业务接待流程与技巧培训

日 期,业务接待流程与技巧培训,业务接待人,员,员角色扮演,测,测试讨论,30,分钟,课程目的,通过学习掌,握,握业务接待,流,流程的十五,个,个步骤及,三十四个分,解,解动作；,建立顾客至,上,上的服务理,念,念，并在实,际,际工作中,使用与之相,关,关的技巧；,3.,描述业务接,待,待人员的工,作,作内容与相,应,应责任；,4.,体现与顾客,沟,沟通的方法,与,与技巧；,5.,熟练掌握由,比,比亚迪汽车,制,制定的各种,售,售后服务,程序。,售后服务的,概,概念：,提供劳动与,技,技术，帮助,顾,顾客解决问,题,题，满足顾,客,客的,需求，从而,获,获取利益，,以,以达到双赢,的,的局面。,售后服务四,大,大功能：,1.,创造利润,2.,支持销售,3.,维持车辆的,机,机能与性能,4.,品质回馈,包容,进取,同理,三 颗 心,创造高满意,度,度的,服务质量的,决定因素,1,可靠,2,反应,3,能力,4,礼貌,5,信任,6,安全,7,了解,8,有形,服务顾问的,工,工作职责,概述：,及时热忱地,接,接待顾客；,负责建立顾,客,客档案和顾,客,客车辆档案,；,；,正确检查，,判,判断顾客汽,车,车故障并作,出,出估价；,在与顾客达,成,成一致后负,责,责填写和签,订,订修理委托,书,书；,做好车辆维,修,修结束后的,后,后续工作。,及时热忱地,接,接待顾客,服务顾问的,定,定位,Q:,您认为业务,接,接待在维修,站,站中是什么,样,样的定位？,在顾客的眼,中,中是, , ,？,在整个维修,站,站的角色是, , ,？,与销售部门,的,的关系是, ,？,接 待,接待的目的,：,：,1.,建立良好的,MOT,，让顾客产,生,生信心。,2.,籍由概述让,顾,顾客进入舒,适,适区,3.,通过接待，,了,了解顾客的,行,行为类型，,进,进,而调整自己,的,的行为类型,。,。,MOT,定义：,真实一刻,期望值,超越,卫生间,干净，无异味,热水，高档洁具,讨论：,30,分钟,五勤：,合格优秀的,服,服务顾问,？,？,？,业务接待流,程,程,第一步：迎客,定义：,第一时间迎接进,店,店顾客，并使顾,客,客感受到,极大的热情及尊,重,重。,动作分解：,、随时观察接,待,待停车区域服务,店,店大门顾客车辆,的,的,进入情况；,、第一时间上,前,前迎接顾客。,人与人接触的阶,段,段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,以前的服务顾问,现在的服务顾问,顾客热忱,顾客热忱的服务,理,理念,1.,亲切的为顾客提,供,供咨询,;,2.,亲切的与顾客讨,论,论价格,;,3.,热情的代表比亚,迪,迪汽车,;,4.,热忱的提升比亚,迪,迪汽车形象，,推销比亚迪汽车,产,产品与服务,;,5.,主动联络顾客，,协,协调同事间的合,作,作,业务接待流程,第二步：询客,定义：迎到顾客,后,后与,顾客,进行第一时间的,交,交流沟通,动作分解：,问候顾客,自我介绍,询问进店原由,问候顾客：,“,X,先生,/,小姐您好，欢迎,光,光临比亚迪,XX,服务店”,自我介绍：,“我是比亚迪汽,车,车服务顾问,XXX,，这次由我来为,您,您服务”,询问进店原由：,“请问有什么需,要,要我帮忙的吗？,”,”,提问：,1.,开放式提问：定,义,义，作用,2.,封闭式提问：定,义,义，作用,一个凄美的爱情,故,故事,如何综合使用开,放,放式提问与封闭,式,式提问，达到沟,通,通效率最优化,积极式倾听：,1.,目光交流,2.,奋笔疾书,3.,肢体语言,4.,适当的提问（探,查,查）,探查的目的：,1.,为了获取更多的,资,资讯,2.,使说话的人多说,一,一点,3.,使听话的人找到,更,更多合适的话回,答,答,什么是销售 ：,传统销售的定义,（,（简单的钱,物,物交换）,顾问式销售,/,顾问式服务的定,义,义,了解顾客的需求,，,，满足顾客的需,求,求，达到双赢的,局,局面,询客、确题、获,订,订业务接待,销,销售三部曲,销售的三要素：,需 求,购买力,信 心,控制区,影响区,关心区,如何影响顾客的,需,需求？,根据顾客的行为,类,类型调整自己的,行,行为类型可以提,高,高成交的比例,第三步：确题,定义：通过询问,、,、外检确定顾客,需,需求,业务接待流程,动作分解,将顾客描述转化,为,为,”,工单语言“记录,在,在,工单,上；,进行绕车检查，,并,并将检查结果记,录,录在,外检表,上；,要点：,记录完后要向顾,客,客重复一下你所,记,记录的项目并问,“,“,XX,先生,/,小,姐，您还有别的,什,什么问题吗？”