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单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,机场服务质量,国内机场篇,2006年10月16日,民航总局颁布了民用机场服务质量(MH/T5104-2006),该标准自2007年1月1日起正式实施。民用机场服务质量作为行业推荐性标准颁布实施,填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白,结合国内机场实际制定标准,民用航空运输业是一个服务行业。机场作为民用航空的重要组成部分,发展到今天,已经不仅仅是航空运输的地面保障设施,旅客和公众对机场服务水平的关注程度越来越高。世界上一些经营管理比较好的机场,如新加坡樟宜机场、我国香港机场以及欧洲的一些机场,都非常重视机场的服务品质。机场通过为航空公司、旅客和货主提供优质的服务,树立机场良好的形象和品牌,不但为自身带来了很高的商业价值,同时也创造了很好的社会效益。,改革开放以来,我国的机场经过大规模的建设和改造,基础设施等硬件条件得到了大幅度改善。但在软件方面,例如服务质量,总体上还不能满足旅客、航空公司不断提高的服务要求,并且与国际先进水平还有不小的差距。近几年,国内一些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等,但这些标准与承诺大多只涉及机场服务的某些方面,没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容,各机场承诺的内容、标准、要求差异也较大,缺乏全面性、系统性和规范性。民用机场服务质量的颁布,将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据,对促进各机场树立以人为本的服务理念、规范服务质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高服务质量和管理水平具有重要作用。,借鉴国内外行业标准,民用机场服务质量是由民航机场管理有限公司受民航总局机场司的委托组织研发编制的。在标准编制期间,民航机场管理有限公司编写组先后调研了北京、上海、广州、青岛、常州、沈阳、大连等不同规模和等级的机场,同时积累了大量的国际、国家和行业标准作为参考,对新加坡、香港、巴黎、法兰克福、曼彻斯特等国际(地区)机场在服务质量管理方面的经验和做法进行了深入研究。标准的编制运用了系统工程学、运筹学、统计学等原理和方法,坚持以人为本,遵循以顾客需求为导向的原则,经过多次讨论并广泛征求了各方面的意见。在报民航总局审定前,编写组还运用该标准对北京、沈阳等9家机场进行了实际检验和完善。民用机场服务质量以机场服务流程为主线,由通用服务质量、旅客服务质量、航空器服务质量、货邮服务质量和行李服务质量5部分组成。考虑到对于客户来讲,机场的服务是一体化的、系统的,因此,标准中将第三方在机场为客户(旅客、货主、航空公司)提供的服务也纳入到其中予以统一规范,民用机场服务质量充分借鉴和吸收了国际上机场服务方面的有关标准。国际航空运输协会(IATA)从1993年起在全球国际机场中开展旅客服务质量调查。国际机场协会(ACI)于2000年发布了机场服务质量:标准与测评,目前我国内地仅有首都机场参与ACI的全球机场服务质量调查。此外,国际机场管理者协会(IAAE)、航空运输使用者协会(AUC)等组织与机构,也都很重视机场服务质量标准与评价。香港、樟宜、仁川等机场目前都建立了各自的服务水平协议(SLA)及评价体系,并多次在国际性服务质量调查中名列前茅。民用机场服务质量在借鉴上述国际组织和机场标准的基础上,新增了一些质量标准,例如:流动问询与交通咨询、公众告示、航班不正常时的服务规范、征求旅客/航空公司意见、航空器地面保障等。另外,结合我国机场的实际情况,对部分质量要求进行了调整,个别指标高于国际标准,例如:行李差错率指标高于ACI“千分之1.5”的要求,也有部分指标略低于国际标准,例如:联检服务时间、办理乘机手续时间、旅客安检时间、旅客中转最短衔接时间等指标要求。,民用机场服务质量评价体系同步推出,作为该标准的配套,民航机场管理公司还同步研发了民用机场服务质量评价体系。评价体系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基础上,结合国内机场实际情况研发的,包括主观评价和客观评价两部分组成。主观评价(旅客满意度)与客观评价(现场测评)紧密结合,通过相互印证的方式,对机场的服务质量进行系统规范的评价,确保评价的客观性、公正性和公平性。自2005年开始,民航机场管理有限公司对18个不同类型机场进行了评价,收到良好效果。