安装人员服务礼仪及语言行为规范分析PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,安装人员服务礼仪及语言行为规范,山西得伯卫浴设备有限公司,仪容仪表,一、着装正规整洁,1.,服务人员必须穿着公司统一工作服，且正规整洁；,2.,不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净无破损，无明显灰尘油垢。,二、仪容仪表清洁，精神饱满,1不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱，头发不允许染红头发等奇异颜色；,2脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面；,3手干净、整洁，不能黑脏有油垢；,4脚要每日冲洗，不能气味熏天、惹人厌恶；,5服务人员应勤洗澡，身上无刺鼻气味等；,6身体尽可能地挺直，自信和落落大方；,7服务过程中尽量安静，如遇打墙孔时应提醒客户注意等。,仪容仪表,三、眼神正直、热情,1与客户交流时，眼睛要正视对方；,2不要东张西望；,3眼神中不要透露出任何厌烦、轻视或不自信；,4与客户交流语音不要过高或过低，特别不要在客户家吆喝。,四、面带微笑,什么是沟通,沟通,为了,设定目标,，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并,达成共同协议的过程,。,上门服务语言规范,沟通无处不在,客 户,销 售,售 前,售 后,什么最重要？,如何处理顾客提出的问题？,1.,谁爱理谁理去？,你可能会失去了大客户！,2.,积极的回应！,赢得客户的心，而不是谁对谁错。,注意：赢了争论丢了生意。你愿意吗？,用售后服务树立公司的品质和形象,客户沟通,沟通原则,学会倾听,眼耳并用,理解他人，肯定他人,倾听全部信息,表现出有兴趣倾听,客户沟通,沟通原则,用,“,心,”,沟通,要有尊重的心,要有合作的心,要有服务的心,一、语言要求：,1语言文明、礼貌、得体,A、用普通话向用户问好，自我介绍，要与客户文明交流，尊重客户与家人；,B、不说有损企业形象的话；,C、在客户面前，不要与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。,2语调温和、悦耳、热情,3,吐字清晰，语速适中,要让客户听懂你的话，就不要说的太快；要让客户感到舒服，就不要说的太慢，合适的语速，能让客户集中精力倾听你的话语。,吐字清晰也是十分必要的，含含糊糊、支支吾吾会让客户厌烦并对你产生不好的印象，影响你的安装和维修工作。,二、上门服务时要遵守的语言规范,1客户开门后，略欠身示意，“您好，请问是先生（女士、小姐）吧，我是得伯卫浴服务人员，这是我的上岗证（或其它工作证件），我们来为您安装（或维修、设计）卫浴产品。”然后请客户对自己的工作进行监督。,2服务过程中若需移动客户家摆放的东西时应说：“对不起，可不可以移动一下？”,3如确需借用客户东西应说：“对不起，可以借用一下东西吗？”,4服务中对客户的礼貌（友好）行为如递水、递烟、其它食品等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定。”,5安装服务完后，要对客户表示感谢：“谢谢您的帮助。”“服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了。”,6维修服务时要对客户表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了，请原谅。”,7服务中应多与客户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。,8安装（维修）结束后应仔细向客户讲解使用和保养常识，并请客户自已操作演示，然后征求客户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”,9请客户在完工单或维修单上签字，确认安装服务的工作质量，并提出意见，以便改进。,10告别：“谢谢您在得伯卫浴购物，服务不周，请多提意见，以后您在使用过程中有什么问题请打电话-，再见。”,11如果客户送至门口，要回头微笑说：“请留步！,上门服务行为规范,一、行为要求,1,严格遵守服务规范,2,举止文明有教养,（1）与同事碰面问好；,（2）遇到认识的客户要主动打招呼，侧身让路；,（3）坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相；,（4）走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓；,（5）不打架、不骂人、避免野蛮行为；,（6）不在客户家里嘻笑打闹；,（7）不在客户家吸烟。,3,遵守社会公德,（1）对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行；,（2）对于社会上提倡的行为规范要坚决遵守；,（3）对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你温暖之手；,（4）坚决杜绝利用得伯卫浴有关工作条件做损害社会利益的事情。,4,服务的最高境界,你能给客户惊喜，你的服务超出他的期望。当然，要做到这一点非常难，需靠每一位员工的辛勤努力。且在你力所能及的范围之内，你有许多创新的机会。,二、上门时要遵守的一些具体行为规范,1上门前要带好该带的工具（或资料等），作一下检查，确保没有遗漏；,2出门前面对镜子检查自己的仪容仪表，保持良好整洁的状态；,3到客户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候；,4经客户同意后方能进门，进门时要视客户家情况穿鞋套：铺地毯和地板的，一定要穿鞋套；如果客户家正在装修或是水泥地面，可以不穿鞋套；,5穿鞋套时要先穿一只，迈进后，再穿另一只；,6进门后放下工具箱，拿出垫布，铺开垫布将工具箱放在上面；,7进行厨柜或家具搬运时，不允许在地板上推来拖去，以免划伤地板；,8与客户确定安装位置后，将必要的家具用盖布盖好；,9施工打孔，要做好防尘工作，规范安装（维修），以最大限度减少给客户造成的麻烦；,10使用客户东西要给予保护（桌，凳子）等；,11在客户家不能东张西望，不乱走动（如需到其他房间，须经客户同意）；,12不乱动用客户东西（如水杯，毛巾）等，更不能拿走客户家一针一线；,13客户东西被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意；,14不准使用客户家的洗手间和毛巾；,15服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的家具归位；,16请客户填写意见时要双手递卡；,总结,技术能力是沟通的前提与基础,在服务中做好与客户的沟通，能带来很多好处：,开发和获取用户新的需求,让竞争对手没有空子可钻,