第五章客户知识管理预学习问题解答

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第五章 CKM预学习问题解答,为什么要学习“客户知识管理”内容,用户是上帝,客户是企业收入的来源,客户的需求变化、支付能力和支付速度强烈地影响着企业的财务绩效。企业应该了解驱动客户需求变化的因素，促进与客户的互动，从而在客户管理和现金管理上抢占先机。,11/28/2024,1,第五章 CKM预学习问题解答,为什么要学习“客户知识管理”内容,客户是企业提高市场(或股份)价值的关键,企业的商誉、品牌和形象均是与客户发生联系的产物，没有客户的认同，品牌的价值甚至企业就没有存在的意义。,11/28/2024,2,第五章 CKM预学习问题解答,为什么要学习“客户知识管理”内容,客户是企业的可持续竞争优势,无论企业采用哪种竞争战略，管理者都必须把目光集中于客户，了解并满足他们的需求，这样才有可能获得长足的发展和竞争优势。,11/28/2024,3,第五章 CKM预学习问题解答,为什么要学习“客户知识管理”内容,客户是企业学习和创新的原动力,客户是重要的学习来源，在他们身上企业可以找到满足需求和解决问题的线索，了解持续竞争优势的机会在哪里，而且更重要的是可以从中知道企业需要做些什么才能实现持续的竞争优势。,正因为如此，企业应该密切关注客户及其竞争对手的变化。企业的未来是与客户息息相关的。,11/28/2024,4,第五章 CKM预学习问题解答,客户是指那些接受企业产品和服务的任何个人或团体。,客户可分为三类：,最有价值客户，指影响企业大部分收入的客户以及占有大部分市场份额的客户，他们提供给企业当前最大部分的业务；,最有增长潜力客户，指在不远的将来对企业的业务增长起重要作用的客户，是企业必须加大力度争取最大化的细分市场；,11/28/2024,5,第五章 CKM预学习问题解答,客户可分为三类：,负值客户，指如果企业必须投入的时间、资金、资源高于企业从客户获取其终身价值的客户。,对于企业而言，最有价值客户和最有增长潜力客户是企业必须加以识别并集中力量提供优质产品或服务的客户，而负值客户是企业可以忽略的，甚至可以不予考虑。,11/28/2024,6,第五章 CKM预学习问题解答,(1)按照4类客户知识，归类下列内容：,客户姓名、,客户需求,、客户对话、产品说明书、客户行为、客户意见、客户心理、客户反馈、客户对企业的评价、客户偏好、营销推广、客户与企业的交互、,客户期望,、客户对产品的建议、客户满意度、客户合作途径、客户体验、客户合作经验、客户间的协作,11/28/2024,7,第五章 CKM预学习问题解答,(1)按照4类客户知识，归类下列内容：,有关客户的知识,客户姓名、,客户需求,、客户对话、客户行为、客户心理、,客户反馈,、,客户偏好,、客户与企业的交互、,客户期望,客户需要的知识,产品说明书、营销推广,来自于客户的知识,客户需求,、客户意见、,客户反馈、,客户对企业的评价、,客户偏好,、,客户期望,、客户对产品的建议、客户满意度、客户体验、客户间的协作,合作创造的知识,客户合作途径、客户合作经验,11/28/2024,8,第五章 CKM预学习问题解答,(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？,不同点,概念不同,客户知识管理（CKM）是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、向客户学习，并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法。更简单地说，客户知识管理就是客户知识的管理与开发问题。,客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计，通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获助新客户、保持老客户的目的，最终实现企业利润增长的目标。,11/28/2024,9,第五章 CKM预学习问题解答,(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同？,不同点,基本目标不同,CRM是通过管理和运用各种客户关系来开拓和维持市场，提高客户忠诚度，提升企业产品的竞争力。,CKM是通过管理和运用各种客户知识来促进新产品、新市场的开发，提高企业知识创新能力，提升企业整体竞争力。,11/28/2024,10,第五章CKM预,学,学习问题,解,解答,(2)客,户,户知识管,理,理与客户,关,关系管理,有,有何异同,？,？,不同点,管理重点,不,不同,CRM的,管,管理重点,是,是管理各,种,种客户关,系,系，包括,：,：,买卖关系,、,、优先供,应,应关系、,合,合作伙伴,关,关系、战,略,略联盟关,系,系，等,CKM的,管,管理重点,是,是管理各,种,种客户知,识,识,12/31/2022,11,第五章CKM预学,习,习问题,解,解答,(2),客,客户知,识,识管理,与,与客户,关,关系管,理,理有何,异,异同？,不同点,客户角,色,色不同,CRM,的,的,客户角,色,色往往,是,是,被控制,的,的、忠,诚,诚地受,制,制于产,品,品/服,务,务,CKM,的,的,客户角,色,色往往,是,是,主动的,、,、价值,创,创造流,程,程中的,伙,伙伴,公司角,色,色不同,CRM,的,的公司,角,角色是,构建长,期,期的客,户,户关系,CKM,的,的公司,角,角色是,使客户,从,从被动,的,的产品,接,接受者,成,成为主,动,动的价,值,值合作,创,创造者,12/31/2022,12,第五章CKM预学,习,习问题,解,解答,(2),客,客户知,识,识管理,与,与客户,关,关系管,理,理有何,异,异同？