,据民航总局标准管理部门介绍,民用机场服务质量是一个推荐性行业标准,按照标准化法的规定,该标准不具有法律强制效力,只是为民航系统机场提供一个统一的、规范的服务质量参考指针以及制定本机场服务质量规范的实践依据,在法律方面,不能以此为依据解决服务争议或赔偿问题。,去年7月份,杭州机场正式参加国际机场协会ASQ评比活动,该活动每季度开展一次。为此,杭州机场每月就进行一次服务质量问卷调查,从往来机场交通工具、停车收费、安检等待时间、餐饮收费、洗手间保洁等34项内容逐一打分,这一科学、客观、公正的服务质量评价标准,为杭州机场改进服务质量提供了参照。在机场硬件设施上,成立不久的候机楼管理部从一件件小事做起:投资300多万元对洗手间进行了彻底改造,蹲位由过去的32个增加到120个,充分满足了旅客的需求,解决了上厕所难的问题;增加9台冷热直饮水设施,24小时免费向旅客开放;投资10多万元在13部自动扶梯前加装隔离带,并张贴警示标语,提高旅客上下扶梯的安全性;今年8月起与中国电信、中国移动合作,在候机楼内实现全覆盖无线上网;停车位增加到2200个,过夜停车实行半价收费,作为机,场,场的最,大,大客户,,,,航空,公,公司有,何,何服务,需,需求,,杭,杭州机,场,场总是,尽,尽一切,努,努力满,足,足,为,其,其营造,良,良好的,发,发展环,境,境。在,候,候机楼,办,办公用,房,房十分,紧,紧张的,情,情况下,,,,今年2月,,机,机场仅,用,用两天,时,时间就,为,为航空,公,公司解,决,决了办,公,公用房,问,问题,,并,并增加14个,值,值机柜,台,台,满,足,足南航,、,、海航,等,等需求,;,;近期,国,国航、,东,东航长,期,期反映,的,的头等,舱,舱问题,也,也将彻,底,底解决,。,。,改,改,进,进服务,质,质量,,硬,硬件是,基,基础,,软,软件是,关,关键。,从,从去年,开,开始,,杭,杭州机,场,场利用,与,与香港,机,机管局,合,合资的,优,优势,,先,先后派,出,出50,多,多位中,层,层管理,人,人员到,香,香港机,场,场培训,,,,通过,学,学习交,流,流,拓,宽,宽了管,理,理人员,的,的视野,,,,了解,了,了国际,先,先进机,场,场的服,务,务理念,。,。“取,经,经”之,后,后,结,合,合杭州,机,机场实,际,际情况,,,,杭州,机,机场管,理,理人员,创,创造性,地,地加以,引,引进、,消,消化,,不,不断提,升,升机场,服,服务质,量,量。,杭州机,场,场企划,部,部副部,长,长陶倚,天,天介绍,说,说,根,据,据国际,机,机场协,会,会的服,务,务质量,问,问卷调,查,查,当,前,前旅客,对,对杭州,机,机场服,务,务质量,最,最不满,意,意的是,“,“三高,”,”:即,餐,餐饮价,格,格高,,零,零售商,品,品价格,高,高,停,车,车收费,价,价格高,。,。旅客,的,的呼声,就,就是机,场,场改进,服,服务质,量,量的第,一,一信号,。,。在餐,饮,饮价格,方,方面,,杭,杭州机,场,场先后,引,引进麦,当,当劳、,肯,肯德基,、,、真功,夫,夫等国,际,际、国,内,内快餐,连,连锁品,牌,牌入驻,,,,通过,充,充分竞,争,争使餐,饮,饮价格,整,整体下,浮,浮20%;在,零,零售商,品,品物价,上,上,近,期,期聘请,国,国际知,名,名公司,对,对候机,楼,楼内商,品,品布局,进,进行评,估,估、论,证,证,以2009年候,机,机楼商,业,业经营,新,新一轮,招,招标为,契,契机,,引,引入国,际,际特许,经,经营品,牌,牌,通,过,过减租,让,让利的,形,形式使,商,商品零,售,售价格,下,下浮;,而,而在停,车,车收费,上,上,机,场,场正式,与,与物价,部,部门协,商,商,收,费,费价格,不,不再“,一,一刀切,”,”,通,过,过不同,的,的服务,实,实行不,同,同的收,费,费标准,,,,满足,不,不同车,主,主的差,异,异化需,求,求,据今,年,年8,月,月国,际,际机,场,场协,会,会最,新,新的,一,一次,服,服务,质,质量,问,问卷,调,调查,,,,杭,州,州机,场,场整,体,体服,务,务满,意,意度,由,由今,年,年1,月,月份,的,的3.78分,上,上升,到,到4.05分,(,(最,高,高为5分,),),,在,在参,与,与调,查,查的,全,全球100多,家,家机,场,场的,排,排名,位,位置,有,有了,大,大幅,度,度提,升,升。,国际,机,机场,协,协会(ACI)日,前,前公,布,布了2010,年,年度,全,全球,机,机场,服,服务,质,质量,测,测评,获,获奖,名,名单,。,国际,机,机场,协,协会(ACI)日,前,前公,布,布了2010,年,年度,全,全球,机,机场,服,服务,质,质量,测,测评,获,获奖,名,名单,,,,来,自,自亚,洲,洲国,家,家的,机,机场,包,包揽,了,了全,球,球最,佳,佳机,场,场前,五,五名,。