金牌导购——话术篇课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/7/12,#,1,话 术,金牌导购系列课程,培训师：郭頔,销售技巧,专业知识,心态,热情,耐心,自信心,实,用,技,巧,基本,素质,金牌导购六大素质,1,在,销售工作中，常常会遇到一些比较爱刁难人的顾客。他们经常提出哪些难以回答的问题？而你作为销售人员又是怎样应对的呢？,思 考,2,修长苗条、有时尚感,娇小秀气、小鸟依人,成熟端庄、韵味十足,健康魅力、有国际范,牛刀小试,丰满富态、健康有福,胖,瘦,矮,老,黑,3,邀请,试穿,深度,解说,应对,陪同,试,穿环节,迎宾,浏览,推荐,搭配,挑,选环节,售中,三大环节,4,买单,打包,确认,价格,买,单环节,送宾,B,efore,A,fter,人才在流失,市场在缩小,客户在抱怨,对手在,侵权,成本高了利润少了,员工进步快,效率提升高,客户更信服,对手难复制,加班少了赚钱多了,我,的目标,您的现状,【,说服力,】,课程体系介绍,话术,挑 选环 节,1,1,B,efore,A,fter,缺少热情的迎宾招呼,顾客进店率低,顾客在店停留时间短,多用消极性语言和套话,增加顾客进店率,增加顾客留店时间,提升试穿几率,加强说服力,客户更信服,话术,挑 选环 节,5,规避常见套话,欢迎光临，里边请。,喜欢的话，可以上身试一下。,这边都是新款，随意看一下。,1,2,3,迎,宾时应该有意识的多一些有用的信息，例如品牌、折扣等。单调无意义的招呼并不能引起顾客的注意。,当,顾客回应冷淡时消极语言毫无帮助，应主动进行沟通破冰，让顾客逐渐放下心理防备。,6,沟通的最佳时机,当顾客看着某件商品,(,有兴趣,),当顾客突然停下脚步,(,看到了一见钟情的“,TA,”,),当顾客仔细地打量某件商品,(,表示有需求,欲购）,4,5,6,1,3,2,服,装导购应该洞悉顾客的一举一动，敏锐的观察力和迅猛的反应力能在第一时间抓住沟通时机，获得销售机会。,当顾客主动提问,(,顾客需要接济或介绍,),当顾客看着产品又四处张望,(,欲寻求导购的接济,),当顾客找洗标、领标和吊牌,(,想了解品牌、价 格、成分,),7,销售技能提升,说服力,8,亲,爱的，你对我们品牌可能还不了解，我们属于国内一线品牌，采用进口面料和国际领先工艺，可以挑选几款上身感受一下。,的,确,，买衣服得多逛多试穿，货比三家才能挑到合适自己的。没关系，我们店的服务是一流的。今天是想看看上装还是,亲，,你今天穿的是自己搭配的吗，想必你很会穿搭吧。不知道有没有了解过我们品牌呢。你气质真好，有一款你肯定穿的出，我拿给你看看,用第一人称复数拉近距离，聊天或介绍品牌、商品等而不直接推销，降低顾客心理压力。,穿插专业化术聊一聊品牌，引起顾客兴趣。,从顾客的心理需求出发，循循善诱，推动销售,环节,。,热情服务,+,亲和语言,=,好的服务体验，延长留店时间。,-,迎宾,&,浏览,&,推荐搭配,听完介绍转身离开的顾客,9,礼貌,用语，请求留步,询问,原因、争取再次服务机会,始终保持微笑服务,销售技能提升,说服力,10,亲,，非常抱歉，可能是我的服务不够到位，能不能告诉我您想找什么样的衣服，我重新帮您挑选两件你看看。,小,姐，请留步。不好意思能告诉我我刚才有什么服务不到位的地方吗？其实我是刚入行的新人，刚刚可能服务的不够周到。我希望能够多听取顾客的意见，快速成长。所以希望你能对我刚刚的服务提出意见，可以吗？,用真诚的语言打动顾客，保持一个好心态，即使再次被拒绝、至少给自己创造了多一次机会。,保持礼貌，让顾客为你的专业所动，增加信任感。,从,顾。,热情服务,+,亲和语言,=,好的服务体验，延长留店时间。,-,应对听完介绍转身离开的顾客,B,efore,A,fter,人才在流失,市场在缩小,客户在抱怨,对手在,侵权,成本高了利润少了,员工进步快,效率提升高,客户更信服,对手难复制,加班少了赚钱多了,我,的目标,您的现状,【,说服力,】,课程体系介绍,话术,挑 选环 节,1,1,B,efore,A,fter,试穿服务用语不到位,顾客在店试穿服装少,多用消极性语言和套话缺少专业知识进一步介绍产品,增加顾客试穿几率,增加顾客留店时间,提升试穿体验,加强专业产品知识,客户更信服,话术,试 衣环 节,11,销售技能提升,说服力,12,亲,爱的，你对我们品牌可能还不了解，我们属于国内一线品牌，采用进口面料和国际领先工艺，可以挑选几款上身感受一下。