管理某咨询如何进行团队内部及团队与客户之间的交流

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,Getting a good start,好的开始是成功的一半（3）,McKinsey公司顾问客户服务培训手册,保密,本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。,2000年12月,1,3.如何进,行,行团队内部,及,及团队与客,户,户之间的交,流,流,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,流,流程中的显,著,著作用,B.准备一,次,次交流,C.准备演,示,示图,2,3.我们如,何,何进行团队,内,内部及团队,与,与客户之间,的,的交流（一,）,）,1）作为客,户,户服务人员,中,中的新成员,，,，成功与否,在,在很大程度,上,上取决于你,的,的,理解能力,敏感程度,同客户及,同,同事交流的,技,技能,运用聪明,才,才智解决问,题,题的洞察力,和,和严格程度,2）客户可,以,以是任何数,量,量的实体，,这,这取决于我,们,们在一个项,目,目中所处的,位,位置：可以,是,是首席执行,官,官或公司本,身,身，可以是,各,各级经理，,也,也可以是团,队,队中从客户,机,机构中抽调,来,来的任何人,。,。当然，你,的,的同事是你,的,的麦肯锡队,友,友。对于这,个,个多样化群,体,体的任何部,分,分来说，恰,当,当的交流形,式,式取决于很,多,多因素,要表达的,信,信息本身,民族文化,公司文化,管理文化,个人偏好,和,和态度,3）客户和,客,客户之间在,这,这些因素上,的,的差别使你,很,很难给出一,种,种通用的交,流,流规则你,总,总是需要判,断,断和权衡特,定,定情形下的,要,要求。,3,3.我们如,何,何进行团队,内,内部及团队,与,与客户之间,的,的交流（二,）,）,因此在这一,章,章中我们将,了,了解咨询过,程,程中交流所,起,起的广泛作,用,用以及准备,交,交流和演示,图,图的一些指,导,导原则。,交流是,我,我们增进了,解,解、发挥能,量,量和促成行,动,动所采取的,方,方式，观察,、,、理解、交,换,换看法和说,服,服对方的能,力,力对于为客,户,户争取利益,都,都是至关重,要,要的,对交流,作,作精心的准,备,备使问题的,解,解决更有可,能,能朝着有利,于,于客户的变,化,化有效的进,行,行,清晰和,目,目的性的演,示,示图使得有,关,关问题解析,的,的交流更加,顺,顺利地进行,4,做好准备,了,了解需求,建立和谐关,系,系,建立理解,达,达成一致,巩固客户地,位,位,发起变革,给出实施建议,提出解决方案,启动,预备,预计阻碍,保,保持动力,预期交流中的变化,组织内容,选择交流形式,设立目标,明确要表达,的,的讯息分,析,析听众,组织情节,提,提供支持,奠,奠定基调,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,流,流程中的显,著,著作用,B.准备一,次,次交流,C.准备演,示,示图表,画赏心悦目,的,的演示图,设,设计益于交,流,流的演示图,做,做优秀的,图,图表演示者,5,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用（一,）,）,不论我们针,对,对客户的问,题,题提出了多,么,么富有见解,的,的解决方案,，,，除非我们,坚,坚信客户利益至,上,上和客户参与项,目,目实施的重要性，,否,否则我们不,可,可能对客户,施,施加预期的,影,影响。所以,，,，我们的交,流,流方式包,括,括同客户的,和,和团队内部,的,的就能发,挥,挥作用了。,我,我们进行的,交,交流实践决,定,定了我们搜,寻,寻和共享信,息,息、交换看,法,法并协同工,作,作以提出优,秀,秀的针对客,户,户的解决方,案,案的有效性,。,。因此，交,流,流不可避免,地,地同客户问,题,题解决的过,程,程联系在一,起,起。