酒店入职培训课件

,*,2008,欢迎参加,青岛海景花园大酒店,培训课程,培训时间,培训内容,第一课,1.,员工自我介绍,2.,酒店概况,3.,机构设置,4.,企业文化,第二课,5.,行为规范,6.,着装礼仪,7.,职业道德,第三课,8.,投诉处理,9.,规章制度,第四课,10.,常用英语,11.,安全消防知识,12.,参观酒店,第五课,考核,课程安排,着装礼仪,着装礼仪是一门礼仪课程，属于商务课程之一，主要是指人们在社交场合、商务场合以及各种场合所应该穿着的服装打扮等，是一门实用性礼仪规范。商务人员职场着装有六忌：,过于鲜艳,过于杂乱,过于暴露,过于透视,过于短小,过于紧身,课程目标,说出仪容仪表的重要性,叙述酒店的仪容仪表要求,修饰仪容仪表的重要性,影响酒店的声誉,给客人一个好印象,尊重客人和同事,自重,职业要求,令你更容易工作成功,课程概要,注重仪容仪表的重要性,制服,头发,面部,化妆,鞋袜,首饰,指甲,个人卫生,不整洁者会使客人联想到,:,不善于工作,不尊重人,服务质量差,卫生标准差,感到不安全,怀疑人品,仪表整洁与否的自我感觉,不整洁会令你,气色不好,显得有病容,不自信,缺乏热情,使自己举止笨拙,1.,衣扣扣好，不卷起袖口,2.,名牌配戴在左胸上方，,西装或衬衣左前口袋的袋口若无口袋，以衬衣由上往下的第二颗钮扣的高度为准,3.,须打领带的男员工必须穿着专业服装,Uniform,制服,Uniform,制服,4.,干净、熨烫平整,5.,没有污渍,6.,钮扣完好，没有脱线,7.,有制服并配帽子的员工，上岗时帽子要按标准戴上,酒店女员工穿着必须端庄、专业、正规。,按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服。,Uniform,制服,Hair,头发,1.,色泽必须是自然、职业化。,2.,发型简洁干净，梳理整齐。,3.,清洁,无异味,无头屑。,男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后离领口一寸以上。,Hair,头发,女员工不得散发。,长发者必须束起梳成发髻，并用酒店指定发饰束起。,发夹必须是黑色。,Face,面部,保持面部干净。,化自然的淡妆,色彩适当（至少擦口红）。,男员工必须每天刮净胡茬,不允许留络腮胡。,Shoes and stockings,鞋袜,鞋袜的颜色应当如下所列,必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。,女员工只能穿着肉色连裤袜,没有洞和抽丝。,男员工只能穿黑色短袜。,每天洗涤更换袜子以避免异味。,化妆,1,、着妆上岗。,2,、着职业装。,3,、饭后补妆。,4,、不得擦浓烈刺鼻的香水。,5,、上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，也不要将妆化得过于个性化。,女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子,禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。,禁止穿绑带的鞋子。,女员工的高跟鞋的高度不能超过,50mm,。,男员工禁止穿白袜,子,Caution!,注意事项！,Accessories,饰物,1.除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。,2.只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。,3.鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴戒指,4.项链不可显耀地佩戴在外,5.严禁在酒店制服内携带 、钥匙、笨重的手表、香烟盒。,指甲,Hands are to be kept clean.,双手保持清洁,Short and clean nails,well manicured.,保持指甲短而干净。,No nail varnish.,不允许涂指甲油。,礼节礼貌,什么是礼节礼貌？,礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。,个人卫生,1,、不留长指甲，不涂指甲油。,2,、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理发、勤换工服。,3,、饭前便后要洗手。,4,、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。,礼节礼貌在服务工作中的表现,酒店人员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。,礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语,。,礼节礼貌的重要性,人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来酒店消费的中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工应在工作中自觉开展文明礼貌服务。,礼节礼貌规范主要包括,着装仪容仪表的规范,语言规范,行为仪态规范,仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。,基本坐姿,坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的,2/3,），但不可坐在边沿上。,基本站姿,站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“,V”,形分开，二者相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。,坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；,将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；,在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；,趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。,切记不可有以下几种姿势：,酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。,正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。,标准蹲姿,（,1,）、不要突然下蹲，速度切勿过快；,（,2,）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；,（,3,）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允 许；,（,4,）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；,（,5,）、不要蹲在椅子上；,（,6,）、不能距人过近，保持一定距离；,Caution!,注意事项！,说出仪容仪表的重要性,叙述酒店的仪容仪表要求,回顾,Thanks!,