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,Click to edit Master Title Style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,顧客,關,關係,管,管理,與,與企,業,業發,展,展,李良,達,達,Copyright1996-99,DaleCarnegie&Associates,Inc.,10/27/2022,1,授,課,課,題,題,綱,綱,顧,客,客,導,導,向,向,時,時,代,代,的,的,因,因,應,應,策,策,略,略,顧,客,客,導,導,向,向,下,下,的,的,組,組,織,織,與,與,思,思,考,考,顧,客,客,關,關,係,係,管,管,理,理,的,的,發,發,展,展,趨,趨,勢,勢,顧,客,客,關,關,係,係,管,管,理,理,與,與,企,企,業,業,發,發,展,展,10/27/2022,2,顧,客,客,導,導,向,向,時,時,代,代,的,的,因,因,應,應,策,策,略,略,何,謂,謂,顧,顧,客,客,內,內,部,部,的,的,顧,顧,客,客,與,與,外,外,部,部,的,的,顧,顧,客,客,施,振,振,榮,榮,的,的,宏,宏,碁,碁,一,一,二,二,三,三,理,理,論,論,：,：,內,內,部,部,的,的,顧,顧,客,客,與,與,外,外,部,部,的,的,顧,顧,客,客,同,同,等,等,重,重,要,要,安,索,索,夫,夫,（,（,Ansoff,）,的,的,企,企,業,業,成,成,長,長,理,理,論,論,：,：,員,員,工,工,滿,滿,意,意,與,與,顧,顧,客,客,肯,肯,定,定,同,同,等,等,重,重,要,要,10/27/2022,3,顧,客,客,導,導,向,向,時,時,代,代,的,的,因,因,應,應,策,策,略,略,何,謂,謂,顧,顧,客,客,企,業,業,內,內,部,部,與,與,外,外,部,部,三,三,種,種,顧,顧,客,客,的,的,定,定,義,義,內,部,部,顧,顧,客,客,：,：,在,在,企,企,業,業,內,內,部,部,凡,凡,是,是,流,流,程,程,在,在,你,你,下,下,游,游,的,的,同,同,事,事,都,都,是,是,你,你,的,的,顧,顧,客,客,外,部,部,顧,顧,客,客,：,：,經,經,銷,銷,商,商,（,（,零,零,售,售,商,商,）,）,是,是,你,你,的,的,中,中,間,間,顧,顧,客,客,，,，enduser,是,是,你,你,的,的,終,終,端,端,顧,顧,客,客,10/27/2022,4,顧,客,客,導,導,向,向,時,時,代,代,的,的,因,因,應,應,策,策,略,略,各,種,種,導,導,向,向,的,的,演,演,變,變,生,產,產(,進,進,口,口,取,取,代,代),導,導,向,向:,戰,戰,後,後,物,物,質,質,缺,缺,乏,乏,時,時,期,期(1945),出,口,口(,行,行,銷,銷),導,導,向,向,：,：,對,對,外,外,貿,貿,易,易,擴,擴,展,展,時,時,期,期(1965),技,術,術,導,導,向,向,：,：,開,開,發,發,自,自,有,有,品,品,牌,牌,時,時,期,期(1985),投,資,資,導,導,向,向,：,：,金,金,融,融,市,市,場,場,開,開,始,始,解,解,嚴,嚴,之,之,後,後(1990),顧,客,客,導,導,向,向,：,：,網,網,路,路,通,通,訊,訊,產,產,業,業,興,興,起,起,之,之,後,後(1995),10/27/2022,5,顧客導,向,向時代,的,的因應,策,策略,何謂顧,客,客導向,（,CustomerOrientation,）,顧客導,向,向是最,古,古老也,是,是最新,的,的趨勢,本來所,有,有的企,業,業就都,應,應該是,顧,顧客導,向,向的，,或,或者可,以,以說是,懂,懂得以,顧,顧客為,導,導向的,企,企業才,有,有可能,永,永續經,營,營,10/27/2022,6,顧客導向時,代,代的因應策,略,略,何謂顧客導,向,向,（,Customer