质量管理基础

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/3/23,#,2018/3/23,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,质量管理基础,目录,一、,质,质量与,质,质量管,理,理,1.1,质量的,概,概念,1.1.1,质量概,念,念,1.1.2,质量过,程,程,1.1.3,工作质,量,量,1.2,质量管,理,理的基,本,本概念,1.2.1,质量管,理,理,1.2.2,质量保,证,证,1.2.3,质量控,制,制,1.2.4,质量体,系,系,目录,二、,全,全面质,量,量管理,介,介绍,2.1,质量管,理,理发展,过,过程,2.1.1,产品质,量,量检验,阶,阶段,2.1.2,统计质,量,量管理,阶,阶段,2.1.3,全面质,量,量管理,阶,阶段,2.2,全面质,量,量管理的基本,概,概念,2.2.1,全面质,量,量管理,的,的特点,2.2.2,全面质,量,量管理,的,的主要,工,工作内,容,容,2.2.3,全面质,量,量管理,的,的主要,工,工作内,容,容,PDCA,循环,三、影响产,品,品质量,的,的因素,质量与,质,质量管,理,理,1.1,质量概,念,念,决定市,场,场竞争,成,成败的,几,几个关,键,键要素,：,：,质量、,成,成本、,交,交期、,服,服务、,响,响应速,度,度,产品和,服,服务的,质,质量不,能,能满足,顾,顾客要,求,求，就,不,不能在,市,市场上,实,实现价,值,值，是,一,一种无,效,效率的,劳,劳动，,不,不可能,有,有真正,的,的高效,率,率和高,收,收益。,质量与质量管,理,理,1.1.1,概念,ISO8402-1994,质量管理和质,量,量保证,-,词汇,：,质量（品质）,是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特,征,征和特性的总,和,和。,现代质量管理,认,认为，必须以,用,用户的观点对,质,质量下定义，,美,美国质量管理,权,权威朱兰（,J.M.Juran,）：质量就是适用,性,性，即“客户满意度”。,质量与质量管,理,理,美国质量专家,戴,戴维将适用性,概,概括为八个方面的含,义,义：,性能：产品主要达到,的,的技术水平和,等,等级。,附加功能：为,使,使顾客更加方,便,便、舒适等增,加,加的产品功能,。,。,可靠性：产品,和,和服务完全规,定,定功能的准确,性,性和概率。,一致性：产品,和,和服务符合说,明,明书和服务的,规,规定的程度。,耐久性：产品,和,和服务达到规,定,定的使用寿命,的,的概率。,维护性：产品是否,容,容易修理和维,护,护。,美学性：产品,外,外观是否具有,吸,吸引力和艺术,性,性。,感觉性：产品和服,务,务是否使人产,生,生美好联想甚,至,至妙不可言。,质量与质量管,理,理,1.1.2,质量过程,设计过程质量,制造过程质量,使用过程质量,服务过程质量,质量与质量管,理,理,1.1.3,工作质量,定义：指与质,量,量有关的各项,工,工作，对产品,质,质量、服务质,量,量的保证程度,，,，其反映企业,的,的组织工作、,管,管理工作和技,术,术工作的水平,。,。,工作质量设计,各,各个部门、各,个,个岗位工作的,有,有效性。,决定产品质量,、,、服务质量。,取决于人的素,质,质，包括,质量意识,、,责任心、业务水平,。,最高管理者的,工,工作质量起主,导,导作用；一般,管,管理层和执行,层,层的工作质量,起,起保证和落实,作,作用。,质量与质量管,理,理,1.1.3,工作质量,特点：,不直观。,体现在一切,生,生产、技术,、,、经营活动,中,中。,通过企业的,工,工作效率及,工,工作成果，,最,最终通过产,品,品质量和经,济,济效果表现,出,出来。,质量与质量,管,管理,1.1.3,工作质量,产品质量和,工,工作质量的,区,区别：,产品质量可,通,通过质量特,征,征值来表示,。