门店人员销售技能培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,美地亚珠宝门店人员岗位知识及销售技能培训,千汇管理咨询,2006-4-15,在零售业中，,人员,是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。 然而人员并非天生而优秀，只有通过强有力的,培训,才有可能成为卓越。,1、门店人员对门店的意义?,形象代表,他们是门店形象乃至全公司的代表,沟通代表,他们是门店与消费者之间的信息桥梁,服务代表,他们是门店服务水平的代表,2、门店人员应该做什么工作?,宣传门店,沟通门店信息；协助门店推广活动,产品销售,刺激顾客需求，引导顾客购买,产品陈列,终端生动化的维护,收集信息,收集顾客对产品的期望和建议；,收集竞争门店的产品、价格和市场活,动等信息；,填写报表,完成进店人员统计报表及其它报,表填写等各项行政工作,其它,完成门店主管交办的各项其它临,时任务,3、优秀门店人员应具备那些素质?,基本素质,爱心,信心,恒心,热心,基本知识,了解门店和产品,了解零售行业和竞争门店情况,了解顾客特性与其购买心理,导购技巧,工作职责与工作规范,4、优秀门店人员应掌握的成功法则,1顾客永远是上帝的法则,2做事先做人的法则,3第一印象的5S法则,4-1顾客永远是上帝的法则,当顾客不讲理时要忍让，,绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客,对自己讨厌的顾客，也要从内心感激,情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦,4-2做事先做人的法则,推销的内容包括自己、观念、产品,先推销自己，再推销观念，最后推销产品,4-3第一印象的5S法则,微笑（smile）,迅速（speed）,诚恳（sincerity）,灵巧（smart）,学习（study）,5、优秀门店人员的职业仪表?,5.1仪表的标准,服饰美,和谐、大方，穿戴整洁,修饰美,美观、淡雅，讲究个人卫生,举止美,绪情美,言谈清晰文雅，举止落落大方，,态度热情稳重，动作干脆利落,热情洋溢，精力充沛,5.2仪表的禁忌,头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发,不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪,男性职员不能留胡子,汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。,上班前不能喝酒或吃有异味食品，,应保持清洁和无异味。,指甲不能太长应经常注意修剪，,女性职员涂指甲油要尽量用淡色。,女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水,6.优秀门店人员的语言表达（一）?,表达技巧,态度要好点头示意，笑脸相迎,表达恰当说话准确、贴切,突出重点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅,通俗易懂避免专业术语,语气委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听,语调柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉,有问必答尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意,留有余地不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答,规范用语,您好,好的,请您稍等,让您久等了,可以吗,对不起,谢谢您,(续)优秀门店人员的语言表达（二）?,禁忌用语,你自己看吧,你要的这种没有,我不知道,不可能出现这种问题,这肯定不是我们的原因,别人用得挺好的呀,我们没有发现这个毛病呀,我只负责卖东西，不负责其它的,你先听我解释,没看我正忙着吗？一个一个来,这些产品都差不多，没什么可挑的,你怎么这样讲话的,你相不相信我,这么简单的东西你也不明白,想好没有，想好了就赶快交钱吧,7.优秀门店人员的顾客知识?,7.1、顾客的类型,7.2、顾客的购买信号及应对,7.1、顾客的类型,走马观花型,这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到柜台前欲,查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归,一见钟情型,这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出,中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推荐。,胸有成竹型,这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但,无需过于饶舌,7.2、顾客的购买信号及应对,顾客的购买信号之一：注视/留意,顾客首先要环视柜台陈列的商品,当有顾客有意识进入门店或在柜台前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图,如果感兴趣，他就会驻足观看,浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、员工仪态等,如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断,7.2.2 顾客的购买信号之二：感到兴趣,顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感,门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题,顾客可能进而会触摸或试看,顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题,、顾客的购买信号之三：联想,顾客可能会从试带和各个不同的角度端详产品,门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力,顾客可能会联想到“此商品款式是否独特？”、“价格是否比其他地方低?”等问题,顾客可能会把感兴趣的商品和自己的服饰等联系在一起,、顾客的购买信号之四：产生欲望,顾客可能会仔细询问、仔细端详,门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望,顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动,、顾客的购买信号之五：比较权衡,顾客可能会仔细端详其它同类产品,门店人员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心,顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品,顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析,、顾客的购买信号之六：信任,门店人员的优秀服务让顾客产生信任,在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要,商店的信誉让顾客产生信任,名牌、名企让顾客产生信任,、顾客的购买信号之七：决定行动,比如说：小姐，请给我这一种款式。