Orientation,）,顧客導向是,最,最古老也是,最,最新的趨勢,但是網路與,通,通訊的發達,更,更讓顧客導,向,向成為可能,，,，讓你更能,貼,貼近顧客，,讓,讓你更能傾,聽,聽顧客的聲,音,音，更能明,白,白顧客的感,受,受,10/27/2022,7,顧客導向時,代,代的因應策,略,略,何謂顧客導,向,向,（,Customer Orientation,）,顧客導向是,最,最古老也是,最,最新的趨勢,以前的顧客,導,導向只是你,自,自己假想、,猜,猜想顧客可,能,能需要什麼,；,；現在的顧,客,客導向是你,真,真正知道顧,客,客的內心在,想,想什麼，而,由,由此來設計,、,、提供你的,服,服務，不只,是,是針對顧客,的,的需要，乃,是,是掌握顧客,的,的感受（feeling）,10/27/2022,8,顧客導向時,代,代的因應策,略,略,何謂顧客導,向,向,（,Customer Orientation,）,顧客導向是,以,以顧客的心,情,情感受為主,導,導，來決定,顧,顧客需要什,麼,麼，從而決,定,定你的產品,與,與服務；而,顧,顧客關係管,理,理的目標也,就,就是要使你,的,的所有決策,從,從顧客的感,受,受出發,10/27/2022,9,顧客導向,時,時代的因,應,應策略,要了解顧,客,客及其消,費,費行為(,心,心理),要注重顧,客,客關係的,維,維護與管,理,理,要注重顧,客,客服務與,抱,抱怨的處,理,理,要聽取第,一,一線(服,務,務)人員,的,的意見,要掌握整,個,個社會的,脈,脈動與趨,勢,勢,10/27/2022,10,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從本位主,義,義出發的,思,思考無法,了,了解顧客,的,的感受,顧客導向,是,是先去思,考,考對方需,要,要什麼？,對,對方在想,什,什麼？對,方,方的心情,如,如何？而,不,不是我在,想,想什麼，,更,更不是我,想,想要什麼,10/27/2022,11,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從本位主,義,義出發的,思,思考無法,了,了解顧客,的,的感受,如果你有,很,很多先入,為,為主的想,法,法與看法,，,，你就無,從,從去了解,別,別人的想,法,法與看法,，,，更不可,能,能真正體,會,會到別人,的,的感受,10/27/2022,12,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從,本,本,位,位,主,主,義,義,出,出,發,發,的,的,思,思,考,考,無,無,法,法,了,了,解,解,顧,顧,客,客,的,的,感,感,受,受,雖,然,然,你,你,可,可,能,能,自,自,以,以,為,為,你,你,所,所,有,有,的,的,想,想,法,法,與,與,看,看,法,法,都,都,是,是,顧,顧,客,客,導,導,向,向,的,的,，,，,都,都,是,是,從,從,顧,顧,客,客,的,的,觀,觀,點,點,出,出,發,發,的,的,，,，,但,但,這,這,還,還,不,不,是,是,顧,顧,客,客,導,導,向,向,，,，,因,因,為,為,這,這,究,究,竟,竟,只,只,是,是,你,你,個,個,人,人,的,的,判,判,斷,斷,而,而,已,已,10/27/2022,13,顧,客,客,導,導,向,向,下,下,的,的,組,組,織,織,與,與,思,思,考,考,你,必,必,須,須,放,放,棄,棄,本,本,位,位,主,主,義,義,從,本,本,位,位,主,主,義,義,出,出,發,發,的,的,思,思,考,考,無,無,法,法,了,了,解,解,顧,顧,客,客,的,的,感,感,受,受,雖,然,然,你,你,的,的,想,想,法,法,與,與,看,看,法,法,可,可,能,能,已,已,參,參,酌,酌,很,很,多,多,顧,顧,客,客,的,的,意,意,見,見,，,，,但,但,這,這,還,還,不,不,是,是,顧,顧,客,客,導,導,向,向,，,，,因,因,為,為,這,這,究,究,竟,竟,只,只,是,是,你,你,的,的,研,研,判,判,而,而,已,已,10/27/2022,14