,。,工作质量一,般,般通过产品,合,合格率、废,品,品率和返工,率,率等来表示,，,，而,更多的是采,取,取整合评分,的,的方法来定,量,量评价,。,通过企业的,工,工作效率及,工,工作成果，,最,最终通过产,品,品质量和经,济,济效果表现,出,出来。,质量与质量,管,管理,1.1.3,工作质量,对于生产现,场,场，工作质,量,量表现为工,序,序质量,(5M1E),：,操作者（,Man,）,机器设备（,Macchina,）,原材料（,Material,）,操作及检测,方,方法（,Method,）,环境（,Environment,）,信息,(Message),质量与质量,管,管理,1.2,质量管理的基本概念,1.2.1,质量管理（,Quality Management,）,:,ISO8402-1994,定义：,确定,质量方针,、,目标,和,职责,，并通过质,量,量体系中的,质量策划,、,质量控制,、,质量保证,、,质量改进,来使其实现,的,的所有管理,职,职能的全部,活,活动。,质量与质量,管,管理,1.2.2,质量保证（,Quality Asurance,）,:,ISO8402-1994,定义：,为使人们确,信,信某实体能,满,满足质量要,求,求，在质量,体,体系内所展,开,开的并按需,要,要进行证实,的,的,有计划,和,有系统,的全部活动,。,。,有计划、有,系,系统的活动,是,是质量保证,所,所必须的工,作,作保证；通,过,过有计划开,展,展质量保证,活,活动，才能,形,形成一个有,效,效的质量保,证,证体系（质,量,量保证模式,）,）。,质量与质量,管,管理,1.2.2,质量保证（,QualityAsurance,）,:,基本思想：强调对用户负责,。,。,核心问题：,在于使人们确信某一组织有能力,满,满足规定的质量,要,要求，给用户、,第,第三方（政府主,管,管部门、质量监,督,督部门、消费者,）,）和本企业最高,管,管理者提供信任感。,质量与质量管理,1.2.2,质量保证（,QualityAsurance,）,:,提供充分必要的证据和记录，证明有,能力满足质量要,求,求。,信任感的提供,为使质量保证体,系,系行之有效，必,须,须时常接受评价，,如用户、第三方,和,和企业最高管理,者,者组织实施的质量审核、质量监督、质量认证、质量评价等,。,质量与质量管理,1.2.2,质量保证（,QualityAsurance,）,:,内部质量保证：为使企业各管,理,理层确信本企业具备满足质量要求,的,的能力所进行的,活,活动，如管理标准、,工作标准、规章制度,规,规程等。,质量保证,外部质量保证：为使用户和第,三,三方确信供方具,备,备满 足质量要,求,求的能力所进行,的,的活动，如,ISO9000,、保健食品,GMP,、,HACCP,等。,质量与质量管理,1.2.3,质量控制（,QualityControl,）,:,ISO8402-1994,定义：,为满足质量要求,所,所采取的,作业技术和活动,。,作业技术和活动释义：,贯穿于质量形成,全,全过程的各个环,节,节；,目的：为保持质,量,量形成全过程或,某,某一环节受控；,内容：确定控制,计,计划与标准,在实施过程中连,续,续监视和验证,纠正不符合计划,与,与程序的现象,排除质量形成过,程,程中的不良因素,与,与偏离规范现象,质量与质量管理,1.2.4,质量体系（,QualitySystem,）,:,ISO8402-1994,定义：,为实施质量管理,的,的,组织机构,、,职责,、,程序,、,过程,和,资源,。,质量体系是质量,管,管理的组织保证,。,。,其中描述的“组织机构、职责”，是指影响产,品,品品质的组织体,制,制，是组织机构,、,、职责、程序等,的,的管理能力和资源能力的综合体。