ISO族标准概论与质量管理原则

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,引 言,一 什麽是QMS？,1 意义 质量管理的核心,贯彻9000族标准的关键,是一项复杂的系统工程,2 体系可分：自然体系,人工体系,3 定义,体系：,相互关联、相互作用,的一组要素。,管理体系：建立方针和目标，并实现这些目标的体系。,QMS：在质量管理方面指挥和控制组织的管理体系。,二 体系的特点（四原则）,总体性,关联性（交互作用）,有序性,动态性,不能因为变化而影响体系的完整性。,1,第一章 ISO9000族标准概论,一、起源,1 87版开创了质量管理的历史先河，反映强烈，影响深远，但存在问题。,2 94版是过渡性产物,3 ISO9000族2000版的产生,2000版是ISO/TC176对9000族标准第二次战略性换版。,结构和内容的两方面做重大修改。,结构：过程方法,二 2000版标准的结构,Core,x4,ISO10012,x1,ISO/TR,x6,小册子,x3,2,1、GB/T19000idt ISO 9000:2000 QMS 基础和术语,内容:8项原则,建立QMS的基础,术语和定义：10大类80个,2、GB/T19001-2000 QMS要求,是QMS的基本要求,目的:产品质量保证 增强顾客满意,采用过程方法 以过程方法为基础的QMS模式,3、GB/T19004-2000 QMS业绩改进指南,达到和超过了ISO 9001要求,目的 业绩改进 满足相关方要求,4、GB/T19011 质量和（或）环境管理体系审核指南,遵循“不同管理体系可以共同管理和审核”的原则,适用于第一方/二方/三方,3,5、意义,产品要求的补充，有利于提高产品质量,为提高组织的运作能力提供了有效途径,适用于国际贸易，有利于全球经济一体化的需要,持续改进，持续满足顾客需求,6 2000版标准的主要特点（优点）,通用性更好,采用过程方法为基础QMS模式,与其他管理体系兼容,文件化适度（用有效性、效率来制约）,ISO9001与ISO9004协调一致,语言明确，容易理解,强调了业绩的持续改进,强调了持续的顾客满意（作为改进的动力）,4,三、ISO9001与ISO9004的特点：,1 ISO9001与ISO9004的共同点,（为什麽两个标准是协调一致的标准？）,采用过程方法为基础的QMS模式,八项质量原则为基础,相同的QMS基础和术语,相同QMS评价方法，不断提高适宜性、充分性、有效性,两个持续,相容性（与其他管理体系的兼容性）,供应链是一致的，可方便使用,强调了审核和管理评审作为QMS的评价方法,5,2 ISO9001和ISO9004的区别与联系,范围 9001 基本要求,9004 业绩改进指南,关注点的不同 9001 提高QMS的有效性、充分性、适宜性,9004 +效率,内部QMS评价 9001 内审和管理评审,9004+自我评定,外部作用 9001 认证、合同,9004 不能,3 两个标准的应用,两个标准可以单独使用,两个标准一起使用（效果要比单独使用好）,两个标准分别使用,ISO9004不是ISO9001的应用指南,6,第二章 八项质量管理原则,2.1意义,8项质量管理原则质量管理的理论基础,总结经验教训,适用于现代管理要求,规律、准则、基础,1、反映管理的一般性规律；,2、管理者实施质量管理的工作必须遵循的准则；,3、制定和理解ISO9000族标准的基础。,2.2内容,原则1：以顾客为关注焦点,含义 顾客和组织的关系 应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求，并争取超越顾客期望,采取措施,识别：要求=需求+期望 目标：与要求相结合,沟通：理解和实现 测量,7,原则2：领导作用,领导确立目标,创造员工的环境,目标,原则3：全员参与 激励 追求,员工是组织之本 物质,充份参与，才能发挥其才干 精神,原则4：过程方法,系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的,相互作用，称为“过程方法”。