,顧客導向下,的,的組織與思,考,考,你必須放棄,本,本位主義,從本位主義,出,出發的思考,無,無法了解顧,客,客的感受,因為這樣的,思,思考模式固,然,然很看重顧,客,客的意見，,但,但你頂多只,知,知道顧客的,需,需要，卻不,能,能了解顧客,真,真實的感受,，,，顧客導向,是,是要掌握顧,客,客的感受，,而,而不只是供,應,應他的需要,而,而已,10/27/2022,15,顧客導向下,的,的組織與思,考,考,你必須放棄,本,本位主義,從本位主義,出,出發的思考,無,無法了解顧,客,客的感受,所以要導入,顧,顧客導向的,運,運作，就要,學,學會聆聽，,不,不能、不曾,、,、不會真正,聆,聆聽他人的,心,心聲者，不,會,會知道什麼,叫,叫做顧客導,向,向,10/27/2022,16,顧客,導,導向,下,下的,組,組織,與,與思,考,考,你必,須,須放,棄,棄本,位,位主,義,義,從本,位,位主,義,義出,發,發的,思,思考,無,無法,開,開發,出,出新,的,的顧,客,客,如果,從,從本,位,位主,義,義出,發,發、,不,不去,聆,聆聽,，,，也,許,許你,不,不一,定,定就,真,真的,完,完全,不,不懂,顧,顧客,的,的心,，,，但,你,你頂,多,多只,能,能（,因,因為,經,經驗,的,的累,積,積）,掌,掌握,既,既有,的,的顧,客,客，,很,很難,開,開發,出,出新,的,的顧,客,客,10/27/2022,17,顧客,導,導向,下,下的,組,組織,與,與思,考,考,你必,須,須放,棄,棄本,位,位主,義,義,從本,位,位主,義,義出,發,發的,思,思考,無,無法,開,開發,出,出新,的,的顧,客,客,從本,位,位主,義,義出,發,發，,你,你頂,多,多只,能,能掌,握,握一,部,部份,的,的顧,客,客，,只,只能,了,了解,與,與你,類,類型,近,近似,的,的顧,客,客，,很,很難,掌,掌握,、,、開,發,發出,全,全部,的,的顧,客,客，,你,你的,市,市場,很,很容,易,易被,侷,侷限,在,在一,定,定的,範,範圍,10/27/2022,18,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從本位主,義,義出發的,思,思考無法,開,開發出新,的,的顧客,所以顧客,導,導向的思,考,考，第一,要,要務就是,要,要學會聆,聽,聽，聆聽,是,是一種品,格,格、是一,種,種人生觀,、,、也是一,種,種習慣，,是,是一種隨,時,時隨地都,能,能尊重他,人,人、肯定,他,他人的修,養,養，這是,顧,顧客導向,的,的第一步,10/27/2022,19,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須改,變,變決策模,式,式,傳統由少,數,數一兩人,決,決策的模,式,式很難是,顧,顧客導向,的,的,要導入顧,客,客導向，,就,就要採取,開,開放式的,決,決策模式,，,，而不是,封,封閉式的,。,。由越多,的,的人共同,決,決策，就,會,會掌握到,越,越多顧客,的,的感受，,由,由越少的,人,人做決策,就,就越不能,真,真正掌握,顧,顧客的心,聲,聲,10/27/2022,20,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須,改,改變決,策,策模式,傳統由,少,少數一,兩,兩人決,策,策的模,式,式很難,是,是顧客,導,導向的,不只是,決,決策模,氏,氏的轉,變,變，乃,是,是整個,組,組織的,氣,氣氛、,企,企業的,文,文化，,都,都要形,塑,塑成開,放,放式的,風,風格，,人,人人勇,於,於發言,，,，人人,樂,樂於參,與,與，人,人,人共同,決,決策,10/27/2022,21,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,你必須,改,改變決,策,策模式,傳統由,少,少數一,兩,兩人決,策,策的
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