网点销售服务流程管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015-8-7,#,网点销售服务流程管理,个人金融部,2015,年,网点销售服,务,务流程管理,网点服务区域划分,1,网点岗位分,布,布情况,2,销售服务流程背景,3,销售服务流程导入,4,销售服务流程固化,5,网点服务区,域,域划分,咨询服务区,营销信息发,布,布区,客户休息等,候,候区,封闭式柜台,服,服务区,开放式柜台,服,服务区,贵宾客户服,务,务区,自助服务区,辅助服务区,网点岗位分,布,布情况,网点负责人,（,（行长、副,行,行长）,大堂经理,事中监督,开放式柜员,封闭式柜员,客户经理,大堂引导员,网点岗位互,相,相印象,理财经理,大堂经理,柜员,理财经理眼里的,大堂经理眼里的,柜员眼里的,销售服务流,程,程背景,背景,银行网点位,于,于市场竞争,的,的最前沿，,是,是金融产品,营,营销和客户,服,服务的平台,，,，是银行创,造,造经营业绩,的,的主要渠道,之,之一，也是,客,客户认同银,行,行服务、与,银,银行建立信,赖,赖关系的基,点,点。近年来,，,，随着国内,金,金融市场的,不,不断完善，,银,银行业之间,的,的竞争日益,激,激烈，银行,网,网点任务重,、,、压力大，,各,各岗位职责,分,分工和协作,流,流程存在的,矛,矛盾也日益,激,激化。如何,能,能够发挥银,行,行网点的能,动,动作用，促,进,进网点业务,全,全面发展，,提,提升网点效,能,能，进一步,赢,赢得市场和,客,客户，对银,行,行网点服务,销,销售流程的,深,深入转型提,出,出了迫切要,求,求。,另一方面，,随,随着科学技,术,术的进步，,银,银行业逐步,进,进入了智慧,银,银行的阶段,。,。电子渠道,的,的飞速发展,，,，对物理渠,道,道交易的替,代,代作用不断,增,增强，也促,使,使物理渠道,不,不断转型。,网,网点应加快,从,从交易操作,型,型向销售服,务,务型的转型,，,，再向客户,关,关系型转型,，,，成为产品,销,销售、业务,营,营销和客户,关,关系管理的,主,主渠道，成,为,为提供个性,化,化、专业化,服,服务的主渠,道,道。充分发,挥,挥网点在服,务,务和销售中,的,的核心作用,，,，也需要网,点,点标准化服,务,务销售流程,的,的搭建,。,网点设施不,断,断更新,网点转型,渠道建设,柜台业务分流引导,自助填单优化流程,业务预处理免填单,柜面交易回显系统,移动终端上门服务,单位结算卡自助服务,对公票据自助处理终端,回单自助打印,设备数量和种类,网点设施不,断,断更新,网点转型,渠道建设,服务销售管理,标准化销售服务,电子联播平台,移动设备,网点,WIFI,网络覆盖,产品名录,智能上网设备,LBS,签到主动推送信息,智能排队身份识别,销售服务流,程,程导入,厅堂环境明,显,显改善，客,户,户感知焕然,一,一新,网点的营业,环,环境和功能,分,分区是网点,营,营销服务流,程,程导入的重,要,要内容之一,。,。按照符合,客,客户动向原,则,则，,要,将网点物理,格,格局进行整,体,体改变。厅,堂,堂更加明亮,，,，基础设施,和,和物品更加,完,完善，功能,区,区分更加合,理,理，良好的,厅,厅堂环境不,仅,仅能给客户,带,带来良好的,感,感知，而且,能,能够给员工,带,带来愉悦的,工,工作心情。,叫号机与客,户,户成,45,度符合客户,动,动向原则,；,座椅侧对柜,台,台减少客户,焦,焦虑,销售服务流,程,程导入,厅堂环境明,显,显改善，客,户,户感知焕然,一,一新,填单台配备,座,座椅增加客,户,户舒适度,；,宣传折页,AABB,摆放增加关,注,注度,销售服务流,程,程导入,提升柜员开,口,口率，增强,营,营销信心,促使,网点员工感,受,受一句话营,销,销及营销转,介,介的重要性,，,，并身体力,行,行地运用到,日,日常工作当,中,中,销售服务流,程,程导入,网点服务标准统,一,一，客户体验“,一,一个中行”,笑相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧营销,提醒递,目相送,销售服务流程导,入,入,网点服务标准统,一,一，客户体验“,一,一个中行”,动作,话术,笑相迎,面带微笑，右手垂直举起平肩，手心朝向客户。