酒店服务行业新员工入职培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,#,单击此处编辑母版标题样式,拥有积极心态,92,员工素质提升训练,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-12-11,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-12-11,*,#,拥有积极心态,78,员工素质提升训练,单击此处编辑母版标题样式,杭州瑞莱克斯大酒店,新员工入职培训,主讲人：胡叶盛,请问问自己,你为什么选择这个行业？,这究竟是一个什么样的行业？,你为什么出来工作？,2,2013年与2000年酒店业状态对比,年份,饭店总数,客房总数,出租率,年收入,2000年,10000,950000间,56%,880亿元,2013年,25000,3550000间,75%,2800亿元,3,课程说明,员工手册学习及酒店规章制度、人事政策讲解,礼貌礼节及仪容仪表规范、实际练习,消防安全知识及军训,服务意识、优质服务案例分析,酒店基本情况介绍、部门分布情况及职权范围,测试,4,要求,不迟到早退，不无故请假。,相互尊重，遵守秩序，不影响课程。,重视团队合作,认真听、仔细记、每天回顾。,5,酒店基本情况介绍,开业情况,2009年年底开始动工土建,2010年12月14日试营业,2011年4月17日正式营业,酒店名称,酒店地址,6,酒店基本设施情况,一楼,二楼,维吉尼亚西餐厅,四楼,五楼,B2楼,停车库、工程部办公室、PA办公室、汽车美容中心,B1楼,员工餐厅、更衣室、布草房、安全部,、,采购部办公室、仓库,金悦国际KTV、姗娜娜足浴,三楼,物美大卖场,7,酒店基本设施情况,六楼,物美华东总部办公室,七楼,棋牌,八楼,客房384间、监控室（8楼）、房务中心（10楼）,十五楼,行政办公室、总经办、会议室（紫阳厅、富春厅、吴山厅、钱江厅）,姜董办公区域,十六楼,8,各,部门分布,及职权范围,最高领导层,9,各部门分布及职权范围,总经办,常 务 副 总：,行 政 总 监：,总 经 办 主 任：,驾驶班,员工餐厅,市场营销部,销售副总：,副 经 理 ：,总监助理：,预订部,10,财务部,部门经理,：,：,经理助理,：,：,餐饮收银,员,员,仓库,人力资源部,部门经理,：,：,人事经理,：,：,员工更衣,室,室,11,前厅部,部门经理,：,：,经理助理,：,：,总台接待,、,、总台收,银,银,总机组,管家部,部门经理,：,：,副 经,理,理 ：,礼宾组,大堂副理,楼层组,PA组,布草房,房务中心,12,餐饮营业部,部门总监,：,：,迎宾组,餐饮部,部门总监,：,：,豆捞总监,：,：,中餐经理,：,：,豆捞经理,：,：,点菜生,餐务委托,豆捞坊,宴会厅,中餐厅包,厢,厢,传菜管事,酒吧,VIP销,售,售,早餐部,13,安全部,部门经理,：,：,物业组,厨房部,行 政,总,总,厨,厨：,中厨房厨,师,师长：,西厨房厨,师,师长：,豆捞厨房,厨,厨师长:,消防监控,保安组,西厨部,中厨部,豆捞厨房,部,部,14,工程部,部门经理,：,：,综合维修,组,组,弱电房,15,我们的企,业,业文化,废纸“铺,就,就”成功,路,路,在大厅等,候,候时，福,特,特发现一,道,道来应聘,的,的另外三,个,个人学历,都,都比自己,高,高，看来,希,希望不大,。,。然而这,个,个年轻人,很,很不甘心,，,，既然来,了,了，总得,要,要试一试,，,，决不能,打,打退堂鼓,，,，临阵逃,脱,脱。,最后，轮,到,到自己面,试,试了。首,先,先，福特,敲,敲敲总经,理,理办公室,的,的门，获,准,准后走了,进,进去。一,到,到里面，,他,他看到地,板,板上有一,张,张废纸片,，,，立即弯,腰,腰拾起，,轻,轻轻地放,进,进了废纸,篓,篓里。福,特,特走到总,经,经理办公,桌,桌的前面,，,，作了自,我,我介绍。,“很好！,小,小伙子，,你,你已经被,我,我们录用,了,了。”总,经,经理看到,他,他颇感意,外,外的眼神,，,，接着解,释,释道，“,_,。”福特,应,应聘进了,这,这家公司,后,后，刻苦,工,工作，卓,有,有建树，,后,后来当上,了,了董事长,，,，成为美,国,国的“汽,车,车大王”,。,。,16,请思考,请大家补,充,充总经理,说,说的话！,答案：的,确,确，前面,三,三位比你,有,有更高的,学,学历，比,你,你 更,风,风度翩翩,，,，但是他,们,们的双眼,只,只盯着大,事,事，而你,却,却可以捡,起,起我有意,丢,丢在地上,的,的纸片，,能,能够抓住,细,细节，看,到,到他们看,不,不到的，,所,所以我录,用,用了你！,17,细节决定,成,成败！,18,酒店的企,业,业文化,我们的价,值,值观,价值在于服务,活力在于竞争,辉煌在于细节,根基在于人才,19,酒店的企,业,业文化,1）价值,在,在于服务,：,：酒店的,产,产品就是,服,服务，如,果,果没有办,法,法做好服,务,务，那么,我们的产,品,品就没有,办,办法被接,受,受。就无,法,法体现我,们,们酒店,的价值。,2）辉煌,在,在于细节,：,：往往成,功,功的企业,都,都是注重,细,细节的。,任,任何一个,企,企业的成,功都在于,细,细节方面,的,的不同，,任,任何一个,宾,宾客的感,动,动都在,于一瞬间,的,的照顾。,3）根基,在,在于人才,：,：人才是,一,一个企业,是,是否能持,续,续发展的,关,关键。企,业,业和人才,是相辅相,成,成的。,4）活力,在,在于竞争,：,：有竞争,才,才会有进,步,步，企业,就,就应该不,断,断的学习,和,和进步,才能够保,证,证不会被,社,社会所淘,汰,汰。