,相同点,都可,以知识,管,管理为,基,基础,CRM,和CKM都可,通,通过与,客,客户的,接,接触，,了,了解客,户,户在使,用,用产品,或,或服务,中,中遇到,的,的问题,和,和对产,品,品或服,务,务的意,见,见或建,议,议，并,帮,帮助他,们,们加以,解,解决，,同,同时，,通,通过与,客,客户交,流,流，了,解,解他们,的,的姓名,、,、通讯,地,地址、,个,个人喜,好,好以及,购,购买习,惯,惯，建,立,立客户,资,资料库,，,，并可,以,以从中,获,获得大,量,量针对,性,性强、,内,内容具,体,体、有,价,价值的,市,市场信,息,息，对,客,客户的,知,知识进,行,行深度,挖,挖掘，,在,在此基,础,础上为,客,客户提,供,供“一,对,对一”,的,的个性,化,化服务,，,，甚至,可,可以作,为,为企业,各,各种经,营,营决策,的,的重要,依,依据，,并,并拓展,新,新的市,场,场需求,。,。,12/31/2022,13,第五章 CKM预学习,问,问题解答,(2)客户,知,知识管理与,客,客户关系管,理,理有何异同,？,？,相同点,CRM可促,进,进CKM的,实,实施，CKM可提升CRM绩效,实施客户关,系,系管理，就,要,要求企业积,极,极主动地与,客,客户或者是,潜,潜在地客户,进,进行对话，,建,建立起一种,“,“学习型关,系,系”，从而,帮,帮助企业了,解,解客户知识及,其,其需求，有,助,助于实施CKM。,CKM借助,于,于知识管理,系,系统、设施,、,、理论与方,法,法，可以更,好,好地预测和,更,更及时地响,应,应与把握各,种,种商业机会,，,，识别潜在,危,危机，提升CRM绩效,。,。,12/31/2022,14,第五,章,章CKM预,学,学习,问,问题,解,解答,(2)客,户,户知,识,识管,理,理与,客,客户,关,关系,管,管理,有,有何,异,异同,？,？,相同,点,点,CRM和CKM都,可,可,提升,企,企业,竞,竞争,力,力,CRM通,过,过更,好,好地,管,管理,和,和运,用,用各,种,种客,户,户关,系,系可,以,以开,拓,拓和,赢,赢利,市,市场,，,，提,高,高客,户,户忠,诚,诚度,，,，提,升,升企,业,业产,品,品竞,争,争力,；,；,CKM,知识,通,通过,管,管理,和,和作,用,用各,种,种客,户,户知,识,识有,助,助于,挖,挖掘,新,新市,场,场，,开,开发,新,新产,品,品，,促,促进,知,知识,创,创新,，,，提,升,升企,业,业整,体,体竞,争,争力,。,。,12/31/2022,15,第五,章,章CKM预,学,学习,问,问题,解,解答,(3)客,户,户知,识,识管,理,理与,企,企业,知,知识,管,管理,有,有何,异,异同,？,？,不同,点,点,定义,不,不同,管理,重,重点,不,不同,CKM的,管,管理,重,重点,是,是客,户,户知,识,识,KM,的,的管,理,理重,点,点是,员,员工,知,知识,，,，企,业,业外,部,部知,识,识（,含,含客,户,户知,识,识）,是,是次,要,要方,面,面,12/31/2022,16,第,五,五,章,章CKM,预,预,学,学,习,习,问,问,题,题,解,解,答,答,(3),客,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,与,与,企,企,业,业,知,知,识,识,管,管,理,理,有,有,何,何,异,异,同,同,？,？,不,同,同,点,点,基,本,本,目,目,标,标,不,不,同,同,CKM,的,的,基,基,本,本,目,目,标,标,是,是,为,为,联,联,合,合,价,价,值,值,创,创,造,造,与,与,客,客,户,户,进,进,行,行,合,合,作,作,KM,的,的,基,基,本,本,目,目,标,标,是,是,共,共,享,享,与,与,利,利,用,用,企,企,业,业,员,员,工,工,知,知,识,识,，,，,提,提,高,高,企,企,业,业,知,知,识,识,创,创,新,新,能,能,力,力,激,励,励,的,的,主,主,要,要,对,对,象,象,不,不,同,同,CKM,激,激,励,励,的,的,主,主,要,要,对,对,象,象,是,是,客,客,户,户,，,，,其,其,次,次,是,是,企,企,业,业,员,员,工,工,KM,激,激,励,励,的,的,主,主,要,要,对,对,象,象,是,是,企,企,业,业,员,员,工,工,12/31/2022,17,第五章CKM预学,习,习问题,解,解答,(3),客,客户知,识,识管理,与,与企业,知,知识管,理,理有何,异,异同？,相同点,最终目,的,的相同,CRM,的,的最终,目,目的是,帮,帮助企,业,业赢得,更,更大市,场,场与更,多,多的市,场,场竞争,优,优势，,提,提升企,业,业竞争,优,优势,CKM,的,的最终,目,目的帮,助,助企业,赢,赢得更,大,大知识,竞,竞争优,势,势，提,升,升企业,整,整体竞,争,争力,12/31/2022,18,第五章CKM预学,习,习问题,解,解答,(3),客,客户知,识,识管理,与,与企业,知,知识管,理,理有何,异,异同？,相同点,知识管,理,理实施,路,路径类,似,似,CKM,实,实施路,径,径是：,步骤1,：,：建立,以,以客户,为,为中心,的,的知识,管,管理战,略,略,步骤2,：,：构建,实,实施团,队,队,步骤3,：,：进行,客,客户知,识,识审计,步骤4,：,：进行,技,技术规,划,划,步骤5,：,：设计,客,客户知,识,识管理,系,系统,步骤6,：,：客户,知,知识的,获,获取,步骤7,：,：客户,知,知识的,保,保存,步骤8,：,：客户,知,知识的,转,转移,步骤9,：,：客户,知,知识的,共,共享,步骤10：客,户,户知识,的,的合作,开,开发,步骤11：客,户,户知识,的,的应用,12/31/2022,19,第五章 CKM预学习,问,问题解答,(3)客户,知,知识管理与,企,企业知识管,理,理有何异同,？,？,相同点,知识管理实,施,施路径类似,KM实施路,径,径是：,步骤1：制,定,定企业知识,管,管理战略,步骤2：进,行,行知识审计,步骤3：建,立,立知识管理,系,系统,步骤4：进,行,行知识领导,步骤5：进,行,行知识获取,步骤6：进,行,行知识创造,步骤7：进,行,行知识组织,步骤8：进,行,行知识共享,步骤9：进,行,行知识协调,步骤10：,进,进行知识应,用,用,步骤11：,进,进行知识控,制,制,步骤12：,进,进行知识测,评,评,12/31/2022,20,第五章 CKM预学习,问,问题解答,(4)你认,为,为企业如何,有,有效地实施客户知识周,期,期管理？