酒店五常管理工具课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,(,一套资源增值,利润倍增,管理系统,),酒店和餐饮六常卓越管理,2,课程大纲,酒店和餐饮六常的认知,酒店和餐饮六常,55,点操作方法,酒店和餐饮六常管理策略,3,一、酒店和餐饮六常的认知,1,、企业为什么要做六常？,2,、六常内容有哪些？,3,、推行六常好处,4,、六常要实现目标,4,1.1,我们为什么要做六常,?,你的企业乱吗,?,5,你的仓库积压吗,?,6,你的员工效率可以衡量吗,?,7,你的顾客经常投诉,?,8,你员工有工伤,?,9,你的资源使用合理吗,?,10,1.2,、六常内容有哪些？,常研究,(,顾客和员工需求,MAN,AGER,的意义,),常整顿,(,整顿方向厨房,厅面,布草,办公室,仓库,卫生间,),常清洁,(,清洁标准,麦当劳清洁要求,),常规定,(,管理视觉化,标准具体化,),常清醒,(,工作方法不同,效率不高,),常营销（对前面,5,常营销策略）,11,1.3,、推行六常法对企业的,好处,企业,-,成本角度得到好处,(,做过企业成效,浪费原因是习惯不好如用水,方法不对如倒洗洁精,),-,管理角度得到好处,(,有依据有方法,),-,品牌角度得到好处,(,品代表顾客,产品,广告,),12,员工,-,工作环境角度得到好处,(,环境不同感觉不同,不同上班环境员工回答结果,),；,-,个人能力角度得到好处,(,金钱和知识都是财富,眼光多远空间多大,),；,-,发展机会角度得到好处,(,企业成功才有员工成长,),13,顾客,创造价值（六常可以创造哪些价值？）,满意（这些价值是不是顾客想要？）,维护（可否持续坚持做好？）,忠诚（抓住多少忠诚客户？）,14,1.4,、六常卓越管理的目标,目标：,安全保障,卫生改善,品质加强,效率提高形象完善,素质规范,目的：成本（提高企业利润）,15,二、酒店和餐饮六常,55,点操作方法,16,高 层 承 诺,六常管理 品质优良,17,常营销,六常管理,.,品质优良,常研究,常整顿,常清洁,常规定,常清醒,安全,.,卫生,.,品质,.,效率,.,形象,.,素质,18,常,研究,(共10點),进行分层管理和问题处理,内 容,主要目标,1.1,研究工作中物品需求,H,卫生,1.2,研究资源回收利用价值,P,效率,1.3,研究库存（货架）数量,P,效率,1.4,研究私人物品,H,卫生,1.5,研究损坏处理原因与方法,S,安全,1.6,研究工作计划,P,效率,1.7,研究工作工具,P,效率,1.8,研究会议成效,P,效率,1.9,研究顾客服务,Q,品质,1.10,研究物品集中管理,P,效率,19,研究企业物品利用情况,(,例如,:,一年内没有用,過,),1.1,-,处理过量的家私、食具、文件等,- ,界定抛掉的年限,存仓物品,“,生命期,”,（半年以上）,半年：,1,年：,1,年以上：,（年限内需作出仓处理）,时间,标签,H,20,研究资源回收环保利用价值,1.2,-,垃圾环保分类,-,处理及循环再用,过期的点心纸或用过的单面纸可回收作其它用纸,采用苏菲垫取代一次性餐垫纸可利于环保,P,21,研究库存（货架）数量,1.3,食品、酱料、食具、文件等物品等分类 存放,P,22,研究私人物品,1.4,- ,界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）,；,私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；,雨伞挂放,(1,把,/,人,/,地点）,员工私人物品柜,水杯摆放（,1,个,/,人,/,地点）,H,23,研究物品损坏原因与方法,1.5,-,及时发现肮脏、泄漏和损坏,- ,问题牌“,P”,（,PROBLEM,）的机 制及运用 （如,P,牌的规格、登记、跟进及检讨处理）,P,牌应用,P,维修牌,P,牌编号：,维修项目：,负责人：,维修日期：,完成日期：,维修,P,牌与记录表（月检讨总结）,S,24,研究工作计划,1.6,一天的工作计划,服務標準流程表,-,每天销售任务表,厅面部每天扣炖表（厅面）,一天工作计划安排（厅面）,销售计划表（出品）,工作排序表（点心）,工作安排表（总务）,P,25,1.7,研究工作工具,- ,制定各岗位的一套工具,-,表格管理及顾客服务工具,各岗位一套工具,（名称,/,数量）,P,点心制作,加工常点心,26,1.8,研究会议成效,-,规范会议管理制度,-,简报会及上班前小组会议（,15,分钟内完成）,-,班前会（,30,分钟内完成）,-,定期主管会议（,1,小时内完成）,传菜小,B,会,出品班前会,厅面小,B,会,主管小,B,会,会议管理手册,/,日程安排表,P,27,1.9,研究顾客服务,-,规范各项服务流程及标准,客务部电话接听订座,顾客遗留物品处理机制,顾客菜单电脑入单跟进,顾客存酒处理,顾客投诉处理,Q,28,研究物品集中管理,1.10,用具、食物等物品均须分类集,中，整齐存放,火锅钢锅集中整齐存放,冲茶用的茶壶集中整齐摆放,各类文件、物品分别集中整齐存放,各部门员工签到本集中摆放,P,29,常整頓,(共10點),合适的贮存方法和容器,内 容,主要目标,2.1,名家管理制度,P,2.2,职责权制度,Q,2.3,钥匙管理制度,P,2.4,合适容器存储物品制度,I,2.5,控制总表管理制度,P,2.6,先进先出管理制度,Q,2.7,企业标志管理制度,S,2.8,通告栏管理制度,I,2.9,文件通知制度,Q,2.10,工作效率量化制度,P,30,2.1,名家管理制度,-,所有食品及用品都有标签（名）,和摆放位置（家）,-,界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理,货仓各种酱料有清晰的名与家,酱料存放有清晰的名、家,物料摆放有名有家,”,名家合一“标签,P,31,每个区域职责权制度,2.2,-,每个区域及位置都有负责人标签,各部门有清晰、明确的负责人标签,Q,32,钥匙管理制度,2.3,- ,界定负责人手上的钥匙,-,钥匙五步曲管理,酒巴部壁柜拆除不必要的柜门,保安轮岗制,钥匙五步曲管理,P,33,合适容器储存物品制度,2.4,-,物品摆放有合适的容器，并以不,妨碍取其它物品为准,出品部各种物料采用合适胶盒存放,工程部各工具使用合适容具存放,酒巴部各类银器采用合适容器摆放,I,34,表格管理制度,2.5,资产管理存档总表,物品摆放存档总表,布草房存档总表,写字楼文件柜文件存放总表,士多房各种用品存放总表,仓库库存管理控制表,P,35,先进先出管理制度,2.6,食物、醬料、清潔用品的,可用期限和使用次序,食品清晰先进先出标注,两排以上的食品标注先进先出指引,Q,36,企业标志管理制度,2.7,清晰的地点指引牌,界定地线的类型,（安全地线、分区地线）,安全地线（黄黑条纹）,分区地线（红色线）,煤气气流方向,清晰的方向指引牌,坑渠水流方向标记,S,37,通告栏管理制度,2.8,通告板有独立标题，负责人及定期更换指引,界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化,资讯通告,部门通告,知识专栏,服务专栏,公司文化专栏,I,38,文件通知制度,2.9,每份通告有标题，发通告部门和 发出日期及回收日期,标题清晰、明确的通告栏,通 告,致：,由：,副本：,主旨：,日期：,此通告請於200,x/x/x7,除下,經手人名、職別+簽署：,內容,一般通告的标准格式,（标注明确的该通告除下日期）,Q,39,工作效率量化制度,2.10,- 30,秒快进快出,食物、,餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放,清晰的标签与位置易于取放,清晰的编号，方便存取,整齐摆放资料，快速取放,P,40,常清潔,(共5點),清洁检查和卫生程度,内 