第十五章卫生服务流程再造

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十五章卫生效劳流程再造,1,内容提要,流程再造概述,传统医疗效劳流程的弊端,医院效劳流程再造,2,一、流程再造概述,根本概念,流程再造的特征,3,1、根本概念,流程,效劳流程,流程再造,流程再造的广度,流程再造的深度,流程再造的幅度,4,流程,流程process是指一系列连续有规律的行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现。,流程实质上就是工作的程序或结构，一系列前后相继的工作程序，就是流程。,5,效劳流程,效劳流程是效劳机构在每个效劳环节为顾客提供的一系列效劳的总和。,请对教材P250图15-1 某医院病人看病流程进行修订或完善。,6,流程再造,流程再造business process reengineering，BPR概念，是20世纪90年代初由美国管理大师Michael Hammer首先提出的。,流程再造是以满足顾客需要为导向，对业务流程的某些环节或要素进行重新设计或重新整合，以改善经营绩效的营销活动。,7,流程再造的广度,流程再造的广度，就是流程再造的范围。就医院而言。,小范围的流程再造，是一个科室内部的流程再造；,大范围的流程再造，涉及多个科室甚至全院。前线效劳，电脑处方,8,流程再造的深度,流程再造的深度包括深浅两个层次：,浅层次的流程再造仅涉及到技术手段和工作步骤的改变；,深层次的流程再造那么涉及到组织结构和员工观念的改变。,9,流程再造的幅度,流程再造的幅度是指再造的剧烈程度，包括,渐进式：对流程进行局部的改进和优化；,全面改革式：对全部流程重新设计和改革。,10,2、流程再造的特征,流程再造被称为企业管理史上的一次革命,通过重新思考、彻底改造业务流程，可以在产品质量、本钱、员工工作效率、顾客满意度等衡量经营绩效的关键指标上取得显著改善。,流程再造追求双赢,既方便顾客、满足顾客需要，又提升自身的经营绩效,流程再造理论应用十分广泛,不仅为企业界，也为政府部门和非政府组织广泛接受,11,二、传统医疗效劳流程的弊端,以方便效劳提供者为导向,整体效劳效率低下，顾客满意度低,效劳流程支离破碎，病人无所适从,组织机构臃肿，官僚作风蔓延,医务人员缺乏创造性和主动性,12,三、医院效劳流程再造,流程再造的根本原那么,流程再造的步骤,13,1、流程再造的根本原那么,以满足顾客需要方便患者为导向,观念重建,以流程为工作单位，围绕流程开展工作,流程重建,打破部门界限，重新设计组织结构,组织重建,14,2、流程再造的步骤,成立领导小组,现有流程的诊断分析,设计新流程,新方案实施,监测评估,持续改进,15,目的要求,了解流程、效劳流程、流程再造、流程再造的广度、流程再造的深度、流程再造的幅度等根本概念；,熟悉流程再造的特征、传统医疗效劳流程的弊端；,掌握医院流程再造的根本原那么和操作步骤。,16,实验课教学安排,实验名称,医院效劳流程体验,实验目的,深刻领会医院传统效劳流程的弊端，为医院效劳流程再造提供合理化建议。,17,实验要求,选取医院繁忙时段周一或周二上午和相对清闲时段周四或周五下午亲自到附属第一医院或省人民医院模拟病人或跟随患者走完就医全程。,撰写实验报告,医院效劳流程体验报告,所发现的效劳流程的弊端,改进措施,18,