请举例说,明,明,客户知识周,期,期管理是指,客,客户知识的,获,获取、保存,、,、转移、提,供,供、共享、,合,合作开发与,应,应用的整个,管,管理过程。,为有效实施客户知识周,期,期管理，企,业,业必须建立客户知,识,识生命管理,模,模型，确立客户知,识,识生命管理,路,路径。,12/31/2022,21,(4)你,认,认为企业,如,如何有效,地,地实施客户知识,周,周期管理,获取,合作开发,转移,提供,来自于客,户,户/有关,客,客户的知,识,识,客户需要,的,的知识,合作开发,的,的知识,客户知识,生,生命管理,模,模型,保存,共享,应用,客户,客户,客户,企业,12/31/2022,22,实施路径,可,可分为3,个,个阶段与11个步,骤,骤,CKM具,体,体实施步,骤,骤,CKM阶,段,段,建立以客,户,户为中心,的,的知识管,理,理战略,设计CKM系统,构建实施,团,团队,进行技术,规,规划,获取客户,知,知识,保存客户,知,知识,转移客户,知,知识,共享客户,知,知识,建立客户,知,知识管理,战,战略,基础结构,与系统开,发,发,客户知识,周期管理,步骤1,步骤4,步骤5,步骤6,步骤7,步骤8,步骤9,步骤2,步骤3,图5-6CKM实施路,径,径,合作开发,客,客户知识,应用客户,知,知识,步骤10,步骤11,进行客户,知,知识审计,(5)你,认,认为企业,如,如何有效,地,地实施客户知识,管,管理,12/31/2022,23,步骤1：,建,建立以客,户,户为中心,的,的知识管,理,理战略,“以客户,为,为中心”,往,往往强调,以,以下几点,：,：,企业各项,决,决策的基,本,本出发点,都,都能以客,户,户为中心, 使各,项,项决策都,有,有利于客,户,户利益；,“,“以客户,为,为中心”,成,成为企业,所,所有管理,者,者和员工,必,必须遵守,的,的行为规,范,范；,把是否做,到,到“以客,户,户为中心,”,”作为衡,量,量各项工,作,作业绩的,重,重要或最,重,重要标准, 以及,是,是否把客,户,户意见作,为,为各项工,作,作提升的,重,重要手段,；,；,围绕客户,知,知识进行,管,管理，通,过,过各接触,点,点对客户,信,信息进行,搜,搜集，并,在,在市场、,销,销售及售,后,后环节中,加,加以应用,；,；,依赖客户,细,细分开展,工,工作，根,据,据工作内,容,容设立分,类,类维度，,以,以便进行,有,有针对性,的,的市场活,动,动、销售,工,工作和售,后,后服务，,以,以提高客,户,户满意度,；,；,(5)你,认,认为企业,如,如何有效,地,地实施客户知识,管,管理,12/31/2022,24,步,骤,骤1,：,：,建,建,立,立,以,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,知,知,识,识,管,管,理,理,战,战,略,略,“,以,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,”,”,往,往,往,往,强,强,调,调,以,以,下,下,几,几,点,点,：,：,开,拓,拓,新,新,客,客,户,户,和,和,留,留,住,住,老,老,客,客,户,户,，,，,努,努,力,力,实,实,现,现,企,企,业,业,与,与,客,客,户,户,的,的,“,“,双,双,赢,赢,”,”,。,。,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,知,知,识,识,管,管,理,理,战,战,略,略,集,集,中,中,于,于,获,获,取,取,有,有,关,关,客,客,户,户,的,的,知,知,识,识,，,，,开,开,发,发,和,和,传,传,递,递,客,客,户,户,需,需,求,求,、,、,偏,偏,好,好,和,和,业,业,务,务,方,方,面,面,的,的,知,知,识,识,，,，,并,并,使,使,组,组,织,织,知,知,识,识,与,与,客,客,户,户,问,问,题,题,关,关,联,联,起,起,来,来,。,。,(5),你,你,认,认,为,为,企,企,业,业,如,如,何,何,有,有,效,效,地,地,实,实,施,施客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,12/31/2022,25,步骤2：构,建,建实施团队,客户知识管,理,理成功的关,键,键在于企业,必,必须拥有一,支,支多功能、,高,高水平的实,施,施团队。,结构良好的,团,团队有助于,顺,顺利实施客,户,户知识管理,、,、催化创新,、,、保持与扩,大,大客户以及,实,实现收入或,利,利润的最大,化,化，而结构,不,不合理的团,队,队容易产生,矛,矛盾、紧张,和,和企业利益,损,损失,一般说来，,实,实施团队由,三,三类人员组,成,成：,一般成员，,即,即与用户、,财,财务、营销,、,、客户关系,打,打交道的一,线,线员工；,技术人员，,如,如内部信息,技,技术成员、,外,外部顾问、,操,操作技术人,员,员；,项目领导，,如,如高层管理,者,者（如首席,执,执行官、信,息,息主管、知,识,识主管）、,客,客户关系远,景,景规划者、,项,项目赞助者,。,。,(5)你认,为,为企业如何,有,有效地实施客户知识管,理,理,12/31/2022,26,步骤3：进,行,行客户知识,审,审计,企业客户知,识,识审计步骤,（,（见图5-6）。,组织审计团队,确立审计目标,确定理想状态,确定各种限制,定义客户群,形成客户知识资产文件,选择审计方法与维度,实施审计,启动阶段,参量与审计,方法选择,实施审计,图5-6 客户知识审计流程,(5)你认,为,为企业如何,有,有效地实施客户知识管,理,理,12/31/2022,27,步骤4：,进,进行,技,技术,规,规划,客户,知,知识,管,管理,技,技术,的,的基,础,础结,构,构如图5-7示。