酒店服务意识概述

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店意,识,识,-吴萍,阿拉伯,塔,塔酒店,酒店,酒店是,以,以接待,型,型建筑,为,为依托,，,，为公,众,众提供,食,食宿及,其,其他服,务,务的商业性的服务企业,换言之,，,，就是,利,利用空,间,间设备,、,、场所,和,和一定,消,消费性,物,物质资,料,料，通,过,过接待,服,服务来,满,满足宾,客,客住宿,、,、饮食,、,、娱乐,、,、购物,、,、消遣,等,等需要,而,而取得经济利,益,益和社会利,益,益的一个,经,经济实,体,体,酒店的,产,产品构,成,成,硬件,外形,建,建筑、,设,设备设,施,施、房,间,间布局,、,、,装修,、,、家,具,具用,品,品的,设,设置,等,等,软件,文,文化,、,、饮,食,食、,服,服务,、,、安,全,全、,卫,卫生,硬件,是,是基,础,础,、,软件,是,是核,心,心,酒店,意,意识,的,的概,念,念,什么,是,是酒,店,店意,识,识？,酒店,意,意识,，,，就,是,是每,个,个员,工,工应,自,自觉,遵,遵循,的,的酒,店,店理,念,念。,这,这些,理,理念,对,对统,一,一员,工,工的,认,认识,，,，指,导,导大,家,家的,行,行为,有,有着,重,重要,的,的作,用,用。,它,它包,括,括,服务,意,意识,、,、,质量,意,意识,、,、,制度,意,意识,、,、,节约,意识,、执,行,行力,意,意识,、,、,主人,翁,翁,意识,、,、,团队,意,意识,等。,酒店,服,服务,意,意识,服务,意,意识,包,包括,两,两方,面,面：一,是,是服,务,务顾,客,客，,一,一是,服,服务,你,你的,同,同事,。,。是,否,否具,有,有服,务,务意,识,识，,将,将是,你,你是,否,否职,业,业化,的,的一,个,个标,签,签。,是指,酒,酒店,全,全体,员,员工,在,在与,一,一切,酒,酒店,利,利益,相,相关,的,的人,或,或组,织,织的,交,交往,中,中所,体,体现,的,的为,其,其提,供,供热,情,情、,周,周到,、,、主,动,动服,务,务的,欲,欲望,和,和意,识,识。,服务,意,意识,具,具体,四,四个,要,要求,一、,服,服务,仪,仪表,（,1,）微,笑,笑服,务,务。,这,这是,迎,迎宾,礼,礼节,礼,礼貌,的,的基,本,本要,求,求。,服,服务,员,员对,待,待宾,客,客，,态,态度,要,要和,蔼,蔼、,热,热情,、,、真,诚,诚、,不,不卑,不,不亢,、,、大,方,方有,礼,礼。,（,2,）经,常,常修,饰,饰容,貌,貌。,要,要做,到,到勤,理,理发,、,、勤,洗,洗澡,、,、勤,修,修指,甲,甲、,勤,勤换,衣,衣服,。,。,（,3,）酒,店,店在,员,员工,通,通道,入,入口,处,处或,更,更衣,室,室都,应,应设,衣,衣镜,，,，每,一,一位,员,员工,在,在进,入,入岗,位,位前,都,都应,对,对照,检,检查,一,一下,自,自己,的,的容,貌,貌。,（,4,）着,装,装整,洁,洁。,在,在工,作,作岗,位,位，,服,服务,员,员要,按,按照,季,季节,、,、场,合,合，,穿,穿统,一,一规,定,定的,工,工制,服,服。,服,服装,要,要洗,涤,涤干,净,净，,熨,熨烫,平,平整,，,，纽,扣,扣要,扣,扣好,。,。,请看,着,着我,的,的眼,睛,睛！,微笑,一张,笑,笑脸,打,打天,下,下,送给,客,客人,的,的一,缕,缕阳,光,光,微笑,世界,货,货币,今天,你,你微,笑,笑了,吗,吗,服务,意,意识,具,具体,四,四个,要,要求,二、,服,服务,语,语言,（,1,）服,务,务语,“,“十字”：,您,您好,、,、请,、,、谢,谢,谢、,再,再见,、,、对,不,不起,。,。