资源描述
#,按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,28.11.2024,1,與顧客溝通的技巧,2,講 授 大 綱,對溝通的基本認知,與他人溝通的技巧,與顧客溝通的技巧,透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重,3,對溝通的基本認知,溝通是一個過程:,溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程,溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的),4,對溝通的基本認知,溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(),：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。,：將要傳達的訊息信號化（數位化）。,：選擇途徑將信號傳達出去。,5,對溝通的基本認知,溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(),：接收被信號化（數位化）而傳達的訊息。,：解讀所收到的訊息，即還原為非信號化。,：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。,6,對溝通的基本認知,溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(),：正式採取行動（回應）。（）,之後就又再回到,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。,7,對溝通的基本認知,不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。,這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有,要如何去溝通。,8,對溝通的基本認知,如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。,9,對溝通的基本認知,有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。,10,對溝通的基本認知,溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。,11,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,指,官,官,式,式,的,的,、,、,被,被,認,認,可,可,（,（,被,被,許,許,可,可,、,、,被,被,承,承,認,認,）,）,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,通,常,常,都,都,是,是,按,按,法,法,律,律,（,（,或,或,契,契,約,約,、,、,組,組,織,織,規,規,程,程,等,等,）,）,規,規,定,定,為,為,之,之,。,。,12,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,通,常,常,都,都,是,是,在,在,正,正,式,式,的,的,組,組,織,織,（,（,或,或,團,團,體,體,）,）,內,內,為,為,之,之,。,。,通,常,常,都,都,是,是,循,循,行,行,政,政,程,程,序,序,為,為,之,之,。,。,（,（,不,不,論,論,縱,縱,向,向,或,或,橫,橫,向,向,）,）,13,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,指,非,非,官,官,方,方,的,的,、,、,不,不,在,在,規,規,劃,劃,與,與,體,體,制,制,中,中,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,是,與,與,行,行,政,政,組,組,織,織,體,體,系,系,或,或,工,工,作,作,流,流,程,程,無,無,關,關,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,14,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,是,比,比,較,較,不,不,受,受,僵,僵,化,化,的,的,層,層,級,級,或,或,職,職,銜,銜,所,所,束,束,縛,縛,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,通,常,常,可,可,補,補,正,正,式,式,管,管,道,道,的,的,不,不,足,足,或,或,解,解,其,其,所,所,不,不,能,能,解,解,之,之,問,問,題,題,。,。,15,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,大,部,部,份,份,的,的,非,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,是,是,因,因,為,為,有,有,需,需,要,要,而,而,產,產,生,生,。,。,所,傳,傳,播,播,的,的,訊,訊,息,息,往,往,往,往,比,比,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,多,多,而,而,且,且,快,快,。,。,16,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,透,過,過,此,此,管,管,道,道,所,所,傳,傳,播,播,的,的,訊,訊,息,息,往,往,往,往,正,正,誤,誤,難,難,分,分,。,。