,图,图中,的,的箭头表示,系,系统,必,必须,支,支持,的,的商,业,业过,程,程（,或,或活,动,动）,，,，圆圈表示,促,促进,这,这些,活,活动,的,的技,术,术成,分,分。,(5)你,认,认为,企,企业,如,如何,有,有效,地,地实,施,施客户,知,知识,周,周期,管,管理,12/31/2022,28,工作流,透明获取工具,电子社区,聊天,决策支持系统/信息封装,数字白板共享工作区,数据仓库网络数据库,组群系统外网,内网,自动控制销售能力,文件管理,网络会议,专家指示,器,VoIP回叫系统电话,中间件,客户知识,管理技术,非正规捕获,交谈,问题解决/,决策支持,集体讨论,获取隐性知识,运行的数据,数据挖掘,知识发现,验证,净化,对话,非正式对话,路由电子转换,发布/分发,合作,分散连接,发布,合作,可视思考工具,多媒体,独立,思考,中间件,图5-7CKM,技,技术,的,的基,础,础结,构,构,12/31/2022,29,步骤5,：,：设计CKMS,客户知,识,识管理,系,系统（CKMS）是,帮,帮助企,业,业实现,客,客户知,识,识的获,取,取、共,享,享、应,用,用和创,新,新从而,提,提升企,业,业价值,和,和客户,价,价值的,平,平台与,技,技术,CKMS主要,由,由计算机,基,基础系,统,统、客,户,户交互,系,系统、,业,业务功,能,能系统、客户数,据,据库、客户知,识,识库、客户知,识,识平台,、,、员工,界,界面组,成,成。,(5),你,你认为,企,企业如,何,何有效,地,地实施客户知,识,识管理,12/31/2022,30,步骤6,：,：获取,客,客户知,识,识,客户知,识,识的获,取,取是企,业,业员工,通,通过与,客,客户的,接,接触，,收,收集、,开,开发和,整,整合企,业,业内外,的,的客户,信,信息，,并,并利用,数,数据挖,掘,掘、知,识,识推理,等,等人工,智,智能技,术,术从中,发,发现客,户,户需求,规,规律、,模,模式与,理,理念，,以,以确认,特,特定的,市,市场商,机,机与投,资,资策略,的,的过程,客户知,识,识获取,是,是一种,动,动态与,持,持续的,过,过程，,其,其获取,方,方式：,评估客,户,户,执行客,户,户满意,度,度调查,获取来,自,自于客,户,户的知,识,识,采访客,户,户、,基于Web的,获,获取,(5),你,你认为,企,企业如,何,何有效,地,地实施客户知,识,识管理,12/31/2022,31,步骤7,：,：保存,客,客户知,识,识,客户知,识,识的保,存,存是将,企,企业的,客,客户知,识,识以适,当,当的形,式,式保存,在,在信息,系,系统中,企业知,识,识保存,方,方式主,要,要有：,企业知,识,识地图,规则库,案例库,工作流,库,库,模型库,知识库,文档数,据,据库,(5),你,你认为,企,企业如,何,何有效,地,地实施客户知,识,识管理,12/31/2022,32,步骤8,：,：转移,客,客户知,识,识,客户知,识,识转移,是,是指客,户,户在与,企,企业交,互,互的各,种,种行为,中,中所发,生,生的客,户,户知识,在,在客户,自,自己与,企,企业或,企,企业员,工,工之间,的,的,传递,与,吸收,。,客户知,识,识转移,有,有两个,显,显著特,征,征：,是跨企,业,业边界,的,的、动,态,态循环,的,的一种,知,知识转,移,移。,是双向,的,的和互,利,利的,(5),你,你认为,企,企业如,何,何有效,地,地实施客户知,识,识管理,12/31/2022,33,步骤8,：,：转移,客,客户知,识,识,企业和,客,客户之,间,间的知,识,识转移,呈,呈现三,个,个不同,层,层次:,第一层,次,次,简,简单供,求,求信息,交,交流,局限于企,业,业向客户,提,提供简单,的,的产品或,服,服务介绍,客户偶,尔,尔向企业,反,反映他们,的,的需求。,第二层次,知识,交,交流与反,馈,馈,企业不仅,把,把客户当,作,作产品或,服,服务的消,费,费者，而,且,且把客户,知,知识当作,企,企业获取,竞,竞争优势,的,的源泉,第三层次,知识,协,协作与创,新,新,企业不仅,要,要从客户,那,那里获得,知,知识，而,且,且也应积,极,极向客户,提,提供各种,有,有用的信,息,息和知识,，,，帮助客,户,户解决实,际,际问题,硅谷图形,公,公司 、,微,微软公司,(5)你,认,认为企业,如,如何有效,地,地实施客户知识,管,管理,12/31/2022,34,步骤9：,共,共享客户,知,知识,企业与客,户,户知识共,享,享过程中,可,可获得如,下,下许多利,益,益,改进传递,给,给客户的,解,解决方案,质,质量；,为同种类,型,型的问题,持,持续提供,正,正确的解,决,决方案,；,；,促使一线,员,员工在第,一,一时间回,答,答客户问,题,题而无须,等,等待技术,专,专家来解,决,决；,提高解决,客,客户问题,的,的效率,降低服务,成,成本,增强一线,员,员工以客,户,户为中心,的,的服务理,念,念,提高员工,满,满意度,提高客户,满,满意度,(4)你,认,认为企业,如,如何有效,地,地实施客户知识,周,周期管理,12/31/2022,35,步,骤,骤10,：,：,合,合,作,作,开,开,发,发,客,客,户,户,知,知,识,识,企,业,业,可,可,以,以,采,采,取,取,进,进,攻,攻,战,战,略,略,来,来,进,进,行,行,客,客,户,户,研,研,发,发,，,，,包,包,括,括,三,三,阶,阶,段,段,：,：,第,一,一,阶,阶,段,段,：,：,建,建,立,立,与,与,发,发,展,展,核,核,心,心,客,客,户,户,第,一,一,步,步,是,是,识,识,别,别,核,核,心,心,客,客,户,户,和,和,确,确,立,立,可,可,以,以,超,超,越,越,顾,顾,客,客,期,期,望,望,的,的,互,互,利,利,价,价,值,值,主,主,张,张,了,解,解,客,客,户,户,需,需,求,求,，,，,并,并,根,根,据,据,客,客,户,户,需,需,求,求,调,调,整,整,公,公,司,司,定,定,位,位,构,建,建,各,各,种,种,能,能,力,力,20,世,世,纪,纪80,年,年,代,代,，,，,制,制,造,造,行,行,李,李,箱,箱,的,的Tumi,公,公,司,司,将,将,“,“,移,移,动,动,战,战,士,士,”,”,选,选,定,定,为,为,它,它,的,的,核,核,心,心,顾,顾,客,客,(4),你,你,认,认,为,为,企,企,业,业,如,如,何,何,有,有,效,效,地,地,实,实,施,施客,户,户,知,知,识,识,周,周,期,期,管,管,理,理,12/31/2022,36,步,骤,骤10,：,：,合,合,作,作,开,开,发,发,客,客,户,户,知,知,识,识,第,二,二,阶,阶,段,段,：,：,扩,扩,展,展,客,客,户,户,数,数,量,量,公,司,司,可,可,用,用,扩,扩,展,展,能,能,力,力,和,和,扩,扩,展,展,细,细,分,分,市,市,场,场,两,两,种,种,方,方,式,式,扩,扩,大,大,客,客,户,户,数,数,量,量,公,司,司,目,目,标,标,是,是,扩,扩,展,展,产,产,品,品,能,能,力,力,来,来,处,处,理,理,客,客,户,户,不,不,同,同,的,的,和,和,变,变,化,化,的,的,需,需,求,求,公,司,司,可,可,以,以,通,通,过,过,发,发,现,现,与,与,现,现,有,有,客,客,户,户,有,有,相,相,似,似,需,需,求,求,的,的,潜,潜,在,在,客,客,户,户,细,细,分,分,市,市,场,场,来,来,扩,扩,大,大,客,客,户,户,数,数,量,量,(5),你,你,认,认,为,为,企,企,业,业,如,如,何,何,有,有,效,效,地,地,实,实,施,施客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,12/31/2022,37,步骤10：,合,合作开发客,户,户知识,第三阶段：,延,延伸进入新,客,客户领域,公司一旦扩,展,展了其业务,，,，它就可以,开,开始寻找延,伸,伸进入新客,户,户领域的机,会,会,从延伸能力,来,来看，为满,足,足现有细分,市,市场的需求,，,，公司须发,现,现待开发的,新,新能力、新,供,供应和传递,机,机制,从延伸细分,市,市场来看，,公,公司会确定,一,一些与核心,市,市场无关的,全,全新细分市,场,场，并利用,现,现有的能力,满,满足这个市,场,场的要求,(5)你认,为,为企业如何,有,有效地实施客户知识管,理,理,12/31/2022,38,步骤11,：,：应,用,用客,户,户知,识,识,提高,公,公司,提,提供,给,给客,户,户的,预,预期,价,价值,的,的途,径,径：,客户,组,组合,企业,常,常常,通,通过,检,检查,最,最近,的,的商,品,品购,买,买、,将,将要,出,出现,的,的购,买,买频,率,率、,购,购买,的,的货,币,币价,值,值来,计,计算,客,客户,价,价值,构建,细,细分,市,市场,可以,基,基于,年,年龄,、,、收,入,入、,家,家里,是,是否,有,有小,孩,孩、,地,地理,位,位置,和,和其,他,他因,素,素来,细,细分,客,客户,市,市场,。,。,新产,品,品开,发,发,特殊,群,群体,的,的交,易,易数,据,据文,档,档可,以,以显,示,示专,门,门细,分,分市,场,场首,选,选的,产,产品,种,种类,业务,流,流程,与,与客,户,户服,务,务,任何,以,以前,的,的投,诉,诉可,用,用来,优,优先,考,考虑,这,这个,客,客户,的,的抱,怨,怨。,产,产品,建,建议,可,可基,于,于客,户,户对,此,此产,品,品原,有,有认,识,识得,到,到调,整,整。,营销,传,传播,与,与促,销,销,人际,关,关系,资,资料,允,允许,企,企业,通,通过,多,多种,途,途径,找,找出,某,某个,客,客户,并,并与,之,之联,系,系,(5)你,认,认为,企,企业,如,如何,有,有效,地,地实,施,施客户,知,知识,管,管理,12/31/2022,39,5.4,案,案例,分,分析,戴,戴尔,公,公司,客,客户,知,知识,管,管理,实,实践,开,开创,直,直销,模,模式,赢,赢得,客,客户,青,青睐,真,真心,实,实意,了,了解,客,客户,需,需求,和,和收,集,集客,户,户知,识,识,根,根据,客,客户,需,需求,定,定制,产,产品,与,与服,务,务,12/31/2022,40,5.4,案,案例,分,分析,戴,戴尔,公,公司CKM,背景,戴尔,公,公司,（,（Dell）,是,是世,界,界排,名,名第,一,一的,计,计算,机,机系,统,统公,司,司，,全,全球,最,最大,的,的直,销,销个,人,人电,脑,脑公,司,司，,世,世界500强,公,公司,之,之一,，,，曾,于,于2005年,被,被,财,财富,评,为,为“,美,美国,最,最受,赞,赞赏,企,企业,”,”的,首,首位,。,。,二十,多,多年,来,来，,戴,戴尔,公,公司,贯,贯彻,其,其“,黄,黄金,三,三原,则,则”,坚,坚持,直,直销,、,、摒,弃,弃库,存,存、,与,与客,户,户结,盟,盟，,成,成功,推,推行,了,了以,客,客户,为,为中,心,心的,知,知识,管,管理,战,战略,。,。,12/31/2022,41,5.4,案,案,例,例,分,分,析,析,戴,戴,尔,尔,公,公,司,司CKM,12/31/2022,42,真,真心实,意,意了解,客,客户需,求,求和收,集,集客,为了能,够,够直接,倾,倾听客,户,户的声,音,音，戴,尔,尔公司,创,创造了,一,一种形,式,式，这,就,就是每,周,周在全,公,公司范,围,围内举,行,行“关心客,户,户会”。,戴尔公,司,司在线,通,通过自助服,务,务保持与,客,客户的,联,联系，,网,网站创,立,立之初,就,就希望,能,能够绕,过,过在计,算,算机行,业,业中常,见,见的大,量,量中间,销,销售环,节,节，直,接,接面对,客,客户销,售,售。,5.4,案,案例,分,分析,戴尔,公,公司CKM,12/31/2022,43,根,根据客户,需,需求定制产,品,品与服务,戴尔公司建,立,立了一个全,面,面的数据库,系,系统，该系,统,统包含戴尔,公,公司提供的,硬,硬件和软件,中,中可能出现,的,的问题和解,决,决方法，同,时,时还有处理,回,回信、交易,和,和备份零件,运,运输等的处,理,理程序和系,统,统。