,一定邀请顾客一,起,起绕车检查“,XX,先生,/,小姐，我们一起,对,对您的,车做个外观检查,您,您看可以吗？,检查的方向是车,辆,辆的左前门处,逆时针环车一周,，,，眼睛与车身成,45,度角进行查看车,身,身是否有损伤，,然后进行车内检,查,查。,卖糖哲学,业务接待流程,第四步：获订,定义：获得维修,订,订单,动作分解：,预估价格,预估时间,请顾客签字确认,FBI,法则,Feature:,Benefit:,Impact:,FBI,法则应用案例,看赵本山如何应,用,用,FBI,法则,业务接待流程,第五步：护客,定义：使用车辆,保,保护用具，使顾,客,客感受到服务店,对,对,车辆的爱惜由此,产,产生信任。,动作分解：,当着顾客面套上,五,五件套,光说不练,光练不说,会练会说,假把式,傻把式,好把式,业务接待流程,第六步：待客,定义：引导顾客,去,去休息室，并象,招,招,待客人一样完成,相,相关动作。,动作分解：,陪同顾客去休息,区,区,倒上第一杯水,离开告白,:,您先休息，有什,么,么需求请随时、,直,直接找我。,担心区,舒适区,焦虑区,业务接待流程,第七步：示客,定义：通过服务,看,看板向顾客展示,服,服务信息及进度,动作分解：,登记服务总看板,服务看板的作用,概述,概述的定义：,顾客最大的顾虑,就,就是不知道将要,发,发生的事，把将,要,要发生,的事告知顾客,概述。,调度生产流程,第八步：确时,定义：将,工单,交给车间调度或,主,主管，并通过车,间,间,调度或车间主管,确,确定实际维修进,度,度。,动作分解：,交接工单时确定,向,向车间调度或主,管,管求证预估的时,间,间是否合适；,在所接待车辆维,修,修进行维修保养,过,过程中通过查看,车间维修时间,管理看板,确定所接待车辆,的,的实时进度。,调度生产流程,第九步：馈时,定义：向顾客反,馈,馈时间进度，消,除,除顾客等待焦虑,。,。,动作分解：,更新服务看板；,适时向顾客口头,沟,沟通进度情况。,要点：,维修时间发生改,变,变时业务接待的,用,用语规范,“先生,/,小姐，不好意思,，,，打扰一下，首,先,先向您表示歉,意，由于,原因，导致您,的,的车辆不能在,时间完,工，给您带来的,不,不便请您原谅，,经,经过和,车间沟通，您的,车,车将在时间,完,完,工您看可以吗？,”,” “我会随时,向,向,您告知车辆的进,度,度，请您不要着,急,急！”,调度生产流程,第十步：确单,定义：代表顾客,对,对车间提出的追,加,加项目进行,分析确,认,认，并,重,重新对,费,费用及,时,时间进,行,行,预估确,认,认。,动作分,解,解：,通过,工单,与车间,进,进行追,加,加项目,的费用,及,及时间,的,的核对,。,。,调度生,产,产流程,第十一,步,步：寻,意,意,定义：,与,与顾客,沟,沟通，,解,解释追,加,加项目,并,并寻求,顾,顾客同,意,意,动作分,解,解：,解释追,加,加项目,请顾客,签,签字确,认,认,要点：,追加项,目,目,/,寻求顾,客,客同意,用,用语规,范,范：,“先,生,生,/,小姐，,不,不好意,思,思打扰,一,一下，,您,您的车,辆,辆,由于,原,原因，,导,导致,，,，经维,修,修技师,检,检查，,需要更,换,换，,您,您是否,需,需要确,认,认一,下？”,“,“更换,的材,料,料费用,是,是,元，,工,工时费,元，,共,共计,元，,维,维修时,间,间可能,需,需要,增加,分,分钟，,您,您看有,什,什么问,题,题？,没有的,话,话请在,工,工单上,签,签字确,认,认。谢,谢,谢！”,调度生,产,产流程,第十二,步,步：验,单,单,定义：,为,为顾客,把,把好最,后,后一道,关,关，检,查,查,工单,上的项,目,目是否,都,都做了,。,。,动作分,解,解：,检查,工单,中保修,项,项目中,现,现象明,显,显的故,障,障是否,排,排除；,检查,工单,中的,项,项目,与,与旧,件,件是,否,否吻,合,合。