,目,前,前,網,網,際,際,網,網,路,路,已,已,成,成,為,為,全,全,球,球,最,最,大,大,的,的,非,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,17,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,信,信,號,號,的,的,選,選,擇,擇:,人,與,與,人,人,（,（,面,面,對,對,面,面,）,）,溝,溝,通,通,時,時,，,，,傳,傳,達,達,的,的,三,三,種,種,信,信,號,號,分,分,別,別,為,為,：,：,面,部,部,表,表,情,情,（,（,）,）,語,音,音,聲,聲,調,調,（,（,）,）,遣,詞,詞,用,用,字,字,（,（,）,）,18,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,信,信,號,號,的,的,選,選,擇,擇:,這,三,三,種,種,信,信,號,號,所,所,佔,佔,的,的,比,比,重,重,如,如,下,下,（,（,）,）,：,：,面,部,部,表,表,情,情,：,：,。,。,聲,調,調,口,口,氣,氣,：,：,。,。,遣,詞,詞,用,用,字,字,：,：,。,。,19,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,時,時,間,間,的,的,選,選,擇,擇:,激,勵,勵,性,性,的,的,溝,溝,通,通,以,以,在,在,剛,剛,上,上,班,班,或,或,快,快,下,下,班,班,時,時,段,段,為,為,佳,佳,。,。,檢,討,討(,指,指,責,責),性,性,的,的,溝,溝,通,通,以,以,在,在,中,中,段,段,時,時,間,間,為,為,佳,佳(,上,上,午,午,十,十,點,點,半,半,或,或,下,下,午,午,三,三,點,點,半,半),與,年,年,長,長,者,者,溝,溝,通,通,上,上,午,午,為,為,佳,佳,反,反,之,之,對,對,年,年,輕,輕,人,人,則,則,可,可,以,以,下,下,午,午,茶,茶,溝,溝,通,通,20,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,場,場,景,景,的,的,選,選,擇,擇:,在,會,會,議,議,室,室,較,較,正,正,式,式,在,在,會,會,客,客,或,或,接,接,待,待,室,室,較,較,自,自,在,在,在,西,西,餐,餐,廳,廳,較,較,正,正,式,式,在,在,中,中,餐,餐,廳,廳,較,較,自,自,在,在,下,下,午,午,茶,茶,更,更,輕,輕,鬆,鬆,在,辦,辦,公,公,桌,桌,前,前,較,較,權,權,威,威,在,在,會,會,議,議,或,或,會,會,客,客,桌,桌,前,前,較,較,親,親,切,切,21,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,位,位,比,比,的,的,選,選,擇,擇:,一,坐,坐,一,一,站,站,較,較,強,強,烈,烈,都,都,站,站,著,著,則,則,次,次,之,之,都,都,坐,坐,著,著,最,最,溫,溫,和,和,距,離,離,太,太,近,近,較,較,強,強,勢,勢,距,距,離,離,太,太,遠,遠,較,較,冷,冷,漠,漠,(,不,不,過,過,這,這,也,也,會,會,因,因,國,國,情,情,不,不,同,同,而,而,有,有,差,差,異,異),通,通,常,常,以,以,一,一,個,個,肩,肩,寬,寬,為,為,合,合,理,理,距,距,離,離,距,距,此,此,合,合,理,理,距,距,離,離,越,越,近,近,表,表,示,示,態,態,度,度,越,越,正,正,面,面,22,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,姿,姿,勢,勢,的,的,選,選,擇,擇:,通,常,常,身,身,體,體,筆,筆,直,直,表,表,示,示,你,你,姿,姿,態,態,很,很,高,高(,或,或,情,情,緒,緒,很,很),若,雙,雙,手,手,環,環,抱,抱,胸,胸,前,前,兩,兩,腳,腳,併,併,合,合,表,表,示,示,你,你,正,正,採,採,取,取,封,封,閉,閉,的,的,態,態,度,度,若,四,四,肢,肢,自,自,然,然(,或,或,下,下,垂,垂),身,身,體,體,向,向,前,前,微,微,傾,傾,表,表,示,示,對,對,對,對,方,方,的,的,接,接,納,納,23,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,手,手,勢,勢,的,的,選,選,擇,擇:,如,果,果,手,手,勢,勢,很,很,多,多,，,，,表,表,示,示,能,能,接,接,納,納,對,對,方,方,的,的,意,意,見,見,，,，,手,手,勢,勢,很,很,少,少,則,則,表,表,示,示,不,不,接,接,受,受,對,對,方,方,的,的,意,意,見,見,，,，,或,或,者,者,是,是,對,對,對,對,方,方,所,所,談,談,的,的,話,話,題,題,不,不,感,感,興,興,趣,趣,；,；,手,勢,勢,也,也,可,可,看,看,出,出,你,你,支,支,配,配,或,或,服,服,從,從,的,的,程,程,度,度,，,，,支,支,配,配,欲,欲,強,強,的,的,人,人,手,手,勢,勢,多,多,直,直,接,接,向,向,外,外,、,、,指,指,著,著,對,對,方,方,，,，,反,反,之,之,，,，,服,服,從,從,性,性,強,強,的,的,人,人,手,手,勢,勢,多,多,半,半,是,是,輕,輕,輕,輕,碰,碰,觸,觸,自,自,己,己,，,，,也,也,常,常,聳,聳,聳,聳,肩,肩,。,。,24,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,溝,溝,通,通,表,表,情,情,的,的,選,選,擇,擇:,如果,頭,頭歪,都,都不,歪,歪的,看,看著,天,天花,板,板，,表,表情,凝,凝重,，,，表,示,示你,懷,懷疑,對,對方,所,所說,的,的（,不,不是,事,事實,）,）；,如果,你,你的,頭,頭部,、,、臉,部,部與,眼,眼睛,都,都不,與,與對,方,方正,面,面接,觸,觸，,表,表示,你,你有,防,防衛,心,心理,，,，而,且,且通,常,常也,是,是缺,乏,乏自,信,信；,如果,輕,輕微,縐,縐縐,眉,眉頭,，,，甚,至,至略,打,打呵,欠,欠，,表
展开阅读全文