,5.4 案,例,例分析,戴,戴尔公司CKM,12/31/2022,44,根,根据客户,需,需求定制产,品,品与服务,戴尔公司能,够,够根据客户,特,特定的需求,为,为他们量身,定,定做，真正,做,做到了“以,客,客户为中心,”,”，同时，,戴,戴尔公司让,客,客户自己在,网,网上获得信,息,息，并进行,交,交易，主要,包,包括：,客户自助查,询,询产品信息,；,；,客户自助查,询,询订货数据,、,、支付或调,整,整账单以及,获,获取服务；,客户根据自,身,身情况，自,由,由选择获取,信,信息的通讯,工,工具（电话,、,、传真、邮,寄,寄或电子邮,件,件）；,网上故障诊,断,断和技术支,持,持。,5.4 案,例,例分析,戴,戴尔公司CKM,12/31/2022,45,迈克尔,戴,戴尔在2007年1月9日,开,开幕的国,际,际消费电,子,子展上指,出,出：,我们的客,户,户成了技,术,术创新的,主,主宰，他,们,们为自己,选,选择娱乐,和,和获取信,息,息的方式,，,，正是他,们,们的直接,反,反馈推动,着,着戴尔的,创,创新。,5.4,案,案例分析,戴尔,公,公司CKM,12/31/2022,46,曹佳敏：,客,客户知识,管,管理与客,户,户关系管,理,理的异同,客户关系,管,管理与客,户,户知识管,理,理的联系,客户知识,管,管理是客,户,户关系管,理,理的目标,客户关,系,系管理着,眼,眼于建立,和,和维护企,业,业与客户,的,的长远关,系,系；而客,户,户知识管,理,理的目标,就,就在于协,助,助企业不,断,断地获取,和,和积累客,户,户知识，,并,并将这些,知,知识运用,于,于企业的,生,生产、市,场,场营销和,客,客户服务,等,等各个领,域,域，以提,升,升客户满,意,意度和忠,诚,诚度，从,而,而降低生,产,产、销售,和,和服务成,本,本，增加,企,企业效益,。,。,第五章,学,学习观点,分,分享,12/31/2022,47,曹佳敏：,客,客户知识,管,管理与客,户,户关系管,理,理的异同,客户关系,管,管理与客,户,户知识管,理,理的联系,客户知识,管,管理是客,户,户关系管,理,理的本质,。,。客户关,系,系管理应,用,用信息技,术,术为客户,知,知识的积,累,累和使用,管,管理提供,新,新的方法,和,和技术。,客,客户关系,管,管理的本,质,质是对在,与,与客户的,互,互动中产,生,生的信息,和,和知识进,行,行编码与,管,管理,挖,掘,掘客户知,识,识并对客,户,户类别进,行,行批处理,以对有,价,价值的客,户,户提供更,个,个性化的,服,服务。,第五章,学,学习观点,分,分享,12/31/2022,48,曹,佳,佳,敏,敏,：,：,客,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,与,与,客,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,的,的,异,异,同,同,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,与,与,客,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,的,的,联,联,系,系,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,是,是,客,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,的,的,合,合,理,理,延,延,伸,伸,和,和,发,发,展,展,它,它,将,将,企,企,业,业,中,中,的,的,各,各,种,种,资,资,源,源,与,与,客,客,户,户,知,知,识,识,连,连,接,接,在,在,一,一,起,起,，,，,以,以,创,创,建,建,和,和,提,提,高,高,企,企,业,业,服,服,务,务,客,客,户,户,的,的,能,能,力,力,以,以,及,及,可,可,持,持,续,续,的,的,竞,竞,争,争,优,优,势,势,，,，,从,从,而,而,进,进,一,一,步,步,优,优,化,化,企,企,业,业,的,的,价,价,值,值,链,链,。,。,第,五,五,章,章,学,学,习,习,观,观,点,点,分,分,享,享,12/31/2022,49,曹,佳,佳,敏,敏,：,：,客,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,与,与,客,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,的,的,异,异,同,同,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,与,与,客,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,的,的,联,联,系,系,客,户,户,满,满,意,意,度,度,是,是,衡,衡,量,量,客,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,和,和,客,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,实,实,施,施,效,效,果,果,的,的,共,共,同,同,标,标,准,准,。,。,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,通,通,过,过,及,及,时,时,满,满,足,足,客,客,户,户,的,的,个,个,性,性,化,化,需,需,求,求,以,以,及,及,各,各,种,种,客,客,户,户,忠,忠,诚,诚,计,计,划,划,锁,锁,定,定,客,客,户,户,，,，,从,从,而,而,提,提,高,高,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,。,。