中国移动重庆公司全面质量管理课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,中国移动重庆公司全面质量管理,第一章 基础知识介绍,第一节 质量的定义,第二节 质量管理发展的阶段,第三节 八项质量管理原则,3,一、,质量的定义,ISO9000,的定义,一组固有特性满足要求的程度。,注,1,：术语,“,质量,”,可使用形容词如差、好或优秀来修饰。,注,2,：,“,固有的,”,(,其反义是,“,赋予的,”,),就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,4,理解要点,(1),质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。,(2,),要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。,(3),要求具有相对性,(,不同的顾客或相关方具有不同的要求,),和时间性，是动态的。,(4),对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。,(5),对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。,5,要求,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,6,特性,注,1,：特性可以是固有的或赋予的。,注,2,：特性可以是定性的或定量的。,注,3,：有各种类别的特性，如：,物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；,感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；,行为的（如：礼貌、诚实、正直）；,时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；,人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；,功能的（如：飞机的最高速度）。,第二节、,质量管理发展的几个阶段,(,一,),传统质量管理阶段,(,二,),统计质量管理阶段,(,三,),全面质量管理阶段,(TQM),(,四,),标准质量管理阶段,(,一,),传统质量管理阶段,传统质量管理的特点是在产品生产过程中单纯依靠检验来剔除废品，以保证质量。这种 管理办法缘起于古代，第一次工业革命后，在资本主义大生产中也一直沿用。所不同的是在手工业方式下，产品的制造者和检验者常常是合一的；,而在机器大生产方式下，制造者和检验者是分开的，这样就把产品的检验工作分离成为独立的工序。美国管理学家泰勒首创计划、标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分工、检验与生产分工，建立终端专职检验。,传统质量管理却,直延续到,40,年代。,(,二,),统计质量管理阶段,二次世界大战开始，美国工业生产特别是军火工业生产迅猛发展，许多民用公司也都转入生产军品。但往往由于质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要。为此，美国政府颁布了三项战时质量控制标准：,Z1,1,质量控制指南,；,Z1,2,数据分析用控制图法,；,Z1,3,工序控制用控制图法,。,这是质量管理中最早的正式的质量控制标准。有力地推进了数理统计方法的应用。,(,二,),统计质量管理阶段,战后，各公司转为生产民品时，仍继续采取这种方法,:,把质量管理的重点由生产线的,“,终端,”,移至生产过程的,“,工序,”,，,把,全数检验改为随机抽样检验,，用抽样数据的统计分析制作,“,控制图（第一次出现）,”,，再用控制图对工序进行加 工,质量监控,，从而杜绝过程中大量不合格品的产生。,欧美其他国家也纷纷效法，在生产中广泛地应用并延至,50,年代。,在这个阶段中，一些国家过分强调数理统计方法而忽视了管理功能的发挥，使普及和推广遇到了阻碍。,(,三,),全面质量管理阶段,(TQM)1,全面质量管理概述,1961,年美国,通用,电气公司质量经理,费根堡姆,出版了,全面质量管理,一书，指出：“,全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，同时考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系。,”,60,年代全面质量管理首先在日本得到应用，并取得成效，世界各国也纷纷接受这一全新观念。,(,三,),全面质量管理阶段,(TQM)1,全面质量管理概述,全面质量管理是,全过程的,，非检验部门一家所能承担，它涉及设计、工艺、设备、生产、计划、财会、教育、劳资、销售等部门。在系统论中，整个企业管理包括,全面质量管理、全面财务管理、全面计划管理和全面劳动人事管理,等。其中,全面质量管理是企业管理体系的核心,。全面质量管理的特征：,“,四全,”,即全过程的质量管理、全企业的质量管理、全指标的质量管理、全员的质量管理。,“,一科学,”,即以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。,(1),全过程质量管理,一个新产品，从调研设计试制生产销售使用售后服务，每个阶段都有自己的质量管理，即称为全过程质量管理。,(2),全企业质量管理,纵的方向：原料人厂生产的各工序销售各环节。,横的方向：生产车间各管理职能部门都参与质量管理。,(3),全指标的质量管理,除了产品的技术指标外，还有各部门、各项工作的质量要求。,(4),全员参与的质量管理,企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员等都参与质量管理。,全面质量管理的,PDCA,循环,P,策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果 建立必要的目标和过程；,D,实施：实施过程；,C,检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；,A,处置：采取措施，以持续改进过程业绩。