,。,其,其中,,,,韩,国,国的,仁,仁川,机,机场,成,成为,了,了2010年,全,全球,最,最佳,机,机场,的,的第,一,一名,,,,而,中,中国,有,有三,座,座机,场,场进,入,入前,五,五名,,,,分,别,别是,香,香港,机,机场,、,、北,京,京首,都,都机,场,场和,上,上海,浦,浦东,机,机场,。,。2010,年,年,,北,北京,首,首都,机,机场,的,的年,旅,旅客,吞,吞吐,量,量突,破,破7000万,人,人次,,,,并,被,被全,球,球著,名,名的,航,航空,公,公司,与,与机,场,场服,务,务调,查,查咨,询,询机,构,构Skytrax,,,,评,为,为中,国,国内,地,地首,家,家四,星,星级,机,机场,。,。,北,北京,首,首都,机,机场,的,的ACI,旅,旅客,满,满意,度,度也,有,有所,提,提升,,,,从2009,年,年底,的,的4.57提,升,升至4.73,,,,成,为,为全,球,球最,佳,佳机,场,场第,四,四名,。,。,此,此外,,,,香,港,港国,际,际机,场,场在,年,年客,运,运量,逾,逾4000万,人,人次,的,的机,场,场类,别,别中,,,,连,续,续五,年,年获,选,选为,全,全球,最,最佳,机,机场,。,。而,北,北京,首,首都,国,国际,机,机场,位,位居,第,第二,。,。,全球最佳,机,机场前五,名,名,第一名,韩,韩国,仁,仁川机场,第,第,二,二名,新,新加坡,樟,樟宜机场,第,第,三,三名,香,香港机,场,场,第,第四名,中,中国,北,北京首都,国,国际机场,第,第,五,五名,中,中国上,海,海浦东机,场,场,细分榜,单,单,年客运量4000,万,万人次,以,以上,的,的机场排,名,名,排,排名机场1,香,香港机,场,场2北京,首,首都国际,机,机场3迪,拜,拜机场4,达,达拉斯华,兹,兹堡机场5,曼,曼谷机,场,场,(机场服务质量,管,管理在机,场,场运作管,理,理中占有,重,重要地位,。,。机场服,务,务质量管,理,理在确保,机,机场运作,满,满足机场,当,当局向机,场,场的顾客,承,承诺的所,有,有过程中,都,都有所体,现,现。2000版ISO9000中提,出,出的八项,质,质量管理,原,原则是世,界,界各国质,量,量管理成,功,功经验的,科,科学总结,。,。只有认,真,真坚持这,些,些质量管,理,理原则,,并,并充分考,虑,虑机场运,作,作的特点,,,,因地制,宜,宜,量体,裁,裁衣,才,能,能确保机,场,场服务质,量,量充分满,足,足顾客的,需,需求。,一、以顾客,为,为关注焦点,理解顾客当,前,前和未来的,需,需求,充分,满,满足顾客要,求,求并应力争,超,超过顾客期,望,望。是机场,服,服务质量管,理,理的最终目,标,标。,为实现这个,目,目标,机场,当,当局应开展,下,下列活动:,第一,要明,确,确地了解不,同,同顾客的需,要,要,以确保,机,机场运作的,所,所有过程都,是,是针对并满,足,足这些需要,进,进行的。例,如,如从航空公司角度,他们,需,需要优化的,机,机场布局、,吸,吸引人的航,站,站楼、高效,的,的行李分检,系,系统、让90%的旅客,使,使用航站楼,的,的登机桥、,不,不影响客流,的,的高水平的,购,购物场所等,。,。从旅客的,角,角度,他们,需,需要合理的,价,价格、便捷,的,的公路与铁,路,路、步行距,离,离短、安检,和,和边检的时,间,间短、快速,的,的行李输送,与,与充足的行,李,李手推车、,标,标志清晰、,好,好的零售商,店,店、吸引人,的,的候机区等,。,。,航空公司是,机,机场的第一,用,用户和服务,对,对象,向航,空,空公司提供,方,方便快捷的,服,服务,支持,和,和协助航空,公,公司安全运,行,行、提高服,务,务质量、加,快,快航班周转,是,是机场的功,能,能和应尽的,职,职责。如深,圳,圳机场采取,了,了一系列行,之,之有效的新,举,举措:航空,公,公司在当次,航,航班货物结,载,载前指定的,优,优装货100%优先配,运,运装机;聘,请,请部分航空,公,公司代表担,任,任机场服务,质,质量监督员,,,,并授予一,定,定的权限,,能,能够监督机,场,场工作人员,的,的不规范言,行,行;成立以,主,主管一线生,产,产副总裁为,组,组长的工作,小,小组,专门,配,配合和协助,航,航空公司在,机,机场内开设,新,新的服务项,目,目和服务精,品,品;航班监,管,管员(红帽,子,子)主动登,机,机为机组排,忧,忧解难,开,展,展延伸服务,等,等等。,第二,与顾,客,客的沟通渠,道,道要通畅,,加,加强双方的,交,交流,并在,整,整个服务过,程,程中适时相,互,互反馈信息,。,。