前厅销售与房价管理概述

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,第七章 前厅销售与房价管理,湖北汽车工业学院旅游管理教研室 2010年11月,本章目录：,1 前厅销售管理,1.1 客房状态的控制,1.2 客房分配的艺术,1.3 客房销售的程序与技巧,2 前厅房价管理,2.1 客房商品的价格构成,2.2 客房商品的定价方法,2.3 双开率与理想平均房价,课程学习要求：,了解前厅销售的基本内容与要求、房态的类型与划分,理解影响房态的因素、房态显示与控制及客房定价原理与房价的类型,掌握前厅销售流程、客房销售技巧,应用所学前厅销售知识，懂得房态显示常见的问题处理和房价的调控方法,引子：,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子q去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您问哪种李子？”“我要酸一点的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖子。您要多少？” “我再来一斤吧”，老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问： “您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素多吗？” “不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎呢！”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行” ，老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着,。,故事分析：,故事中的第一个水果小贩只知道强调自己李子的优点，却忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也没成交。第二个水果小贩知道针对客人的需要进行针对性推销，虽然做成了买卖，但也只是一次性的买卖。第三个水果小贩不但能针对客人的需要进行针对性的推销，而且还能采用赞扬、认可等方式激发老太太的潜在需求，不仅推销了李子，还附加推销了猕猴桃，同时老太太还有望成为他的回头客。三个水果小贩，推销的意识一个比一个强，一个比一个讲究推销技巧。,故事启发：,前厅部最为主要的职能之一便是销售客房，总台服务人员也应强化销售意识，掌握销售工作的艺术与技巧，争取将最合适的客房卖给最合适的人，从而提高客房销售的效果及饭店的经济效益。,1.1 客房状态的控制,引导案例：,一天，一位客人来到某四星级饭店前台要求入住，前台服务员告知客人已无标准房，客人很生气，因为他事先预订了客房并得到确认。客人报出帮他预订客房的服务员姓名和订房日期，但经查找，电脑里没有此客人当天要到店的记录。服务员通过客史档案发现，此客人是饭店的常客，立即请示经理，很快给他安排了一间高于客人要求的房间。,事后经调查，确属饭店的失误。,本案例描述了由于饭店工作人员的失误导致预订客人无法人住所预订客房的情况。 之所以会造成这样的局面，主要是因为前台工作人员工作不仔细，没有准确核对好房态，更没有把客人的订房资料记录准确，造成客人到达饭店时无法人住所预订的客房。,前台工作中要避免这些问题的发生，一方面要求员工加强责任心，另一方面，前台接待员要熟悉饭店房态，加强房态的显示与控制。,房态显示，是指把饭店每一间客房的类别、所处的形态随时、准确、全面地显示出来。有效的客房销售和分配取决于准确、及时的房态信息。正确显示房态，有助于搞好饭店的客房销售，提高客房利用率，增加客房收益，提高前厅接待服务质量。,1.1 客房状态的控制,一、房态类型的划分与影响房态的因素,1.1 客房状态的控制,一、房态类型的划分与影响房态的因素,保留房、锁房,1.1 客房状态的控制,二、房态显示与房态控制,客,房,房,状,状,态,态,表,表,日,期,期,：,：,时,时,间,间,：,：,客房使用情况,客房状态,饭店客房总数 435,住客房： 197,尚未打扫 168,打扫完毕： 29,待修房 13,饭店内部用房 0,可售房 422,空房： 225,尚未打扫： 25,打扫完毕： 200,住客房 197,预期离店 15,今晚可售房数 240,确认类预订： 团体 0,散客 7,非确认类预订： 团体 2,散客 41,尚未出租的客房： 190,现时出租率： 55%,1.1,客,客,房,房,状,状,态,态,的,的,控,控,制,制,二,、,、,房,房,态,态,显,显,示,示,与,与,房,房,态,态,控,控,制,制,1.1,客,客,房,房,状,状,态,态,的,的,控,控,制,制,二,、,、,房,房,态,态,显,显,示,示,与,与,房,房,态,态,控,控,制,制,1.2,客,客,房,房,分,分,配,配,的,的,艺,艺,术,术,客,房,房,分,分,配,配,要,要,根,根,据,据,饭,饭,店,店,空,空,房,房,的,的,类,类,型,型,、,、,数,数,量,量,及,及,客,客,人,人,的,的,预,预,定,定,要,要,求,求,和,和,客,客,人,人,的,的,具,具,体,体,情,情,况,况,进,进,行,行,。,。,为,了,了,提,提,高,高,饭,饭,店,店,开,开,房,房,率,率,和,和,客,客,人,人,对,对,饭,饭,店,店,所,所,安,安,排,排,的,的,房,房,间,间,的,的,满,满,意,意,度,度,，,，,总,总,台,台,接,接,待,待,员,员,必,必,须,须,掌,掌,握,握,客,客,房,房,分,分,配,配,的,的,基,基,本,本,方,方,法,法,和,和,艺,艺,术,术,。