美容院顾客心理分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,美容院顾客心理分析,一、如何让顾客到达满意？,顾客期望=朋友的口碑+顾客需求+效劳承诺,实际效劳=高品质产品+效劳承诺+标准化效劳流程,实际提供的效劳顾客的希望-顾客很满意,实际提供的效劳=顾客的期望-顾客根本满意,实际提供的效劳顾客的期望-顾客会不满意,二、美容院顾客消费心理类型分析,A、,所需型：,1、改变现状。,2、美容效果及显效时间。,3、对价格不太关心。,B、,：可有可无型,1、年龄段较轻的消费群体。,2、体会性试探消费。,3、随意性、无目的性消费。,4、消费时间、地点和金额不定。,、讲面子型：,1、消费选项以高档营养护理为主。,2、消费时对效劳要求严格。,3、自尊心强、似懂非懂，较易被说服。,4、对价格较为敏感。,5、多为群体消费，具有攀比性。,D、,渐进型,1、寻求了解和自我心理上的放松。,2、注重心里的满足和沟通。,3、消费价格上下不等，但可持续消费。,E、,免费型,1、唯一不需要销售建议的群体。,2、消费态度：或十分强硬或温柔体谅。,3、消费价格：或十分昂贵或以满足,根本消费为主。,三、销售目的,销售,的最,终,目的都是,有效沟通,提高,业绩,达,成目,标,!,四、顾客性格分析,急性的顾客：,行为表现：,对待方式：,2、慢性的顾客,行为表现：,对待方式：,3、沉默性的顾客：,行为表现：,对待方式：,4、健谈性的顾客：,行为表现：,对待方式：,5、踌躇性的顾客：,行为表现：,对待方式：,6、严肃性顾客：,行为表现：,对待方式：,7、多疑性的顾客：,行为表现：,对待方式：,8、挑剔性的顾客,行为表现：,对待方式：,9、知音性的顾客,行为表现：,对待方式：,五、顾客心理学的应用：,六、?日本樱花百货的故事?,寻找垃圾筒里的商机,七、处理顾客投诉的方法：,你希望因为得罪1个顾客而损失20位潜在顾客吗？,当顾客不满意时：,4%的顾客会说出来,6%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。,八、顾客在抱怨时想得到什么,1希望得到认真的对待,2希望有人聆听,3希望有反响,有行动,4希望得到补偿,5希望被认同,被尊重,希望心理与性格分析的运用，,能对大家的沟通销售带来,积极的作用。,谢谢大家！,祝大家业绩长虹！,