客户服务十方面

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,胡雨迎,*,客户服务,十,十方面,lizhongyong,11/8/2022,1,胡雨迎,养成十种,客,客户服务,的,的好习惯,11/8/2022,2,胡雨迎,一、准时,与客户（,同,同事）约,会,会，做到,准,准时是一,个,个礼节问,题,题。反过,来,来说，使,他,他人坐等,你,你的到来,，,，会产生,一,一种负面,印,印象，也,是,是对客户,不,不尊重的,表,表现。,11/8/2022,3,胡雨迎,二、言而,有,有信,我们从客,户,户那里听,到,到最多的,抱,抱怨是：,提,提供服务,的,的人作了,许,许诺，而,后,后却不能,兑,兑现。客,户,户希望商,家,家言而有,信,信，使之,成,成为习惯,会,会赢得很,高,高的信誉,。,。一个客,户,户服务者,的,的信誉是,建,建立在如,何,何遵守诺,言,言的基础,上,上。,11/8/2022,4,胡雨迎,三、承诺,要,要有余地,有时，在,你,你充满热,心,心答应客,户,户一切要,求,求时，你,自,自己可能,发,发现，许,诺,诺难以履,行,行的事情,。,。一旦作,出,出许诺，,就,就在客户,心,心中建立,了,了一种难,以,以满足的,期,期望。当,发,发现自己,处,处于这种,困,困境时，,你,你应该采,取,取的最好,方,方法是：,只,只答应客,户,户有把握,的,的事，而,不,不是希望,做,做到的事,。,。,承,承诺,好,好的，提,供,供更好的,。,。超越顾,客,客期望。,11/8/2022,5,胡雨迎,四、做些,分,分外的服,务,务,要养成为,客,客户做些,分,分外服务,的,的习惯。,通,通过为客,户,户做些小,的,的分外的,服,服务，他,们,们会记住,你,你的这份,服,服务，并,使,使公司与,其,其他竞争,者,者区别开,来,来。,11/8/2022,6,胡雨迎,五、给予,客,客户选择,的,的机会,有下面两,种,种情形出,现,现时，需,给,给予客户,选,选择的机,会,会：一种,情,情况是不,能,能答应客,户,户的要求,时,时；另一,种,种情况是,能,能提供可,使,使客户更,加,加舒适的,服,服务时。,11/8/2022,7,胡雨迎,六、移,情,情的表,示,示方法,无论你,的,的服务,技,技能多,么,么娴熟,，,，有时,你,你也会,对,对客户,有,有一种,不,不悦的,情,情绪。,养,养成表,示,示理解,的,的习惯,是,是非常,重,重要的,。,。“移,情,情”指,的,的是无,论,论你是,否,否同意,，,，都要,理,理解客,户,户的观,点,点。,11/8/2022,8,胡雨迎,u,我,我,理,理解你,为,为什么,那,那么想,。,。u,我,我了,解,解你的,意,意图。u,你,你说的,话,话我听,到,到了。u,出,出了这,种,种事，,真,真对不,起,起。,实践中,的,的话语,有,有。,11/8/2022,9,胡雨迎,七、把,客,客户看,做,做工作,中,中最重,要,要的部,分,分,当你工,作,作的各,方,方面-会,谈,谈、做,记,记录、,打,打电话,等,等-开始,使,使你疲,倦,倦时，,养,养成改,变,变态度,的,的习惯,。,。很容,易,易把客,户,户看做,是,是对你,工,工作的,干,干扰。,把,把客户,看,看做是,你,你工作,的,的一部,分,分，那,么,么你就,会,会认为,他,他们重,要,要了。,毕,毕竟，,这,这些人,才,才是最,终,终给你,开,开薪水,的,的。,11/8/2022,10,胡雨迎,八、把,同,同事看,做,做客户,你为客,户,户提供,的,的服务,质,质量与,你,你和周,围,围同事,之,之间的,关,关系一,样,样重要,。,。把同,事,事看做,客,客户会,提,提高公,司,司内交,际,际的整,体,体质量,。,。例如,：,：如果,一,一位客,户,户打电,话,话咨询,你,你所没,有,有的信,息,息，你,可,可能要,与,与另一,个,个部门,联,联系。