,。,1.2,客,客,房,房,分,分,配,配,的,的,艺,艺,术,术,一,、,、,客,客,房,房,分,分,配,配,所,所,需,需,的,的,辅,辅,助,助,资,资,料,料,（,一,一,）,）,客,客,房,房,状,状,态,态,表,表,（,二,二,）,）,当,当,日,日,抵,抵,店,店,客,客,人,人,名,名,单,单,（,三,三,）,）,客,客,史,史,档,档,案,案,资,资,料,料,（,四,四,）,）,当,当,日,日,抵,抵,店,店,客,客,人,人,的,的,特,特,殊,殊,要,要,求,求,（,五,五,）,）,重,重,要,要,客,客,人,人,名,名,单,单VIPCIPSPATTS,（,六,六,）,）,其,其,他,他,准,准,备,备,工,工,作,作,1.2,客,客,房,房,分,分,配,配,的,的,艺,艺,术,术,二,、,、,房,房,间,间,分,分,配,配,的,的,基,基,本,本,方,方,法,法,（,一,一,）,）,预,预,订,订,散,散,客,客,（,（EA,）,）,（,二,二,）,）,预,预,订,订,的,的,团,团,队,队,客,客,人,人,二,二,次,次,分,分,配,配,（,三,三,）,）,提,提,早,早,抵,抵,店,店,客,客,人,人,（,四,四,）,）,无,无,订,订,房,房,客,客,人,人,1.2,客,客,房,房,分,分,配,配,的,的,艺,艺,术,术,三,、,、,房,房,间,间,分,分,配,配,的,的,艺,艺,术,术,1,、,、,排,排,房,房,顺,顺,序,序,：,：,团,体,体,客,客,人,人,重,要,要,客,客,人,人,已,付,付,订,订,金,金,等,等,保,保,证,证,类,类,预,预,订,订,客,客,人,人,要,求,求,延,延,期,期,之,之,预,预,期,期,离,离,店,店,客,客,人,人,普,通,通,预,预,订,订,客,客,人,人,并,并,有,有,准,准,确,确,航,航,班,班,号,号,或,或,抵,抵,达,达,时,时,间,间,常,客,客,无,预,预,订,订,散,散,客,客,不,可,可,靠,靠,预,预,订,订,客,客,人,人,1.2,客,客,房,房,分,分,配,配,的,的,艺,艺,术,术,三,、,、,房,房,间,间,分,分,配,配,的,的,艺,艺,术,术,2,、,、,提,提,高,高,客,客,人,人,对,对,排,排,房,房,的,的,满,满,意,意,度,度,：,：,将,不,不,同,同,类,类,型,型,、,、,不,不,同,同,生,生,活,活,习,习,惯,惯,客,客,人,人,尽,尽,量,量,安,安,排,排,在,在,不,不,同,同,楼,楼,层,层,尽,量,量,使,使,团,团,体,体,客,客,人,人,（,（,或,或,会,会,议,议,客,客,人,人,）,）,住,住,在,在,同,同,一,一,楼,楼,层,层,或,或,相,相,近,近,楼,楼,层,层,注,意,意,客,客,人,人,对,对,数,数,字,字,的,的,忌,忌,讳,讳,敌,对,对,国,国,家,家,客,客,人,人,不,不,安,安,排,排,在,在,相,相,近,近,或,或,相,相,同,同,楼,楼,层,层,对,带,带,老,老,人,人,和,和,小,小,孩,孩,客,客,人,人,的,的,安,安,排,排,对VIP,、,、,常,常,客,客,、,、,有,有,特,特,殊,殊,需,需,求,求,客,客,人,人,和,和,团,团,队,队,客,客,人,人,安,安,排,排,各,国,国,对,对,数,数,字,字,的,的,禁,禁,忌,忌,：,：,日,本,本,人,人,忌,忌94136,韩,国,国,人,人,忌,忌4,新,加,加,坡,坡,人,人,忌,忌467133769,港,澳,澳,台,台,喜,喜8,厌,厌4,欧,美,美,基,基,督,督,教,教,忌,忌13,俄,罗,罗,斯,斯,人,人,忌,忌13,喜,喜7,1.3,客,客,房,房,销,销,售,售,的,的,程,程,序,序,与,与,技,技,巧,巧,一,、,、,把,把,握,握,客,客,人,人,的,的,特,特,点,点,商,务,务,客,客,人,人,：,：因,公,公,出,出,差,差,，,，,房,房,价,价,不,不,敏,敏,感,感,，,，,往,往,返,返,可,可,能,能,性,性,大,大,，,，,可,可,推,推,荐,荐,商,商,务,务,套,套,房,房,（,（,其,其,中,中,含,含,免,免,费,费,早,早,餐,餐,、,、,饮,饮,料,料,、,、,免,免,费,费,洗,洗,衣,衣,等,等,）,）,【,【,价,价,格,格,较,较,高,高,、,、,宽,宽,敞,敞,明,明,亮,亮,、,、,齐,齐,全,全,办,办,公,公,设,设,备,备,、,、,便,便,于,于,会,会,客,客,、,、,宽,宽,大,大,写,写,字,字,台,台,】,】,不,不,分,分,淡,淡,旺,旺,季,季,，,，,旺,旺,季,季,时,时,可,可,预,预,留,留,部,部,分,分,房,房,间,间,给,给,这,这,些,些,客,客,人,人,度,假,假,旅,旅,游,游,客,客,人,人,：,：景,色,色,优,优,美,美,、,、,价,价,格,格,适,适,中,中,客,客,房,房,蜜,月,月,新,新,婚,婚,夫,夫,妇,妇,：,：安,静,静,、,、,不,不,易,易,受,受,到,到,干,干,扰,扰,大,大,床,床,房,房,带,孩,孩,子,子,父,父,母,母,：,：联,通,通,房,房,或,或,相,相,邻,邻,房,房,情,景,景,模,模,拟,拟,：,：,某,日,日,，,，,一,一,位,位,香,香,港,港,常,常,客,客,来,来,到,到,某,某,饭,饭,店,店,总,总,台,台,要,要,求,求,住,住,房,房,。,。,接,接,待,待,员,员,小,小,郑,郑,见,见,他,他,是,是,常,常,客,客,，,，,便,便,给,给,他,他9,折,折,优,优,惠,惠,。,。,客,客,人,人,还,还,是,是,不,不,满,满,意,意,，,，,他,他,要,要,求,求,饭,饭,店,店,再,再,多,多,给,给,些,些,折,折,扣,扣,。