必知职场礼仪

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,必知职场礼仪,沈清仪主讲,课程预约：0371-87091356 15538018146,详情登陆：http:/,目录,掌握工作场所的基本礼仪,达成有效沟通,建立良好人际关系,主题一,工作场所的基本礼仪,电,话,礼仪,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。,您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧,.,小组1、小组2,来电接听,小组3,代接电话：来电找的人不在,小组4,代接电话：来电找的人正在接电话,以小组为单位，讨论并演练电话接听流程,时间：3分钟,角色,A：,部新员工,角色,B：,人力资源部,事由：,询问新员工参加培训的时间和地点,拨,电话的流程,顺序,基本用语,注意事项,1、,准备,确认对方的姓名、,明确通话的目的,;,准备好要讲的内容、说话的顺序,2、,问候、告知自己姓名,您好！我是,公司,部的,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3、,确认对象,请问先生在吗？,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4、,电话内容,打电话是想向您咨询一下关于事,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5、,结束语,“谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等,语气诚恳、态度和蔼,6、,放回听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重点,1,、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3、准备好所需要用到的资料、文件等,4、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,接,电话的流程,顺序,基本用语,注意事项,1、,拿起听筒，告知自己的姓名,“您好，大名实业部”,接电话时，不使用“喂”回答,告知对方自己的姓名,2、,确认对方,请问您是哪一位？您好！,必须对对方进行确认,3、,听取来电用意,“是这样的”“是的”“好的”,必要时应进行记录,4、确认来电事宜,这件事情我已经明白了,还有什么需要帮助您的？,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5、,结束语,“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6、放回电话听简,重点,1,、电话铃响在,3,声之内接起。,2,、告知对方自己的姓名。,3,、电话机旁准备好纸笔进行记录。,4,、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,5、使用礼貌语言,。,6,、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,。,代接,电话的流程,来电找的人不在,铃声响起拿起听筒、报出名字及问题,告诉对方要找的人不在,请教对方姓名,主动询问是否要留言,再确认留言内容 礼貌性的结束电话 挂电话,来电找的人正在接电话,铃声响起拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话,对方要求等一会 对方要求留言,告诉受电者来电者姓名,注意等待的时间,注意事项,1、态度上应谨慎、礼貌、亲切,2、声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？,3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。,4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。,5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。,递名片：,名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。,向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。,递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。,应避免：,事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。,名片,礼仪（1）,接名片：,当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。,接过名片后，,要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。,把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。,应避免：,接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；,名片上压东西，弄污名片；,离开时将名片遗忘在桌上。,名片,礼仪（2）,拜访客户,的礼仪,事先,约定时间、地点。,做好,准备,工作。,出发前,再确认一次，算好时间出发。,到客户楼前,再整装一次。,进,入室,内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。,见到,拜访客户要行礼。,商谈,时，称呼及遣词用字要注意礼貌。,告辞,时，要感谢对方抽时间接待。,商业性拜访注意事项（1）：,准备齐全，注意您的手机：,事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其他人工作,。,商业性拜访注意事项（2）：,握手礼仪：,握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。,正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。,不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。,双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！,商业性拜访注意事项（3）：,随时注意礼貌：,当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻）；,如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了向对方的老板提起她/他的帮忙）。,商业性拜访注意事项（4）：,受访对象接听电话时：,问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。,这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案。