容,主要目标,3.1,清洁责任区分,H,3.2,清洁技巧,S,3.3,清洁隐藏地方,H,3.4,清洁检查表,Q,3.5,清洁成效衡量,I,41,清洁责任区分,(,包括高层人员,),3.1,-,清洁分区负责人的职责及清洁内容,各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签,H,42,清洁技巧,(,例如铺地砖和离地,150mm),3.2,-,物品存放架儘量離地15,cm,或以上,下班後臺面、櫃面除有特別標籤,外，不可放任何物品,离地处理，便于清洁打扫,操作工具离地处理,S,43,清洁隐藏地方,(,例如,:,防细菌,),3.3,-,注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/,雪櫃頂、坑渠等,隠蔽地方,-出品部常備地板用水刮,定期清洁坑渠，保持清洁畅通,清洁较隐蔽的地方,定期清洁较隐蔽地方,H,44,清洁检查表,3.4,-,规范清洁检查表的格式及内容,-,有清洁验查表及有关问题跟进负,责人,厅面部清洁检查表,总务部清洁检查表,味部清洁检查表,Q,45,清洁成效衡量,3.5,-,地面和墙壁以能反光为标准,整体环境整洁、明亮,I,46,常規,定,(共15點),视觉，安全管理和标准化,内 容,主要目标,4.1,透明度规定,I,4.2,现场布置规定,(,不阻塞通道,和减少踫撞,),I,4.3,防火设施管理规定,S,4.4,危险物处理规定,S,4.5,检查和现场操作规定,Q,4.6,电器开关管理规定,S,4.7,节约能源规定,(,例如,:,空調合適,温度指,標和時段,),P,4.8,体力操作规定,S,4.9,视觉管理规定,(,如,纸、文件匣、名牌、柜,),I,47,内容,主要目标,4.10,平面图管理规定,Q,4.11,危机预防规定,P,4.12,安全政策评估规定,I,4.13,笨方法规定,(,如,:,用不同大小的喉管,來,避免出,錯,),Q,4.14,现场绿化规定,(,花,園,式,辦,公室,/,酒樓/,商,場,/,工,場,),I,4.15,六常法博物,館,设置规定,(,包括改善前,後對,比的相片,),及 其他有關職安健康的資訊欄,I,48,透明度规定,4.1,-,所有物品尽量以透明胶箱为主，,其余以层架为主,增加透明度,I,49,现场布置规定,(,不阻塞通道和减少踫撞,),4.2,-,各部门的布置及设备摆放尽量以,直线直角为主,员工工衣柜摆放直角布置,出品部工场布置直线直角,厅面部通道直线直角设计,I,50,4.3,于各分区张贴走火路线图,紧急事故应变指引,“,灭火器、警告灯、,“,紧急出口,”,标识和走火设施的处理,各分区位置，设置走火路线指引图,应急灯及安全出口标志,设置突发情况的应急指引及警报钟,各区设置灭火器,消防栓,S,防火设施管理规定,51,危险物品处理规定,4.4,危险物（工具和化学物），机械等安全设施的处理,設置危險警告標誌,安装机械防护设施,机械注意检查维修,电力危险指示牌,危险物标识,机械操作防护设施,S,52,检查和现场操作规定,4.5,現場工作指引,審核之後爲優良的,“,G,”,牌（,GOOD,好）,消防 / 供電 / 樓宇的專業檢查證書,检查合格的灭火器标签,传菜部明确的煮饭指引,渔池部海鲜池标识清晰的标准温度与咸度指引,总务部地毯清洗机操作指引,Q,53,4.6,电掣开关和功能标签及电线的整理（包括离地）,電制及電器功能標籤,電線出/入位置有清晰的標籤、電線貼牆身整理妥當,充电盒电线整齐整理,各种电器插头作清晰的插头标签,电箱各电制的功能标签,出品部清晰的灯制分布图,S,电器开关管理规定,54,节省能源规定,(,例如,:,空调合适温度指标和时段,),4.7,- ,定期制定各分店节流项目,-,制定开关使用时间指引,-,设定各设备的使用指标标准,标准节能温度指示,开、关时间指引,空调、风扇开关时间指示,保温撑温度指示,定期制定各分店节流项目,P,55,体力处理操作规定,4.8,界定各部门体力操作指引,界定各部门体力操作指引,S,56,4.9,颜色和视觉管理 