如青岛机,场,场为了提高,航,航班正点率,,,,加强沟通,,,,制定了“,机,机场与航空,公,公司信息反,馈,馈制度”,,建,建立了信息,反,反馈机制,,从,从而使机场,与,与各航空公,司,司之间信息,沟,沟通更加顺,畅,畅,使机场,能,能够及时了,解,解现场服务,真,真实状况,,及,及时为航空,公,公司排忧解,难,难,进一步,提,提高机场服,务,务质量。,第三,测量,顾,顾客满意度,并,并根据结果,采,采取相应的,措,措施。航空,运,运输服务质,量,量以“安全,第,第一、飞行,正,正常、优质,服,服务”为质,量,量总方针。,质,质量总要求,包,包括安全、,航,航班正常和,服,服务三个部,分,分。旅客调,查,查表是测量,顾,顾客满意度,的,的一个重要,方,方法,也是,评,评估机场服,务,务质量的一,个,个重要手段,。,。一般调查,表,表都采用选,择,择答案的形,式,式,节省评,估,估者的时间,,,,提高回收,率,率。通过对,所,所调查的项,目,目进行汇总,分,分析,了解,顾,顾客满意度,,,,以便采取,相,相应措施来,提,提高机场服,务,务质量。,第四,注意,解,解决不同顾,客,客需求间的,矛,矛盾。通常,,,,不同的顾,客,客对服务有,不,不同的期望,和,和需求,他,们,们关注的目,标,标和重点常,常,常相去甚远,。,。当不同顾,客,客的需求发,生,生矛盾时,,在,在遵照国家,政,政策、法规,的,的前提下,,应,应首先考虑,最,最主要顾客,的,的需求。,二、领导作,用,用,领导者应确,立,立组织的统,一,一宗旨及方,向,向,同时要,创,创造并保持,能,能使员工充,分,分参与实现,组,组织目标的,内,内部环境。,最,最高管理者,通,通过其领导,作,作用及各种,措,措施可以创,造,造一个员工,充,充分参与的,环,环境。所以,,,,机场当局,最,最高管理者,应,应该努力为,机,机场运作管,理,理过程创建,一,一个良好的,质,质量环境,,尽,尽量使组织,内,内形成共同,的,的价值观、,行,行为方式、,制,制度和惯例,。,。,应用该原则,,,,应从制定,质,质量方针与,质,质量目标和,创,创造环境两,方,方面来考虑,,,,最高管理,者,者对服务的,重,重视,是任,何,何服务质量,开,开始的先决,条,条件。机场,最,最高管理者,应,应当参与服,务,务质量管理,,,,关注服务,质,质量问题,,关,关注服务标,准,准的制定和,使,使用。,创造并保持,能,能使员工能,充,充分参与实,现,现机场服务,管,管理目标的,内,内部环境的,方,方式方法包,括,括:在机场,内,内建立一种,组,组织机构(QC组织、,质,质量部等),,,,并且由机,场,场管理者亲,自,自主持,以,满,满足机场服,务,务管理目标,;,;使机场各,部,部门(包括,航,航站楼的运,行,行与管理、,航,航站区的安,全,全管理、行,李,李管理、货,运,运设施管理,、,、地面交通,管,管理以及停,机,机坪的运行,管,管理)的所,有,有人员参与,保,保证机场服,务,务的质量;,为,为员工提供,所,所需的资源,、,、培训及在,职,职责范围内,的,的自主权;,激,激发、鼓励,并,并承认机场,所,所有员工的,贡,贡献,并促,进,进开诚布公,的,的交流;依,据,据可靠数据,和,和有事实根,据,据的信息作,决,决策,理解,外,外部变化并,作,作出反应;,与,与顾客(包,括,括航空公司,、,、旅客、货,主,主、特许经,营,营者等)和其他相关组织建,立,立互利合作,关,关系。,三、全员参,与,与,各级人员都,是,是组织之本,,,,只有他们,的,的充分参与,,,,才能使他,们,们的才干为,组,组织带来收,益,益。全体员,工,工是每个组,织,织的基础,,组,组织的质量,管,管理不仅需,要,要最高管理,者,者的正确领,导,导,还有赖,于,于全体员工,的,的参与。质,量,量是机场服,务,务的关注焦,点,点,从最高,层,层领导者到,最,最基层工作,人,人员都必须,认,认真对待。,应用该原则,,,,机场当局,首,首先要熟悉,机,机场管理各,个,个部门的每,个,个过程活动,的,的能力要求,,,,以便能知,人,人善用,把,合,合适的人安,排,排到合适的,点,点,最大效,用,用地发挥每,个,个人的聪明,才,才智;其次,,,,要提供培,训,训机会。各,机,机场当局应,创,创造条件选,送,送合适人员,去,去接受各类,培,培训,如机,场,场监察员安,全,全培训、运,输,输机场运行,培,培训等。提,高,高员工的能,力,力,确保员,工,工能够为实,现,现质量目标,做,做出贡献。,第,第三,要建,立,立个人、部,门,门目标,对,实,实施过程进,行,行管理,评,价,价其结果,,并,并且针对个,人,人目标,评,价,价其业绩;,第,第四,要使,员,员工自由地,分,分享知识和,经,经验,促进,各,各种观点和,建,建议的交流,。,。可以通过,工,工作汇报、,各,各种研讨会,等,等多种形式,达,达到此目的,。,。