,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,则,则,是,是,强,强,调,调,客,客,户,户,能,能,力,力,的,的,发,发,挥,挥,提,提,高,高,客,客,户,户,的,的,体,体,验,验,价,价,值,值,从,从,而,而,提,提,高,高,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,。,。,客,客,户,户,能,能,力,力,发,发,挥,挥,的,的,前,前,提,提,，,，,就,就,是,是,客,客,户,户,知,知,识,识,与,与,企,企,业,业,知,知,识,识,的,的,整,整,合,合,。,。,企,企,业,业,不,不,仅,仅,需,需,要,要,获,获,取,取,客,客,户,户,知,知,识,识,，,，,而,而,且,且,还,还,要,要,提,提,供,供,创,创,新,新,平,平,台,台,，,，,利,利,用,用,客,客,户,户,知,知,识,识,。,。,第五章,学,学习,观,观点分,享,享,12/31/2022,50,曹佳,敏,敏：,客,客户,知,知识,管,管理,与,与客,户,户关,系,系管,理,理的,异,异同,客户,知,知识,管,管理,与,与客,户,户关,系,系管,理,理的,区,区别,(1)管,理,理的,对,对象,不,不同,客户,关,关系,管,管理,所,所指,的,的客,户,户知,识,识是,与,与客,户,户有,关,关的,知,知识,。,。客,户,户知,识,识管,理,理更,多,多地,关,关注,于,于隐,性,性的,客,客户,知,知识,而,客,客户,关,关系,管,管理,更,更多,地,地关,注,注的,是,是显,性,性的,客,客户,知,知识,或,者,者是,客,客户,信,信息,和,和客,户,户数,据,据。,第五,章,章,学,学习,观,观点,分,分享,12/31/2022,51,曹佳,敏,敏：,客,客户,知,知识,管,管理,与,与客,户,户关,系,系管,理,理的,异,异同,客户,知,知识,管,管理,与,与客,户,户关,系,系管,理,理的,区,区别,(2)激,励,励对,象,象不,同,同,客户,关,关系,管,管理,的,的激,励,励对,象,象是,客,客户,。,。客,户,户关,系,系管,理,理系,统,统通,过,过建,立,立客,户,户数,据,据库,，,，采,用,用数,据,据挖,掘,掘技,术,术，,分,分析,客,客户,偏,偏好,，,，预,测,测客,户,户生,涯,涯价,值,值，,并,并将,客,客户,进,进行,分,分类,，,，然,后,后根,据,据不,同,同的,客,客户,类,类别,，,，制,定,定不,同,同的,客,客户,忠,忠诚,计,计划,，,，从,而,而锁,定,定客,户,户。,客户,知,知识,管,管理,的,的激,励,励对,象,象不,仅,仅有,客,客户,还,还有,员,员工,。,。客,户,户知,识,识管,理,理系,统,统的,运,运行,是,是建,立,立在,客,客户,与,与员,工,工互,动,动基,础,础上,的,的，,员,员工,通,通过,与,与客,户,户互,动,动，,积,积累,知,知识,提,高,高能,力,力；,客,客户,通,通过,与,与员,工,工互,动,动，,增,增强,体,体验,，,，获,得,得满,足,足。,为,为了,将,将员,工,工从,自,自私,的,的知,识,识囤,积,积者,转,转变,为,为无,私,私的,知,知识,分,分享,者,者，,必,必须,对,对其,进,进行,激,激励,。,。,第五,章,章,学,学习,观,观点,分,分享,12/31/2022,52,曹佳敏：,客,客户知识,管,管理与客,户,户关系管,理,理的异同,客户知识,管,管理与客,户,户关系管,理,理的区别,(3)与,客,客户的交,流,流方式不,同,同,客户关系,管,管理是一,种,种单向的,交,交流方式,，,，而客户,知,知识管理,从,从一开始,就,就注重企,业,业与客户,的,的双向交,流,流，两者,在,在知识转,移,移、共享,活,活动中是,完,完全对等,的,的关系。,第五章,学,学习观点,分,分享,12/31/2022,53,曹佳敏,：,：客户,知,知识管,理,理与客,户,户关系,管,管理的,异,异同,客户知,识,识管理,与,与客户,关,关系管,理,理的区,别,别,(4),管,管理目,标,标不同,CRM,的,的主要,目,目的是,根,根据客,户,户利润,率,率进行,客,客户细,分,分,而,客,客户知,识,识管理,是,是了解,客,客户，,以,以个性,化,化的方,式,式与客,户,户交流,，,，而目,标,标是向,客,客户学,习,习，同,时,时了解,他,他们的,知,知识需,求,求。,第五章,学,学习,观,观点分,享,享,12/31/2022,54,曹佳敏：客,户,户知识管理,与,与客户关系,管,管理的异同,客户知识管,理,理与客户关,系,系管理的区,别,别,(5)手段,、,、方式不同,客户关系管,理,理的兴起得,益,益于信息技,术,术的普及和,发,发展，尤其,是,是电子商务,技,技术和WEB技术使得,企,企业通过网,络,络交易活动,收,收集客户数,据,据和信息成,为,为可能，从,而,而为客户关,系,系管理的广,泛,泛应用起到,了,了推波助澜,的,的作用。因,此,此，信息技,术,术是客户关,系,系管理发展,和,和实施的关,键,键。,客户知识管,理,理由于其研,究,究对象更多,是,是来自于客,户,户的隐性知,识,识，主要有,三,三种:对话,、,、观察和预,测,测。因此，,客,客户知识管,理,理更强调与,客,客户的直接,互,互动和交流,，,，信息技术,只,只是作为一,种,种必要的辅,助,助手段。,第五章学,习,习观点分享,12/31/2022,55,曹佳敏：客,户,户知识管理,与,与知识管理,的,的区别,（1）理论,基,基础不同,CRM的理,论,论基础是客,户,户管理,CKM的理论,基,基础是知识,管,管理和客户,管,管理,（2）核心,资,资产不同,CRM以客,户,户为核心资,产,产,而CKM以知识和,客,客户为核心,资,资产,第五章学,习,习观点分享,12/31/2022,56,曹,佳,佳,敏,敏,：,：,客,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,与,与,知,知,识,识,管,管,理,理,的,的,区,区,别,别,（3,）,）,适,适,用,用,对,对,象,象,不,不,同,同,实,施,施CRM,的,的,组,组,织,织,是,是,一,一,个,个,“,“,信,信,息,息,处,处,理,理,”,”,的,的,机,机,制,制,，,，,组,组,织,织,从,从,外,外,部,部,获,获,取,取,信,信,息,息,，,，,然,然,后,后,对,对,信,信,息,息,加,加,以,以,处,处,理,理,以,以,解,解,决,决,客,客,户,户,的,的,问,问,题,题,，,，,这,这,不,不,足,足,以,以,适,适,应,应,不,不,断,断,变,变,化,化,的,的,环,环,境,境,。