纸、文件匣、名牌、柜等,制定各公共类物品的颜色区分管理,文件颜色区分管理,毛巾使用颜色区分,刀具颜色区分管理,管道颜色区分,胶筛使用颜色区分,I,视觉管理规定,57,在平面图管理 规定,4.10,-,六常法职责分工表及负责人标签,分店货仓的清洁责任划分图,分店货仓清晰的位置平面图,雪柜负责人标签,Q,58,危机预防规定,4.11,各項設備有清晰的操作指引,各項用具及食品有指定擺放,位置及標籤,苏菲垫可减少碟子间的磨擦声响,定期检修各类设备,“,小心”标识提示,P,59,安全政策评估规定,4.12,- ,制定服务、出品、环境安全政策及评估指标,各项安全政策制定及检讨机制,出品试菜会,顾客投诉,六常审核,员工工伤检讨,人员流失检讨,I,60,笨方法规定,(,例如,:,用不同大小的喉管来避免出错,),4.13,各項設備有清晰的操作指引,各項用具及食品有指定擺,放位置及標籤,文件摆放直线条视觉管理,各型机械的图相标签清晰、易辩,形状吻合的工具图形，便于挂取,茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨,Q,61,现场绿化规定,(,花园式办公室,/,商场,/,工场,),4.14,-,适当的位置摆放盆栽,(,以不阻碍运,作为准,),及注意空气流通,I,62,六常法博物馆规定,(,包括改善前后对比的相片,),及其它有关职安健康的资讯栏,4.15,-,定期展示六常法活动的纪录,(,如,照片、及审核纪录及培训纪录,),I,六,六,63,常,清醒,(共10點),养成清醒做事的良好习惯,内 容,主要目标,5.1,检讨个人工作职责,(,包括,優,良工作,環,境、,問責,和守,時,),Q,5.2,规范仪容仪表,S,5.3,个人素质培养和服务训练,(,如魔術語,),Q,5.4,下班前工作检讨,I,5.5,日清日毕，日清日高,P,64,内 容,主要目标,5.6,危机处理训练,S,5.7,组织架构设计,I,5.8,编写工作备忘录,(,六常法手册,),Q,5.9,审核六常实施成效,(,每季,最少,一次,),Q,5.10,对外交流观摩学习,I,65,检讨个人工作职责,(,包括优良工作环境、问责和守时,),5.1,-,遵守员工守则,-,保持良好纪律,-,守时,工作职位标记清晰的专人专责,每个员工必须明确遵守的员工手册,清晰、明确的职责、要求明细表,Q,66,规范仪容仪表,5.2,-,各部门员工的制服标准及仪容标准,制定各部门安全服饰标准,仪容标准,制定各部门安全服饰标准,S,67,个人素质培养和服务训练,(,如魔术语,),5.3,-,设有各部门、各层次员工的培训课程,-,对顾客及内部同事均须表现亲切笑容,及友善的态度和礼貌,同事间良好沟通态度,员工专业课程培训,良好服务态度,Q,68,服务指引的应用,个人,准备,打招呼,奉茶,落单,附加,推介,产品,介绍,上菜,更換餐具,处理顾,客异议,道別,安排,付款,建立顾客,长远关系,69,下班前工作检讨,(,自己定五点内容表,),5.4,-,每人每天六常法,指引及执行,机制,员工每天下班前五分钟六常法,各部门清晰、明确的每天六常法责任安排,I,70,日清日毕，日清日高,(,例如,:,完成每日工作清单,1.6),5.5,-,完成每天工作清单,-,下班前检查每天的工作清单是否完成,厅面部每日销售扣炖表,厅面部每日销售记录,员工洗手间每日工作明细表,写字楼当天的工作当天完成,P,71,危机处理训练,5.6,-,设置急救药箱及位置,-,定期检查急救用品及消防设备,员工消防知识训练,定期检查灭火器,急救药箱设置,安全应变手册,S,72,组织架构设计和摆放,5.7,-,公司服务宗旨和架构表须展示在,当眼处,服务宗旨,组织架构,六常组织架构,I,73,编写工作备忘录,六常法手册,5.8,-,定期更新六常法手册,Q,74,审核六常实施成效,(,最少每季一次,),5.9,-,定期六常法认证审核,-,选定六常日和内部审核日,-,不合格牌（,AM,和,IM,）的标准及运用,六常奖励机制,每月内审,内审记录表,机构年审,Q,75,对外交流观摩学习： 