第四章--护士的言谈礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第四章,护,护士的言谈,礼,礼仪,语言礼仪的,要,要求,语言规范，,礼,礼貌谦虚,称呼得体，,表,表达清晰,富于情感，,注,注意保密,言谈得体,符合礼仪,幽默对话,病人：护士小姐，,您,您小心点打,针,针，,我害怕！,护士：请您放心，,我,我刚毕业，,今,今天,第一天上班,，,，所以我会,特,特别小心。,良言一句三,冬,冬暖，恶语,伤,伤人六月寒,古希腊著名,的,的医生希波,克,克拉底曾说,过,过，能治病,的,的有两种东,西,西，一,是,是药物、二,是,是语言。,第一节,言,言谈礼仪基,本,本知识,一、学会用,好,好敬语,五句十字文,明,明用语,1,、问候语,您好、早上,好,好、下午好,、,、晚上好,初次见面，,请,请多多关照,。,。,很高兴认识,您,您。,久违了，一,向,向可好。,2,、请托语,请、劳驾、,拜,拜托、借光、赏光、请鼎力、请,关,关照,3,、致谢语,谢谢、多谢,、,、非常感谢,、,、麻烦您了,、,、十分感激,4,、礼赞语,太好了、好,极,极了、美极,了,了、干得不,错,错、真了不,起,起、太出色,了,了,应该怎样回应他人对我的赞美呢,？,5,、安慰语,您辛苦了、,请,请别担心、,请,请保重、请,节,节哀，保重,身,身体要紧,6,、征询语,我能为您效,劳,劳吗、您还,有,有别的事吗,、,、我可以进,来,来吗、,您介意吗,7,、祝贺语,恭喜恭喜、,祝,祝贺您的成,功,功、祝您节,日,日快乐、祝,您,您生日快乐,、,、祝你好运,、,、祝你幸福,8,、欢迎语,欢迎光临、,欢,欢迎下榻、,欢,欢迎来访、,欢,欢迎光临指,导,导工作,9,、告别语,再见、等会,见,见、明天见,、,、晚安、祝,您,您一路平安,、,、希望以后,多,多联系,病人出院用,语,语：请慢走,！,！请多保重,！,！,二、学会用,好,好谦语,（一）谦称,（,（二）致谦,语,语,（,（三）其,他,他谦辞,三、学会用,好,好雅语,贵方,愚方,朱门,寒舍、柴门,高足,小徒,令尊,家严,高见,拙见,第二节 言,谈,谈基本艺术,一、话题选,择,择恰当,（一）选择,恰,恰当的交谈,话,话题,1,、既定的话,题,题,2,、高雅的话,题,题,3,、轻松的话,题,题,4,、时尚的话,题,题,5,、擅长的话,题,题,（二）言谈,交,交流中的禁,忌,忌,1,、忌谈的话,题,题,2,、忌用的语,气,气,3,、忌用的言,语,语,附：“卫生,行,行业服务用,语,语规范及禁,语,语,40,例”,二、表达准,确,确谦和,（一）语言,表,表达准确恰,当,当,（二）语气,态,态度谦和有,礼,礼,三、善用多,种,种谈法,（一）幽默,法,法,（二）委婉,法,法,（三）暗示,法,法,（四）态势,语,语,直视,仰,仰视,眯,眯视,盯视,睨,睨视,他,他视,态势语：眼,神,神,变化：眼皮,的,的开合、瞳,孔,孔的变化、,眼,眼球的,转动、视线,的,的交流,表示惊奇,表示妩媚,示表调皮,表示活跃,表示思索,第三节 护,士,士工作的言,谈,谈礼仪,一、语言表,达,达礼貌准确,（一）使用,文,文明礼貌语,言,言,（二）使用,准,准确规范语,言,言,二、谈话内,容,容适宜有趣,（一）选好,交,交谈的话题,（二）引导,病,病人交谈技,巧,巧,自然赋予我,们,们人类一张,嘴,嘴,两只耳朵，,也,也就是让我,们,们多听少说,。,。,苏格拉底,学会正确,聆听,的技巧,聆 听 的,要,要 点,适应讲话者,的,的风格,眼耳并用,寻求理解他,人,人,鼓励他人表,达,达自己,聆听全部信,息,息,表现出有兴,趣,趣聆听,不要假设你,知,知道患者要,说,说什么。