,如,如果那,个,个部门,的,的同事,很,很友好,，,，并且,对,对你的,需,需要负,责,责，那,么,么，反,过,过来你,也,也能够,尽,尽快回,复,复客户,。,。,11/8/2022,11,胡雨迎,九、把你的,姓,姓名和电话,号,号码告诉客,户,户。,使,使,客,客户容易找,到,到你，因为,你,你是他们与,之,之打交道的,，,，也是了解,问,问题原委的,人,人。,11/8/2022,12,胡雨迎,十、打电话,时,时要微笑，,有,有音调变化,打电话时微,笑,笑会改变说,话,话声音，是,因,因为微笑改,变,变了你的口,形,形，使声波,更,更流畅。客,户,户（在电话,）,）上衡量你,的,的服务态度,几,几乎完全凭,你,你说话的语,调,调。如果一,位,位服务员以,不,不友好的方,式,式说“你好,”,”，我们就,会,会知道客户,们,们会挂断电,话,话。,11/8/2022,13,胡雨迎,客户服务中,的,的“十为”,、,、“十不为,”,”,你每天都会,面,面对这样的,情,情形，对客,户,户说的话会,产,产生或中断,服,服务的相互,作,作用，因为,它,它们使客户,为,为难。为了,使,使用更有礼,貌,貌、更有帮,助,助的方式传,递,递信息，建,议,议你使用相,关,关的选择用,语,语：,11/8/2022,14,胡雨迎,一、“我不,知,知道。”应,该,该说“我想,看,看看”。当你说“我,不,不知道”时,，,，客户经常,会,会把它听成,“,“我没有你,想,想得到的信,息,息，我不打,算,算费事去得,到,到这些信息,”,”。答应为,客,客户找到问,题,题的答案，,即,即使这样做,意,意味着要多,花,花上一些时,间,间，去寻找,或,或和其他部,门,门的人进行,核,核实，却能,因,因为提供这,些,些额外的服,务,务，获得服,务,务方面的知,名,名度。,11/8/2022,15,胡雨迎,二、“不”,应,应该说：“,我,我能做到的,是,是,”你经常不可,能,能避免地，,不,不得不对客,户,户提出的要,求,求说“不”,。,。在你没有,选,选择的余地,时,时，不要使,用,用我们所说,的,的“生硬的,拒,拒绝”,那,那样做没有,选,选择或更改,的,的余地，而,要,要考虑能为,客,客户做什麽,。,。这是可以,用,用“我能做,到,到的是,”,这,这个句子开,头,头，向客户,表,表明你正对,他,他们的问题,采,采取解决的,办,办法。,11/8/2022,16,胡,雨,雨,迎,迎,三,、,、,“,“,那,那,不,不,是,是,我,我,的,的,工,工,作,作,。,。,”,”,应,应,该,该,说,说,：,：,“,“,这,这,件,件,事,事,该,该,由,由,来,来,帮,帮,助,助,你,你,”,”当,客,客,户,户,请,请,求,求,你,你,没,没,有,有,权,权,利,利,或,或,弄,弄,不,不,请,请,的,的,事,事,时,时,，,，,你,你,应,应,该,该,成,成,为,为,一,一,个,个,中,中,介,介,人,人,，,，,带,带,客,客,户,户,去,去,找,找,能,能,帮,帮,他,他,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,人,人,或,或,部,部,门,门,。,。,四,四,、,、,“,“,你,你,是,是,对,对,的,的,这,这,个,个,部,部,门,门,很,很,差,差,劲,劲,。,。,”,”,应,应,该,该,说,说,：,：,“,“,我,我,理,理,解,解,你,你,的,的,苦,苦,衷,衷,。,。,”,”,11/8/2022,17,胡雨,迎,迎,如果,一,一位,客,客户,对,对营,业,业员,或,或某,一,一部,门,门的,工,工作,表,表示,不,不满,时,时，,千,千万,不,不要,通,通过,对,对他,表,表示,安,安慰,而,而把,事,事情,弄,弄的,更,更糟,。,。通,过,过说,：,：“,我,我理,解,解你,的,的苦,衷,衷”,来,来表,达,达对,客,客户,的,的理,解,解，,而,而不,要,要说,：,：“,你,你是,对,对的,，,，这,个,个部,门,门很,差,差劲,”,”。