优良的,六常法环境及,KISS (+),KISS = Keep It Short and Simple =,精简为要,5.10,保持簡潔、舒適、安全,及透明度高的工作環境,I,76,常营销,(Sales):,六常实施自我营销，学而致用营销工具,號,典型活動,-,六常法標準例子,6.1,确定营销队伍,6.2,确定阶段性营销标准,6.3,制定六常营销计划,6.4,衡量六常成效,6.5,六常总结分析,77,确定营销队伍,6.1,D,6S,團隊主席,6S,團隊秘書,6S,團隊領袖,其他職員,78,确定阶段性营销标准,6.2,Q,第一常：分析自己身边资源和问题以及给予解决,第二常：规范内部制度，并严格执行制度,第三常：全店卫生大扫除,第四常：进化标准，导入新标准，检查标准,第五常：全员意识与素质提升训练,第六常：资源营销工具掌握和应用,79,制定六常营销计划,6.3,P,负责地方,完成时间,完成方法,协作人,需要资源,现在有哪些资源？还缺哪些资源？什么办？如何使用？,开展过程中每天自我检查监督备忘录,80,衡量六常成效,6.4,D,平衡记分卡量度,六常成效衡量（平衡记分卡）,纬度,目标,衡量指标,任务目标,财务,安全每年控制,10,万,工伤下降,50%,厨房最多,1,起,楼面最多,1,起,客户,员工技术,员工态度,岗前测试合格率,98%,厨房、楼面合格率,内部流程,改善内部机器操作流程,改善厨房地板,全部机器贴上合格操作标准,定做技巧保护设备,更换旧技巧,采购部负责什么？,人事部负责什么？,厨房负责什么？,学习及发展,对全体员工培训机器操作技巧,每月,1,次,方法,时间,负责人,地点,81,六常总结分析,6.5,D,人無我有,我無人有,人有我優,我有人優,人優我轉,我優人轉,通过总结不断创新六常,82,三、酒店和餐饮六常管理策略,83,3.1,企业六常管理步骤：,六常导入第一步：对全体员工进行六常培训方案：,六常导入第二步：组建六常团队领袖：,六常导入第三步：各部门制定推动计划,六常导入第四步：各部门开始实施六常，需要的资源一起采购,六常导入第五步：自我现场检查和修正，进行六常工作小结。,六常导入第六步：编写六常管理手册,六常导入第七步：对全店进行全面审核，并颁发六常样板店资质证书,六常导入第八步：纳入酒店经营改善计划，并安排各部门跟进推行下一个六常合格店。,84,3.2,、推行六常遇到问题与方法：,问题,:,员工观念一时无法转变,部分主管有抵触心理，认为是增加工作量；,方法,:,领导带头，以身作则，亲力亲为,问题,:,对六常理解不够深入，导致返工；,方法,:,定期六常法培训，观看六常,VCD,，增强员工对六常理解；,并举办六常知识比赛和六常,VCD,创意比赛；,到同行六常企业观摩学习交流；,设定六常博物馆,;,主管不断、有耐心教导和讲解,;,问题,：半途而废,方法：建立检查机制和奖励机制和培训机制,问题,：只做表面六常，为深入分析和操作,方法：团队职责要明细和独立，高层要重视、把六常当做企业文化一部门来塑造,85,3.3,六常推行,“,想法”就象降落伞一样，,如果不撑开的话，一点用也没有。,86,行动,-,习惯,-,目标,-,使命,-,文化,六常理念,持续改善 不断进步,六常观念,87,十个问题：,经验式管理导致后果？,企业连锁锁不起来原因？,大部分企业遇到新的发展瓶颈是什么？,资源投入,80%,不合理你认同吗？,一条腿走路的结果？,员工素质提升较为淡薄？,模仿力强而不善于学习？,员工流失大？,成本高？,坚持比较弱？,同舟共济“店荣我荣，店衰我耻”！,89,感谢各位参与,!,