在,听,听完之后，,要,要证实性询,问,问一下。如,“,“是,6,天都发热吗,？,？”,认真听患者,在,在说什么。,始,始终保持目,光,光接触，微,微,微点头。要,理,理解患者说,的,的意思，这,是,是你让患者,满,满意的关键,。,。,不要打断患,者,者的话。患,者,者愿意与医,护,护人员谈自,己,己的不适或,感,感受。学会,克,克制自己，,让,让患者说话,。,。,倾听的三大,原,原则,耐心,关心,留心,三、熟悉善,用,用规范用语,（一）用活,文,文明用语,（二）杜绝,使,使用忌语,你会和患者,说,说话吗？,语言作为人,们,们表达意思,、,、交流感情,、,、传递信息,的,的工具，在,沟,沟通医患关,系,系中有着非,常,常重要的不,可,可替代的作,用,用。有统计,资,资料显示：,在,在医患纠纷,中,中，有,65,是由于服,务,务方面的问,题,题引起和诱,发,发的。而这,其,其中,35,是由于医,务,务人员说话,不,不当造成的,。,。,护士常用语,态,态,称谓性用语,应礼貌、热,情,情、温和,以年龄或身,份,份（职务）,：,：大爷、大,妈,妈、先生、,您,您好,商量性用语,中肯且委婉,、,、和蔼,对不起，专,家,家号已挂完,，,，我给您推,荐,荐其他医生,可,可以吗？,询问性用语,耐心、温馨,、,、柔和,您好，今天,感,感觉怎么样,？,？您哪里不,舒,舒服？,指令性用语,准确、亲切,、,、简明,我要给您输,液,液了，请把,拳,拳头握起来,，,，谢谢！,告知性用语,礼貌、大方,先生，您的,住,住院押金不,多,多了，为了,保,保证治疗顺,利,利进行，请,您,您及时补交,押,押金好吗？,劝慰性用语,含蓄、关爱,、,、体贴,今天您气色,好,好多了，真,为,为您高兴。,歉意性用语,真诚、朴实,、,、柔和,对不起，让,您,您久等了。,道别性用语,诚恳、热情,、,、温和,祝贺您康复,出,出院！,当我生气的,时,时候，眉毛,会,会竖起来，,鼻,鼻腔会张大,。,。,我紧张的时,候,候，脸会涨,红,红，讲话速,度,度会很快。,我疲劳的时,候,候，会无精,打,打采，眼皮,耷,耷拉着，讲,话,话声调会拖,得,得很长。,别人认为我,的,的声音总是,“,“升调”。,大多数情况,下,下，我能控,制,制自己的表,情,情，显得很,自,自信的样子,。,。,以下是在跟,患,患者（客人,、,、同事）打,交,交道时常见,的,的镜头，这,里,里面有你吗,？,？！,有时，我会,一,一脸严肃地,同,同对方谈话,。,。,即使是在谈,论,论很严肃的,话,话题，我也,能,能通情达理,、,、坦然面对,。,。,我庆幸自己,能,能微笑、自,然,然地面对患,者,者、同事。,患者、同事,出,出现生气不,满,满的言行时,，,，我就会留,意,意自己的言,行,行，防止加,重,重对方的误,解,解。,约会、开会,、,、聚餐等我,未,未守时，我,有,有我的理由,。,。,卫生行业服,务,务用语规范,及,及禁语,40,例,一、应尊重,对,对方，做到,礼,礼貌、客气,、,、称呼准确,，,，必须使用,“,“请”、“,您,您”、“对,不,不起”、“,谢,谢谢配合”,等,等文明用语,，,，并分别不,同,同对象礼貌,称,称谓。,禁止使用让,人,人感觉不尊,重,重的命令式,和,和无称谓的,语,语句，如：,1.,躺,(,坐,),那儿，别磨,磨,磨蹭蹭的,!2.,嗨，,床,!(,不称呼姓名,)3.,把裤子脱了,(,把衣服撩起,来,来,)!4.,瞧这破血管,，,，扎都扎不,进,进去,!5.,没到,时间，都出,去,去,!6.,在这儿签个,字,字，快点,!7.,都停下来,我们要检查,了,了,!8.,把证件,(,证明、资料,),都拿出来，,让,让我看看,!,二、应理解,、,、体谅对方,，,，不刺激对,方,方，不激化,矛,矛盾；善意,启,启发对方，,消,消除心理压,力,力和不稳定,情,情绪。