,如需在办公室会客,亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。,以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。,见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。,结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。,替领导接待客人,见面后立刻向客人进行自我介绍。,接受对方的名片。,拿到客人的名片，不但可以以此向领导介绍，也可以存入档案中。,介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。,向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气。,乘车礼仪,身为男士，与女士、长辈一起乘车时，要绕到另一边为其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。,若需要去迎接客人（公司车辆）,由司机驾驶,后座右侧为首位,左侧为次位,中间为再次之,前座右座为最次位,自己驾驶,前座右侧为首位,后座右侧为次位,左侧为再次之,中间为最次位,小结,工作场所是一个讲求效率的地方，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班一族的服装和仪容准则。,员工良好的商业礼仪，既反应了个人的良好职业素质，更体现了一个公司的企业文化和氛围。,因此，让我们现在就开始行动吧！,沟 通,沟通的定义,沟通是一个过程,将信息传送给对方，,并期望得到对方作出相应反应的,过程,。,沟通是双方的行为，,是信息发出者和信息接受者之间反复的,过程,。,沟通的类型,口头,沟通,语言,非语言,书面,肢体语言,身体接触,通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的,。,你是否经常出现下列情况？,当别人讲话时，你在想自己的事。,听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点。,打断别人的讲话,当别人讲话时谈论其他的事情,忽略过程而只要结论,仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容,是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难,是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,沟通的陷井,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,。,对于重点的强调不足或条理不清楚,不能做到积极倾听,有偏见，先入为主,。,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,准备不足，没有慎重思考就发表意见,失去耐心，造成争执,时间不足,情绪不好,语言不通,如何达成有效沟通,有效的发送信息,信任是有效沟通的基础,谈行为不谈个性,建立统一的沟通平台,成为良好的倾听者,有效的发送信息,决定何时发送信息,决定何处发送信息,决定发送信息的方式,时间是否恰当,考虑接收者的情绪,地点是否合适,是否需要更多的私人空间,是否不受干扰,面谈,纪要、信件或备忘录,电话,其它形式,如何建立信任,善于发现自己和别人的共同特点,乐于在困难的情况下给别人提供帮助,宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒,适当表达自己对别人的关心,愿意合作并保持言行一致,努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平,实事求是，避免夸大其词更不要说谎,谈,行为,即谈论人们所做的,；,谈,个性,是谈论你所认为的。,ww,建立统一的沟通平台,考虑因素：,区域不同,文化水平不同 理解力不同,成为良好的倾听者（一）,积极聆听的作用：,为了获得更多信息,帮助把谈话继续下去,处理不同的意见,有效发表自己的意见,保持沟通气氛的友好,成为良好的倾听者（二）,聆听的层次,听而不闻,假装聆听,专注的聆听,选择性的聆听,设身处地的倾听,用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较。,只听你感兴趣的内容,做出假像聆听,不做任何努力去聆听,积极聆听的技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,-,使用,“,热词,”,“,是吗？,”“,没错,”“,太好了！,”“,真的？,”,口语幌子,我说呢,?.,我正纳闷,?.,我还在想呢,?.,主要用来处理谈话初始阶段的沉默无语,：,是不是越来越难,?,/,还有其它想法吗,?,/,现在感觉怎么样,?,/,为什么你不说话呢,?,-,简单重复一个重要字或一句重要的话。,改编并摘要说过的话，,以对他们有帮助的方式理解他们自己的话,。,重申和强调重点,/,在复杂的讨论后,用来确定你的理解,你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时,如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备。,“,我也有同样的经历,.,”,“,如果我是你的话,.,”,沟通的目的,达成共识,在你身上的主导地位的作风是无法改变的。,你有自己的个性并且是独一无二的。,尊重别人的个性，宽容别人的态度，,是你的选择。,主题三,良好的人际关系,良好的人际关系,从,打招呼,开始,良好人际关系带来什么好处呢？,取得别人的信任以及得到中恳的建议,节约时间,提高工作效率,提高团队协作力,特别是当你遇到困难时,你会得到别人的帮助,.,如何建立工作中的良好人际关系?,尊重他人,真诚的微笑与赞美,记住别人的名字,想别人所想,注意细节,就事论事,富有合作精神,注意倾听,尊敬别人的人,同样会得到别人的敬,如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。,不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。,记住别人的名字,当你称呼对方的名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。,想别人所想,换位思考,什么是注意细节,从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己的家，不允许自己的家遭到破坏。,无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。,一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。,就,事,论,事,千万不要带着有色眼镜看人。,在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。,就事论事不会影响你和别人的私人感情。,富有合作精神,真正的,英雄,来自团队合作！,每组选出一位赞美对