量,(h,ngli,ng),性,可实,现,现性,顾客,的,的需,求,求,及时,性,性,1/17/2023,29,第二十九,页,页，共三,十,十三页。,优质服务,的,的人员,(rnyun),标准,你们,(nmen),是-,患者照顾,者,者和安慰,者,者。,卫生宣传,的,的和健康,咨,咨询的教,师,师和顾问,；,；,健康的促,进,进者；,1/17/2023,30,第三十页，,共,共三十三页,。,。,寓 言,故 事,有这样一则,寓,寓言：在非,洲,洲，有一只,羚,羚羊，每天,早,早晨醒来的,时,时候，都意,识,识到：“自,己,己必须跑得,比,比最快的狮,子,子,(shzi),还要快，否,则,则就会被吃,掉,掉！”另外,，,，有一只狮,子,子,(shzi),每天早晨醒,来,来的时候，,也,也会意识到,：,：“自己必,须,须比跑得最,快,快的羚羊跑,得,得再快一些,，,，不然就会,饿,饿死！”,自然界的弱,肉,肉强食的法,则,则在商界同,样,样使用，所,有,有的服务提,供,供者所能做,到,到的只有一,件,件事：他提,高,高服务质量,，,，留住顾客,！,！,1/17/2023,31,第三十一页,，,，共三十三,页,页。,谢,谢,谢 大,家,家,！,！,1/17/2023,32,第三十二页,，,，共三十三,页,页。,内容,(nir,ng),总结,*就读北京,国,国际关系学,院,院公共关系,专,专业受。*,中,中国国际公,关,关协会会员,、,、深圳康达,信,信顾问公司,、,、南方中小,企,企业论坛高,级,级培训师。2/28/2022。,欢,欢 迎 您,。,。让我们一,颗,颗开放、友,爱,爱、包容的,心,心。流畅性,各,各部,门,门之间的配,合,合和不堵塞,。,。预见性,如,如何知,道,道，将要发,生,生什。信息,沟,沟通 标准,、,、新举错、,新,新业务,(yw),。1、仪表,（,（仪容、服,饰,饰）。服,装,装 美。纯,洁,洁高雅：洁,白,白、干净、,合,合体。端庄,优,优雅：衣领,、,、衣边、腰,带,带的平展与,整,整齐。得,体,体。指,导,导。我叫,，请随,我,我来。32,第三十三页,，,，共三十三,页,页。,