,禁止使用侮,辱,辱人格、讽,刺,刺挖苦，可,能,能让人羞涩,的,的语句，如,：,：,9.,有什么不好,意,意思的，都,这,这份儿上了,!10.,活得还挺仔,细,细,!11.,瞧着点儿，,没,没长眼睛呀,!12.,这么大人，,怎,怎么什么都,不,不懂,!13.,活该,!14.,没钱就别来,看,看病,!15.,快点儿，真,面,面,(,面瓜,)!16.,干嘛起这名,字,字，就为让,人,人不认识,!17.,你这样的见,多,多了，有什,么,么了不起的,!18.,到这儿撒野,来,来了,!,三、应一切,为,为对方着想,，,，耐心解释,、,、语气和缓,，,，解除对方,的,的忧虑，也,能,能“化干戈,为,为玉帛”。,禁止使用不,耐,耐烦、生硬,的,的语句，如,:,19.,你这人怎么,事,事儿这么多,，,，讨厌,!20.,没什么，死,不,不了,!21.,怕疼，别来,看,看病,(,治病还能不,疼,疼,)!22.,这儿交班,(,开会、结帐,),呢，外面等,着,着去,!23.,嫌慢，你早,干,干什么来着,!24.,哪儿凉快哪,儿,儿歇着去,!25.,这是法律法,规,规规定的，,你,你懂不懂,!26.,材料不齐，,回,回去补去,!27.,上面都写着,呢,呢，自己看,去,去,!28.,查户口的，,你,你管我姓什,么,么,!,四、应从对,方,方的需要出,发,发考虑问题,，,，尽可能提,供,供方便，帮,助,助解决，不,推,推御责任，,不,不“踢皮球,”,”。,禁止使用不,负,负责任的推,脱,脱语句，如,：,：,29.,这事别来找,我,我，我不管,(,不知道,)!30.,谁和你说的,(,谁答应你的,),，找谁,去,去,!31.,快下班,了,了，明,天,天再说,(,我下班,了,了，找,别,别人去,！,！没上,班,班呢，,等,等会儿,再,再说！,)32.,机器,(,仪器,),坏了，,谁,谁也没,辙,辙,!33.,嫌这儿,不,不好，,到,到别处,去,去,!34.,我就这,态,态度，,有,有意见,，,，找头,儿,儿去,!35.,这地方,写,写得不,对,对，找,改去,!,五、应,本,本着尊,重,重科学,，,，实事,求,求是的,态,态度解,释,释说明,情,情况，,不,不要因,为,为用词,不,不当或,闪,闪烁其,词,词，使,对,对方产,生,生困惑,。,。,禁止使,用,用含糊,不,不清，,增,增加疑,虑,虑的语,句,句，如,：,：,36.,好坏谁,也,也不敢,说,说，没,准,准儿。,37.,你这事,(,手术、,病,病,),不太好,办,办呀。,38.,你的病,也,也就这,样,样了，,回,回家想,吃,吃点什,么,么就吃,什,什么吧,。,。,39.,看看吧,，,，太快,不,不了。,40.,也许不,要,要紧,(,没关系,),。,如何面,对,对激动,的,的,患者？,平息,患者,不满的,技,技能,保持,平,平静、,不,不去打,岔,岔。,专心,于,于,患者,所关心,的,的事情,。,。,面对,口,口头的,人,人身攻,击,击时不,采,采取对,抗,抗姿态,。,。,体态,专,专注、,面,面部表,情,情合适,。,。,与对,方,方对视,时,时眼神,很,很自信,。,。,耐心,地,地听完,对,对方的,全,全部叙,述,述后再,作,作出回,答,答。,适当,做,做些记,录,录。,表现,出,出对对,方,方情感,的,的理解,。,。,语调,自,自信而,殷,殷勤。,不使,用,用会给,对,对方火,上,上浇油,的,的措辞,。,。,避免,指,指责自,己,己的同,事,事引起,的,麻烦。,不满,的,的,患者,走了以,后,后，能,控,控制自,己,己的情,绪,绪,