任务四冲突课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,冲突的原因,冲突的管理,有效谈判的实现,任务四冲突与谈判处理,人物：王总 58岁 刘厂长36岁,地点：总经办,王总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想调公司人事科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么意见没有？,刘厂长：我觉得马科长不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。,王总：不过，我想来想去也找不到比老马与更合适的人选了。,刘厂长：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。,王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人喔！老马和我一起创立了这个公司，当了20多年的科长，当总经理也够资格了。更不要说你们那个小小副厂长了，正因为他年纪大，才让他当副手，你挑大梁。,冲突案例1：,刘厂长：王总，我们那儿是生产一线，不是养老院。要给马科长升级，在公司里找个闲职也行。我们厂的副厂长必须到处跑，把马科长拖垮了，我可担当不起。所以我说要找个年轻的，不是不尊重你的老伙伴。,王总：看来你有更合适的人选了？,刘厂长：我推荐采购科长小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强；其次，他当了5年的采购科科长，业务比老马熟悉；第三，他是本厂的人，比老马了解厂里的情况，人熟好管理；最后，小张是个开拓型人才，主管采购的厂领导正需要这种人才，而老马多年人事人事方面的工作，比较保守。,王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如你熟，可老马的情况我比你更了解。,刘厂长：副厂长是与我合作的，当然最好是我了解的人。,王总：（不耐烦）好吧！将老马和小张都提交董事会讨论，最后由他们决定。,冲突产生的原因：,一、冲突的原因,沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,（二）冲突的不同观念,1,传统观念,冲突是群体内功能失调的结果，冲突都是不良的、消极的、有害的，出现冲突是一件坏事，因此，必须尽量减少冲突，最理想的状况是,避免冲突,2,人际关系观念,对于任何组织和群体，冲突是与生俱来、不可避免的客观存在。应当,接纳冲突,，使冲突的存在合理化。,3,相互作用观念,融洽、和平、安宁、合作的组织容易变得静止、冷漠并对变革与革新反应迟钝。因此，组织和管理者要,鼓励冲突,（维持低水平的冲突）；要管理好冲突,限制破坏性冲突和促进建设性冲突。,有效处理冲突的办法：,1.,谨慎的选择需要处理的冲突,2.,仔细研究冲突双方的代表人物,3.,深入了解冲突的根源,4.,妥善选择处理方法,.,处理冲突的五种方法,回避,迁就,强制,妥协,合作,武断,强制 协作,妥协,回避 迁就,武断程度,谦虚,不合作,合作,合作程度,回避：,指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解”，或“我必须收集到更多的资料”等等。管理者采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响，但在以下情况下采取回避的管理方式可能是有效的：,（1）冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能暂时性的，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。（2）当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避的态度可能比较明智。例如，作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时，可采取回避的方式。,（3）在较分权的情况下，下级或各单位有较大的自主权。,当面临和同级人员之间的冲突时，则设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方，因此经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果。在以下情况下，这种方式具有一定的作用：,（1）必须立即采取紧急的行动。,（2）为了组织长期的生存与发展，必须采取某些临时性的非常措施。