,四、过程方,法,法,将活动和相,关,关的资源作,为,为过程来进,行,行管理,可,以,以更高效地,达,达到期望的,结,结果。所有,的,的工作都是,通,通过过程来,完,完成的,每,一,一项工作都,有,有它的目的,及,及其必要的,条,条件和资源,。,。工作的过,程,程就是去确,认,认和使用各,项,项条件与资,源,源,从而实,现,现工作的目,的,的。工作的,绩,绩效不在于,工,工作的过程,是,是否完成,,而,而在于工作,的,的目的是否,达,达到,目标,是,是否实现。,为,为使组织有,效,效运行,必,须,须识别并管,理,理相互关联,和,和相互作用,的,的过程。过,程,程方法即系,统,统地识别并,管,管理组织所,应,应用的过程,,,,特别是这,些,些过程之间,的,的相互作用,。,。应用该原,则,则,机场当,局,局首先应分,析,析和确定为,取,取得期望结,果,果所必须的,关,关键活动。,机,机场运行所,包,包括的过程,种,种类繁多,,因,因此应明确,其,其关键过程,。,。为了更好,地,地理解和最,终,终改进这些,关,关键的、主,要,要的流程,,有,有必要绘制,流,流程图。流,程,程图可以由,负,负责旅客服,务,务的各方面,工,工作人员绘,制,制。互相交,叉,叉以及各个,职,职能部门的,流,流程可由相,关,关方面的人,员,员绘制,同,时,时要正确识,别,别外部顾客,对,对机场主要,流,流程的期望,和,和要求。另,外,外,要为管,理,理关键活动,规,规定明确的,职,职责,包括,各,各职能部门,之,之间关键活,动,动的接口。,机场运行管,理,理主要包括,航,航站楼的运,行,行与管理、,航,航站区的安,全,全管理、行,李,李管理、货,运,运设施管理,、,、地面交通,管,管理以及停,机,机坪的运行,管,管理等。如,行,行李管理必,须,须按这一系,列,列规划好的,、,、并互相关,联,联的过程来,实,实施。如,,我,我国某中等,规,规模机场的,分,分拣流程为,:,:掌握航班,动,动态、分拣,堆,堆码行李、,确,确认后装载,、,、行李结载,、,、检查是否,有,有异常、注,明,明航班号、,拖,拖出行李、,交,交付给外场,搬,搬运员。在,一,一系列的相,互,互关联的过,程,程中,应明,确,确各过程的,接,接口,确定,各,各过程的负,责,责人及他们,的,的职责和权,限,限并形成文,件,件,同时,,各,各过程都应,该,该确定各自,的,的方针。过,程,程的相互依,赖,赖性应当定,义,义、协调并,综,综合在质量,管,管理目标中,。,。机场运行,管,管理的各个,部,部分又可再,细,细分更具体,的,的小过程。,对,对于每一个,小,小过程,都,可,可以用PDCA循环进,行,行管理。,五、管理的,系,系统方法,将相,互,互关,联,联的,过,过程,作,作为,系,系统,加,加以,识,识别,、,、理,解,解并,管,管理,,,,有,助,助于,提,提高,组,组织,实,实现,目,目标,的,的有,效,效性,和,和效,率,率。,机,机场,运,运行,的,的整,体,体性,要,要求,对,对机,场,场运,行,行进,行,行系,统,统的,管,管理,。,。机,场,场运,行,行管,理,理过,程,程是,按,按各,个,个子,管,管理,过,过程,相,相互,之,之间,联,联系,的,的紧,密,密程,度,度分,组,组的,。,。将,相,相互,关,关联,的,的过,程,程作,为,为系,统,统加,以,以识,别,别、,理,理解,和,和管,理,理,,有,有助,于,于机,场,场当,局,局提,高,高实,现,现机,场,场运,行,行目,标,标的,有,有效,性,性和,效,效率,。,。应,用,用该,原,原则,,,,机,场,场当,局,局应,通,通过,识,识别,和,和确,定,定影,响,响既,定,定目,标,标的,各,各过,程,程,,建,建立,一,一个,机,机场,运,运行,管,管理,体,体系,,,,使,管,管理,体,体系,以,以最,有,有效,的,的方,式,式实,现,现目,标,标;,同,同时,要,要了,解,解机,场,场运,行,行整,个,个系,统,统内,各,各过,程,程之,间,间的,内,内在,依,依赖,关,关系,和,和相,互,互作,用,用,,加,加强,机,机场,各,各个,部,部门,的,的合,作,作,,最,最后,通,通过,测,测量,和,和评,价,价持,续,续改,进,进体,系,系。,六、,持,持续,改,改进,持续,改,改进,总,总体,业,业绩,应,应当,是,是组,织,织的,一,一个,永,永恒,目,目标,。,。改,进,进是,一,一种,渐,渐进,的,的持,续,续不,断,断的,活,活动,,,,持,续,续改,进,进是,指,指为,了,了提,高,高满,足,足要,求,求的,能,能力,而,而反,复,复进,行,行的,活,活动,。,。机,场,场运,行,行持,续,续改,进,进的,目,目的,在,在于,提,提高,组,组织,的,的工,作,作效,率,率,,增,增加,顾,顾客,满,满意,度,度。