,。,实,施,施CKM,的,的,组,组,织,织,是,是,一,一,个,个,创,创,新,新,型,型,的,的,组,组,织,织,，,，,从,从,组,组,织,织,内,内,外,外,部,部,获,获,取,取,并,并,创,创,造,造,新,新,的,的,知,知,识,识,，,，,并,并,在,在,此,此,基,基,础,础,上,上,找,找,出,出,问,问,题,题,关,关,键,键,及,及,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,方,方,式,式,，,，,主,主,动,动,去,去,创,创,造,造,一,一,个,个,适,适,合,合,自,自,身,身,企,企,业,业,生,生,存,存,的,的,环,环,境,境,。,。,第,五,五,章,章,学,学,习,习,观,观,点,点,分,分,享,享,12/31/2022,57,曹,佳,佳,敏,敏,：,：,客,客,户,户,知,知,识,识,管,管,理,理,与,与,知,知,识,识,管,管,理,理,的,的,区,区,别,别,（3,）,）,两,两,者,者,的,的,管,管,理,理,方,方,式,式,、,、,企,企,业,业,文,文,化,化,、,、,竞,竞,争,争,方,方,式,式,及,及,职,职,能,能,角,角,色,色,等,等,方,方,面,面,也,也,存,存,在,在,着,着,较,较,大,大,的,的,差,差,别,别,。,。,第,五,五,章,章,学,学,习,习,观,观,点,点,分,分,享,享,12/31/2022,58,曹,佳,佳,敏,敏,：,：CRM,、,、CKM,、,、KM,的,的,区,区,别,别,第,五,五,章,章,学,学,习,习,观,观,点,点,分,分,享,享,12/31/2022,59,曹佳,敏,敏：CRM、CKM、KM,的,的联,系,系,客户,知,知识,管,管理,是,是客,户,户关,系,系管,理,理的,发,发展,，,，是,客,客户,关,关系,管,管理,与,与知,识,识管,理,理的,整,整合,。,。,在客,户,户关,系,系管,理,理中,本,本身,就,就渗,透,透着,知,知识,管,管理,的,的概,念,念,而,而客,户,户知,识,识管,理,理是,明,明确,强,强调,用,用知,识,识管,理,理的,思,思想,更,更进,一,一步,地,地深,化,化客,户,户关,系,系管,理,理的,功,功能,。,。,客户,关,关系,管,管理,与,与客,户,户知,识,识管,理,理都,是,是客,户,户管,理,理的,分,分支,内,内容,但,客,客户,知,知识,管,管理,同,同时,又,又是,知,知识,管,管理,的,的重,要,要组,成,成部,分,分,因,因此,客,客户,知,知识,管,管理,既,既具,有,有知,识,识管,理,理的,特,特征,又,具,具有,客,客户,管,管理,的,的理,念,念。,第五,章,章,学,学习,观,观点,分,分享,12/31/2022,60,刘维,俏,俏:,企,企业,如,如何,有,有效,地,地实,施,施客,户,户知,识,识管,理,理,一般,的,的客,户,户知,识,识管,理,理封,闭,闭环,路,路系,统,统是,第五,章,章,学,学习,观,观点,分,分享,12/31/2022,61,刘维,俏,俏:,企,企业,如,如何,有,有效,地,地实,施,施客,户,户知,识,识管,理,理,实施,客,客户,知,知识,管,管理,的,的对,策,策：,1、,构,构建,支,支持,知,知识,管,管理,的,的组,织,织体,系,系；,2、,加,加大,对,对知,识,识管,理,理的,资,资金,投,投入,；,；,3、,创,创造,有,有利,于,于知,识,识管,理,理的,组,组织,文,文化,；,；,4、制定,鼓,鼓励知识,创,创造和转,移,移的激励,措,措施；,5、开发,支,支撑知识,管,管理的信,息,息技术。,第五章,学,学习观点,分,分享,12/31/2022,62,柯文婷:,德,德国麦德,龙,龙集团客,户,户知识管,理,理,德国麦德,龙,龙集团(METRO)是当,今,今欧洲第,三,三、世界,第,第五的贸,易,易和零售,集,集团，拥,有,有六大独,立,立销售业,态,态，其中,，,，麦德龙,现,现购自运,制,制公司(METRO C&C)最,具,具竞争力,和,和特色，,其,其销售额,约,约占集团,销,销售的50%，居,全,全球各大,现,现购自运,制,制商业集,团,团之首，,拥,拥有绝对,优,优势。麦,德,德龙集团,在,在中国投,资,资建成的,锦,锦江麦德,龙,龙现购自,运,运有限公,司,司已经在,中,中国开设,了,了26家,现,现购自运,制,制商场，,进,进入中国,短,短短十年,时,时间，吸,纳,纳会员300余万,，,，并日益,庞,庞大。,麦德龙面,对,对的消费,群,群不是个,人,人和家庭,，,，而是通,过,过会员制,的,的形式，,锁,锁定具有,批,批量购买,能,能力的终,端,端零售商,和,和机关事,业,业单位。,第五章,学,学习观点,分,分享,12/31/2022,63,柯文婷:德国,麦,麦德龙,集,集团客,户,户知识,管,管理,基于会,员,员制的,现,现购自,运,运制成,功,功的关,键,键因素,之,之一在,于,于其强,大,大的客,户,户知识,管,管理系,统,统及其,数,数据分,析,析技术,。,。GMS客户,管,管理和,商,商品查,询,询系统,与,与客户,开,开发部,门,门，乃,至,至整个,商,商场的,高,高度整,合,合很大,程,程度上,促,促成了,麦,麦德龙,的,的成功,。,。,全球所,有,有的麦,德,德龙现,购,购自运,商,商场均,采,采用向ORACALE公司,订,订制开,发,发的GMS,客,客户管,理,理和商,品,品查询,系,系统,，,，由计,算,算机对,