,小姐,可不可以刷卡?,、顾客的购买信号之八：满足,顾客作出购买决定还不是购买过程的终点,门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止,顾客在付款过程中可能发生一些不愉快,顾客在使用过程中可能发生一些不愉快,可能会有些突发的事件,休息10分钟,8、优秀门店人员的实战技巧,8.1、等待顾客的技巧,正确的姿势,将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾,微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机,正确的位置,站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜,正确的工作,检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置,整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生,学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；,严禁事项,躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；,远离工作岗位到别处闲逛；,几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；,胳膊拄在柜台上，或手插在口袋里；,背靠着墙或依靠着柜台，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；,目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；,过于专注于整理商品，无暇顾及顾客,8.2、初步接触技巧,初步接触的时机,当顾客与门店人员的眼神相碰撞时,当顾客四处张望，像是在寻找什么时,当顾客突然停下脚步时,当顾客长时间凝视我们的商品时,当顾客主动提问时,接触的方法,商品接近法,“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”,服务接近法,“您好，您想看看什么产品？”,不即不离法,顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”,冷处理法,脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍,8.3、商品提示技巧,引用例证介绍,荣誉证书、质量认证证书,数据统计资料、专家评论,广告宣传情况、报刊的报道情况,货品的现有数量的情况,介绍商品情况,让顾客了解商品的特征状况,尽可能鼓励顾客试带商品,让顾客看到复数以上的商品,介绍商品行情,顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品,8.4、商品说明技巧,调动顾客的情绪,让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见,语言流利,要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊,不清的语言,8.5、商品推介技巧,帮顾客比较商品,利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处,实事求是,千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的,为顾客着想,必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想,让商品说话,把商品自身的特点展示给顾客看,8.6、处理异议技巧,不断观察顾客的反应,不懂时应与请出可以回答的人,抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子,不要与顾客争辩,找出顾客误解和反对意见的真正原因,8.7、掌握购买信号的技巧,反复关心某一优点或缺点时,询问有无赠品时,征询同伴的意见时,讨价还价，要求打折时,关心售后服务时,语言信号,行为信号,面露兴奋神情时,不在发问，若有所思时,同时索取几个相同商品来比较、挑选时,不停地把玩、爱不释手时,关注珠宝顾问的动作与谈话时,不断点头时,翻阅证书和有关资料时,离开后又转回来时,查看商品有无瑕疵时,不断地观察和盘算时,8.8、购买建议的技巧,时机成熟时，就要大胆请求顾客购买,8.9、成交的技巧,要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。,8.10、交叉销售的技巧,顺便推荐相关连的产品,8.11、顾客建档的技巧,客户资料卡尽可能完整地记下顾客性别、年龄、,教育程度等资料以便客户部统计和使用,8.12、顾客送别的技巧,无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们,都要表示真诚的感谢之意,;,要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整,理东西,常见问题之一:工作常识,私人物品带入店内该放哪里?,有更衣柜的应放在更衣柜内，无更衣柜的应放在顾客看不到,的地方，不允许放在收银台和柜台内。,捡到遗失物时该怎么办?,应交收银台，并经记录，以备顾客随时回来取。,上班时间有事需要外出应怎么办？,如属于公差，应接受直接上司的派遣，如是其他上级的指派，应征,得直接上司的同意；如属于私事，则应办理请假手续方可中途外出。,空闲时应该做些什么?,要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什么时候去接近了,橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理,柜面的货是否整？橱窗内的商品是否也应该加以整理？,检查价签,假如没有附上或反了,请马上纠正过来,开店前该做些什么准备工作呢?,橱柜应该清扫干净,柜面用品整理整齐,检查自己的工作服着装是否规范,对现在主推的货品的关注,如果在应接中被其他顾客叫住该怎么办?,同事没有空时可以说,请等一下,这位顾客的事办完了就来”,假如同事中有人闲着时,先说声,请等一下,再说,你有空吗,?,请接待这位顾客”,当顾客指要的商品刚好卖完了时该怎么办?,劝顾客改卖类似品作为代替,告诉他那种货品什么时侯可以到货,应确认顾客能否来店,或先付款再送货,顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢?,将小东西放进大的东西里面时,里面的东西不同而包装的形状类似时,所同样的货品包装赠送品与普通品时,可告知已经包好放在这件货品里面”,可告知“在这边,因其形状与类似,是不是在,封口旁边加个记号呢?”,可告知,“,这边的是赠送品,已经做双重包装,要送去时,请注意一下,是不是在封口旁边加个记号呢,?,其他问题:,陈列商品销出去了怎么办?,表明该货品已经没有库存因此需要立即补充该项货品。并表示该产品是畅销的主要商品,价格标签挂倒了会怎么样?,价格标签如果挂倒了,将打消顾客的购买欲,如何立即取出顾客想要的东西?,设法将陈列货品按照规格排列,以便可以立即取出;同时应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等。,如何确实地把握库存状态?,要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存,对畅销货品必须当天确认件数,以前顾客指出货品缺点并要求退货该怎么办?,仔细地听取顾客的说法并追究原因, 先修理，后更换，最后才考虑退货,讨论时间,就嘎，谢谢侬！,