,这,这种,移,移情,作,作用,正,正是,表,表现,出,出你,的,的关,心,心，,而,而不,用,用通,过,过同,意,意或,不,不同,意,意来,回,回答,客,客户,的,的问,题,题。,11/8/2022,18,胡雨,迎,迎,五、,“,“那,不,不是,我,我的,错,错。,”,”应,该,该说,：,：“,让,让我,们,们看,看,看这,事,事该,怎,怎么,解,解决,。,。”如果,一,一位,生,生气,的,的客,户,户指,责,责你,对,对他,造,造成,麻,麻烦,时,时，,你,你本,能,能的,反,反应,是,是自,卫,卫。,若,若让,这,这咱,本,本能,占,占上,风,风，,就,就会,听,听不,进,进客,户,户的,话,话了,，,，因,此,此要,沉,沉住,气,气，,同,同时,带,带有,同,同感,地,地说,：,：“,让,让我,们,们看,看,看这,事,事该,怎,怎么,解,解决,。,。”,11/8/2022,19,胡雨,迎,迎,六、,“,“这,事,事你,应,应该,去,去找,我,我们,经,经理,说,说。,”,”应,该,该说,：,：“,我,我能,帮,帮助,你,你解,决,决。,”,”客户,有,有时,问,问你,一,一些,事,事情,，,，这,些,些事,情,情可,能,能超,出,出公,司,司政,策,策和,常,常规,做,做法,，,，推,给,给经,理,理是,一,一种,挑,挑唆,，,，应,该,该考,虑,虑怎,么,么能,来,来帮,助,助客,户,户。,11/8/2022,20,胡雨,迎,迎,七、,“,“你,什,什么,时,时候,需,需要,？,？”,应,应该,说,说：,“,“我,会,会尽,力,力的,。,。”当客,户,户提,出,出一,些,些不,合,合理,或,或很,难,难满,足,足的,要,要求,时,时，,你,你又,无,无能,为,为力,时,时，,最,最好,的,的办,法,法是,不,不立,刻,刻做,定,定回,答,答，,也,也不,做,做任,何,何承,诺,诺，,进,进行,热,热情,的,的安,慰,慰，,并,并尽,努,努力,去,去满,足,足他,们,们的,要,要求,。,。,11/8/2022,21,胡雨,迎,迎,八、,“,“冷,静,静点,。,。”,应,应该,说,说：,“,“很,抱,抱歉,！,！”当客,户,户失,望,望、,生,生气,、,、沮,丧,丧和,担,担心,时,时，,告,告诉,他,他们,冷,冷静,下,下来,就,就意,味,味着,说,说他,们,们的,感,感情,不,不重,要,要。,如,如果,你,你想,让,让客,户,户心,情,情平,静,静下,来,来，,就,就采,取,取相,反,反的,方,方法-向,他,他们,道,道歉,。,。这,只,只是,说,说你,对,对所,发,发生,的,的一,切,切和,对,对他,们,们造,成,成的,负,负面,影,影响,表,表示,抱,抱歉,。,。,11/8/2022,22,胡雨,迎,迎,九、,“,“我,忙,忙着,呢,呢！,”,”应,该,该说,：,：“,请,请稍,候,候。,”,”停止,手,手头,的,的工,作,作去,为,为另,一,一位,请,请帮,助,助的,客,客户,服,服务,并,并不,总,总是,那,那么,容,容易,，,，尤,其,其是,你,你正,在,在为,一,一个,客,客户,服,服务,的,的时,候,候。,优,优秀,的,的服,务,务员,会,会很,得,得体,地,地说,：,：“,请,请稍,候,候。,”,”这,样,样简,短,短的,一,一句,话,话再,加,加上,令,令人,愉,愉快,的,的语,调,调，,会,会使,客,客户,知,知道,你,你意,识,识到,他,他的,存,存在,，,，并,将,将尽,快,快帮,助,助他,。,。,11/8/2022,23,胡雨,迎,迎,十、,“,“再,给,给我,回,回电,话,话好,了,了。,”,”应,该,该说,：,：“,我,我会,给,给你,回,回电,话,话的,。,。”有些,客,客户,的,的要,求,求，,需,需要,花,花时,间,间进,行,行调,查,查研,究,究，,并,并且,要,要过,几,几天,再,再进,一