,（,2,）和,宾,宾客,谈,谈话,时,时，,与,与宾,客,客保,持,持一步,半,半的,距,距离为宜,。,。说,话,话的,语,语调,要,要亲,切,切、,诚,诚恳,，,，表,情,情要,自,自然,、,、大,方,方，,表,表述,要,要得,体,体，,简,简洁,明,明了,。,。,（,3,）向,宾,宾客,提,提问,时,时，,语,语言,要,要适,当,当，,注,注意,分,分寸,；,；切勿,打,打听,客,客人,隐,隐私，例如：,婚,婚姻状况,、,、年龄、,健,健康、信,仰,仰、收入,（,4,）在与宾,客,客交谈时,，,，要注意,倾,倾听，让,对,对方把话,说,说完，不,要,要抢话和,辩,辩解。宾,客,客交谈时,，,，不要趋,前,前旁听，,不,不要在一,旁,旁窥视，,更,更不要随,便,便插话干,扰,扰。（四不要）,（,5,）正确称呼客人。称,呼,呼不当，,容,容易引起,客,客人反感,和,和误会。,对,对宾客的,称,称呼，应,根,根据年龄,、,、身份、,职,职务、性,别,别、婚否,来,来确定，,不,不能直接,点,点名道姓,。,。,交际的空,间,间距离,空间距离,距,距离,使,使用场合,、,、人员,亲密距离,0-0.6,父母，爱,人,人和知心,朋,朋友,私人距离,0.6-1.5m,酒会交际,社会距离,1.5-4m,客户之间,、,、上下级,和,和同事,公众距离,4-8m,开会 演,讲,讲 明,显,显级别界,限,限,请用,朗读一首,题,题为卧,春,春的陆,游,游古诗,臥春,暗梅幽聞,花,花，,臥枝傷恨,底,底，,遙聞臥似,水,水，,易透達春,綠,綠。,岸似綠，,岸似透綠,，,，,岸似透黛,綠,綠。,臥春,我蠢,我智商很,低,低，,要問我是,誰,誰，,俺沒有文,化,化，,一頭大蠢,驢,驢。,俺是驢，,俺是頭驢,，,，,俺是頭呆,驢,驢。,暗梅幽聞,花,花，,臥枝傷恨,底,底，,遙聞臥似,水,水，,易透達春,綠,綠。,岸似綠，,岸似透綠,，,，,岸似透黛,綠,綠。,服务意识,具,具体四个,要,要求,三、,服务举止,（,1,）举止端,庄,庄，动作,文,文明。严,格,格执行,酒店行为,礼,礼仪规范,。在宾客,面,面前应禁,止,止各种不,文,文明的举,动,动。,（,2,）在上班,工,工作前，,不,不要吃带,有,有强烈异,味,味的葱、,蒜,蒜、韭菜,等,等。,（,3,）在工作,时,时，应保,持,持安静，,做,做到“,三轻,”，即说,话,话轻、走,路,路轻、操,作,作轻。,（,4,）宾客之,间,间在地方,狭,狭小的通,道,道、过道,或,或楼梯间,谈,谈话时，,服,服务员不,能,能从中间,穿,穿行，应,先,先道一声,“,“对不起,，,，请让一,下,下”，待,对,对方挪动,后,后再从侧,面,面或背面,通,通过。如,果,果无意中,碰,碰撞宾客,，,，先主动,表,表示道歉,，,，说声“,对,对不起”,，,，方可离,去,去。,（,5,）对容,貌,貌体态,奇,奇特或,穿,穿着奇,装,装异服,的,的宾客,，,，切忌,交,交头接,耳,耳议论,或,或指手,划,划脚，,不,不能模,仿,仿讥笑,。,。对身,体,体有缺,陷,陷或病,态,态的宾,客,客，应,热,热情关,心,心，周,到,到服务,，,，不能,有,有任何,嫌,嫌弃的,表,表情和,动,动作。,服务意,识,识具体,四,四个要,求,求,四、服,务,务礼仪,服务礼,仪,仪，是,对,对服务,人,人员在,服,服务工,作,作中，,在,在礼遇规格和,礼,礼宾顺序方,面,面应遵,循,循的基,本,本要求,和,和规范,。,。有几,点,点值得,注,注意：,（,1,）在客,房,房和餐,厅,厅的服,务,务工作,中,中，应,严,严格遵,照,照规格,和,和,礼宾顺,序,序,，做到,先,先客人,、,、后主,人,人；先,女,女宾，,后,后男宾,；,；先主,要,要宾客,，,，后其,他,他宾客,。,。