城市轨道交通车站运作管理课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单元,5,城市轨道交通车站运作管理,教学目标：,1,了解车站管理模式及组织架构。,2.,掌握车站各岗位工作职责和作业流程。,3,掌握车站开启和关闭程序。,4,掌握车站巡查作业的巡查要点。,建议学时：,6,学时,5.1车站行政管理,一、车站管理模式及组织结构,二、值班站长岗位职责及作业流程,三、车站值班员岗位职责及作业流程,四、站务员岗位职责及作业流程（票务员）,五、车站管理基本制度,一,.,车站管理模式及组织结构,1,、车站管理模式,一,.,车站管理模式及组织结构,一,.,车站管理模式及组织结构,一,.,车站管理模式及组织结构,2,、车站组织架构,二.值班站长岗位职责及作业流程,1.,值班站长的岗位职责,（,1,）行车、客运和票务管理,（,2,）乘客服务,（,3,）员工管理,（,4,）安全管理,（,5,）员工培训,（,6,）执法工作,二.值班站长岗位职责及作业流程,2.,值班站长一日当班作业流程,（,1,）班前,与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况；,检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。,认真检查“当班情况登记本”，具体内容大致如表,5-1,所示。,检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。,二.值班站长岗位职责及作业流程,检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。,检查上级文件及通知，并了解各项规章制度及知晓率落实情况。,核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。,完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。,检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件，应及时了解详细情况，到 现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。,2.值班站长一日当班作业流程,（,2,）班中,按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、站台以及设备用房。,安排所有,TVM,纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到,AFC,票务室进行封包，统计早班票款营收情况。,定时（运营时间内）全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设备设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态：站台、站厅、通道设备设施的状态等。,督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。,运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、,AFC,设备状态良好，应在首班载客列车到站前,分钟巡视全站，首班载客列车到站前,分钟完成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、,AFC,设备全部关闭。,2.值班站长一日当班作业流程,（,2,）班中,监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。,及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。,安排、顶替有关岗位职工用餐。,组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班人员等）召开接班会，具体内容如表,5-2,所示。,2.值班站长一日当班作业流程,（,3,）班后,与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等。,检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。,在“当班情况登记本”上签名。,3.突发情况下值班站长的作业流程,（,1,）乘客事务处理,处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。,3.突发情况下值班站长的作业流程,（,2,）列车延误,如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。,列车延误,15min,以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。,列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。,三,.,车站值班员岗位职责及作业流程,1.,行车值班员,（,1,）行车值班员的岗位职责,（,2,）行车值班员的作业流程,三,.,车站值班员岗位职责及作业流程,2.,客运值班员,（,1,）客运值班员的岗位职责,（,2,）客运值班员的作业流程,四,.,站务员岗位职责及作业流程（票务员）,站务员按照不同的工作内容又可以划分为三个不同的岗位,:,客服中心岗,(,票务员,),、站厅岗,(,厅巡,),、站台岗,(,安全员,),。,1,、客服中心岗（票务员）,（,1,）票务员岗位职责,负责在客服中心售票，处理坏票、补票，保证票款的正确和安全。,处理一卡通发售、充值等相关服务。,帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票。,帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作，接受乘客失物。,票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务。,派发地铁宣传册。