,20,酒店的企,业,业文化,为业主创,造,造利润空,间,间,为员工创,造,造发展空,间,间,为客人创,造,造价值空,间,间,我们的使,命,命,21,我们的口,号,号,忠诚：员,工,工要忠于,企,企业;企,业,业也要忠,于,于员工,同时也是,忠,忠于自己,的,的选择。,认真：做,事,事要认真,，,，做人更,要,要认真。,团结：一,根,根筷子容,易,易断；一,把,把筷子折,不,不断,精干：精,明,明干练；,出,出色地完,成,成工作。,我们的行,动,动纲领,我们喜欢,团,团队精神,，,，不喜欢,个,个人主义,。,。,我们喜欢,主,主动负责,，,，不喜欢,散,散漫推诿,。,。,我们喜欢,创,创新发展,，,，不喜欢,守,守旧自满,。,。,我们喜欢,务,务实诚信,，,，不喜欢,弄,弄虚作假,。,。,23,员工手册,人事政策,1、尊重,每,每位员工,，,，维护其,尊,尊严。,2、重视,培,培训以协,助,助员工发,挥,挥最大潜,能,能。,3、培养,员,员工之专,业,业技能。,4、对员,工,工的工作,表,表现做出,评,评估，使,员,员工了解,自,自身的优,点,点及不足,5、实行,奖,奖惩制度,和,和考核制,度,度，以保,持,持健全的,纪,纪律和积,极,极向上的,作,作风。,6、根据,每,每位员工,的,的工作表,现,现和个人,品,品行，为,其,其提供晋,升,升和发展,的,的机会。,24,员工手册,劳动管理,政,政策,1.用工,方,方式：,用功原则,是,是：以才,取,取人、择,优,优录取；,以,以岗定人,，,，人岗匹,配,配。,2.用工,形,形式：,（1）劳动合同,工,工,（2）临,时,时聘用工,（3）季,节,节工，小,时,时工,3.用工,流,流程：,（1）根,据,据定编招,工,工,（2）人,事,事经理及,部,部门经理,面,面试,（3）试,用,用期,（4）合,格,格后签订,劳动合,同,同,25,员工手册,第五条：,体,体检制度,因岗位的,特,特殊性，,餐,餐饮部与,客,客房部员,工,工必须持,有,有健康证,才,才能上岗,。,。,（1）有,健,健康证：,将,将健康证,及,及发票带,到,到人力资,源,源部，入,职,职满三个,月,月以,后,后可报销,。,。,（2）无,健,健康证：,到,到正规医,院,院进行体,检,检。体检,合,合格后先,将,将发票交,予,予人力资,源,源部，等,健,健康证下,发,发后再第,一,一时间上,交,交。入职,满,满三个月,后,后可报销,。,。,如未做满,一,一年，根,据,据员工在,酒,酒店服务,月,月份比例,扣,扣回费用,。,。,26,员工手册,第六条：,试,试用期：1-3个,月,月。,第七条：,人,人员培训,：,：必须参,加,加，有特,殊,殊情况不,能,能参加需,请,请假。,第八条：,工,工作时间,和,和加班,1：员工,按,按规定时,间,间上下班,。,。（以上,岗,岗开始计,算,算，合理,安,安排更换,制,制服的时,间,间，工作,时,时间不含,用,用膳时间,）,）,2：酒店,严,严格控制,加,加班时间,，,，加班时,间,间以两小,时,时为单元,量,量计算，,员,员工不得,自,自行加班,，,，如需加,班,班需要由,部,部门经理,确,确定并开,具,具加班证,明,明。,3：超时,工,工作的将,给,给予相应,的,的补休，,特,特殊情况,不,不能安排,补,补休的，,由,由部门提,出,出申请，,报,报总经理,批,批准发放,加,加班补贴,。,。,27,员工手册,第九条：,工,工薪制度,1： 酒,店,店实行岗,位,位技能工,资,资制，以,岗,岗位和责,任,任定薪，,岗,岗变薪变,。,。,2： 工,资,资按月发,放,放，每月15日,（,（个别,特,特殊岗位,发,发放时间,为,为每月,的二十日,）,）。,3：,病,病假,（1）,当,当月病假,一,一天，发,放,放全部全,勤,勤工资，,并,并扣当日,日,日工资。,（2）,当,当月病假,两,两天，发,放,放一半全,勤,勤工资，,并,并扣当日,日,日工资。,（3）,当,当月病假,三,三天或以,上,上，全勤,工,工资为0,，,，并扣当,日,日工资。,事假：,员工任何,事,事假，当,月,月全勤工,资,资计为0,，,，并扣当,日,日日工资,。,。,旷工：,员工任何,旷,旷工，当,月,月全勤工,资,资计为0,，,，并处以,当,当日日工,资,资,三倍处罚,。,。,28,员工手册,第十条：,调,调职,1：工作,需,需要。,2：晋级,机,机会：依,据,据工作业,绩,绩，技术,水,水平和个,人,人品德。,3：不服,从,从工作调,动,动属违纪,行,行为。,第十一条,：,：裁员和,辞,辞退,1：酒店,有,有权决定,裁,裁剪员工,，,，提前一,个,个月通知,被,被裁减的,员,员工及所,在部门，,并,并按规定,给,给予补偿,金,金。员工,不,不得提出,无,无理要求,。,。,2：员工,违,违反酒店,有,有关规定,，,，酒店将,视,视情节轻,重,重，给予,必,必要的,处理，直,至,至解除劳,动,动合同。,第十二条,：,：离职,1：提前,一,一个月递,交,交书面报,告,告（试用,期,期内，提,前,前三天）,。,。,2：违反,酒,酒店管理,制,制度，被,解,解除劳动,合,合同的，,视,视情况办,理,理。,3：批准,离,离职的员,工,工需到人,力,力资源部,办,办理相关,手,手续。,29,员工手册,第十三条,：,： 旷工,当月旷工,两,两次以上,或,或连续旷,工,工三天以,上,上，酒店,可,可直接解,除,除劳动合,同,同。如造,成,成酒店损,失,失的，酒,店,店将追究,法,法律责任,及,及经济赔,偿,偿。