,（,2,）不要,随,随意打,听,听宾客,的,的年龄,、,、职务,、,、家属,、,、小孩,、,、工资,收,收入等,其,其他隐,私,私，特,别,别是不,要,要随意,询,询问女,宾,宾客的,情,情况。,也,也不要,轻,轻易向,宾,宾客了,解,解随身,的,的服装,、,、金银,首,首饰及,贵,贵重日,用,用品的,价,价格、,产,产地，,对,对宾客,的,的物品,不,不要表,露,露喜爱,或,或羡慕,，,，以免,产,产生误,会,会。,（,3,）不轻,易,易接受,宾,宾客赠,送,送的礼,品,品，如,出,出现不,收,收可能,失,失礼时,，,，应表,示,示深切,谢,谢意，,礼,礼品收,下,下后及,时,时交领,导,导处理,。,。,（,4,）宾客,从,从服务,员,员身边,经,经过时,，,，一定,要,要点头,示,示意问,好,好，宾,客,客离开,酒,酒店时,，,，应主,动,动欢送,，,，并说,：,：“再,见,见，欢,迎,迎您再,来,来”。,请记住,：,：,我们是,为,为绅士,和,和淑女,服,服务的,绅,绅士和,淑,淑女！,全员服,务,务意识,服务是,酒,酒店行,业,业的基,本,本特征,，,，服务,意,意识是,每,每个酒,店,店从业,人,人员都,必,必须具,备,备的最,基,基本素,质,质，不,管,管是一,线,线部门,还,还是二,线,线部门,，,，是直,接,接对客,部,部门还,是,是间接,对,对客部,门,门。因,为,为在客,人,人看来,是,是没有,分,分别的,：,：每个人,都,都是酒,店,店的形,象,象代言,人,人。你的,行,行为举,止,止在客,人,人眼里,就,就代表,了,了整个,酒,酒店,。,质量,意识,1,、什么,是,是酒店,服,服务质,量,量？,服务质,量,量是指,酒,酒店为,宾,宾客提,供,供的服,务,务适合,和,和满足,需,需要的,程,程序。,服务质,量,量,2,、质量,意,意识,以质量,求,求生存,，,，以质,量,量求信,誉,誉，以,质,质量赢,得,得市场,，,，以质,量,量赢得,效,效益，,服,服务质,量,量是酒,店,店的生,命,命，质,量,量就是,效,效益，,酒,酒店服,务,务质量,好,好，受,益,益多，,社,社会整,体,体效果,好,好。,硬件,软件,外型建,筑,筑、设,备,备设施,、,、房间,布,布局、,室内装,修,修、家,具,具用具,的,的设置,等,等,员工的,工,工作作,风,风、工,作,作态度,、,、,服务技,能,能、文,化,化修养,等,等,服务质,量,量的重,要,要性,1,、服务,质,质量决,定,定酒店,的,的信誉。,2,、服务,质,质量决,定,定酒店,的,的生存。,3,、服务,质,质量决,定,定酒店,的,的效益。,4,、服务,质,质量决,定,定酒店,的,的发展。,服务质,量,量的基,本,本内容,优良的,服,服务态,度,度,各岗位,的,的服务,人,人员对,待,待各类,宾,宾客所,持,持的情,绪,绪反映,。,。,a,、,主动热,情,情,b,、,尽职尽,责,责,c,、,耐心周,到,到,d,、,文明礼,貌,貌,完好的,服,服务设,备,备,一般包,括,括房屋,建,建筑、,机,机器设,备,备、交,通,通工具,、,、冷暖,空,空调、,电,电器设,备,备、卫,生,生设备,、,、通讯,设,设备、,中,中类家,具,具和室,内,内装饰,。,。,完善的,服,服务项,目,目,a,、,基本服,务,务项目,b,、,附加服,务,务项目,食,宿,行,购,娱,？,灵活的,服,服务方,式,式,娴熟的,服,服务技,能,能,科学的,服,服务程,序,序,服务方,式,式是指,酒,酒店在,热,热情、,周,周到地,为,为宾客,服,服务时,所,所采用,的,的形式,和,和方法,。,。,是指服,务,务人员,在,在接待,服,服务工,作,作中，,应,应该掌,握,握和具,备,备的基,本,本功。,是酒店,根,根据客,人,人的要,求,求和习,惯,惯，经,过,过科学,的,的归纳,，,，编排,出,出来的,规,规范化,作,作业顺,序,序。,快速的,服,服务效,率