,售卖纪念车票,/,纪念品。,一卡通发卡、充值服务的基本流程,程序,内容,1,迎,面带微笑，主动向乘客道“您好”,问清乘客欲购一卡通金额或充值金额,2,收,收取乘客的票款：“您好，收您*元。”,接过票款后，进行验钞，并将收取的票款放在售票台面上,严禁拒收旧钞、零币、分币,3,确认,对于购买一卡通的乘客，提醒乘客根据显示屏确认票卡内金额,对于充值的乘客，则需要重复乘客充值的金额和票卡当前余额，并提示乘客根据显示屏确认充值后的金额,“您卡上余额是*元，充值*元，充值后金额为*元，请核对信息。”,4,操作,按照设备使用规定，操作,BOM,机准确发售票卡或充值,5,找零,清楚说出找赎金额,将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客,提醒乘客当面点清,找零做到有新不给旧，有整不给零,6,告别,“请您慢走”，待乘客离开窗口后，将台面上的票款收入放进抽屉内,客服中心岗（票务员）,2,、站厅岗（厅巡）,发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。,发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。,负责保证重点旅客,(,年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等,),的安全。,负责巡查站厅、出入口,保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室。,2,、站厅岗（厅巡）,留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。,站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人。,负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。,负责更换钱箱、票箱，引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理。,关注乘客动态，如发现违反地铁规定,(,乘客守则,),的应及时制止。,3,、站台岗（安全员）,（,1,）岗位职责：,随时关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤。,负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，如发现乘客有违规行为，应及时制止，并做好解释工作。,解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车。,清客完毕，需要向驾驶员显示“一切妥当”的信号。,巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施。,维持列车服务，如复位乘客报警器。,简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班站长进行事故处理。,负责站台、自动扶梯的客流组织,(,客流高峰时限流,),工作，必要时采取一定措施。,某地铁线路站务员工作流程,某地铁线路站务员工作流程,五,.,车站管理基本制度,轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理。轨道交通车站通常有一套完整的排班制度、信息汇报制度、会议制度、巡视制度、文件管理制度、钥匙管理制度、车站控制室管理制度、考评管理制度等相关规定。这保障了轨道交通车站日常的生产秩序。,五,.,车站管理基本制度,（,1,）排班制度,（,2,）信息汇报制度,（,3,）会议制度,（,4,）巡视制度,（,5,）文件管理制度,（,6,）钥匙管理制度,（,7,）车站控制室管理,（,8,）考评管理制度,5.2,车站日常运作,一,车站开启,(1),在车站开启前,值班站长必须确保,:,所有站台端门,/,屏蔽门已完全关闭和妥善锁定，并经手控开关,(,端门后方,),试验。,所有消防设备的性能良好并妥善固定。,送电前接触轨下及附近没有杂物，接地装置已放回原位。,车站公共区不存在安全隐患。,各项设备功能正常。,车站开站程序,序号,负责人,内容,1,行车值班员,通勤车到站前,30min,，按行调命令试验道岔。检查站台和线路出清情况，并报控制中心。通勤车到站前,10min,安排人员到站台接车。,2,行车值班员,首班载客列车到站前,30min,，通过控制系统开启通风空调并检查运行状况,3,站台值班员,首班载客列车到站前,20min,到站，首班载客列车到站前,10min,领齐备品到岗,4,行车值班员,首班载客列车到站前,15min,打开照明开关，并开启售检票设备（除闸机外）,5,行车值班员,首班载客列车到站前,10min,开启闸机,6,售票员,首班载客列车到站前,30min,到站领票，首班载客列车到站前,15min,到岗,7,值班站长,首班载客列车到站前,20min,到站并巡视出入口，首班载客列车到站前,10min,完成开启出入口大门，设备校对的工作，车站开始对外服务,8,行车值班员,向乘客广播候车的注意事项,5.2,车站日常运作,二,车站关闭,(1),末班车开车前,值班站长必须确保,:,换乘站的列车接驳按编定的安排进行，获行车调度员特别指示的情况除外。,车站内搭乘有关行车线列车的乘客已登上该末班车。,列车驾驶员收到一切妥当的手信号。,所有人员必须离开车站范围，获授权留下的人员则不在此限。,要确定个别人员是否获授权于非行车时间内留在车站，必须向行车调度员查询。,(1),末班车开车前,值班站长必须确保,:,锁上所有出入口前，值班站长必须确保最后一名乘客已离开车站。,末班车离站后，必须关闭和锁上所有车站的出入口，防止闲杂人进入。,所有出入口必须在整段非行车时间内关闭。,有关员工或获授权的工作队必须从指定的出入口进入车站。,开启该出入口需使用其个人获发的钥匙或通行卡，或向获授权的人员借用钥匙或通行卡。,车站关站程序,序号,负责人,内容,1,行车值班员,上、下行末班车开出前,10min,开始广播,2,行车值班员,上、下行末班车开出前,5min,关闭,TVM,，通知停止售票和进站检票工作，并广播,3,厅巡岗,最后一趟载客列车到达前,5min,挂停