,。,此,此,时,时,正,正,是,是,旅,旅,游,游,旺,旺,季,季,，,，,饭,饭,店,店,的,的,客,客,房,房,出,出,租,租,率,率,甚,甚,高,高,，,，,小,小,郑,郑,不,不,愿,愿,意,意,在,在,黄,黄,金,金,季,季,节,节,轻,轻,易,易,给,给,客,客,人,人,让,让,更,更,多,多,的,的,利,利,，,，,香,香,港,港,客,客,人,人,便,便,提,提,出,出,要,要,见,见,经,经,理,理,。,。,其,实,实,，,，,饭,饭,店,店,授,授,权,权,给,给,总,总,台,台,接,接,待,待,员,员,的,的,卖,卖,房,房,折,折,扣,扣,不,不,止,止9,折,折,，,，,小,小,郑,郑,原,原,可,可,以,以,把,把,房,房,价,价,再,再,下,下,调,调,一,一,些,些,，,，,但,但,他,他,没,没,有,有,马,马,上,上,答,答,应,应,客,客,人,人,。,。,一,一,则,则,他,他,不,不,希,希,望,望,客,客,人,人,产,产,生,生,如,如,下,下,想,想,法,法,：,：,接,接,待,待,员,员,原,原,可,可,以,以,再,再,多,多,打,打,一,一,些,些,折,折,扣,扣,，,，,但,但,他,他,不,不,愿,愿,给,给,，,，,只,只,是,是,客,客,人,人,一,一,再,再,坚,坚,持,持,后,后,才,才,无,无,可,可,奈,奈,何,何,地,地,退,退,让,让,，,，,大,大,饭,饭,店,店,员,员,工,工,处,处,理,理,问,问,题,题,不,不,老,老,实,实,；,；,再,再,则,则,，,，,他,他,希,希,望,望,通,通,过,过,前,前,厅,厅,经,经,理,理,让,让,利,利,让,让,他,他,感,感,到,到,前,前,厅,厅,经,经,理,理,对,对,他,他,的,的,尊,尊,重,重,。,。,小,小,郑,郑,脑,脑,中,中,闪,闪,过,过,这,这,些,些,想,想,法,法,后,后,，,，,同,同,意,意,到,到,后,后,台,台,找,找,经,经,理,理,请,请,示,示,，,，,他,他,请,请,香,香,港,港,客,客,人,人,先,先,在,在,沙,沙,发,发,上,上,休,休,息,息,片,片,刻,刻,。,。,数,分,分,钟,钟,后,后,，,，,小,小,郑,郑,满,满,面,面,春,春,风,风,地,地,回,回,到,到,总,总,台,台,，,，,对,对,客,客,人,人,说,说,：,：,“,“,我,我,向,向,经,经,理,理,汇,汇,报,报,了,了,您,您,的,的,要,要,求,求,。,。,他,他,听,听,过,过,您,您,是,是,我,我,店,店,常,常,客,客,，,，,尽,尽,管,管,我,我,们,们,这,这,几,几,天,天,出,出,租,租,率,率,很,很,高,高,，,，,但,但,还,还,是,是,同,同,意,意,再,再,给,给,您,您5,美,美,元,元,的,的,优,优,惠,惠,，,，,并,并,要,要,我,我,致,致,意,意,，,，,感,感,谢,谢,您,您,多,多,次,次,光,光,临,临,我,我,店,店,。,。,”,”,小,小,郑,郑,稍,稍,作,作,停,停,顿,顿,后,后,又,又,说,说,：,：,“,“,这,这,是,是,我,我,们,们,经,经,理,理,给,给,常,常,客,客,的,的,特,特,殊,殊,价,价,格,格,，,，,不,不,知,知,您,您,觉,觉,得,得,如,如,何,何,？,？,”,”,香港,客,客人,计,计算,一,一下,，,，5,美,美元,相,相当,于,于半,折,折，,这,这样,他,他实,际,际上,得,得到,了,了优,惠,惠折,扣,扣便,是,是8.5,折,折，,这,这对,于,于位,于,于南,京,京路,，,，又,处,处在,旅,旅游,旺,旺季,的,的三,星,星级,饭,饭店,来,来说,，,，已,经,经是,给,给面,子,子的,了,了。,客,客人,连,连连,点,点头,，,，很,快,快便,递,递上,回,回乡,证,证办,理,理入,住,住手,续,续了,。,。,1.3,客,客房,销,销售,的,的程,序,序与,技,技巧,二、,突,突出,客,客房,商,商品,的,的价,值,值,报价,：,：,在六,楼,楼有,一,一间,最,最近,才,才装,修,修过,的,的客,房,房，,房,房间,面,面江,，,，很,安,安静,，,，便,于,于您,休,休息,，,，而,且,且离,电,电梯,也,也不,远,远，,它,它的,价,价格,是,是500,元,元。,恰好,有,有一,间,间您,所,所希,望,望的,大,大床,房,房，,在,在这,个,个客,房,房内,可,可以,看,看到,美,美妙,的,的山,景,景，,行,行李,员,员会,帮,帮您,把,把一,切,切安,顿,顿好,的,的，,这,这个,客,客房,只,只有300元,。,。,这个,房,房价,包,包括,两,两份,早,早餐,、,、服,务,务费,，,，一,杯,杯由,酒,酒吧,提,提供,的,的免,费,费饮,料,料,“,“三,明,明治,”,”报,价,价方,式,式减,弱,弱价,格,格分,量,量,1.3,客,客房,销,销售,的,的程,序,序与,技,技巧,三、,提,提供,价,价格,选,选择,范,范围,，,，给,客,客人,进,进行,比,比较,报价,：,：,“靠,近,近湖,边,边，,新,新装,修,修的,客,客房,是,是500,元,元”,；,；“,进,进出,方,方便,、,、别,墅,墅式,的,的客,房,房是400元,”,”；,“,“环,境,境安,静,静，,景,景色,优,优美,，,，在,四,四楼,的,的客,房,房是300元,”,”。,“,“您,喜,喜欢,哪,哪一,种,种？