第五章第四节车主俱乐部项目筹建指引

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,车主俱乐部项目筹建指引,1、建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力,2、提高客户满意度、忠诚度，从而达到,A、客户定期回厂保养，维修；B、口碑品牌传播；C、扩大影响力；D、产生更多销量。,3、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为专营店的营销活动提供决策，更好的制定符合市场的策略。,明确俱乐部业务开展的目的：,第一步：,定位车主俱乐部、明确项目小组,第二步：,制定俱乐部章程、服务、积分政策,第三步：,与专营店相关部门明确政策、流程、相关职责,第四步：,制作车主俱乐部建设的相关店头物料,第五步：,系统基础数据整理、设置、熟悉系统操作,第六步：,车主俱乐部宣传、会员招收,第七部：,制定车主维系计划、建立沟通渠道、车主增值服务,第八部：,车主俱乐部运作管理考核,客户分析报告,车主手册,车主运作手册,各种流程文件,店头物料、硬件环境,车主系统操作考核,俱乐部启动方案,会员管理、维系计划,会员管理考核,业务筹备,启动准备,运作规划,步骤,产出物,客户数据分析模板,客户调查表,服务执行规范管理表,财务分析,俱乐部项目检查表,会员招收日登记表,话术,月度会员工作总结表,会员管理考核,工具,车主俱乐部建设总览图,第一步：会员俱乐部项目定位、人员架构及职责,俱乐部是一个非直接盈利部门，所以不应该从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产生亏损。,俱乐部工作应该是,4S,店提升客户满意度，增强客户对专营店依赖性的职能，是为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服务,俱乐部的定位：,俱乐部人员组织架构：,A店车主专员,1-2人,B店车主专员,1-2人,C店车主专员,1-2人,车主俱乐部经理（集团）1人,车主专员（集团）,1-2人,各店总经理,明确店与店、集团与店之间的关系，资源如何整合利用。店与店之间车主是否可以跨店消费，享受共同政策 店与店之间的财务结算流程单店与集团职责的主要分工,俱乐部岗位职责,启动俱乐部会议:,目的：,在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责,通报分析报告、开展目标规划,落实俱乐部实施初步计划，以及部门主要配合事项,售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策；,财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算、积分等核算；,精品、保险给出相关内容政策；,行政部门给予硬件支持如网络、代办业务；,市场部门给予俱乐部相关物料制作支持；,会员管理并非车主俱乐部一个职责部门的事情，部分工作,需要其他部门的帮忙和配合,!,会议落实内容,第二部：制定俱乐部章程、服务项目、积分政策,客户调查（客户需求调查）：,调查目的：,时刻关注客户需求，以服务客户满意度为导向，1、检查客户对俱乐部的一个看法、客户的主要需求2、检查服务内容、标准是否符合客户需求,调查方法：,客户直接询问、调查问卷填写,客户调查表范例,1.,会员服务政策：,2.,3.,4.,5.,服务政策制定出来以后，检查是否能执行？财务结算能执行且没有风险漏洞，执行部门业在务上能操作,不提倡折扣是车主的唯一吸引手段，是服务政策的核心，服务政策只在折扣上体现差异,赠送服务固定化，缺乏客户的灵活选择性,服务政策必须冲专营店实际出发，不追求完善，但能够支撑相应车主招收的需求,注意点：,客户消费调查、车主服务意识、客户历史消费情况,客户消费结构、当地客户的消费水平及观念,客户储备不能低于,300,，一般建议在,500,元左右,1、如何制定标准：,帮助客户核算车主服务提供的实际价值,转移客户的价值平衡核心，通过其他代办或活动等转移客户关注,2、如何让客户接受：,会员入会标准的确定：,制定积分政策：,积分制定,注意,:,使用途径,必须明确,让车主明白积分是很有价值的,获取,划分太细、重点项目没有考虑区分：,(例：如消费,1元1分，推荐购车赠100分，显示不出推荐购车的价值,),兑换,如只兑换一些无相关小礼品，吸引性便不强。建议能兑换跟用车相关物品：如油、服务、自驾游等,可,否等同现金使用,优势,:,可以对应现金消费、对客户很有吸引力，同时操作比较简单,劣势,:,专营店对积分的使用缺乏灵活性，后期的能动性比较差，不利于后期利用积分展开一些促销活动,消费多少计算1分，保险维修的积分规则，购买保险的积分规则，参加活动的积分规则等？