（,图,1-3),循环是一种科学的工作程序，最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出，后经戴明博士在日本推广应用。日本在,60,年代首创,QC,小组活动时，将验证,PDCA,循环的有效性这一试点工作的任务纳入其中。经历几十年在全球,QC,小组活动中的应用，证明了,PDCA,循环的科学性和有效性是显著的。,全面质量管理的,PDCA,循环,在,2000,版,ISO 9000,族标准中已纳入了,PDCA,循环这一科学工作程序，称其为,改进环,，也就是明确了在质量管理体系工作，特别是质量改进工作中应遵循,PDCA,循环的工作程序。,PDCA,循环的工作程序是工作有序化，并包含充分的预测、优化、验证以及融入适宜的科学方法，因此是有效完成工作任务、多快好省地取得工作效果的科学工作程序，是任何工作都应遵循的。,全面质量管理的,PDCA,循环,通常情况下，又把四个阶段分为八个步骤，,即计划阶段的现状调查、原因分析、要因确认、制定对策；实施阶段的执行对策；检查阶段的效果检查和总结阶段中的巩固措施、处理遗留问题,(,见图,1-4,),。,应当明确，这只是一般情况下的概括性划分，在实际工作中，四个阶段必须保证，而八个步骤要根据工作的复杂程度以及采用的方法不同而异。例如在,2000,版,ISO 9004,标准中多次提到的,“,水平对比,”,法，其计划阶段就可以分为以下,6,个步骤：,确定对比项目、确定对比对象、收集资料、整理资料、进行对比找出差距、制定措施计划。其他方,法也是如此。,图,1-3 PDCA,循环的,(,戴明循环,),的四个阶段,图,1-4 PDCA,循环的八个步骤,19,PDCA,循环有以下特点：,PDCA,循环是连续的循环过程，每经过一个循环质量水平就得到一步提高。若干循环的连续是一步一个台阶，不断的提高就是持续不断的改进，最终可达到高境界的质量水平；,PDCA,循环的四个阶段关键在于总结阶段。总结阶段起到承上,(,巩固措施,),启下,(,解决遗留问题,),的作用，保证了,PDCA,循环的不断进行；,PDCA,循环各步骤之间一环套,环，具有很强的逻辑性；,20,PDCA,循环有以下特点：,PDCA,循环过程中要从周围众多的问题中选取最重要的问题去着手改进，针对影响问题的众多原因，要确认最重要的原因以解决问题，体现了抓重点的思想；,PDCA,循环是大环套小环，小环保证大环,(,见图,1,5),。,PDCA,循环是做好任何工作都适用的科学工作程序。,图,1,5 PDCA,循环的特点,(,四,),标准质量管理阶段,1 ISO 9000,族标准的产生,1979,年，国际标准化组织,(ISO),成立了第,176,技术委员会,(,简称,ISO,TC 176),，负责制定质量管理和质量保证标准。,ISO,TCl76,的目标是,“,要让全世界都接受和使用,12)9000,族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地。,”,第一部分：,4,个核心标准,(1)ISO 9000,：,2000,质量管理体系,基础和术语,该标准描述了质量管理体系的基础，并规定了质量管理体系术语。取代了,ISO 8402,：,1994,质量管理和质量保证 术语,和,ISO 9000,1,：,1994,质量管理和质量保证 第,1,部分：选择和使用指南,两个标准。,(2)ISO 9001,：,2000,质量管理体系,要求,该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。组织通过有效的实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。此标准取代了,1994,版的,ISO 9001,、,ISO 9002,和,ISO 9003,等三个质量保证模式标准，成为用于第三方认证的惟一质量管理体系要求标准。,第一部分：,4,个核心标准,(3)ISO9004,：,2000,质量管理体系,业绩改进指南,该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括持续改进的过程，提高业绩，使组织的顾客和其他相关方满意。此标准取代了,1994,版的质量管理和质量体系要素的指南标准,ISO 9004,1,、服务指南标准,ISO 9004,2,、流程性材料指南标准,ISO 9004,3,和质量改进指南标准,ISO9004,4,。,(4)IS019011,：,2001,质量管理和,(,或,),环境管理体系审核指南,该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核员资格要求等。此标准取代了,1994,版的,ISO 10011,及,ISO 14010,、,ISO 14011,和,ISO 14012,。,25,第三节 八项质量管理原则,八项质量管理原则产生的背景和作用,八项质量管理原则的理解,26,一 八项质量管理原则产生的背景和作用,为了更有效地实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。为了建立这套理论，,ISO,TC 176,于,1995,年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致赞同。,27,一 八项质量管理原则产生的背景和作用,综上所述，八项质量管理原则在目前至少有三方面的,作用,：,(1),指导组织的管理者完善本组织的质量管理；,(2),指导,ISO,TCl76,编制,2000,版,ISO 9000,族标准；,(3),指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握,2000,版,ISO 9000,族标准。,二、八项质量管理原则的理解,在,GB,T 19000,2000,的,0,2,“,质量管理原则,”,中，有一个前言，全文如下：,“,为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。,”,这段前言说明了,组织应采用的管理方式,(,系统、