客户到达柜台前一米处时，自然垂下请客户入座，左手同时按下欢迎按钮,笑相问,您好,/,欢迎光临，请问有什么可以帮您？,礼貌接,您是要从这张卡里（确认业务标的）取,XX,整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。,及时办,您的业务办理大概需要,x,分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。,巧营销,您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和,XX,经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户）,XX,先生,/,小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户）,XX,先生,/,小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户）,XX,先生,/,小姐，下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。（普通客户）,提醒递,这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。,目相送,“请您对我的服务做出评价。”“谢谢，再见，请慢走。”,销售服务流程导,入,入,网点服务标准统,一,一，客户体验“,一,一个中行”,笑相迎,笑相问,销售服务流程导,入,入,网点服务标准统,一,一，客户体验“,一,一个中行”,礼貌接,及时办,销售服务流程导,入,入,网点服务标准统,一,一，客户体验“,一,一个中行”,巧营销,提醒递,目相送,销售服务流程导,入,入,网点服务标准统,一,一，客户体验“,一,一个中行”,厅堂外开门迎客,厅堂内开门迎客,销售服务流程导,入,入,网点服务标准统,一,一，客户体验“,一,一个中行”,晨会、夕会和周,例,例会,网点客户不同类,型,型的覆盖模式,分类,客户类型,服务原则,服务岗位,网点功能区域,个人客户,大众客户,此类客户价值较低，服务以满足其基本需要为主，尽可能降低服务成本,封闭式柜员,大堂经理,大堂引导员,自助服务区,封闭式柜台服务区,客户休息等候区,潜力客户,此类客户以沟通接触为主，通过尽可能多的沟通，挖掘客户信息和需求，并通过电话、短信等方式，更多传达产品信息和问候信息，以提升客户贡献度,开放式柜员,大堂经理,大堂引导员,开放式柜台服务区,客户休息等候区,营销信息发布区,个人中高端客户,此类客户为我行重点维护客户，服务中应更多注重关系维护，建立一对一的服务关系定期维护,客户经理,网点负责人,贵宾客户服务区,潜在客户,此类客户为我行重点挖掘客户，通过尽可能多的沟通，挖掘客户信息和需求，注重关系维护，提升客户贡献度,开放式柜员,客户经理,开放式柜台服务区,贵宾客户服务区,公司金融客户,小型无贷客户,此类客户以批量维护为主，通过电话、短信、电子邮件等方式，更多传达产品信息和问候信息,开放式柜员,封闭式柜员,客户经理,大堂经理,开放式柜台,封闭式柜台,贵宾客户服务区,大中型无贷客户及授信客户,此类客户为我行重点维护客户，以一对一维护，定期拜访维护客户关系，定向进行产品销售，以及上门式服务为主,网点负责人,客户经理,贵宾客户服务区,开放式柜台,客户关系生命周,期,期及相应服务,大堂经理服务销,售,售流程图,作为网点服务销,售,售流程运转的枢,纽,纽，大堂经理在,网,网点日常运营中,承,承担着厅堂服务,组,组织及客户营销,管,管理等职能，履,行,行对来行客户的,迎,迎送、识别、分,流,流、引导与转介,推,推荐等职责，并,进,进行网点厅堂内,的,的客户营销。,封闭式柜员服务,销,销售流程图,封闭式柜员主要,职,职责为快速高效,办,办理业务，同时,通,通过一句话营销,简,简单推荐产品，,并,并将潜力客户或,中,中高端客户转介,推,推荐至相应服务,区,区域。