,原则5：管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组,织提高。,原则6：持续改进（不满现状：永远相信产品和体系有问题）,持续改进总体业绩，应当是企业的永恒的目标。,8,原则7：基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,原则8 ：与供方互利的关系,组织、供方相互依存,互利关系可增强双方创造价值的能力,总结：,1 基本原则 以顾客为关注焦点,持续改进,2 实施原则 领导作用,3 方法性原则,过程方法 控制论,管理的系统方法 系统论 现代管理的基本方法,基于事实的决策方法 信息论,9,第三章 质量管理体系基础,3.1质量管理体系理论说明（QMS的目的）,QMS能帮助组织增强顾客满意,QMS能提供持续改进的框架,QMS能通过提供持续满足要求的产品向组织及顾客提供信任,顾客的要求和期望，通过产品特性实现并在规范中表述,3.2质量管理体系要求与产品要求,区分 QMS要求是通用,产品要求是随不同产品而变的,联系 QMS要求是产品要求的补充。,3.3 质量管理体系方法QM系统方法的具体应用,确立需求 建立目标,确定过程和职责 提供资源,确定过程测量方法 评价过程有效性和效率,预防措施 持续改进QMS过程,10,3.4 过,程,程方法,过程：系统,地,地识别和管,理,理,过程方法：,把,把过程方法,和,和QMS模,式,式相结合的,产,产物,以过程为基,础,础的QMS,模,模式。,3.5 质,量,量方针和目,标,标,3.6 最,高,高管理者在QMS中的,作,作用,创造一个,员,员工积极参,与,与的环境,使QMS,能,能在这种环,境,境中有效运,行,行,以8项管,理,理原则为基,础,础发挥9个,方,方面的作用,a)制订和,保,保持质量方,针,针和目标；,b)增强员,工,工的意识；,c)关注顾,客,客的要求；,d)确保实,施,施适宜的过,程,程；,e)确保建,立,立、实施和,保,保持QMS,；,；,f)资源；,g)定期评,审,审QMS（,质,质量体系审,核,核、管理评,审,审）；,h)决定有,关,关质量方针,、,、目标的措,施,施（体现基,于,于事实的决,策,策方法）；,i)决定改,进,进QMS的,措,措施。,11,3.7 文,件,件,文件的价,值,值（增值活,动,动）,QMS中,使,使用的文件,类,类型,质量手册：,本,本组织的QMS文字描,述,述；,质量计划：,针,针对特定产,品,品、项目、,合,合同，作为,通,通用文件的,补,补充；,规范：阐明,要,要求的文件,；,；,指南：推荐,的,的方法和建,议,议的文件；,使活动和过,程,程保持一致,的,的信息文件(程序.作,业,业指导书.,图,图样);记,录,录。,作用：,能,能,否,否满足顾客,要,要求和质量,改,改进,培训,实现重复性,和,和可追溯性,价值,提,提供客观,证,证据,评价QMS,有,有效性和持,续,续适宜性,增值的活动,文件的多少,和,和详略程度,取,取决于组织,的,的多种因素,：,：规模,产品,组织特点,12,3.8质量,管,管理体系评,价,价,过程被识别,，,，不强调形,成,成文件,被评价,的,的四个基本,问,问题,职,职,责,责是否被分,配,配,程序实施和,保,保持,有效性,审核（内、,外,外）,.评价的,典,典型方式,管,管理评审,自我评定,3.9持续,改,改进,分析现,状,状（a）,确定目,标,标（b）,需求、,选,选择、实施,，,，实施改进,目,目标的举措,（,（c、d、e）,测量、,验,验证改进效,果,果（f）,采纳更,改,改,13,3.10,统,统计技术的,应,应用,对象,变,变异,变异的,两,两种性质1,受,受控状态，,这,这种变异是,正,正常的；,2 某一环,节,节失控，异,常,常变异有利,于,于描述变异,的,的性质、程,度,度,变异具,有,有规律性（,连,连续）,统计技,术,术应用的目,的,的,解,解决问题,，,，提高有效,性,性和效率,更好地利用,获,获得的数据,进,进行决策,统计技术是,普,普遍存在的,特,特殊环节。