,”,”,引导,客,客人,，,，帮,助,助客,人,人进,行,行选,择,择，,不,不能,硬,硬性,推,推销,，,，不,要,要坚,持,持自,己,己的,观,观点,辩,辩护,，,，不,可,可贬,低,低客,人,人的,意,意见,1.3,客,客房,销,销售,的,的程,序,序与,技,技巧,四、,坚,坚持,正,正面,的,的介,绍,绍,饭店,只,只剩,下,下一,间,间客,房,房：,您运,气,气真,好,好，,我,我们,恰,恰好,还,还有,一,一间,漂,漂亮,的,的标,准,准间,。,。,着重,介,介绍,客,客房,的,的特,点,点、,优,优势,以,以及,给,给客,人,人带,来,来的,方,方便,和,和好,处,处,1.3,客,客房,销,销售,的,的程,序,序与,技,技巧,五、,采,采用,适,适当,的,的报,价,价方,式,式,高低,趋,趋向,报,报价,低高,趋,趋向,报,报价,交叉,排,排列,报,报价,选择,性,性报,价,价,利益,诱,诱导,报,报价,“冲,击,击式,”,”报,价,价,“鱼,尾,尾式,”,”报,价,价,“三,明,明治,”,”式,报,报价,灵活,报,报价,1.3,客,客房,销,销售,的,的程,序,序与,技,技巧,六、,注,注意,推,推销,饭,饭店,其,其他,产,产品,客人,傍,傍晚,抵,抵店,，,，可,以,以介,绍,绍饭,店,店餐,厅,厅特,色,色，,饭,饭店,内,内娱,乐,乐活,动,动；,客人,深,深夜,抵,抵店,，,，可,以,以向,客,客人,介,介绍24,小,小时,咖,咖啡,厅,厅服,务,务或,房,房内,用,用餐,服,服务,；,；,经过,通,通宵,旅,旅行,，,，清,晨,晨抵,店,店客,人,人，,介,介绍,洗,洗衣,服,服务,1.3,客,客房,销,销售,的,的程,序,序与,技,技巧,七、,实,实行,收,收益,管,管理,，,，灵,活,活报,价,价,灵活,报,报价,是,是根,据,据饭,店,店的,现,现行,价,价格,和,和规,定,定的,价,价格,浮,浮动,幅,幅度,将,将价,格,格灵,活,活地,报,报给,客,客人,的,的一,种,种方,法,法。,一,一般,由,由饭,店,店的,主,主管,部,部门,规,规定,。,。饭,店,店根,据,据实,际,际情,况,况在,一,一定,价,价格,范,范围,内,内适,当,当浮,动,动，,灵,灵活,报,报价,，,，可,以,以有,效,效调,节,节客,人,人的,需,需求,，,，使,客,客房,出,出租,率,率和,经,经济,效,效益,达,达到,理,理想,水,水平,，,，从,而,而实,行,行收,益,益管,理,理。,小资,料,料：,收益,管,管理,根,根据,饭,饭店,历,历史,的,的销,售,售资,料,料，,通,通过,科,科学,的,的预,测,测，,将,将客,房,房出,租,租率,与,与平,均,均房,价,价联,系,系在,一,一起,，,，从,而,而找,到,到这,两,两项,指,指标,的,的最,佳,佳结,合,合点,。,。收,益,益管,理,理意,味,味着,在,在任,何,何特,定,定的,时,时间,段,段内,，,，都,要,要按,照,照客,房,房需,求,求量,来,来调,整,整客,房,房价,格,格。,也,也就,是,是说,，,，如,果,果客,房,房马,上,上就,要,要订,满,满了,，,，在,这,这种,情,情况,下,下还,要,要对,房,房价,进,进行,打,打折,，,，就,毫,毫无,意,意义,了,了；,相,相反,，,，如,果,果有,天,天晚,上,上客,房,房肯,定,定住,不,不满,，,，那,么,么，,将,将房,间,间以,折,折扣,价,价出,租,租，,总,总比,空,空着,要,要好,。,。,因此,，,，,前,前厅,服,服务,员,员应,根,根据,自,自己,的,的权,限,限和,客,客人,入,入住,时,时饭,店,店的,实,实际,情,情况,，,，在,一,一定,的,的价,格,格范,围,围内,适,适当,地,地浮,动,动，,灵,灵活,报,报价,，,，调,节,节客,人,人的,需,需求,，,，使,客,客房,出,出租,率,率和,经,经济,效,效益,达,达到,理,理想,水,水平,。,。,同时,，,，前,厅,厅管,理,理人,员,员应,给,给员,工,工一,定,定的,授,授权,，,，在,适,适当,的,的范,围,围内,，,，根,绝,绝客,人,人的,人,人数,、,、入,住,住时,间,间等,情,情形,，,，灵,活,活决,定,定价,格,格。,此,此外,，,，为,了,了提,高,高员,工,工的,销,销售,意,意识,，,，饭,店,店还,应,应将,销,销售,量,量与,工,工资,效,效益,相,相挂,钩,钩，,以,以提,高,高员,工,工的,工,工作,积,积极,性,性。,案例,：,：巧,妙,妙推,销,销豪,华,华套,房,房,某天,，,，南,京,京金,陵,陵饭,店,店前,厅,厅部,的,的客,房,房预,订,订员,小,小王,接,接到,一,一位,美,美国,客,客人,从,从上,海,海打,来,来的,长,长途,电,电话,，,，想,预,预订,两,两间,每,每天,收,收费,在,在120,美,美元,左,左右,的,的标,准,准双,人,人客,房,房，,三,三天,以,以后,开,开始,住,住店,。,。,小王,马,马上,翻,翻阅,了,了一,下,下订,房,房记,录,录表,，,，回,答,答客,人,人说,由,由于,三,三天,后,后饭,店,店要,接,接待,一,一个,大,大型,国,国际,会,会议,的,的多,名,名代,表,表，,标,标准,间,间客,房,房已,经,经全,部,部订,满,满了,。,。小,王,王讲,到,到这,里,里并,未,未就,此,此把,电,电话,挂,挂断,，,，而,是,是继,续,续用,关,关心,的,的口,吻,吻说,：,：“,你,你是,否,否可,以,以推,迟,迟两,天,天来,，,，要,不,不然,请,请您,直,直接,打,打电,话,话与,南,南京,某,某饭,店,店去,联,联系,询,询问,如,如何,？,？”,美国,客,客人,说,说：,“,“我,们,们对,南,南京,来,来说,是,是人,地,地生,疏,疏，,你,你们,饭,饭店,比,比较,有,有名,气,气，,还,还是,希,希望,你,你给,想,想想,办,办法,。,。”