医院护理人员礼仪培训

礼仪体现细节 细节展现素质,未来之舟,礼仪培训,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,医院护理人员服务礼仪,第一部分 医护礼仪,第二部分 医护形象塑造,第三部分 窗口岗位接待,第四部分 与患者沟通,第五部分 内部沟通,（医护间、科室间、与上级）,目录,第一、第二部分简：医护形象,医护视觉语言,一、积极的视觉语言,1,、同情,2,、会意,3,、真诚,4,、热情,5,、尊重,二、消极的视觉语言,1、不可一世,对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。,2、冷淡,有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。,3、轻蔑,不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。,4、议论,用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。,5、审察,医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6、羞怯、不自信,7、传情,医护微笑三结合,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑,与身体结合,配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,微笑,要求,真 诚,发自内心,第三部分：窗口岗位接待,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！,我们都是眼科医院的人！,医院发展、个人发展,！,请问您是哪里人？,语言,礼仪：尊重、谦让、郑重,声音的,魅力,语 调,语 速,音 量,音 强,态 度,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备,岗前恭候,“,三个主动,”,、,“,五个一样,”,是现代,大医院患者接待的起码要求，是医护,的基本素质要求。,“,三个主动,”。,患者接待中，必须做到：主动问候、主动招呼、主动服务。,窗口服务五个一样,“,五个一样,”,。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：服务、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；本地、外地一样对待。,使患者感到亲切和温暖。,窗口岗位禁令,无论是,窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1,、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2,、擅离岗位办私事；,3,、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4,、串岗、聊天和在岗上看报；,5,、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至,出现差错；,致意是向,患,患者或其,家,家属表示,敬,敬意的一,种,种礼仪形,式,式。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,（导医等,）,）,致意的形,式,式,致意礼,与患者相,遇,遇的致意,。,。,礼遇礼让,患,患者。,与患者在,室,室外相遇,咨,咨询时的,致,致意。,岗中面对,参,参观时的,致,致意。,岗中接待,患,患者规范,受患者欢,迎,迎的接待,，,，不仅要,得,得体地做,，,，还要有,亲,亲和力地,说,说。,“,三声,”,：来有应声,、,、问有答,声,声、走有,送,送声；,“,三到,”,：患者,/家属到,、,、微笑到,、,、敬语到,。,。,“,接一、顾,二,二、照顾,三,三,”,一指神,功,功,手势禁,忌,忌,护士岗,中,中接待,规,规范与,禁,禁忌,递接物,品,品：,本、卡,、,、钱、,药,药品,岗中禁,忌,忌,：,窗口有,些,些手势,、,、仪态,，,，会让,患,患者觉,得,得态度,不,不好,工作异,议,议、纠,纷,纷处理,当患者,不,不满意,时,时,4%的,患,患者会,说,说出来,96%,的,的患者,会,会默默,不,不语,90%,的,的患者,会,会永远,也,也不选,择,择这个,医,医院或,不,不关注,你,你的医,院,院，这,些,些不满,的,的患者,会,会把这,种,种不满,传,传递给8-12个患,者,者。这8-12个患,者,者还会,把,把这个,信,信息传,递,递给20个人,。,。,检讨自,己,己！,我真的,是,是完全,对,对的吗,？,？,换位思,考,考,礼遇、,礼,礼让,（相向,/同行,）,）,上下楼,梯,梯,上下,电梯,进出病,房,房,礼遇、,礼,礼让领,导,导,/,参观者,举例：,接待顾,客,客。,送茶者,进,进入接,待,待室前,应,应敲门,，,，进入,后,后轻轻,关,关门并,行,行礼。,应先给,上,上座的,客,客人倒,茶,茶，左,手,手托盘,，,，右手,端,端茶。,引导顾,客,客进入,走,走廊时,，,，应稍,走,走在顾,客,客前面,一,一点，,并,并与客,人,人协步,同,同行。,在,在引导,途,途中，,每,每当位,置,置和场,所,所有所,改,改变时,，,，都要,以,以手势,事,事先提,示,示。,上下楼,梯,梯时，,自,自己的,位,位置始,终,终在客,人,人的下,方,方。