,要点,：,：,旧件,的,的正,确,确摆,放,放要,求,求是,什,什么,?,较小,的,的包,装,装好,，,，放,置,置于,右,右前,座,座位,前,前部,；,；,较大,的,的包,装,装好,，,，经,得,得顾,客,客同,意,意放,置,置于,后,后备,箱,箱；,特大,件,件,/,总成,件,件与,顾,顾客,现,现场,确,确认,是,是否,需,需要,，,，与,顾,顾客,达,达成,共,共识,对,对其,进,进行,处,处理,；,；,除了,检,检查,以,以上,项,项目,外,外，,还,还要,核,核对,工,工单,上,上维,修,修技,师,师，,质,质检,等,等相,关,关人,员,员是,否,否签,字,字；,调度,生,生产,流,流程,第十,三,三步,：,：验,车,车,定义,：,：检,查,查车,辆,辆是,否,否清,洗,洗、,清,清洁,，,，旧,件,件是,否,否按,要,要求,摆,摆,放，,为,为交,车,车做,最,最后,准,准备,；,；,检查,车,车辆,内,内外,清,清洁,状,状况,；,；,检查,旧,旧件,是,是否,按,按要,求,求摆,放,放。,要求,：,：,车辆,清,清洗,时,时烟,灰,灰缸,必,必须,清,清洁,，,，相,关,关部,件,件复,位,位；,可以,判,判断,的,的要,判,判断,故,故障,已,已排,除,除，,（,（打,着,着车,、,、打,开机,盖,盖）,；,；,观察,旧,旧件,。,。,结帐,交,交车,流,流程,第十,四,四步,：,：结,帐,帐,定义,：,：结,算,算费,用,用,动作,分,分解,：,：,邀请,顾,顾客,现,现场,确,确认,服,服务,项,项目,已,已全,部,部完,成,成,解释,费,费用,引导,顾,顾客,结,结算,要点,：,：,“,我们,为,为您,的,的车,辆,辆做,了,了,维,维修,/,保养,，,，更,换,换了,配,件,件，,我,我们,还,还免,费,费,为您,的,的爱,车,车做,了,了,检,检查,，,，,进,进行,了,了调,整,整,添,添加,，,，并,对,对车,辆,辆进,行,行了,清洗。”,“这是您,车,车辆换下,的,的旧件（,展,展示给顾,客,客），您,需,需要带走,吗,吗？,如不需要,我,我们就处,理,理了！“,故,故障已经,排,排除，您,需,需要试一,下,下吗？”,将顾客引,导,导至接待,台,台处，请,顾,顾客坐下,，,，逐一的,向,向顾客解,释,释维修费,用,用,带领顾客,至,至收银台,处,处，介绍,顾,顾客给收,银,银员，车,辆,辆竣工现,结,结算,抗,拒,拒,定,义,义：就是,顾,顾客对服,务,务过程中,某,某一个环,节,节的不,理解、不,认,认同。,处理方法,：,：,1,、预防法,2,、转移法,3,、抵延法,4,、否认法,处理步骤,：,：,1,、明确抗,拒,拒所在,;,2,、统一并,中,中立化（,我,我理解您,的,的心情）,;,3,、提供解,决,决方案（,再,再次寻求,认,认同，达,到双赢的,目,目的,.,肉夹馍理,论,论,结帐交车,流,流程,第十五步,：,：送客,送走顾客,，,，为顾客,留,留下美好,的,的记忆,动作分解,：,：,当顾客面,取,取下三件,套,套,提醒顾客,车,车辆定期,保,保养,交钥匙,告别,目送顾客,要点：,送顾客出,门,门，当顾,客,客面取下,三,三件套；,“提醒您,车,车辆每行,驶,驶够,5000KM/,三个月需,进,进店保养,”,”；,“这是您,的,的钥匙，,为,为您开门,”,”；,“,XX,先生,/,小姐，如,果,果车辆在,行,行驶过程,中,中有什么,问,问题，,请随时与,我,我联系，,这,这是我的,名,名片（双,手,手呈递名,片,片给,顾客）祝,您,您一路平,安,安”；,顾客车辆,启,启动后与,顾,顾客招手,告,告别，直,至,至出门。,定时定程,保,保养,定义：,好处：,顾客,非常满意,基本满意,失望,8,人,传播,0,人,26,人,顾客服务,满,满意度与,顾,顾客口碑,的,的关系,分组讨论,讨论时间,：,：,30,分钟,讨论主题,：,：,1,、主动化,：,：顾客未,说,说出，我,们,们先做到,2,、有形化,：,：让顾客,看,看到,3,、有声化,：,：让顾客,听,听到,各组总结,报,报告,总结,讨论范例,人 无,我,我 有,人 有,我,我 优,人 优,我,我,新,新,主动化,有形化,有声化,主动至车旁迎接顾客,为顾客打开车门,礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务,主动检查（外检）顾客不知道的问题点,带领顾客至车旁看实况,先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全,谢谢！,