,质量与质量管理,质量手册,管理性程序文件,程序性文件,管理能力即体系,的,的软件,技术性程序文件,质量计划,质量记录,人力资源，如人,力,力资源与技能,设计研究设备,资源能力即体系,的,的硬件,生产工艺设备,物质资源,检验与实验设备,计量器具,质量与质量管理,质量体系的要素,:,ISO9000,系列,序号,项目,序号,项目,1,市场调研,8,不合格控制,2,设计和规范,9,纠正措施,3,采购,10,搬运和生产后的职能,4,工艺准备,11,质量文件和记录,5,生产过程控制,12,人员,6,产品验证,13,产品安全与责任,7,测量和实验设备的控制,14,质量管理方法的应用,质量与质量管理,保健食品,生产许可,审查,序号,项 目,序号,项 目,1,机构与人员,组织机构,5,原辅料管理,原辅料管理,人员资质,原料提取物,人员管理,复配营养素,2,厂房布局,厂区环境,6,生产管理,生产管理制度,布局设计,生产过程控制,3,库房管理,库房管理,委托生产,4,设施设备,生产设施,7,品质管理,质量管理制度,生产设备,产品留样和标签标识管理,空气净化系统,实验室设置,水处理系统,检验报告,质量与质量管理,质量管理的本质,发现质量问题,定义质量问题,一门学问,寻找问题原因,方法论,制定整改方案,一种思想：,对企业的基本使,命,命深刻理解和不,断,断升华都认识。,一种实践：,从企业最高领导,到,到每位员工主动,参,参与的永无止境,的,的改进活动。,全面质量管理介,绍,绍,2.1,质量管理发展过,程,程,2.1.1,产品质量检验阶段（,20,世纪,2030,年代）,20,世纪初，美国出,现,现流水作业的生,产,产方式，提高了,质,质量检验的要求,，,，专职检验人员,应,应运而生。对于工业生产,，,，是巨大进步。,优势：有利于提高生,产,产率,有利于分工的发,展,展,劣势：对成品检验，,效,效能较差,只是“把关”，,不,不能预防,废品损失已经造,成,成，无法消除,全面质量管理介,绍,绍,2.1.2,统计质量管理阶,段,段（,20,世纪,4050,年代）,1924,年，美国贝尔电,话,话研究所统计学,家,家休哈特博士提,出,出“预防缺陷”,概,概念，解决方法,采,采用统计质量控,制,制方法。,与此同,时,时，贝尔,研,研究所,的,的道奇,（,（,H.F.Dodge,）和罗,米,米格（,H.G.Romig,）共同,提,提出，,在,在破坏,性,性检验,的,的场合,采,采用“,抽,抽样检,验,验表”,，,，并提,出,出抽样,检,检验方,案,案，此,外,外，瓦,尔,尔德（,A.Wald,）提出,“,“序贯,抽,抽样检,验,验法”,。,。,第二次,世,世界大,战,战对军,需,需品的,极,极大需,求,求，彰,显,显质量,检,检验的,弱,弱点，,统,统计质,量,量管理,防,防患于,未,未然的,优,优势体,现,现出来,，,，被广,泛,泛采用,。,。,21.1,质量控,制,制指南,、,21.2,数据分,析,析用的,控,控制图,法,法,、,21.3,生产中,质,质量管,理,理用的,控,控制图,三个标,准,准是质,量,量管理,中,中最早,的,的标准,。,。,全面质,量,量管理,介,介绍,2.1.2,统计质,量,量管理,阶,阶段（,20,世纪,4050,年代）,优势：,利,利用数,理,理统计,原,原理，,预,预防产,生,生废品,并,并检验,产,产品质,量,量。,意义：,标,标志着,将,将时候,检,检验观,念,念转变,为,为预防,质,质量事,故,故的发,生,生。,缺点：,由,由专业,质,质量控,制,制工程,师,师和技,术,术人员,承,承担分,析,析任务,。,。,过分强,调,调数理,统,统计方,法,法，忽,视,视组织,管,管理工,作,作和生,产,产者的,能,能动性,。,。,使人,误,误以,为,为“,质,质量,管,管理,就,就是,数,数理,统,统计,”,”、,“,“质,量,量管,理,理是,少,少数,数,数学,家,家和,学,学者,的,的事,情,情”,。,。,产生,高,高不,可,可攀,，,，望,而,而生,畏,畏的,感,感觉,。,。,全面,质,质量,管,管理,介,介绍,2.1.3,全面,质,质量,管,管理,阶,阶