,应,应用,该,该原,则,则,,机,机场,当,当局,应,应使,机,机场,运,运行,管,管理,的,的持,续,续改,进,进成,为,为组,织,织内,每,每个,成,成员,的,的目,标,标,,对,对所,有,有员,工,工提,供,供持,续,续改,进,进的,方,方法,和,和培,训,训,,在,在机,场,场组,织,织内,始,始终,如,如一,地,地推,行,行持,续,续改,进,进。,七、基于,事,事实的决,策,策,有效决策,是,是建立在,数,数据和信,息,息分析的,基,基础上。,以,以事实为,基,基础做决,策,策,可防,止,止决策失,误,误。在对,信,信息和数,据,据做分析,时,时,统计,技,技术是最,重,重要的工,具,具之一,,它,它可以用,来,来分析和,确,确定过程,的,的变异性,,,,为持续,改,改进的决,策,策提供依,据,据。应用,该,该原则,,机,机场当局,首,首先要明,确,确规定收,集,集数据和,信,信息的种,类,类、渠道,和,和职责,,并,并且确保,能,能得到足,够,够准确和,可,可靠的数,据,据和信息,。,。比如机,场,场航空业,务,务量预测,要,要从调查,开,开始,需,要,要收集历,史,史上机场,航,航空业务,量,量,包括,旅,旅客吞吐,量,量、货物,吞,吞吐量等,,,,同时还,应,应收集影,响,响机场航,空,空业务量,的,的社会经,济,济资料。,其,其次,要,用,用有效的,方,方法,包,括,括采用适,用,用的统计,技,技术,对,数,数据和信,息,息进行分,析,析。,八、与供方,互,互利的关系,组织与供方,是,是相互依存,的,的关系,可,增,增强双方创,造,造价值的能,力,力。与供方,互,互利的合作,关,关系,有利,于,于机场运行,管,管理中资源,的,的及时供给,、,、有效供给,,,,有利于满,足,足顾客要求,。,。应用该原,则,则,机场当,局,局应识别并,选,选择关键的,供,供方,并且,在,在建立与供,方,方的关系时,,,,既要考虑,当,当前利益,,也,也要考虑长,远,远利益和社,会,会利益;共,同,同确定对顾,客,客要求的理,解,解等。,综上所述,,,,八项质,量,量管理原,则,则是质量,管,管理的经,验,验总结,,是,是ISO9000,标,标准的基,础,础,对于,机,机场服务,质,质量管理,同,同样具有,极,极大的指,导,导作用。,将,将八项质,量,量管理原,则,则用于机,场,场服务质,量,量管理是,使,使机场获,得,得高效益,的,的关键,,也,也是赢得,竞,竞争、取,得,得成功的,重,重要保证,。,。,流,程,程,环,环,节,节,承,承,诺,诺,内,内,容,容,1,国,国,内,内,值,值,机,机95%,的,的,国,国,内,内,旅,旅,客,客,乘,乘,机,机,手,手,续,续,排,排,队,队,及,及,办,办,理,理,时,时,间,间10,分,分,钟,钟,。,。,2,国,国,际,际,值,值,机,机95%,的,的,国,国,际,际,旅,旅,客,客,乘,乘,机,机,手,手,续,续,排,排,队,队,及,及,办,办,理,理,时,时,间,间20,分,分,钟,钟,。,。,3,自,自,助,助,值,值,机,机100%,的,的,旅,旅,客,客,使,使,用,用,自,自,助,助,值,值,机,机,设,设,备,备,的,的,排,排,队,队,等,等,候,候,时,时,间,间8,分,分,钟,钟,。,。,4 安,检,检95%的旅,客,客安全,检,检查排,队,队等候,时,时间8分钟,。,。,5 联,检,检旅客,边,边防检,查,查手续,平,平均办,理,理时间45,秒,秒(需,进,进一步,检,检查的,除,除外),。,。,6100%的,旅,旅客出,入,入境海,关,关通关,时,时间3分钟,(,(需进,一,一步检,查,查,的,的除外,),)。,7100%的,旅,旅客出,入,入境检,验,验检疫,通,通过时,间,间1,分,分钟(,需,需进一,步,步检查,或,或国家,行,行政机,关,关启动,防,防疫预,案,案的情,况,况除外,),)。,8 地,面,面交通,首都机,场,场往返,市,市区的,各,各条巴,士,士线路,发,发车间,隔,隔30分钟,,,,其中,高,高峰时,间,间,首都机,场,场往返,西,西单线,路,路、方,庄,庄线路,发,发车间,隔,隔20分钟,首都机,场,场往返,中,中关村,、,、公主,坟,坟线路,发,发车间,隔,隔15分钟,首都机,场,场前往,北,北京站,线,线路发,车,车间隔15,分,分钟,995%,的,的车辆,进,进、出,停,停车楼,(,(场),的,的排队,等,等待时,间,间3,分,分钟。,1024,小,小时提,供,供航站,楼,楼间免,费,费摆渡,车,车服务,,,,6:00-23:00航,站,站楼间,免,免费摆,渡,渡车发,车,车间隔,不,不超过10分,钟,钟,其,余,余时段,发,发车间,隔,隔不超,过,过30,分,分钟。,11,列,列车运,行,行期间,,,,100%的,旅,旅客等,候,候机场,快,快轨的,时,时间12分,钟,钟。