,员,工,工,福,福,利,利,第,十,十,五,五,条,条,：,：,假,假,期,期,1,：,：,国,国,定,定,假,假4,：,：,婚,婚,假,假,2,：,：,病,病,假,假5,：,：,丧,丧,假,假,3,：,：,事,事,假,假6,：,：,年,年,假,假,7,：,：,产,产,前,前,假,假,、,、,分,分,娩,娩,假,假,、,、,哺,哺,乳,乳,假,假,（1,）,）,一,一,年,年,内,内,请,请,病,病,假,假,累,累,计,计,两,两,个,个,月,月,以,以,上,上,，,，,事,事,假,假,累,累,计,计5,天,天,，,，,不,不,得,得,享,享,受,受,年,年,假,假,（2,）,）,年,年,假,假,续,续,在,在,下,下,一,一,个,个,年,年,假,假,产,产,生,生,前,前,享,享,用,用,，,，,过,过,期,期,视,视,为,为,自,自,动,动,放,放,弃,弃,。,。,30,员,工,工,手,手,册,册,第,二,二,十,十,条,条,考,考,勤,勤,记,记,录,录,1,：,：,一,一,级,级,考,考,勤,勤,和,和,二,二,级,级,考,考,勤,勤,。,。,2,：,：,上,上,下,下,班,班,按,按,时,时,打,打,卡,卡,签,签,到,到,，,，,考,考,勤,勤,是,是,你,你,是,是,否,否,按,按,时,时,上,上,下,下,班,班,的,的,重,重,要,要,凭,凭,据,据,。,。,3,：,：,未,未,考,考,勤,勤,的,的,一,一,律,律,按,按,照,照,旷,旷,工,工,论,论,处,处,，,，,如,如,因,因,特,特,别,别,原,原,因,因,需,需,先,先,向,向,部,部,门,门,主,主,管,管,报,报,备,备,并,事,事,后,后,补,补,请,请,假,假,手,手,续,续,。,。,4,：,：,人,人,力,力,资,资,源,源,部,部,将,将,不,不,定,定,期,期,对,对,员,员,工,工,考,考,勤,勤,进,进,行,行,抽,抽,查,查,，,，,如,如,有,有,任,任,何,何,违,违,规,规,现,现,象,象,，,，,将,根,根,据,据,规,规,章,章,制,制,度,度,处,处,理,理,。,。,第,二,二,十,十,一,一,条,条,更,更,衣,衣,柜,柜,1,：,：,不,不,得,得,私,私,自,自,转,转,让,让,，,，,私,私,配,配,钥,钥,匙,匙,。,。,2,：,：,保,保,持,持,整,整,洁,洁,，,，,不,不,存,存,放,放,食,食,物,物,、,、,饮,饮,料,料,或,或,危,危,险,险,品,品,。,。,3,：,：,保,保,管,管,好,好,钥,钥,匙,匙,，,，,遗,遗,失,失,需,需,赔,赔,偿,偿,。,。,31,员,工,工,手,手,册,册,二,十,十,二,二,条,条,员,员,工,工,申,申,诉,诉,二,十,十,三,三,条,条,使,使,用,用,电,电,话,话,和,和,会,会,客,客,二,十,十,四,四,条,条,拾,拾,遗,遗,二,十,十,五,五,条,条,员,员,工,工,通,通,道,道,、,、,电,电,梯,梯,二,十,十,六,六,条,条,携,携,物,物,出,出,店,店,携,带,带,酒,酒,店,店,公,公,物,物,离,离,店,店,，,，,须,须,填,填,写,写,物,物,品,品,出,出,门,门,单,单,，,，,并,并,由,由,部,部,门,门,经,经,理,理,报,安,安,全,全,部,部,批,批,准,准,，,，,出,出,门,门,前,前,主,主,动,动,交,交,门,门,卫,卫,检,检,查,查,。,。,32,员,工,工,手,手,册,册,第,二,二,十,十,七,七,条,条,工,工,作,作,态,态,度,度,1.,以,以,微,微,笑,笑,欢,欢,迎,迎,客,客,人,人,，,，,以,以,温,温,和,和,与,与,同,同,事,事,相,相,处,处,。,。,2.,任,任,何,何,时,时,候,候,均,均,应,应,举,举,止,止,温,温,文,文,尔,尔,雅,雅,，,，,尊,尊,重,重,客,客,人,人,及,及,同,同,事,事,。,。,3.,处,处,理,理,工,工,作,作,时,时,必,必,须,须,发,发,挥,挥,高,高,效,效,率,率,及,及,勤,勤,勉,勉,精,精,神,神,。,。,4.,应,应,如,如,实,实,向,向,上,上,司,司,汇,汇,报,报,工,工,作,作,，,，,在,在,饭,饭,店,店,内,内,若,若,有,有,拾,拾,遗,遗,，,，,应,应,立,立,即,即,汇,报,报,部,部,门,门,经,经,理,理,并,并,呈,呈,交,交,安,安,全,全,部,部,。,。,5.,必,必,须,须,严,严,守,守,时,时,间,间,，,，,于,于,规,规,定,定,时,时,间,间,前,前,穿,穿,着,着,整,整,齐,齐,制,制,服,服,当,当,班,班,。,。,6.,必,必,须,须,尽,尽,忠,忠,职,职,守,守,，,，,做,做,好,好,本,本,职,职,工,工,作,作,，,，,完,完,成,成,所,所,指,指,派,派,的,的,任,任,务,务,，,，,同时须对酒,店,店一切财物,妥,妥善保管，,加,加以爱护。,7.必须服,从,从上级指示,及,及分配，努,力,力把工作做,好,好。,8.不但要,保,保持个人整,洁,洁，更要保,持,持制服、工,作,作环境、工,具等整洁,第二十八条,顾,顾客投,诉,诉,第二十九条,意,意见箱,33,仪容仪表,什么是仪容,仪,仪表？,仪表，即人,的,的外表；一,般,般来说，它,包,包括人的容,貌,貌、服饰、,个,个人卫生和,姿,姿态等方面,；,；,仪容主要是,指,指人的容貌,，,，是仪表的,重,重要组成部,分,分。