,小王,暗,暗自,思,思量,以,以后,，,，感,到,到应,该,该尽,量,量勿,使,使客,人,人失,望,望，,于,于是,接,接着,用,用商,量,量的,口,口气,说,说：,“,“感,谢,谢您,对,对我,们,们饭,店,店的,信,信任,，,，我,们,们非,常,常希,望,望能,够,够接,待,待像,您,您们,这,这些,尊,尊贵,的,的客,人,人，,请,请不,要,要着,急,急，,我,我很,乐,乐意,为,为您,效,效劳,。,。我,建,建议,您,您和,朋,朋友,准,准时,前,前来,南,南京,，,，先,住,住两,天,天我,们,们饭,店,店内,的,的豪,华,华套,房,房，,每,每套,每,每天,也,也不,过,过收,费,费280,美,美元,，,，在,套,套房,内,内可,以,以眺,望,望紫,金,金山,的,的优,美,美景,色,色，,室,室内,有,有红,木,木家,具,具和,古,古玩,摆,摆饰,，,，提,供,供的,服,服务,也,也是,上,上乘,的,的，,相,相信,您,您们,住,住了,以,以后,会,会满,意,意的,。,。”,小王,讲,讲到,这,这里,故,故意,停,停顿,一,一下,，,，以,便,便等,等,等客,人,人的,回,回话,，,，对,方,方沉,默,默了,一,一些,时,时间,，,，似,乎,乎在,犹,犹豫,不,不决,，,，小,王,王于,是,是开,口,口说,：,：“,我,我料,想,想您,并,并不,会,会单,纯,纯计,较,较房,金,金的,高,高低,，,，而,是,是在,考,考虑,这,这种,套,套房,是,是否,物,物有,所,所值,，,，请,问,问您,什,什么,时,时候,乘,乘哪,班,班火,车,车来,南,南京,？,？我,们,们可,以,以派,车,车到,车,车站,接,接您,，,，到,店,店以,后,后我,一,一定,陪,陪您,和,和您,的,的朋,友,友一,行,行亲,自,自去,参,参观,一,一下,套,套房,，,，再,决,决定,不,不迟,。,。”,美国,客,客人,听,听小,王,王这,么,么讲,，,，倒,有,有些,感,感到,情,情面,难,难却,了,了，,最,最后,终,终于,答,答应,先,先预,订,订两,天,天豪,华,华套,房,房后,挂,挂上,了,了电,话,话。,1.3,客,客房,销,销售,的,的程,序,序与,技,技巧,七、,特,特殊,情,情况,下,下的,销,销售,技,技巧,1、,对,对“,优,优柔,寡,寡断,”,”客,人,人的,推,推销,技,技巧,了解,动,动机,，,，灵,活,活开,展,展销,售,售,同时,介,介绍,饭,饭店,周,周围,环,环境,，,，增,加,加感,染,染力,和,和诱,惑,惑力,熟悉,饭,饭店,各,各项,服,服务,内,内容,，,，附,加,加小,利,利益,多一,些,些耐,心,心和,多,多一,番,番努,力,力,2、,对,对“,价,价格,敏,敏感,”,”客,人,人的,推,推销,技,技巧,积极,描,描述,住,住宿,条,条件,提供,选,选择,范,范围,运用,灵,灵活,的,的语,言,言描,述,述高,价,价房,的,的设,施,施优,点,点,3、,工,工作,繁,繁忙,时,时的,销,销售,掌握,会,会议,及,及团,队,队客,人,人到,店,店时,间,间，,减,减少C/I时,间,间，,房,房况,显,显示,无,无误,入住,高,高峰,，,，手,头,头资,料,料文,具,具用,品,品充,足,足；,选,选派,专,专人,指,指引,，,，帮,助,助客,人,人登,记,记,引子,：,：,在某,地,地有,甲,甲、,乙,乙两,家,家同,档,档次,的,的饭,店,店，,在,在竞,争,争对,手,手如,林,林的,市,市场,中,中，,他,他们,采,采取,了,了不,同,同的,价,价格,策,策略,：,：其,中,中甲,饭,饭店,走,走降,价,价之,路,路，,吸,吸引,了,了一,批,批又,一,一批,的,的团,队,队客,人,人，,好,好不,热,热闹,，,，员,工,工忙,得,得团,团,团转,，,，住,房,房几,乎,乎天,天,天爆,满,满。,乙,乙饭,店,店却,在,在坚,持,持原,价,价的,情,情况,下,下，,不,不断,地,地改,善,善服,务,务项,目,目，,提,提高,服,服务,质,质量,，,，住,房,房率,虽,虽然,不,不高,，,，却,培,培养,了,了一,批,批又,一,一批,的,的忠,诚,诚散,客,客。,看,看着,甲,甲、,乙,乙两,饭,饭店,的,的经,营,营景,象,象，,谁,谁都,替,替乙,饭,饭店,捏,捏了,一,一把,汗,汗。,到,到了,年,年底,时,时，,两,两家,饭,饭店,各,各自,算,算了,算,算，,出,出人,意,意料,的,的是,，,，乙,饭,饭店,的,的纯,利,利润,居,居然,超,超过,了,了甲,饭,饭店,。,。此,时,时，,甲,甲饭,店,店的,老,老总,陷,陷入,了,了困,惑,惑。,2.1,客,客,房,房商,品,品的,价,价格,构,构成,其实,，,，客,房,房商,品,品的,价,价格,构,构成,有,有它,的,的内,在,在规,律,律，,不,不同,客,客房,商,商品,的,的定,价,价策,略,略各,有,有它,的,的优,缺,缺点,，,，客,房,房出,租,租率,与,与平,均,均房,价,价之,间,间还,存,存在,着,着一,个,个最,佳,佳的,结,结合,点,点，,如,如果,甲,甲饭,店,店的,经,经理,明,明白,了,了这,些,些，,可,可能,他,他的,困,困惑,就,就能,迎,迎刃,而,而解,了,了。