企业的服务利润链理

,邓成华版权所有，授权使用,企业运营管理升级,权限声明,本教材由邓成华（）花费大量的时间和精力进行编写和测试，版权及所有权均归邓成华所有。,未经邓成华书面同意，任何单位和个人不得使用本教材，不得将本教材用于商业用途、进行转发、传播或者媒体发布。,未经邓成华书面同意，任何单位和个人不得将本教材重新编写、更改或复制。,企业的服务利润链,企业运营管理升级系列课程,邓 成 华,服务利润链,有关行业中顾客忠诚度上升,5,个百分点带来的利润增加,美国前八大航空公司关于收入、利润准点到达与顾客投诉比较,1995,年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数,美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系,服务利润链中元素之间的关系,英国航空公司：服务问题解决后的潜在收入增加分析,作为战略服务观和服务利润链之间概念性联系的顾客价值等式,加拿大空中里程公司战略的基本元素,满意,忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者”,决定投资目标，使顾客满意度和忠诚度增长的投资回报最大化,特定企业顾客与员工满意度之间的关系，,19901995,各种服务接触成功的因素,服务关系三角中影响关系强度的因素,限定员工自由度和限制的两种方法,能力循环,与能力循环相关的问题,休迪斯医院服务图,服务让渡系统元素图,Au Bon Pain,运营战略的核心与外围元素,顾客抱怨升级金字塔,影响顾客终身价值的决定因素,AT&T,国际信用卡服务部的顾客满意度与测量指标的关系,瑞典银行分行的评分汇报卡范例（,1996,）,组织再造的阶段,服务利润链管理关系的轮廓,详细的服务利润链管理关系,