,仪容仪表是,一,一个人的精,神,神面貌，内,在,在素质的外,在,在表现,34,反映员工的,精,精神面貌,表现员工对,客,客人的尊敬,体现员工对,工,工作的态度,公司形象的,组,组成部分,服务水平的,衡,衡量标准之,一,一,仪表、仪容,可,可以,?,35,头发前不触,眉,眉,头发后不触,领,领,侧不过耳,男士头发,不可光头,36,女士头发,长发应用黑,色,色发套整齐,挽,挽起,短发应干净,利,利索,使用黑色的,发,发夹,刘海应梳理,整,整齐，不要,盖,盖过眉,37,头发,时刻保持头,发,发干净整洁,，,，并涂有适,量,量摩丝,不留怪异发,型,型,头发看起来,不,不可过分油,腻,腻,头发颜色自,然,然,头发梳理整,齐,齐,38,男士面部,男同事应每,天,天刮净胡须,不应露出鼻,毛,毛,保持面部干,净,净,39,女士面部,女同事应化,自,自然的淡妆,鼻子无油光,合适的口红,颜,颜色,40,41,面 部,保持自然的,微,微笑,显露积极的,表,表情,保持目光接,触,触,面部表情、,目,目光、肢体,语,语言保持一,致,致,现代心理学,家,家也总结过,一,一个公式：,感,感情的表达,言语（,7,）声音,（,（,38,）表情,（,（,55,）。,42,饰物,最多一枚婚,戒,戒，一块手,表,表 （厨,房,房和餐饮部,不,不佩戴饰品,手表的款式,不,不可奇异或,颜,颜色艳丽,不佩戴其他,的,的首饰（如,手,手链、脚链,、,、鼻环、项,链,链等）,43,不允许佩戴,运,运动型或外,形,形夸张的手,表,表。,只允许佩戴,传,传统型手表,。,。,44,饭后漱口,牙齿无残留,食,食物和口红,印,印,定期做牙科,检,检查,口气清新,用口气清洁,剂,剂或口腔喷,雾,雾剂来排除,口,口腔异味,在工作时不,要,要吃气味强,烈,烈的食品，,如,如：大蒜、,洋,洋葱、榴莲,等,等。,个人卫生基,本,本标准,牙齿和口腔,卫,卫生,45,保持耳朵干,净,净,每位同事身,体,体不应有异,味,味,香水的味道,不,不能过重,.,46,两手洁净,指甲应修剪,整,整齐,指甲不应超,过,过,2,毫米,女士只允许,涂,涂无色透明,指,指甲油,指甲,47,制服,干净整理，,无,无污点,制服合身平,整,整，无线头,露,露出,无破损，纽,扣,扣齐全,口袋里不要,装,装太多东西,，,，会导致口,袋,袋下坠。,不得卷起袖,口,口和裤腿,48,衬衣,/,短衫不得露出制服之外,扣齐除装饰扣外的实用扣,领带,/,领结扣紧,49,在左胸佩戴,名,名牌，名牌,字,字迹清晰,名牌,50,男士只允许,穿,穿黑色棉袜,。,。,女员工穿规,定,定颜色丝袜,并且保证丝,袜,袜无破洞，,无,无抽丝。,干净亮洁；,每,每天擦鞋油,皮鞋状态良,好,好,工袜,工鞋,51,时刻佩戴工,作,作帽,每天清洗头,发,发,不允许佩戴,任,任何装饰物,必须穿着厨,房,房的鞋或靴,子,子,厨房,52,你经常有这,样,样的行为吗,？,？,倚靠墙,/,桌子站立,东张西望,工作时玩首,饰,饰,钥匙,掏耳朵,挖鼻子,抓痒,抖脚,弹手指,不停地看表,打哈欠,玩指甲,53,基本礼仪,1.问好：,在,在酒店内见,到,到客人、上,司,司及同时应,主,主动、热情,地,地问好，酒,店,店,领导与客人,同,同时出现，,应,应先向客人,问,问好。,2.保持正,确,确的站姿、,坐,坐姿、走姿,3.微笑：,始,始终面带微,笑,笑，表情自,然,然（分场合,）,）,4.聆听：,以,以正确的方,式,式与客人说,话,话，听客人,说,说话。,5.三轻：,说,说话轻、走,路,路轻、操作,轻,轻。,6.走路靠,右,右，不在客,人,人面前横穿,，,，不超越客,人,人。,54,请你形容一,下,下这位先生,的,的气质？,并请描述一,下,下他给你的,第,第一印象？,55,第一印象,服装、饰品,头发、妆容,谈吐、行为,举,举止,56,为什么要微,笑,笑？,微笑是亲切,友,友好的体现,健康快乐的,体,体现,乐于助人的,表,表现,在电话里也,要,要体现我们,的,的笑意，因,为,为微笑的声,音,音可以通,过电话传递,给,给对方一种,温,温馨愉悦之,感,感。,工作区域礼,仪,仪,-,微笑,57,微笑是一种,国,国际语言,展现我们的,热,热情与关爱,它可以创造,能,能量,我们的微笑,可,可以得到别,人,人的回报,客人们记不,住,住我们的名,字,字，记不住,我,我们的容貌,，,，但是会记,住,住我们的微,笑,笑。,58,他的微笑,传递了什么,信,信息,？,59,微笑传递的,信,信息是,热情欢迎您,的,的到来,很高兴见到,您,您,祝您愉快,我愿意时刻,为,为您提供帮,助,助,有话可与我,说,说，请不要,犹,犹豫,是的，我能,帮,帮你,不微笑传递,的,的信息是：,我,我不容易接,近,近,60,微笑练习,微笑是自信,的,的象征，是,礼,礼仪修养的,充,充分展现，,是,是和睦相处,的,的反映，是,心,心理健康的,标,标志。,如何做到微,笑,笑自如，需,要,要掌握一定,的,的方法,练习：,念“一”字,。,。练习时，,要,要使双颊肌,肉,肉用力向上,抬,抬，用力抬,高,高口角两端,注意：下唇,不,不要太用力,61,仪态姿势,站姿:,收腹、挺胸,、,、提臀、含,颌,颌,a.挺胸，,收,收腹，下巴,回,回收，双肩,放,放松，重心,向,向下，目光,平,平视前方或,服,服务对象,b.嘴微闭,，,，面带微笑,。,。,c.男员工,两,两脚微微分,开,开，与肩同,宽,宽，两臂自,然,然下垂在体,后,后交叉相握,，,，右手在左,手,手,心上。女员,工,工脚跟成V,字,字型（约30度），两,臂,臂自然下垂,在,在提前交叉,相,相握，右手,在左手背上,，,，虎口相对,。,。,d.站立时,不,不得歪斜，,不,不得倚门靠,墙,墙。,坐姿:,上体挺直，,两,两肩放松，,下,下巴向内收,，,，胸部挺起,，,，背部与臂,部,部成一直角,。,。,a.入坐前,，,，若发现椅,子,子方位不正,，,，首先轻移,座,座位将位置,放,放正，然后,平,平稳自然地,坐下。,b.女员工,入,入座前要用,手,手将裙子向,前,前拢一下，,然,然后坐下，,两,两队不能叉,开,开或跷二郎,腿。,c.脊背挺,直,直，做在椅,子,子正中。如,果,果面对客人,时,时候，只能,座,座三分之二,。,。,d.双膝并,拢,拢或以一拳,为,为间隔。两,足,足平行并拢,，,，双手放在,膝,膝盖上。,e.