,开放式柜员服务,销,销售流程图,开放式柜员主要,在,在开放式柜台服,务,务区服务个人潜,力,力客户和公司金,融,融客户，办理各,类,类非现金业务，,进,进行产品的推荐,和,和销售，以及个,人,人潜力客户和公,司,司金融客户的维,护,护，是服务销售,流,流程的重要组成,部,部分。,客户经理服务销,售,售流程图,客户经理应在网,点,点贵宾客户服务,区,区为来行的个人,中,中高端客户和公,司,司金融客户提供,一,一站式服务，销,售,售银行产品。工,作,作间隙应在咨询,服,服务区、营销信,息,息发布区和客户,休,休息等候区寻找,、,、挖掘潜在客户,。,。客户经理还应,通,通过组织营销活,动,动等方式，主动,走,走出去营销，拓,展,展客户群体。,厅堂客户识别转,介,介,关系管理,服务营销,引导分流,识别推荐,员工协作流程,协作流程,销售服务流程,关键点之一：客,户,户价值判断方法,及,及技巧,关键点之一：客户价值判断方法及技巧,关键点之二：高效的沟通技巧,关键点之三：客户需求分析方法,关键点之四：产品组合营销技巧,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之六：客户价值提升,网点例会,-,晨会,关键点之一：客,户,户价值判断方法,及,及技巧,网点例会,-,夕会,关键点之一：客,户,户价值判断方法,及,及技巧,工作项目,时间,工作内容,注意事项,当日营销业绩统计,5,分钟,识别客户数量、推荐数量,数字尽量精确，详细,理财经理跟进情况,主要产品营销业绩，完成进度,今日讨论主题,5-7,分钟,近期重要宏观事件和应对策略,主题突出，表达有效,产品,FAB,销售话术讨论,工作问题讨论,3,分钟,各位营销岗位人员对日常工作中遇到的问题和典型营销案例进行讨论,一句话营销,关键点之一：客,户,户价值判断方法,及,及技巧,在一定的投资期,间,间内,投资人以固定时,间,间、固定金额申,购,购某支基金产品,的,的业务,基金定投的优点,平均成本、分散,风,风险,定期投资，积少,成,成多,复利效果，长期,可,可观,自动扣款，手续,简,简单,基金定投,一句话营销,关键点之一：客,户,户价值判断方法,及,及技巧,基金定投目标客,户,户,月光族,领固定薪水的上,班,班族,在未来某一时点,有,有特殊（或较大,）,）资金需求的,不喜欢承担过大,投,投资风险者,让定投不再仅仅,是,是投资的工具，,我,我们要让定投成,为,为每一位客户必,备,备的理财组合,一句话营销,关键点之一：客,户,户价值判断方法,及,及技巧,3,1,2,每个点都买入,300,元，赚到钱了么,？,？,一句话营销,关键点之一：客,户,户价值判断方法,及,及技巧,期数,投资额,基金净值,购买的份额,累计份额,累计资产,1,300,3,100,100,300,2,300,1,300,400,400,3,300,3,100,500,1500,4,300,1,300,800,800,5,300,3,100,900,2700,6,300,1,300,1200,1200,赎回时,2,1200,2400,总投资为,1800,，到,2,元净值时赎回，,收,收益率为（,2400-1800,）,/1800=33.33%,一句话营销,关键点之一：客,户,户价值判断方法,及,及技巧,基金定投一句话,营,营销话术：,1,、基金定投是一,种,种很好的投资方,式,式，类似于零存,整,整取式的投资基,金,金，但收益一般,是,是零存整取的,3,倍以上。,2,、投资基金定投,，,，您不用再紧盯,市,市场的涨跌，一,样,样可以赚钱。,一句话营销,关键点之一：客,户,户价值判断方法,及,及技巧,卖卤蛋的故事，,引,引发的真实案例,。,。,销售服务流程导,入,入,案例,1,：,2013,年,8,月,6,日，,某,分行营业部导入,第,第二天，营业部,副,副主任在大堂巡,视,视时，发现一位,客,客户拿了一个大,包,包，正在观看理,财,财信息。,副,主任立即将客户,推,推荐给了理财经,理,理，,理财,经理与该客户深,入,入地交谈，了解,到,到客户是来办理,人,人民币存款,60,万元，该客户为,风