,12,捷,捷运系,统,统6:00-24:00,,三,三号航,站,站楼旅,客,客捷运,列,列车(APM,),)平均,发,发车间,隔,隔3,分,分钟。,13,行,行李手,推,推车免,费,费行李,手,手推车,供,供应充,足,足、布,局,局合理,,,,便于,旅,旅客取,用,用,可,用,用性达100%。,14,商,商业餐,饮,饮及零,售,售商品100%明码,标,标价,,零,零售品,牌,牌专卖,店,店及餐,饮,饮连锁,店,店面的,正,正价商,品,品与市,区,区相比,,,,保持,同,同质同,价,价。,15,零,零售商,品,品(特,价,价商品,及,及特殊,商,商品除,外,外)30天内,无,无理由,退,退换货,。,。,16,机,机场内,提,提供24小时,营,营业的,餐,餐饮、,便,便利店,及,及自动,售,售卖机,。,。,17,投,投诉咨,询,询提供24小,时,时服务,的,的咨询,及,及服务,质,质量监,督,督电话,。,。,1824小,时,时受理,旅,旅客投,诉,诉;接,到,到旅客,投,投诉,1个工,作,作日内,与,与旅客,联,联系,10个,工,工作日,内,内给予,旅,旅客处,理,理方案,。,。,19,航,航班延,误,误服务,遇,遇本场,特,特殊天,气,气,机,场,场和航,空,空公司,通,通过多,种,种信息,渠,渠道及,时,时将气,象,象部门,发,发布的,异,异常天,气,气预报,告,告知旅,客,客。,20,航,航,班,班延,误,误超,过,过30分,钟,钟,,航,航空,公,公司,向,向旅,客,客发,布,布航,班,班动,态,态信,息,息,,且,且每30,分,分钟,更,更新,发,发布,一,一次,,,,信,息,息内,容,容包,括,括航,班,班延,误,误原,因,因和,计,计划,起,起飞,时,时间,。,。,21,航,航,班,班取,消,消或,延,延误1小,时,时以,上,上,,航,航空,公,公司,及,及时,按,按照,旅,旅客,购,购票,时,时提,供,供的,联,联络,方,方式,将,将航,班,班情,况,况通,知,知旅,客,客。,22 大,面,面积航班,延,延误期间,,,,机场通,过,过航班信,息,息显示屏,、,、航站楼,内,内广播等,渠,渠道,每,隔,隔15分,钟,钟向旅客,发,发布航班,动,动态信息,及,及机场运,行,行保障情,况,况。,23,特,特色服务,为老、弱,、,、病、残,、,、孕旅客,提,提供免费,轮,轮椅、免,费,费行李搬,运,运、协助,办,办理乘机,手,手续等服,务,务。,为,团,团,队,队,旅,旅,客,客,提,提,供,供,安,安,检,检,、,、,边,边,检,检,等,等,服,服,务,务,流,流,程,程,的,的,通,通,关,关,预,预,约,约,服,服,务,务,。,。,24,员,员,工,工,服,服,务,务,首,首,都,都,机,机,场,场,全,全,体,体,员,员,工,工,遵,遵,循,循,首,首,问,问,负,负,责,责,制,制,要,要,求,求,,,,100%,响,响,应,应,旅,旅,客,客,问,问,讯,讯,,,,,用,用,微,微,笑,笑,为,为,旅,旅,客,客,服,服,务,务,,,,,积,积,极,极,帮,帮,助,助,旅,旅,客,客,解,解,决,决,问,问,题,题,。,。,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,,,,,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,,,,灯下,白,白头人,。,。20:12:1420:12:1420:12,1/5/20238:12:14 PM,11,、以我独,沈,沈久,愧,君,君相见频,。,。1月-2320:12:1420:12,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别,几度隔,山,山川。20:12:1420:12:1420:12,Thursday,January 5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,,,,,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2320:12:1420:12:14,January5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,,,,旧,国,国见,青,青山,。,。05,一,一,月,月20238:12:14,下,下午20:12:141月-23,15,、比不了得,就,就不比,得,不,不到的就不,要,要。一月 238:12,下,下午1月-2320:12,January 5,2023,16,、行动出成,果,果,工作出,财,财富。