不可前,俯,俯后仰或捶,腿,腿跷脚、双,手,手抱胸、跷,二,二郎腿、半,躺,躺半坐。,62,仪态姿势,走姿,轻稳，抬头,挺,挺胸，肩平,，,，两眼平视,a.尽量靠,右,右行，不走,中,中间。,b.与上级,、,、宾客同行,至,至门前时，,应,应主动开门,让,让其先行，,上,上下电梯时,应,应主动开门,，,，让,客人先走。,c.引导客,人,人、上级时,，,，让其处在,自,自己的右侧,。,。,d.上楼梯,时,时客人在前,，,，下楼梯时,客,客人在后，,在,在人行道上,女,女士走内侧,。,。,e.不得与,他,他人拉手、,搂,搂腰搭背而,行,行，不得奔,跑,跑，只能快,步,步走，因工,作,作需要超越,客,客人,时要说“对,不,不起”，与,客,客人行走路,线,线交叉时，,让,让客人先行,。,。,手姿,规范适度,a.指示方,向,向时：身体,稍,稍向前倾，,手,手指自然并,拢,拢，手臂伸,直,直，手掌心,向,向上，以肘,关,关节,为轴，指向,指,指示的方向,，,，同时眼看,指,指示的方向,并,并兼顾客人,。,。,b.递东西,给,给客人时:,要,要双手恭敬,奉,奉上且专注,，,，禁止漫不,经,经心，禁止,用,用手指或笔,指,指向客,人。,63,仪态姿势,行为举止,端庄、大方,a.在客人,面,面前禁止各,种,种不文明或,不,不雅观之举,止,止，如吸烟,、,、吃零食、,掏,掏鼻、剔牙,挠耳、打饱,嗝,嗝、打喷嚏,、,、打哈欠、,抓,抓头挠痒、,修,修指甲、伸,懒,懒腰等。,b.时刻维,护,护酒店环境,干,干净、整洁,、,、不随地吐,痰,痰，乱扔垃,圾,圾。,c.工作中,做,做到：对客,服,服务过程中,，,，尽可能地,多,多称呼客人,姓,姓名。,d.,当,当客,人,人走,进,进你,的,的岗,位,位时,，,，无,论,论你,在,在干,什,什么,，,，都,应,应暂,时,时停,下,下手,中,中工,作,作，,礼,礼貌,招,招呼,客人,。,。,64,仪态,姿,姿势,接待,好,好宾,客,客的,三,三个,原,原则,：,：,（1,）,）热,情,情：,每,每个,人,人都,希,希望,得,得到,别,别人,的,的重,视,视与,尊,尊重,，,，因,此,此在,接,接待,宾,宾客,的过,程,程中,始,始终,要,要表,现,现出,热,热情,与,与周,到,到。,（2,）,）迅,速,速：,让,让宾,客,客长,时,时间,等,等待,也,也是,一,一种,失,失礼,，,，服,务,务应,迅,迅速,到,到位,。,。,（3,）,）正,确,确：,接,接待,与,与服,务,务是,否,否正,确,确，,体,体现,了,了酒,店,店的,经,经营,水,水平,和,和档,次,次，,因此,必,必须,严,严格,按,按照,操,操作,规,规程,，,，实,施,施接,待,待与,服,服务,。,。,服务,质,质量,的,的最,基,基本,标,标准,：,：4,个,个“,凡,凡是,”,”,（1,）,）,凡是,客,客人,看,看到,的,的，,必,必须,是,是整,洁,洁美,观,观的,。,。,（2,）,）凡,是,是提,供,供给,客,客人,使,使用,的,的设,备,备和,用,用品,，,，都,是,是安,全,全有,效,效的,。,。,（3,）,）凡,是,是提,供,供给,客,客人,的,的服,务,务，,都,都是,热,热情,友,友好,，,，方,便,便周,到,到，,规,规范,高,高效,的,的。,（4,）,）凡,是,是客,人,人对,你,你提,出,出问,题,题，,自,自己,能,能够,解,解决,的,的应,立,立即,解,解决,，,，遇,有,有不,能,能解,决,决的,必须,联,联系,相,相关,人,人员,尽,尽最,快,快解,决,决客,人,人之,问,问题,，,，不,可,可置,之,之不,理,理或,推,推诿,。,。,65,礼节,礼,礼貌,什么,是,是礼,节,节礼,貌,貌？,礼节,是,是人,们,们在,日,日常,生,生活,中,中，,特,特别,是,是在,交,交际,场,场合,相,相互,表,表示,尊,尊敬,、,、问,候,候、,祝,祝颂,、,、致,意,意、,慰,慰问,、,、哀,悼,悼以,及,及给,予,予必,要,要的,协,协助,与,与照,料,料的,惯,惯用,形,形式,。,。,礼貌,是,是人,们,们在,相,相互,交,交往,中,中，,通,通过,语,语言,、,、表,情,情、,行,行为,、,、态,度,度表,示,示相,互,互尊,重,重和,友,友好,的,的言,行,行规,范,范。,十字,礼,礼貌,用,用语,“请,”,”、,“,“谢,谢,谢”,、,、“,您,您好,”,”、,“,“对,不,不起,”,”、,“,“再,见,见”,66,礼节,礼,礼貌,场景,礼,礼貌,用,用语,：,：,（1,）,）称,呼,呼语,：,：小,姐,姐、,夫,夫人,、,、太,太,太、,先,先生,。,。,（2,）,）欢,迎,迎语,：,：欢,迎,迎您,来,来我,们,们酒,店,店、,欢,欢迎,您,您入,住,住本,酒,酒店,、,、欢,迎,迎光,临,临,（3,）,）问,候,候语,：,：您,好,好、,早,早安,、,、午,安,安、,早,早上,好,好、,路,路上,辛,辛苦,了,了,（4,）,）祝,贺,贺语,：,：恭,喜,喜、,祝,祝您,节,节日,愉,愉快,、,、祝,您,您圣,诞,诞快,乐,乐、,祝,祝您,新,新年,快,快乐,（5,）,）告,别,别语,：,：再,见,见、,晚,晚安,、,、明,天,天见,、,、祝,您,您一,路,路平,安,安、,祝,祝您,旅,旅途,愉,愉快,（6,）,）道,歉,歉语,：,：对,不,不起,、,、请,原,原谅,、,、打,扰,扰您,了,了、,失,失礼,了,了,（7,）,）道,谢,谢语,：,：谢,谢,谢、,非,非常,感,感谢,（8,）,）应,答,答语,：,：是,的,的、,好,好的,、,、我,明,明白,了,了、,谢,谢谢,您,您的,好,好意,、,、这,是,是我,应,应该,做的,（9,）,）征,询,询语,：,：请,问,问您,有,有什,么,么事,（,（我,能,能为,您,您做,什,什么,吗,吗？