,妥协：,指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题：（1）管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。（2）也可能放弃了其他更好的解决方式。,采取合作管理方式应遵守的原则：（1）在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。（2）在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。（3）在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。（4）不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。（5）目前所做的永远比过去重要。,王总：好啊，谈谈吧！,刘厂长：按我们厂的分工，我全面负责，重点抓生产和技术创新，两个副厂长，一个全力负责采购和销售，另一个管理人事，并负责财务及日常事务。现在缺位的副厂长，就是要以采购和销售为主的。按董事会的指示，企业要从生产型转为经营型，而采购和销售是一个关键环节，所以这个副厂长必需是一个十分得力的助手，他需要有以下几个条件：第一，要具有开拓型的作用，要使产品打入市场，这本来就是一件开拓工作。第二，要熟悉业务，熟悉多个采购环节和供销渠道，要有相当的交际能力，同时要对市场形势反应敏感。第三，要有比较好的身体，因为常常出差，工作强度大。第四，还要有一定的群众基础，在工作中有一定的威望。我们觉得小张恰恰符合这4个条件。他在采购科干了5年，采购渠道非常熟悉，有他自己的联系网，很多购销的合同都是由他出面去谈的。,为了与对方平等互尊，我已擅自让步让他打出副厂长的旗号了，这次想请你“追认”下，名不正言不顺嘛。,王总,：（大笑）年轻人，鬼点子多。关于小张，你能不能写一份报告？,刘厂长：我已经写好了（递上报告）。我们的意见可供董事会参考，如果董事会有更适合的人选，还可以商量，不过希望这人选能够符合上面的几个条件。,王总：这个张平可以考虑，多大年纪？,刘厂长：35岁。王总，我知道你一向支持年轻干部，我就是你一手培养的，干脆成全一下，好事成双嘛。,王总：（笑）我说了还不能算，会上通过了就算。下星期一我提交董事会讨论，怎么样？,刘厂长：（试探性地）王总，小张常去洽谈业务，要印名片，是不是我们现在就先印副厂长。,王总：（正色）你别耍滑头。董事会议通不通过还不知道呢？（轻松地）不过，你可以先把名片版面设计好，等会议通过再开印。,刘厂长：我已经设计好了。,如何向上司提批评意见？,A.,在非正式场合提意见比正式场合提意见效果好.,B.,以个人身份提意见比以上下级身份提意见效果好.,C.,个别提意见比公开提意见效果好.,D.,在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提意见效果好.,E.,在轻松的气氛下提意见比在严肃气氛下提意见效果好.,F.,以间接的方式提意见效果更好.,案例：保质量还是保进度？,刘方是一家制造厂的生产经理，他1982年来厂时是一位工段长，他觉得公司对他一直不薄，所以力争干好本职工作来图报公司。,葛利亚是负责公司的质量管理，并直接向刘方汇报工作。她五年前大学毕业来厂时是刘方的秘书。在他的鼓励下，她考入某名牌大学，拿到了工商管理硕士学位，在校期间主攻的方向是质量管理。毕业回厂后，她被委任质量管理工作，但仍直接在刘方的领导之下。,最后出现了一件棘手的事情，使他们之间一直非常和谐的关系蒙上了一层阴影。问题发生在如下一次对话：,葛利亚：老刘，我发现我们为伊利公司制造的,汽缸,许多欠缺陷。我知道，我们的交货期限很紧，但我觉得我们应当放慢此速度，以对所有的汽缸零件在装配前作一全面的检查。,刘方：你发现次品率超过了标准？,葛利亚：没有，但不少汽缸只是勉强通过漏气量测试，而且许多安装孔已在规格要求的边缘，要是你不放慢些，我们可能要失去取得伊利公司今后订货的机会。你知道，他们多么地关注质量。,刘方：如果我们放慢了进度，那么我们就不可能如期交货。而要是我们不能满足交货限的要求，伊利公司的未来订货就简直连想不用想。我真没料到，在所有的人中间，你会站出来阻碍这次任务的按期完成。,葛利亚不知如何做好，就离开了生产经理的办公室。她依然觉得自己是对的。伊利公司的这项订货具有丰富的利润，它之所以单独给了自己的企业，是因为刘方担保能很快地交货。服务好伊利公司以认真地挑选供货厂家著称，只要交货期和质量满足标准，合作关系就可以得到维持。,三、有效谈判的实现,为了管理冲突，管理者必须和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟，通常出现联盟各方在协调上的困难，就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本，实现组织目标。