,财务成本分析：,预算一年常规工时折扣为*，精品、保险折扣*，赠送服务和礼品的价值需要计算成本价用于专营店成本核算、零售价值用于客户介绍,维修折扣成本核算：估算1年内车主维修工时折扣的成本价值,精品折扣成本核算：估算1年内车主精品消费折扣的成本价值,对客户宣传价值时不,要只计算一次工时折扣，,要估算一年,折扣、赠送价值核算,客户角度：核算范例,专营店经营角度,车主入会门槛:,划分标准,普通卡,银卡,金卡,集团版、已经有俱乐部注意点,所有会员政策是集团统一，单店是否有灵活处理权利？,积分兑换是由集团还是单店操作？如单店操作，跨店消费的积分成本如何进行平衡,？,备注:,第三步：明确各相关部门职责、执行流程,会员服务规范：,会员服务,会员服务项目,服务标准,执行部门,负责人,例：优惠折扣,维修工时85折,见卡即折,服务部,郑广亮,会员,管理系统操作部门,相关部门,会员系统操作模块,财务部,财务管理模块、综合统计报表,会员俱乐部,熟悉所有模块操作，尤其车主管理、积分管理、客户维系、短信管理、综合统计报表,系统管理员,基础设置、数据导入模块、权限分配,精品部,其他消费模块与积分管理涉及精品业务,服务执行监督,差异化服务具体见PPT3,第四步：车主俱乐部物料制作要求,注意事项：,物料清单,分类制作相关物料,店头物料布置,俱乐部的物料有哪些？,哪些物料是我需要制作的？,制作好的物料要放在什么地方?目的是？,标准物料：俱乐部Logo车贴、宣传折页、台卡、提示牌、活动,宣传板、车主卡、刷卡机密码输入器,静态物料：,刀旗、会旗、大车标、活动标示物。,动态物料：,天龙第四部：车主俱乐部物料清单、布置,第五步：,系统设置、操作说明,第六步,:俱乐部宣传、会员招收工作开展,服务、积分政策已经通过,服务执行职责、流程已经安排妥当,系统操作熟练,物料、网络、硬件环境已经完善,服务软、硬件检查：,注意,:,要确保俱乐部启动能有序、平稳的开展,工具应用：检查表,基础工作检查：主要检查前五部工作是否达到开始启动的要求,月招收指标,会员招收方法,流程及,策略,会员招收,的,任务（落实到部门和人员）,相应的招收话术,(,“,店内面对面,”,和,“,电话,”,),会员招收物料工具,会员招收奖励考核,制度,制定针对日常车主招收专门事项,结合专营店的实际情况、制定车主俱乐部启动的方案,单独为俱乐部的成立搞一个成立活动，如在举办一个开,幕表演活动、自驾游活动等,借助某个市场活动结合，将俱乐部成立信息公布，如跟,新车上市、新店开张等,没有特殊活动，通过店头宣传，逐步扩大,短信,、电话邀约,当地报纸、媒体,店头宣传（到店客户重点推荐）,DM邀请函（重点客户）,主,要,形,式,主,要,手,段,车主俱乐部启动计划：,一般操作：,先进行一个月的试运行会员招收，,等到积累了一定车主量后，再举办一次大型,活动宣布俱乐部成立,车主俱乐部开幕活动：,活动日期：,年 月 日 时 分,活动地点：,大友集团旗下各4S门店 展厅,活动主题：贺-,大友集团俱乐部正式成立,宣传重点,1、大友集团俱乐部正式成立;,2、当日开卡可享受的特殊优惠;,前期工作重点：,1、为保证现场活动的效果，前期售后服务部和销售部要做好前期对客户邀约的工作。,2、销售部重点邀约忠诚客户（参加活动不少于100人，要求附名单），售后服务部邀约3个月以上的客户（参加人数不少于300人），自然到店的客户控制在50人；,宣传方式,1、主流媒体宣传,硬广宣传:,*平面媒体硬广及软文各一次,*网络:,软性报道记者邀请:,2、店头宣传,海报、横幅、竖幅、拱门、台卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗等,会员招收：,让SA、CA等与客户接触密切的人员主动向车主推荐会员服务，招收过程中对各环节，如政策、话术等等提出改善意见，以期完善我们的标准流程及话术。,注重对客户推荐招收数据的分析，找出原因进行改善。建立会员招收日常登记表,关键点：,第七步：制定会员维系计划、建立会员增值服务,会员维系计划：,电话回访,短信,网站、论坛、QQ群,会员日常招收,会员到店接待,会员活动、礼物赠送等,面对面接触,远程接触,体验会员的身份,影响因素,:,1.各部门配合的力度,2.各项服务能否达到标准、诚诺是否能够兑现,3.活动、方法、服务,促进,KPI提升?,寻找客户的接触点，在每个客户接触点给予客户关怀与会员体验,第八步,：车主俱乐部运作管理考核,指引：,设定月度、季度、,年度考核项目,制作考核指标展版,月度工作总结,如何衡量俱乐部工作的业绩？,展示俱乐部工作的业绩,如何进行工作总结，提升业绩,车主俱乐部运作管理考核指标：,类别,项目,项目说明,月度,考核,指标,新增会员数量,每个月的新增会员的数量,介绍销售台数,车主介绍客户购车的数量,车主日常活动数量,日常车主交流、学习、互动、娱乐的活动次数、以及质量,季度,考核,指标,平均回厂消费频次,会员,相对与非会员回厂频次的高低,平均消费金额,会员,相对与非会员平均消费金额的高低,车主季度活动情况,规模较大的车主互动交流活动,年度,考核,指标,会员,流失率,会员,到期不进行续会的数量或一年内不消费的车主数量,会员,满意度,通过回访，会员对专营店车主管理的满意情况,年费使用率,会员,收取的年费是否按要求完成使用,