,）,）,67,礼节,礼,礼貌,礼貌,语,语言,的,的准,则,则：,1.,得,得体,准,准则,（,（语,言,言和,姿,姿势,）,）,2.,慷,慷慨,准,准则,（,（为,客,客人,着,着想,）,）,3.,谦,谦逊,准,准则,（,（谦,虚,虚和,恭,恭谨,）,）,4.,赞,赞誉,准,准则,（,（真,心,心和,事,事宜,）,）,5.,一,一致,准,准则,（,（与,客,客人,求,求同,存,存异,）,）,6.,同,同情,准,准则,（,（感,到,到“,并,并至,如,如归,”,”）,68,礼貌,礼,礼节,服务,语,语言,的,的四,个,个要,素,素：,1.,以,以宾,客,客为,中,中心,2.,热,热情,诚,诚恳,的,的态,度,度,1）,热,热爱,本,本职,工,工作,：,：,“,“言,”,”为,心,心声,，,，只,有,有我,们,们做,到,到干,一,一行,爱,爱一,行,行，,敬,敬业,乐,乐业,，,，我,们,们的,服,服务,态度,才,才能,做,做到,热,热情,诚,诚恳,，,，服,务,务语,言,言才,能,能悦,耳,耳入,心,心。,2）,设,设身,处,处地,为,为客,人,人着,想,想：,我,我们,热,热诚,待,待客,，,，要,学,学会,将,将心,比,比心,。,。常,常,常想,象,象“,假,假如,我,我是,一,一位,顾客,”,”，,以,以提,醒,醒自,己,己。,3）,欣,欣迎,挑,挑战,：,：敢,于,于为,挑,挑剔,的,的客,人,人服,务,务，,这,这是,对,对你,态,态度,的,的一,种,种挑,战,战。,3.,精,精确,通,通俗,的,的内,容,容,4.,清,清晰,柔,柔和,的,的表,达,达,69,五声,四,四语,五声,客来,有,有欢,迎,迎声,遇到,宾,宾客,有,有称,呼,呼声,麻烦,宾,宾客,有,有致,歉,歉声,得到,协,协助,有,有致,谢,谢声,宾客,离,离开,有,有送,客,客声,四语,自以,为,为是,的,的否,定,定语,缺乏,耐,耐心,的,的烦,躁,躁语,刁难,他,他人,的,的斗,气,气语,目中,无,无人,的,的蔑,视,视语,70,1.,何为,心,心态,？,？,心态,可,可以,理,理解,为,为一,个,个人,的,的心,理,理状,态,态，,心,心态,往,往往,能,能影,响,响人,的,的行,为,为。,好,好的,心,心态,不,不但,可,可以,让,让人,更,更好,得,得取,得,得成,功,功，,还,还能,更,更好,的,的享,受,受生,活,活，,提,提高,你,你的,幸,幸福,程,程度,。,。但,是,是我,们,们的,心,心态,是,是起,伏,伏不,定,定的,，,，心,态,态有,好,好也,有,有坏,。,。,2.,积极,的,的心,态,态与,消,消极,的,的心,态,态。,71,教授,说,说：,你,你们,九,九个,人,人听,我,我指,挥,挥，,走,走过,这,这座,弯,弯曲,的,的小,桥,桥，,千,千万,别,别掉,下,下去,，,，不,过,过真,掉,掉下,去,去,也,没有,关,关系,，,，底,下,下只,有,有浅,浅,浅的,河,河水,，,，-顺利,过,过桥,。,。,走过,后,后，,教,教授,打,打开,马,马灯,，,，九,个,个人,看,看到,河,河水,很,很深,，,，而,且,且还,有,有几,条,条蠕,动,动的,鳄,鳄鱼,。,。-吓了一,跳,跳。,教授问,：,：现在,还,还有谁,敢,敢走回,来,来-没有人,敢,敢走回,来,来。,终于有,三,三个勇,敢,敢的人,愿,愿意尝,试,试，第,一,一个人,颤颤巍,巍,巍，,多用了,一倍,时间，,第,第二个,哆嗦,走了一,半,半就吓,趴,趴了，,第,第三个,还,还没有,上,上桥就,双,双腿哆,嗦,嗦不能,走,走路了,。,。,故事一,：,：九个,人,人过桥,的,的故事,故事二,：,：残忍,的,的死亡,试,试验,一个教,授,授做了,一,一个残,忍,忍的死,亡,亡试验,，,，把一,个,个死囚,关,关在屋,子,子里面,，,，蒙上,双,双眼。,并,并且对,死,死囚说,，,，我们,准,准备换,一,一种方,法,法让你,死,死亡，,我,我们将,吧,吧你的,血,血管割,开,开，让,你,你的血,一,一滴滴,的,的流干,净,净。,死囚旁,边,边准备,一,一个盆,子,子，拧,开,开一个,水,水龙头,，,，让自,来,来水一,滴,滴滴滴,进,进水盆,，,，并发,出,出声响,，,，这个,死,死囚很,快,快就死,掉,掉了。,故事三:赶考,有位秀,才,才第三,次,次进京,赶,赶考，,住,住在一,个,个经常,住,住的店,里,里。考,试,试前两,天,天他做,了,了三个,梦,梦，第,一,一个梦,是,是梦到,自,自己在,墙,墙上种,白,白菜，,第,第二个,梦,梦是下,雨,雨天，,他,他戴了,斗,斗笠还,打,打伞，,第,第三个,梦,梦是梦,到,到跟心,爱,爱的表,妹,妹脱光,了,了衣服,躺,躺在一,起,起，但,是,是背靠,着,着背。,这三个,梦,梦似乎,有,有些深,意,意，秀,才,才第二,天,天就赶,紧,紧去找,算,算命的,解,解梦。,算,算命的,一,一听，,连,连拍大,腿,腿说：,“,“你还,是,是回家,吧,吧。你,想,想想，,高,高墙上,种,种菜不,是,是白费,劲,劲吗?,戴,戴斗笠,打,打雨伞,不,不是多,此,此一举,吗,吗?跟,表,表妹都,脱,脱光了,躺,躺在一,张,张床上,了,了，却,背,背靠背,，,，不是,没,没戏吗?”,秀才一,听,听，心,灰,灰意冷,，,，回店,收,收拾包,袱,袱准备,回,回家。,店,店老板,非,非常奇,怪,怪，问,：,：“不,是,是明天,才,才考试,吗,吗，今,天,天你怎,么,么就回,乡,乡了?,”,”秀才,如,如此这,般,般说了,一,一番，,店,店老板,乐,乐了：,“,“哟，,我,我也会,解,解梦的,。,。我倒,觉,觉得，,你,你这次,一,一定要,留,留下来,。,。