,遗憾的是，,在,在我们处心,积,积虑于问题,分,分析时，很,容,容易形成一,些,些不好的交,流,流习惯。不,过,过只要稍加,思,思索并预先,有,有所警觉，,就,就可以避免,。,。说明如下,：,：,6,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用（二,）,）,不要把一大,堆,堆杂乱无章,的,的数据带到,会,会议上来,这,这是新来的,客,客户服务人,员,员经常碰到,的,的情形应,该,该把你的发,现,现集中起来,，,，同整个团,队,队分享你的,看,看法。,观察项目内,容,容中的数据,，,，不断问自,己,己“那么又,怎,怎样？”试,着,着阐明主要,观,观点，就是,那,那些“那么,又,又怎样？”,，,，一开始可,以,以采用口头,或,或书写的交,流,流形式。,2.,不,不要,只,只是诉说，,还,还要倾听和,观,观察。,事实上你所,做,做的每次接,触,触都会带来,一,一些对于同,客,客户合作有,某,某种意义的,信,信息。也许,这,这些信息可,以,以表明一位,经,经理对解决,方,方案的看法,，,，推进我们,解,解决问题的,进,进程，暗示,方,方案实施中,的,的障碍，从,而,而引出更多,的,的信息。记,住,住交流总是,双,双向的。,3.,更,更重,要,要的是，不,要,要只依赖于,你,你现有的技,能,能，寻找机,会,会进行练习,并,并提高这些,技,技能：,强迫自己写,备,备忘录、报,告,告中的章节,，,，还有一些,虽,虽然比较粗,糙,糙，但团队,中其他成员,会,会有响应，,或,或者有可能,采,采纳的一些,草,草稿；主动,提,提出在会议,或演示中担,任,任一部分责,任,任,7,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用（三,）,）,交流方,面,面的专家在,项,项目始终都,会,会对你和你,的,的团队提供,帮,帮助,在同团队讨,论,论前围绕主,要,要结论组织,工,工作,在整个交流,的,的策略上为,客,客户着想,为同客户进,行,行正式和非,正,正式的交流,做,做准备,结交你办,公,公室里的交,流,流专家,偶尔问几个,马,马上就能答,案,案的问题,讨论工作中,某,某一部分的,研,研究方法,向他们询问,跟,跟交流相关,的,的任何问题,假如你从,项,项目一开始,就,就让他们参,与,与到其中并,遵,遵循团队的,思,思路，他们,就,就能更好地,附,附加价值，,避,避免了在令,人,人不满的方,案,案草稿上浪,费,费时间,有了这些开,始,始的暗示作,为,为背景，下,面,面的篇幅从,交,交流的角度,回,回顾了麦肯,锡,锡咨询过程,的,的,五个典型阶,段,段。图3-1到3-5,列,列出了同每,个,个项目阶段,相,相关的交流,活,活动和你能,发,发挥作用的,具,具,体方式。,8,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用预,备,备,预备：做好,准,准备，了解,需,需求,在第一阶段,（,（如图3-1），我们,的,的交流目标,通,通常是,对客户需求,有,有共同的理,解,解，并准,备进行进一,步,步的了解,。,尽管在这个,阶,阶段新的客,户,户服务人员,很,很少与客户,有,有直接的联,系,系，但是客,户,户可以帮你,为,为,以后关键的,分,分析工作打,下,下了基础，,你,你为团队交,流,流活动所做,的,的,第一份贡献,可,可能就是把,公,公司,或行业分析,的,的结果汇总,在,在一起,。,9,目标：,建立对,客,客户需要的,统,统一认识,为进一,步,步了解做准,备,备,新客户服务,人,人员的贡献,：,：,以清晰,、,、易读、可,视,视化很好的,材,材料表达分,析,析结果（把,“,“那么又怎,样,样”的假设,放,放在最前面,）,）,成为团,队,队的一员,有效提示：,1、练习用,口,口头金字塔,来,来同团队共,享,享某观点（,比,比如以一个,要,要点开头，,然,然后支持它,）,）,2、学会密,切,切关注，培,养,养对客户历,史,史、需求和,文,文化的理解,3、学习协,助,助交流的人,员,员如何提供,帮,帮助,4、学习产,生,生一个报告,的,的流程文,字,字和图表方,面,面的帮助,5、阅读项,目,目建议书,倾听问题、,概,概念、优先,考,考虑事项、,需,需求、利润,点,点、预想、,阻,阻碍、期望,、,、侧重点、,成,成见和可行,的,的选择范围,表达自己的,经,经验、能力,、,、兴趣、认,真,真程度。