,的,确,，买衣服得多逛多试穿，货比三家才能挑到合适自己的。没关系，我们店的服务是一流的。今天是想看看上装还是,亲，,你今天穿的是自己搭配的吗，想必你很会穿搭吧。不知道有没有了解过我们品牌呢。你气质真好，有一款你肯定穿的出，我拿给你看看,用第一人称复数拉近距离，聊天或介绍品牌、商品等而不直接推销，降低顾客心理压力。,穿插专业化术聊一聊品牌，引起顾客兴趣。,从顾客的心理需求出发，循循善诱，推动销售,环节,。,热情服务,+,亲和语言,=,好的服务体验，延长留店时间。,-,邀请,试穿,&,深度解说,应对不给力的陪同,13,给出消极评价,质疑产品,提醒,不要冲动,消费,常用,应对话术,一个人一个,眼光吧,。,我觉得挺适合你的。,不可能的，我们家的衣服从来没出现过,甭管别人怎么说，你自己拿主意。,1,2,3,没,有合理解说,无法,站稳脚跟，甚至会,被认为在强,推。或是脱口而出的绝对语言，将可能导致顾客对导购完全失去信任。将自己与陪同至于对立面，破坏购物气氛。,14,应对试穿后转身离开的顾客,15,给出消极评价,一言不发,借口说再看看,常用,应对话术,试穿了这么多，难道没有一件喜欢的吗？,你到底想找什么样的衣服？,你,刚刚试穿的那件我看就挺好的,。,1,2,3,没,有给顾客足够的尊重，显得非常不专业，甚至会被顾客列入“黑名单”。表现出耐心耗尽，给顾客很大的心理压力。自顾自的说法不仅不能留住顾客，还让顾客心生反感，加快“逃离”。,16,销售技能提升,说服力,17,这,位女士先别急着走嘛，刚刚试穿的那款不喜欢的话，是什么原因呢？,哦，这样啊，早知道就给你推荐这边这款了嘛，你看,亲,爱的，不要急着走。帮我个忙可以吗，你给我刚刚的服务做可评价好么？因为我们店长,望能够,提升我的,工作能力,给我安排了个任务，每天收集顾客对款式和服务的意见。刚刚推荐给你的款式哪里你觉得不合适或者觉得我哪里做的不到位以告诉我吗？,真诚的服务态度往往可以增加顾客的耐心。,探寻原因，争取第二次服务机会。,合理示弱，让其发挥同情心，并放下心中防备。,在失败中汲取经验，提升自我的沟通能力。,-,应对,试穿后转身离开的顾客,B,efore,A,fter,人才在流失,市场在缩小,客户在抱怨,对手在,侵权,成本高了利润少了,员工进步快,效率提升高,客户更信服,对手难复制,加班少了赚钱多了,我,的目标,您的现状,【,说服力,】,课程体系介绍,话术,挑 选环 节,1,1,B,efore,A,fter,顾客纠结于价格,顾客不满足于现有折扣,多用消极性语言,服务质量直线下降,导购信用值升级,增加顾客买单速率,提升购物体验,服务质量始终如一，品牌形象得到保障,话术,买 单环,节,18,应对嫌贵的顾客,19,要求更低折扣,一言不发,借口说再看看,常用应对话术,现在折扣已经是最低了。,我们家还贵啊，你看看隔壁的价格更是高。,价格我说了也不算，少一分都得我自己出。,1,2,3,单,一,强调折扣，仍然和顾客纠结于价格,。话语中暗含轻视，造成顾客反感。消极语言，,2,0,销售技能提升,说服力,21,是,的，如果单看价格，一条连衣裙三千多的确非常贵。但是品质和售后都非常有保障，所以你买了是不会后悔的。来，这件您是穿着还是打包带走？,亲,爱的，刚刚你试穿的效果真的漂亮。与其花少量的钱买一件穿着效果打折扣的衣服，不如多花一点买一件自己真心喜欢的。女人的青春多短暂啊，应该好好对待自己，平时工作照顾家庭两不误那么辛苦，应该偶尔犒劳下自己。你说对吗？,认可顾客的意见，给顾客足够的尊重与空间。,主动自信的发出成单的邀约，暗示顾客做出积极回应。,结合,生活，引起顾客心理共鸣。,动之以,情，晓之以理，有力说服顾客有舍才有得。,-,应对,试穿后转身离开的顾客,end,基于思维导图的超级说服力,T,hanks For Watching,让销售更轻松,从金牌导购课程开始,