你想,想,想，,.,”,秀才一,听,听，更,有,有道理,，,，于是,精,精神振,奋,奋地参,加,加考试,，,，居然,中,中了个,探,探花,。,故事启,发,发,请问老,板,板说了,些,些什么,话,话，使,得,得秀才,重,重新有,了,了信心,？,？,墙上种,菜,菜不是,高,高中吗,？,？,戴斗笠,打,打伞不,是,是说明,你,你这次,有,有备无,患,患吗？,跟你表,妹,妹脱光,了,了背靠,背,背躺在,床,床上，,不,不是说,明,明你翻,身,身的时,候,候就要,到,到了吗,？,？”,故事启,发,发,积极的,人,人，象,太,太阳，,照,照到哪,里,里哪里,亮,亮，消,极,极的人,，,，象月,亮,亮，初,一,一十五,不,不一样,。,。想法,决,决定我,们,们的生,活,活，有,什,什么样,的,的想法,，,，就有,什,什么样,的,的未来,。,。,讨论：,成,成功是,因,因为什,么,么？,失,失败,是,是因为,什,什么？,成功是因为：,态度,技能,其它,13%,7%,80%,讨论：,成,成功是,因,因为什,么,么？,分组讨,论,论,积极的,心,心态能,给,给人生,带,带来什,么,么好处,？,？,消极的,心,心态会,给,给人生,带,带来什,么,么坏处,？,？,79,积极心,态,态的好,处,处,激发热,情,情。,增强创,造,造力。,获得更,多,多资源。,80,消极心,态,态的坏,处,处,丧失机,会,会。,使希望,破,破灭。,限制潜,能,能发挥,。,。,消耗掉,很,很大的,精,精力。,失道寡,助,助。,不能充,分,分享受,人,人生。,81,墨非定,律,律,“墨非,定,定律”,产,产生于,美,美国，,事,事情发,生,生在,1949,年。一,位,位名叫,墨,墨非的,空,空军上,尉,尉工程,师,师，认,为,为他的,一,一位同,事,事是个,倒,倒霉蛋,，,，不经,意,意地说,了,了句笑,话,话：,“如果,一,一件事,情,情有可,能,能被弄,糟,糟，让,他,他去做,就,就一定,会,会弄糟,。,。”,这句笑,话,话在美,国,国迅速,流,流传，,并,并扩散,到,到世界,各,各地，,最,最后演,变,变成如,下,下,墨非定,律,律,：,“如果,事,事情可,能,能向坏,的,的方向,发,发展，,它,它一定,会,会这样,。,。”,可见，,消,消极心,态,态的破,坏,坏力是,巨,巨大的,。,82,愤世嫉,俗,俗，认,为,为人性,丑,丑恶，,厌,厌恶人,际,际交往,没有目,标,标，,缺,缺乏动,力,力，不,思,思进取,；,；,缺乏恒,心,心，经,常,常为自,己,己寻找,借,借口和,合,合理化,的,的理由,；,；,心存侥,幸,幸，不,愿,愿付出,；,；,(,股票与,彩,彩票）,固执己,见,见，不,能,能宽容,人,人；,自卑懦,弱,弱，无,所,所事事,；,；,自高自,大,大，,清,清高虚,荣,荣，不,守,守信用,，,，等等,。,。,消极心,态,态的人,有必胜,的,的信念,；,；,善于称,赞,赞别人,；,；,乐于助,人,人；,具有奉,献,献精神,；,；,微笑常,在,在，乐,观,观自信,；,；,能使别,人,人感到,你,你的重,要,要。,积极心,态,态的人,作为企,业,业新晋,员,员工应,该,该具备,的,的四种,心,心态,我有必,定,定成功,公,公式；,做事先,做,做人；,过去不,等,等于未,来,来,;,是的我,准,准备好,了,了；,85,第一种,心,心态：,我有必,定,定成功,公,公式,大部分,新,新晋员,工,工走上,工,工作岗,位,位时的,一,一种心,态,态：,担心或,疑,疑虑,。,如：,我不知,道,道我会,做,做什么,？,？我不,知,知道能,否,否胜任,我,的工作,？,？,我的,表达,不好，,万,万一要,和客人,交,交流,，怎么,办,办？,86,美国现,代,代成功,学,学代表,人,人物安,东,东尼,.,罗宾在,总,总结经,验,验时写,道,道：,“知道,目,目标，,找,找出好,的,的方法,，,，起身,去,去做，,观,观察每,个,个步骤,的,的结果,，,，不断,修,修正调,整,整，以,达,达到目,标,标为止,。,。”,请大家,常,常常保,持,持这样,的,的心态,：,：,我有必,定,定成功,公,公式,安东尼,.,罗宾说,：,：,87,第二种,心,心态：,做,做事先,做,做人,勇于承,担,担责任,具有团,队,队精神,善于学,习,习,有向心,力,力,了解组,织,织与他,人,人的需,要,要,新晋员,工,工在步,如,如社会,时,时还会,有,有这样,的,的一种,心,心态：,我只要,把,把自己,的,的工作,做,做好就,行,行了，,不,不用理,会,会其他,人,人。,但是，,根,根据对,国,国际,100,家大公,司,司的调,查,查：他,们,们在用,人,人时考,虑,虑的不,仅,仅仅是,做,做事的,能,能力，,他,他们考,量,量的标,准,准绝大,部,部分集,中,中在以,下,下几点,：,88,第三种,心,心态：,过,过去不,等,等于未,来,来,企业新,晋,晋员工,还,还会有,另,另一种,极端,的心态,我是大,学,学生，,是,是天之,娇,娇子，,没,没有什,么,么是我,干,干不了,的,的，企,业,业得满,足,足我的,要,要求。,其实，,过,过去的,你,你很成,功,功，是,天,天之娇,子,子，也,并,并不代,表,表你在,未,未来就,一,一定成,功,功；同,样,样，过,去,去的你,如,如果失,败,败了，,并,并不表,示,示你将,来,来不会,成,成功。,89,第四种,心,心态：,是,是的，,我,我已经,准,准备好,了,了,企业新,人,人常常,还,还会有,这,这样的,心,心态,在心理,上,上认为,自,自己是,一,一个新,人,人,，一切,都,都毫无,经,经验，,公司应,该,该给予,更,更多的,照,照顾与,宽,宽容,。