相反，联盟各方必须从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。,实现有效谈判的原则,理性分析谈判事件,（抛弃历史和情感的纠葛）,理解你的谈判对手,（对手的制约因素、真实意图、,战略、兴奋点和抑制点）,抱着诚意开始谈判,（条件合情合理、提法易于接受、,必要时主动让步、寻求双赢方案）,坚定与灵活相结合,（目标的基本要求要坚持、对双方最,初的意见不必太在意）,情商测试,下面请你做一次情绪健康测验，每个问题有三种答案供你选择，选择一个与你实际情况最相近的答案。对测题中出现与自己生活、身份不相符合的情况，可以不予选择,（,1,）看到你最近一次拍摄的照片有何想法？,A,、不称心,B,、很好,C,、可以,（,2,）你是否想到若干年后有什么能使自己极不安的事,A,、常有,B,、没有,C,、偶尔,（,3,）你被朋友、同学起过绰号、挖苦过吗？,A,、常有,B,、没有,C,、偶尔,（,4,）你上床以后，是否经常再起来一次，看看门窗是否关好，炉子是否封好，以及诸如此类的事情？,A,、常有,B,、没有,C,、偶尔,（,5,）你是否满意与你关系最密切的人？,A,不满意,B,、非常不满意,C,、还算满意,（,6,）你在半夜的时候，经常觉得有什么值得害怕吗？,A,、常有,B,、没有,C,、偶尔,（,7,）你梦见什么可怕的事而惊醒吗？,A,、常有发生,B,、没有,C,、极少,（,8,）你有没有一个梦，曾经做了许多次？,A,、有,B,、没有,C,、记不清,（,9,）有没有一种食物，使你吃后要呕吐？,A,、有,B,、没有,C,、不清楚,（,10,）除去看见的世界外，你心里有没有另外一种世界呢？,A,、有,B,、没有,C,、不清楚,（,11,）你心里面是常觉得你不是现在的父母所生的呢？,A,、时常,B,、没有,C,、偶尔,（,12,）你曾经觉得一个人爱你或尊重你,A,、是的,B,、不曾,C,、说不,（,13,）你是否常常觉得你的家庭对你不好，但是你又确知他们的确对你好呢？,A,、是的,B,、不是,C,、偶尔,（,14,）你觉得有没有人十分了解你吗？,A,、是的,B,、不是,C,、讲不清楚,（,15,）你在早晨起来的时候，最经常感觉是什么？,A,、忧郁,B,、快乐,C,、讲不清楚,（,16,）每到秋天，你经常的感觉是什么？,A,、秋雨霏霏或枯叶遍地、,B,、秋高气爽或艳阳天,C,、不清楚,（,17,）你在高处的时候，觉得站不稳当吗？,A,、是的,B,、不是,C,、有的,（,18,）你平常觉得自己强健吗？,A,、不,B,、是的,C,、说不准,（,19,）你一回家就立刻把门关上吗？,A,、是的,B,、不是,C,、不清楚,（,20,）你坐在小房间里把门关上后，觉得心里不安吗？,A,、是的,B,、不是,C,、偶尔,（,21,）你在要决定一件事的时候，觉得很难决定吗？,A,、是的,B,、不是,C,、偶尔,（,22,）你常常用抛硬币、抽签这类游戏测吉凶吗？,A,、常常,B,、没有,C,、偶尔,（,23,）你常常因为碰到东西而跌倒吗？,A,、常常,B,、没有,C,、偶尔,（,24,）你是否要一个多小时才能入睡，或醒得比你希望的早一个小时？,A,、经常,B,、从不,C,、偶尔,（,25,）你是否看到、听到或感觉到别人觉察不到的东西？,A,、经常,B,、从不,C,、偶尔,（,26,）你是否觉得你自己有超越常人的能力？,A,、是的,B,、没有,C,、在某些地方,（,27,）你曾经觉得有人跟你走，因而心里不安吗？,A,、是的,B,、没有,C,、不清楚,（,28,）你是否觉得有人在注意你的言行？,A,、是的,B,、没有,C,、不清楚,（,29,）当你一个人走夜路时，你觉得前面潜藏着危险吗？,A,、是的,B,、没有,C,、偶尔,（,30,）你对别人自杀的想法是什么？,A,、可以体验到,B,、不可思议,C,、不清楚,结果分析：,A,为,2,分，,B,为,0,分，,C,为,1,分。得分越少越，那么你的情绪越隹，情绪越健康，反之越差。具体为：,1,、得分少于,20,分表明你的情绪饱满，自信心强；你有较强的社会适应能力，能理解周围人的心情，顾全大局；你一定是个性情爽朗受人欢迎的人。,2,、得分在于,20-40,分之间，表明你的情绪稳定，但较为低沉，对事物的考虑过于冷静，处事淡漠消极，丧失发挥自己个性的良机，你的自信心受到压抑，干事热情忽高忽低，瞻前顾后，踌躇不前。,3,、得分在,40,分以上，表明你的情绪极不稳定，日常生活烦恼太多，以致使自己心情处于紧张和矛盾中。如果得分在,50,分以上，则是一种危险信号，需要寻求心理咨询医生的帮助。,