2023/1/5 20:12:1420:12:14,05 January2023,17,、,做,做,前,前,,,,,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,;,;,做,做,时,时,,,,,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。8:12:14,下,下,午,午8:12,下,下,午,午20:12:141,月,月-23,9,、没有失败,,,,只有暂时,停,停止成功!,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,,,,,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。20:12:1420:12:1420:12,1/5/20238:12:14PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2320:12:1420:12,Jan-2305-Jan-23,12,、世间,成,成事,,不,不求其,绝,绝对圆,满,满,留,一,一份不,足,足,可,得,得无限,完,完美。,。,。20:12:1420:12:1420:12,Thursday,January5,2023,13,、不知香,积,积寺,数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2320:12:1420:12:14,January5, 2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20238:12:14 下午20:12:141月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,,,,,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。一,月,月238:12,下,下,午,午1,月,月-2320:12,January5,2023,16,、少年十五,二,二十时,步,行,行夺得胡马,骑,骑。2023/1/5 20:12:1420:12:14,05 January2023,17,、空山新,雨,雨后,天,气,气晚来秋,。,。8:12:15,下,下午8:12,下,下午20:12:151月-23,9,、杨柳,散,散和风,,,,青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。20:12:1520:12:1520:12,1/5/20238:12:15PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。1月-2320:12:1520:12,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人,越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。20:12:1520:12:1520:12,Thursday,January 5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,,,,,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,,,,,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。1,月,月-231,月,月-2320:12:1520:12:15,January5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20238:12:15,下,下午20:12:151月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。一月238:12 下,午,午1月-2320:12,January 5, 2023,16,、业余生活,要,要有意义,,不,不要越轨。2023/1/5 20:12:1520:12:15,05 January2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,,,,,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。8:12:15,下,下,午,午8:12,下,下,午,午20:12:151,月,月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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