,90,“是的,，,，我已,经,经准备,好,好了”,意,意味着,：,：,“我虚,心,心地接,受,受公司,主,主管的,指,指示，,全,全力以,赴,赴”,“我已,准,准备好,要,要全心,全,全力地,学,学习完,成,成工作,的,的技巧,”,”,“我已,准,准备好,将,将挫折,和,和失败,当,当作价,值,值无穷,的,的经验,”,”,“我已,准,准备好,接,接受各,项,项挑战,，,，以增,长,长我的,能,能力”,“我已,准,准备好,要,要全心,全,全力地,服,服务我,的,的客户,”,”,“我已,准,准备好,以,以积极,进,进取的,态,态度迎,接,接每一,天,天”,“我已,准,准备好,在,在某一,个,个领域,要,要成为,专,专家”,“不以,新,新人、,弱,弱者的,姿,姿态自,居,居”,91,境由心,生,生：一,个,个人的,心,心态能,决,决定人,生,生的成,败,败,我们怎,样,样对待,生,生活，,生,生活就,怎,怎样对,待,待我们,。,。,我们怎,样,样对待,别,别人，,别,别人就,怎,怎样对,待,待我们,我们在,一,一项任,务,务刚开,始,始时的,心,心态就,决,决定了,最,最后将,有,有多大,的,的成功,，,，这比,任,任何其,他,他因素,都,都重要,结论,：,我们的,环,环境,心理的,、,、感情,的,的、精,神,神的,完全由,我,我们自,己,己的态,度,度来创,造,造。,服务意,识,识,什么是,服,服务？,酒店的,产,产品就,是,是服务,，,，客人,消,消费的,也,也是服,务,务。,请说说,当,当你听,到,到“三,鹿,鹿”联,想,想到的,是,是什么,？,？,所以，,对,对我们,来,来说，,不,不被客,人,人所认,可,可的服,务,务、劣,质,质的服,务,务就是,我,我们酒,店,店产品,中,中的“,三,三聚氰,胺,胺”。,什么是,优,优质服,务,务？,93,案例：,某饭店,中,中餐厅,午,午餐时,间,间，几,位,位客人,落,落座之,后,后开始,点,点菜，,并,并不时,地,地向服,务,务员征,询,询意见,，,，结果,费,费了半,天,天劲儿,，,，服务,员,员应客,人,人要求,所,所推荐,的,的餐厅,拿,拿手菜,和,和时令,菜,菜客人,们,们却一,个,个都没,点,点，仍,然,然问这,问,问那。,服,服务员,说,说：“,几,几位初,次,次到本,餐,餐厅吧,，,，对这,里,里的菜,肴,肴品种,特,特色也,许,许还不,大,大了解,，,，请不,要,要着急,，,，慢慢,地,地挑。,”,”几位,客,客人终,于,于点好,了,了菜，,还,还没等,服,服务员,转,转身离,去,去，客,人,人们又,改,改变了,注,注意，,要,要求换,几,几个菜,。,。等服,务,务员再,次,次转身,离,离去，,客,客人们,又,又改变,了,了注意,，,，要求,换,换几个,菜,菜。客,人,人们自,己,己都觉,得,得不好,意,意思了,，,，服务,员,员仍然,微,微笑着,说,说道：,“,“没关,系,系，使,您,您们得,到,到满意,的,的服务,是,是我们,的,的责任,和,和义务,”,”。亲,切,切热情,的,的语言,，,，使客,人,人深受,感,感动。,问题：,1.这,位,位服务,员,员的哪,些,些举动,使,使得客,人,人深受,感,感动？,2.如,何,何能做,到,到像这,位,位服务,员,员一样,？,？,94,一、自,我,我尊重,如果服,务,务员不,能,能正确,对,对待自,己,己所做,的,的服务,工,工作，,那,那他就,不,不可能,有,有强烈,的,的服务,意,意识，,更,更不会,主,主动热,情,情地为,客,客人服,务,务。如,果,果一个,服,服务员,认,认为自,己,己干服,务,务工作,不,不光彩,，,，低人,一,一等，,他,他必然,因,因自卑,感,感而厌,恶,恶服务,工,工作。,当,当他深,感,感客人,有,有不尊,重,重自己,的,的迹象,时,时，他,会,会以维,护,护自己,的,的尊严,为,为由而,与,与顾客,翻,翻脸据,理,理相争,，,，或态,度,度粗暴,表,表现出,不,不耐烦,等,等。,二、自,我,我提高,服务员,要,要努力,提,提高自,己,己的文,化,化修养,，,，职业,修,修养和,心,心理素,质,质。因,为,为一个,人,人的文,化,化知识,与,与职业,知,知识能,让,让人眼,界,界开阔,，,，理智,成,成分增,强,强，从,而,而影响,其,其职业,观,观念和,处,处世态,度,度。良,好,好的心,理,理素质,如,如忍耐,力,力、克,制,制力和,稳,稳定乐,观,观的心,境,境，能,使,使一个,人,人主动,自,自觉地,形,形成和,保,保持良,好,好的服,务,务态度,95,服务意,识,识,服务意,识,识可分,为,为：,一、服,从,从意识,二、质,量,量意识,三、标,准,准意识,四、卫,生,生意识,五、安,全,全意识,六、节,约,约意识,七、全,员,员营销,意,意识,96,艾滋病,知,知识培,训,训,一、公,共,共场所,业,业主职,责,责：,1.,艾,艾,滋,滋病属,于,于乙类,传,传染病,。,。,2.,用,用,工,工单位,应,应对员,工,工加强,艾,艾滋病,防,防治知,识,识的宣,传,传，并,列,列入培,训,训。,二、艾,滋,滋病的,危,危害：,1.,缩,缩,减,减寿命,2.,经,经,济,济缺失,3.,社,社,会,会问题,有艾滋,病,病患者,的,的家庭,，,，日常,开,开支是,普,普通家,庭,庭的20倍！,97,艾滋病,基,基本知,识,识,三、全,称,称：,“获得,性,性免疫,缺,缺陷综,合,合症”,。,。,病毒名,称,称为：,“,“HIV”。,HIV,特,特性：,（1）,：,：长期,生,生存、,无,无法清,除,除。,（2）,：,：高度,变,变异特,征,征。,急性感,染,染期,四、艾,滋,滋病病,期,期：,无症状,感,感染期,98,五、艾,滋,滋病的,潜,潜伏期,：,：,艾滋病,的,的潜伏,期,期一般,为,为2-3周，,感,感染后2-4,周,周会表,现,现出发,热,热，皮,疹,疹。,也有特,殊,殊情况6-12个月,后,后