,3.11,质,质量管理体,系,系与其他管,理,理体系的关,注,注点,QMS,是,是组织的管,理,理体系的一,部,部分,将管理,体,体系的各组,织,织部分整合,成,成统一体,3.12,质,质量管理体,系,系与优秀模,式,式之间的关,系,系,.使组织,能,能识别它的,强,强项和弱项,.包含对,照,照通用模式,总结：,2.12.32.4 总,体,体阐明建立,完,完整QMS,的,的基本思路,和,和途径；,2.22.112.12,阐,阐明QMS和其他方,面,面的关系；,中间6条,建,建立QMS的必不可,少,少的几项活,动,动。,14,第四章 质,量,量管理体系,基本术语,一 术语间,的,的关系,1 标识3.8.7,章节,类,类别,顺,顺,序,序号,2 替代规,则,则：本标准,的,的术语均可,以,以其概念加,以,以替代。,3 术语关,系,系：,季,季,节,节,属种关系,伞,伞形,图,图,春,夏,夏,秋,秋,从属关系：,局,局部和整体,关,关系,年,年,耙形图,春,夏,夏,秋,秋,关联关系：,因,因果或其它,关,关系,阳光,夏,夏天,15,二,术,术,语,语,3.1.1,质,质,量,量,：,：,一,一,组,组,固,固,有,有,特,特,性,性,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,程,程,度,度,。,。,固,固,有,有,特,特,性,性,要,要,求,求,程,程,度,度,由,由,谁,谁,来,来,定,定,要,求,求,等,等,级,级,质,量,量,明,明,示,示,的,的,：,：,写,写,明,明,的,的,能,能,力,力,要,求,求,的,的,满,满,足,足,程,程,度,度,隐,隐,含,含,的,的,：,：,不,不,言,言,而,而,喻,喻,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,能,能,力,力,必,须,须,履,履,行,行,：,：,法,法,律,律,、,、,法,法,规,规,组,织,织,的,的,附,附,加,加,要,要,求,求,顾,客,客,满,满,意,意,16,2,过,过,程,程,资,资,源,源,输,入,入,活,活,动,动,输,输,出,出,四,要,要,素,素,：,：,输,输,入,入,、,、,输,输,出,出,、,、,资,资,源,源,、,、,转,转,换,换,活,活,动,动,增,增,值,值,程,序,序,过,过,程,程,产,产,品,品,3,质,质,量,量,管,管,理,理,设,设,计,计,和,和,开,开,发,发,体,系,系,管,理,理,体,体,系,系,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,质,质,量,量,管,管,理,理,质,量,量,策,策,划,划,质,质,量,量,改,改,进,进,质,质,量,量,保,保,证,证,质,质,量,量,控,控,制,制,持,续,续,改,改,进,进,17,4,不,不,合,合,格,格,要,求,求,缺,陷,陷,不,不,合,合,格,格,合,合,格,格,预,防,防,措,措,施,施,纠,纠,正,正,措,措,施,施,纠,纠,正,正,报,报,废,废,让,让,步,步,放,放,行,行,返,工,工,降,降,级,级,返,修,修,94,版,版,：,：,有,有,缺,缺,陷,陷,不,不,一,一,定,定,不,不,合,合,格,格,，,，,合,合,格,格,而,而,有,有,缺,缺,陷,陷,；,；,2000,版,版,：,：,缺,缺,陷,陷,一,一,定,定,是,是,不,不,合,合,格,格,，,，,但,但,决,决,不,不,是,是,简,简,单,单,的,的,从,从,属,属,关,关,系,系,，,，,而,是,是,关,关,联,联,关,关,系,系,。,。,18,第,五,五,章,章ISO9001,：,：2000,理,理,解,解,要,要,点,点,总,体,体,说,说,明,明,：,：,1,所,所,有,有,的,的,要,要,求,求,都,都,是,是,对,对,组,组,织,织,的,的,要,要,求,求,；,；,2,强,强,调,调,致,致,力,力,于,于,顾,顾,客,客,满,满,意,意,；,；,3,预,预,期