,2.1,客,客房,商,商品,的,的价,格,格构,成,成,一、,客,客房,商,商品,的,的定,价,价基,础,础,物化,劳,劳动,的,的转,移,移价,值,值,饭店,建,建筑,物,物、,设,设施,设,设备,折,折旧,、,、借,款,款利,息,息、,修,修缮,费,费、,低,低值,易,易耗,品,品和,物,物料,用,用品,价,价值,活劳,动,动消,耗,耗中,的,的必,要,要劳,动,动价,值,值,以工,资,资和,福,福利,形,形式,支,支付,给,给职,工,工的,劳,劳动,报,报酬,，,，即,劳,劳动,力,力价,值,值,活劳,动,动消,耗,耗中,的,的剩,余,余劳,动,动价,值,值,饭店,上,上缴,给,给国,家,家的,税,税金,和,和为,投,投资,者,者创,造,造的,利,利润,2.1,客,客房,商,商品,的,的价,格,格构,成,成,二、,客,客房,商,商品,价,价格,的,的构,成,成,客房,商,商品,价,价格,构,构成,商品,成,成本,流通,费,费用,税金,利润,建筑,投,投资,利息,客房,设,设备,修缮,费,费,物资,用,用品,土地,资,资源,使,使用,费,费,工资,福,福利,经营,管,管理,费,费,保险,费,费,营业,税,税及,附,附加,所得,税,税,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,一、,影,影响,客,客房,商,商品,定,定价,的,的因,素,素,1、,内,内因,（1,）,）定,价,价目,标,标,A,追,追,求,求利,润,润最,大,大化,短,短期,、,、长,期,期,应以,长,长期,利,利润,最,最大,化,化为,追,追求,目,目标,，,，避,免,免盲,目,目调,价,价或,相,相互,杀,杀价,需要,确,确定,需,需求,函,函数,和,和成,本,本函,数,数，,但,但需,求,求量,的,的变,化,化因,子,子难,以,以确,定,定,高房,价,价并,不,不能,保,保证,实,实现,利,利润,最,最大,化,化，,而,而低,房,房价,也,也不,一,一定,意,意味,着,着客,房,房利,润,润的,减,减少,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,一、,影,影响,客,客房,商,商品,定,定价,的,的因,素,素,1、,内,内因,（1,）,）定,价,价目,标,标,B,提,提,高,高市,场,场占,有,有率,增加,客,客房,销,销售,量,量、,提,提高,客,客房,及,及设,施,施设,备,备的,利,利用,率,率、,降,降低,经,经营,成,成本,采取,低,低价,策,策略,，,，同,时,时必,须,须注,意,意低,价,价带,来,来的,负,负面,影,影响,（,（低,服,服务,）,）,低价,策,策略,的,的适,用,用范,围,围：,客房,出,出租,率,率不,高,高,客房,商,商品,的,的需,求,求弹,性,性很,大,大，,旅,旅游,者,者对,客,客房,价,价格,很,很敏,感,感,低价,格,格不,会,会影,响,响饭,店,店的,形,形象,饭店,有,有雄,厚,厚的,实,实力,来,来迎,接,接价,格,格战,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,一、,影,影响,客,客房,商,商品,定,定价,的,的因,素,素,1、,内,内因,（1）,定,定价,目,目标,C,应,应,付,付或,防,防止,竞,竞争,与竞,争,争者,同,同房,价,价；,适用,于,于一,些,些档,次,次相,同,同，,设,设备,及,及服,务,务无,明,明显,特,特色,，,，市,场,场格,局,局比,较,较稳,定,定，,顾,顾客,比,比较,成,成熟,的,的饭,店,店,高于,竞,竞争,者,者的,房,房价,优质,优,优价,，,，强,调,调客,房,房商,品,品的,优,优良,品,品质,，,，有,利,利于,维,维护,饭,饭店,良,良好,形,形象,低于,竞,竞争,者,者的,客,客房,价,价格,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,一、,影,影响,客,客房,商,商品,定,定价,的,的因,素,素,1、,内,内因,（2）,投,投资,成,成本,投资,成,成本,的,的抵,偿,偿主,要,要依,靠,靠客,房,房收,入,入，,因,因此,，,，客,房,房价,格,格的,制,制定,要,要考,虑,虑对,投,投资,成,成本,的,的偿,付,付问,题,题。,一,一般,而,而言,，,，价,格,格应,确,确定,在,在成,本,本之,上,上；,否,否则,将,将导,致,致亏,损,损。,（3,）,）非,营,营业,部,部门,费,费用,分,分摊,如财,务,务部,、,、人,资,资部,、,、工,程,程部,等,等，,这,这部,分,分费,用,用支,出,出应,分,分摊,到,到包,括,括客,房,房在,内,内的,各,各盈,利,利部,门,门商,品,品销,售,售价,格,格中,去,去。,客,客房,价,价格,应,应抵,偿,偿非,营,营业,部,部门,部,部分,费,费用,支,支出,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,一、,影,影响,客,客房,商,商品,定,定价,的,的因,素,素,1、,内,内因,（4）,非,非营,利,利性,服,服务,的,的支,出,出,如：,楼,楼层,卫,卫生,、,、客,房,房设,备,备维,修,修、,特,特殊,客,客人,免,免费,住,住宿,等,等。,需,需要,投,投入,一,一定,的,的人,力,力、,物,物力,，,，但,必,必须,通,通过,客,客房,收,收入,予,予以,偿,偿付,。,。,（5,）,）服,务,务等,级,级标,准,准,一般,，,，等,级,级越,高,高，,建,建筑,造,造价,越,越高,，,，设,备,备越,先,先进,，,，服,务,务项,目,目越,齐,齐全,。,。,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,一、,影,影响,客,客房,商,商品,定,定价,的,的因,素,素,2、,外,外因,（1）,供,供求,关,关系,供,求,求,降,降价,供,求,求,提,提价,（2,）,）竞,争,争对,手,手的,价,价格,制定,价,价格,时,时，,必,必须,考,考虑,对,对手,的,的房,价,价。