对,解,解决方法、,影,影响、提供,价,价值、资源,、,、时间安排,、,、期望值、,合,合作方式和,人,人员配置提,出,出建议,探讨项目,建,建议书,演示项目,建,建议书：,关,关键事宜,、,、目标、,项,项目范围,、,、方法、,价,价值提供,、,、成果、,人,人员配置,、,、时间安,排,排、利益,所,所在、认,真,真程度,给主要客,户,户发信：,有,有关利益,所,所在、认,真,真程度及,费,费用等,尽可能多,了,了解麦肯,锡,锡对项目,进,进行详细,说,说明以展,开,开客户合,作,作的方法,讨论分析/会面的,成,成果,讨论客户,的,的形势及,需,需求,明确为恰,当,当地安排,项,项目还需,要,要什么,规划项目,建,建议书：,内,内容、结,构,构、格式,及,及语气,准备行业/公司/,财,财务分析,材,材料,起草项目,建,建议书（,交,交流人员,检,检查）,收集客户,公,公司背景,、,、经验、,人,人员方面,的,的相关信,息,息,观察/聆,听,听,交谈/演,示,示,书写/创,建,建视图,预备,与客户交,流,流,团队内部,交,交流,图31,10,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询过程,中,中的显著,作,作用启,动,动1,启动：建,立,立和谐关,系,系，工作,有,有序化,在第二阶,段,段（如图3-2）,，,，我们需,要,要,建立信任,和,和和谐关,系,系，并,且使工作,有,有序化,。这个过,程,程中，广,泛,泛意义上,的,的交流发,挥,挥着关键,作,作用。,新的客户,服,服务人员,对,对于代表,麦,麦肯锡面,对,对客户和,促,促进团队,规,规划过,程发挥着,重,重要作用,。,。例如，,为,为客户着,想,想，你可,能,能会参加,项,项目启动,会,会,或其他一,些,些早期的,活,活动。你,将,将有可能,见,见到客户,那,那边不同,部,部门各个,级,级,别的人员,。,。因此你,会,会对客户,怎,怎么看麦,肯,肯锡有个,初,初步印象,：,：好的听,众,众？在同,不,不同级别,的,的人员交,往,往时总是,考,考虑周到,？,？对于项,目,目充满热,情,情？对于,学,学习客户,的,的行事方,式,式很感兴,趣,趣？很明,显,显，你有,很,很多机会,帮,帮助项目,以,以一个积,极,极的状况,启,启动。,好的听众,同不同级别人员交往时考虑周到,对项目充满热情,对学习客户的行事方式很感兴趣,麦肯锡,11,对客户有,了,了这样的,了,了解，团,队,队就能够,理,理了解客,户,户的顾虑,并,并制订一,份,份真正针,对,对客户的,项,项目计划,书,书。计划,书,书的一部,分,分就是交,流,流的策略,，,，确保客,户,户在项目,中,中的参与,程,程度、解,决,决方案确,实,实符合客,户,户利益至,上,上和实施,计,计划切实,可,可行。交,流,流策略应,该,该考虑到,所,所有需要,参,参加交流,的,的听众，,具,具体来说,，,，包括：,每一,位,位观众接,收,收到的可,靠,靠信息,向每,一,一位听众,传,传达每一,条,条信息的,最,最佳时机,、,、恰当的,交,交流方式,明确,每,每一次为,交,交流准备,时,时和信息,传,传达的相,关,关责任,正,如,如好的业,务,务战略一,样,样，交流,的,的策略也,不,不是静态,的,的。它会,随,随着项目,的,的进行,而不断演,变,变，我们,将,将对建立,客,客户信任,、,、达成共,识,识和参与,项,项目所需,要,要的交流,越,越,来越了解,。,。,在这个阶,段,段我们应,该,该做一个,优,优秀的旁,观,观者，,了解：,客户,的,的顾虑,他们,