,调,调查,本,本地,区,区同,档,档次,、,、同,等,等级,、,、同,等,等竞,争,争力,的,的饭,店,店价,格,格。,高价,格,格是,身,身份,地,地位,的,的象,征,征，,对,对应,高,高服,务,务质,量,量。,一,一旦,降,降价,，,，员,工,工容,易,易产,生,生服,务,务消,极,极，,降,降低,服,服务,质,质量,标,标准,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,一、,影,影响,客,客房,商,商品,定,定价,的,的因,素,素,2、,外,外因,（3）,季,季节,波,波动,性,性,经营,淡,淡季,、,、旺,季,季；,升,升价,幅,幅度,在,在10%50%,之,之间,。,。,（4,）,）饭,店,店的,地,地理,位,位置,（5,）,）客,人,人的,消,消费,心,心理,（6,）,）国,际,际形,势,势和,国,国家,政,政策,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,二、,定,定价,方,方法,的,的选,择,择（,成,成本,定,定价,法,法）,1,千分,之,之一,定,定价,法,法习,题,题,某饭,店,店建,筑,筑总,成,成本,为,为1,亿,亿美,元,元，,客,客,房,房总,数,数为800,间,间,，,，现,在,在需,要,要按,千,千分,之,之一,法,法计,算,算该,饭,饭店,的,的平,均,均房,价,价。,该定,价,价法,的,的局,限,限性,：,：,1、,计,计算,出,出来,的,的房,价,价是,客,客房,的,的平,均,均价,格,格，,在,在实,际,际中,不,不同,类,类型,的,的客,房,房价,格,格各,不,不相,同,同。,2、,它,它假,定,定饭,店,店的,营,营业,收,收入,能,能提,供,供预,计,计的,利,利润,，,，这,些,些利,润,润能,够,够支,付,付饭,店,店的,正,正常,营,营业,费,费用,。,。,3、,假,假定,饭,饭店,的,的客,房,房出,租,租率,在,在正,常,常经,营,营状,况,况下,，,，经,过,过五,年,年，,应,应该,通,通过,客,客房,销,销售,得,得以,收,收回,。,。,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,二、,定,定价,方,方法,的,的选,择,择（,成,成本,定,定价,法,法）,2,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,二、,定,定价,方,方法,的,的选,择,择（,成,成本,定,定价,法,法）,2、,盈,盈亏,平,平衡,定,定价,法,法,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,二、,定,定价,方,方法,的,的选,择,择（,成,成本,定,定价,法,法）,3、,2.2,客,客,房,房商,品,品的,定,定价,方,方法,二、,定,定价,方,方法,的,的选,择,择（,成,成本,定,定价,法,法）,5、,(1)确,定,定目,标,标收,益,益率(或,投,投资,报,报酬,率,率),。,。,(2)确,定,定目,标,标利,润,润额,。,。,目标利,润,润额=,总,总投资,额,额目,标,标收益,率,率,(3),预,预测总,成,成本，,包,包括固,定,定成本,和,和变动,成,成本。,(4),确,确定预,期,期销售,量,量。,(5),确,确定产,品,品价格,。,。,总成本+目标,利,利润额,产品单,位,位售价=,预期销,售,售量,2.2,客,客,房,房商品,的,的定价,方,方法,二、定,价,价方法,的,的选择,（,（需求,定,定价法,）,）,赫伯特,公,公式法,介,介绍,20世,纪,纪50,年,年代由,美,美国饭,店,店和汽,车,车旅馆,协,协会主,席,席罗伊,赫伯,特,特主持,发,发明的,。,。它是,以,以目标,收,收益率,为,为定价,的,的出发,点,点，在,已,已确定,计,计划期,各,各项成,本,本费用,及,及酒店,利,利润指,标,标的前,提,提下，,通,通过计,算,算客房,部,部应承,担,担的营,业,业收入,指,指标，,进,进而确,定,定房价,的,的一种,客,客房定,价,价法,平均房,价,价 =,客,客房,部,部营业,收,收入指,标,标 /,预,预计,客,客房出,租,租天数,例题：,某酒店,有,有80,间,间客房,，,，预算,明,明年的,客,客房出,租,租率为75%,。,。,利润指,标,标：产,权,权筹资1000000美元,，,，要求,达,达到20%的,税,税后投,资,资收益,率,率,所得税,税,税率：17%,折旧费,：,：600000美元,利息：,应,应付抵,押,押借款,为,为400万美,元,元，年,利,利率为10%,财产税,和,和保险,费,费：32000美元,管理费,：,：135600美元,营销费,：,：41000,美,美元,维修保,养,养费：63200美,元,元,公用事,业,业费：73000美,元,元,客房部,营,营业费,用,用：210000美,元,元,餐厅营,业,业收入,：,：640000美元,餐厅部,门,门利润,：,：占营,业,业收入,的,的15%,其他营,业,业部门,的,的部门,利,利润：38500美,元,元,2.2,客,客,房,房商品,的,的定价,方,方法,客房商,品,品的定,价,价策略,：,：,相对稳,定,定的价,格,格策略,随行就,市,市的价,格,格策略,心理价,格,格策略尾数定,价,价、声,望,望定价,优惠价,格,格策略数量折,扣,扣,现,现金折,扣,扣,赊,赊销价,格,格,季,季节折,扣,扣,附,附赠,价,价格,促,促销,定,定价,2.3,双,双开率,与,与理想,平,平均房,价,价,一、客,房,房出租,率,率与双,开,开率,1、客,房,房出租,率,率,客房出,租,租率=,实,实际出,租,租的房,间,间数/可供,出,出租的,房,房间数,一般如,果,果有系,统,统软件,，,，可直,接,接显示,如果没,有,有使用,电,电脑，,或,或为了,每,每天住,房,房率有,可,可比性,，,，一般,是,是以午,夜,夜时分,的,的材料,计,计算为,好,好,可供出,租,租的客,房,房数，,不,不包括,原,原是客,房,房后改,作,作他用,的,的房间,，,，但应,包,包括因,待,待修而,暂,暂时无,法,法出租,的,的客房,实际出,租,租的房,间,间数，,指,指正在,住,住客的,房,房间和,走,走客房,与,与长包,房,房,2.3,双,双开率,与,与理想,平,平均房,价,价,一、客,房,房出租,率,率与双,开,开率,2、平,均,均出租,率,率,本期客,房,房出租,率,率 =,本,本,期,期实际,出,出租客,房,房间（,天,天）数/（,可,可供出,租,租的房,间,间数*,本,本期天,数,数）*100%,比较理,想,想的客,房,房出租,率,率应该,是,是75%80%，,最,最高不,能,能超过85%,。,。 旺,季,季可能,超,超过这,个,个数。,之所以,不,不能超,过,过85%以上,，,，除设,施,施设备,保,保养难,以,以维系,；,；管理,容,容易混,乱,乱；员,工,工长期,得,得不到,休,休整和,培,培训，,还,还有以,下,下原因,：,：,饭店为,特,特殊客,人,人保留,房,房间（,免,免费房,）,）；,保留一,部,部分客,房,房保证,计,计划外,客,客人；,2.3,双,双开率,与,与理想,平,平均房,价,价,一、客,房,房出租,率,率与双,开,开率,3、双,开,开率,双开率=,双,双人,使,使用的,房,房间数/已,出,出租房,间,间总数*100%,双人使,用,用的房,间,间数= 客,人,人总数,已,已出租,房,房间数,双开率=,双,双人,使,使用的,房,房间数/,已,已出租,房,房间数*100%,某日某,酒,酒店共,接,接待住,宿,宿客人400,人,人，当,日,日出租,客,客房300间,，,，则其,双,双开率,为,为？,2.3,双,双开率,与,与理想,平,平均房,价,价,客房双,开,开率只,有,有与客,房,房出租,率,率配合,使,使用才,有,有意义,。,。一般,来,来说，,在,在客房,出,出租率,一,一定的,情,情况下,，,，双开,率,率与经,济,济效益,成,成正比,。,。但是,，,，总台,接,接待员,也,也没有,必,必要纯,粹,粹为了,提,提高双,开,开率而,有,有意将2位客,人,人安排,在,在同一,房,房间住,宿,宿。在,客,客人有,限,限的情,况,况下，,有,有意提,高,高双开,率,率，只,能,能降低,饭,饭店的,经,经济效,益,益。,2.3,双,双开率,与,与理想,平,平均房,价,价,二、平,均,均房价,与,与理想,平,平均房,价,价,1、平,均,均房价,一般，,普,普通标,间,间价格,基,基本趋,向,向于平,均,均价格,2、理,想,想平均,房,房价,饭店各,类,类客房,以,以现行,牌,牌价按,不,不同客,人,人结构,出,出租,时,时可达,到,到的理,想,想的平,均,均房价,案例欣,赏,赏：,某饭店,共,共有客,房,房800间，,其,其类型,及,及出租,牌,牌价见,下,下表。,预,预计未,来,来该酒,店,店客房,出,出租率,可,可达80%，,双,双开率40%,，,，计算,期,期为12个月,，,，求其,理,理想平,均,均房价,。,。,客房类型,数量（间）,牌价（美元）,1人住,2人住,单人房,40,80,标准间,700,100,120,普通套房,50,150,200,高级套房,10,250,320,2.3,双,双开率,与,与理想,平,平均房,价,价,三、正,确,确处理,平,平均房,价,价与出,租,租率的,关,关系,1、建,立,立饭店,在,在市场,上,上的理,想,想形象,2、限,制,制房价,3、慎,重,重使用,团,团体房,价,价限制,4、制,订,订合理,的,的折扣,方,方案,谢,谢,谢,12,月,月-2204:26:2404:2604:2612,月,月-2212,月,月-2204:26,04:2604:26:2412月-2212月-2204:26:24,2022/12/314:26:24,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。04:26:2404:26:2404:26,12/31/20224:26:24AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2204:26:2404:26,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。04:26:2404:26:2404:26,Saturday, December 31, 2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2204:26:2404:26:24,December31,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。31 十二,月,月 20224:26:24 上午04:26:2412月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月224:26,上,上,午,午12,月,月-2204:26,December31,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/314:26:2404:26:24,31December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。4:26:24 上,午,午4:26