在,门,门前引,导,导时，,如,如果是,内,内推门,，,，自己,先,先进，,顾,顾客后,进,进；如,果,果是外,拉,拉门，,则,则顾客,先,先进，,自,自己后,进,进。,告辞,会谈结,束,束后：,专人引,导,导顾客,离,离开，,并,并将顾,客,客送到,公,公司门,口,口，感,谢,谢顾客,的,的来访,，,，告辞,。,。顾客,露,露面时,马,马上起,立,立询问,姓,姓名、,来,来访事,由,由并确,认,认事先,是,是否有,约,约联系,被,被访者,，,，在能,够,够引见,时,时引见,。,。如无,法,法引见,，,，记录,并,并复述,理,理由，,必,必要时,告,告知自,己,己姓名,。,。不要,因,因为你,不,不是接,待,待人员,而,而采取,漠,漠然置,之,之的态,度,度；不,要,要缺乏,自,自信、,表,表情显,腼,腼腆；,不,不要态,度,度冷淡,、,、随意,丢,丢放顾,客,客的名,片,片；不,要,要以衣,着,着、言,语,语取人,；,；不要,在,在讲话,当,当中,摇头晃,脑,脑；确,认,认来访,事,事由时,不,不要敷,衍,衍、马,虎,虎或让,顾,顾客长,时,时间等,待,待,引导乘,电,电梯，,请,请顾客,先,先上电,梯,梯，自,己,己按着,电,电梯开,关,关，然,后,后上，,如,如电梯,里,里有人,，,，应轻,轻,轻致意,。,。,侧,侧立操,作,作电梯,开,开关，,不,不要让,顾,顾客看,你,你的后,背,背。请,客,客人先,下,下电梯,，,，自己,一,一手按,着,着电梯,开,开关，,另,另一只,手,手引导,客,客人。,电,电梯里,有,有引导,人,人员时,，,，上下,电,电梯均,应,应按照,职,职位高,低,低顺序,。,。注意,不,不要在,客,客人上,电,电梯后,自,自己却,没,没能上,去,去；,在电梯,里,里，不,要,要靠在,电,电梯内,壁,壁上；,不,不要把,顾,顾客甩,在,在一边,不,不理；,如,如果电,梯,梯里已,经,经很挤,，,，不要,叫,叫顾客,上,上电梯,。,。乘,坐,坐电梯,不,不要同,时,时按上,下,下行按,钮,钮；乘,电,电梯应,先,先下后,上,上，不,能,能堵在,门,门口，,应,应让出,通,通道；,先上的,人,人员应,主,主动按,住,住按钮,，,，以防,电,电梯夹,人,人；,上电梯,人,人员应,自,自觉面,对,对电梯,门,门靠边,站,站立；,出,出入电,梯,梯应以,方,方便为,主,主，如,有,有可能,可,可要注,意,意通常,的,的礼仪,，,，如女,士,士优先,、,、,老人优,先,先,医生、,护,护士,其他医,生,生、护,理,理,患,者,者,患者家,属,属,辅助医,务,务工作,者,者,医护与,患,患者,你每天,面,面对几,十,十位甚,至,至上百,位,位的患,者,者，而,患,患者,第四部,分,分重,点,点：与,患,患者的,沟,沟通,医、患,沟,沟通中,的,的问题,（,1,）没时,间,间,处理一,名,名患者,的,的时间,仅,仅有匆,匆,匆几分,钟,钟，,“,哪有时,间,间去语,言,言沟通,？,？！,”,（,2,）谈不,拢,拢,医患间,的,的交流,涉,涉及医,学,学专业,知,知识，,医,医患双,方,方在这,方,方面信,息,息不对,称,称，所,以,以交流,与,与沟通,会,会遇到,障,障碍。,医,医生往,往,往抱怨,患,患者,“,说不清,、,、听不,懂,懂,”,，,“,给患者,治,治病不,是,是在普,及,及医学,知,知识,”,等，因,而,而出现,了,了一些,不,不利沟,通,通的情,况,况。,如,“,18,秒,”,现象，,国,国外调,查,查显示,患,患者向,医,医生诉,说,说时，,平,平均每,18,秒就会,被,被医生,打,打断。,“,门把手,”,现象，,即,即患者,在,在医生,前,前面不,能,能畅所,欲,欲言，,往,往往欲,言,言又止,，,，甚至,临,临走时,已,已经扶,着,着,“,门把手,”,了却又,忍,忍不住,再,再唠叨,几,几句。,（,3,）缺乏,沟,沟通的,训,训练和,教,教育：,“,过去没,有,有教给,我,我们，,现,现在却,让,让我们,做,做,”,，这样,的,的困惑,确,确实是,客,客观存,在,在的，,但,但又是,可,可以在,医,医疗服,务,务过程,中,中通过,实,实践加,以,以解决,的,的。,医生，,我,我忘,了,了，其,实,实,有完没,完,完！,护士迎,送,送住院,患,患者的,“,“七个,一,一”,倡导主,动,动接待,、,、主动,关,关心、,主,主动安,慰,慰的服,务,务意识,，,，让每,一,一名走,进,进医院,的,的病人,，,，感受,到,到医务,工,工作人,员,员的亲,切,切和温,暖,暖。,一张真,诚,诚的笑,脸,脸,一个亲,切,切的称,呼,呼,一张整,洁,洁的病,床,床,一次周,到,到耐心,的,的入院,介,介绍,一次准,确,确规范,的,的健康,评,评估,一次用,药,药的宣,教,教,做好第,一,一次治,疗,疗。,何谓护,患,患沟通,何谓护,患,患沟通,一、沟,通,通的对,象,象是特,定,定的患,者,者群体,二、沟,通,通的共,同,同目的,是,是维护,健,健康和,促,促进健,康,康,三、护,患,患沟通,区,区别于,人,人际交,流,流,护患沟,通,通的意,义,义：,首先，,良,良好的,护,护患沟,通,通能缩,短,短护患,间,间心理,差,差距；,其次，,良,良好的,护,护患沟,通,通是为,了,了更有,效,效地工,作,作，是,治,治,疗的基,础,础；,最后，,良,良好的,护,护患沟,通,通可以,化,化解医,疗,疗纠份,医务语,言,言的基,本,本原则,医务工,作,作语言,规,规范的,基,基本原,则,则,1.,规范性,：,：,语言清,晰,晰、词,义,义准确,、,、通俗,易,易懂。,2.,保密性,：,：,对病情,视,视病人,具,具体情,况,况，或,直,直言相,告,告或委,婉,婉含蓄,，,，对病,人,人隐私,等,等应特,别,别予以,保,保密。,3.,情感性,：,：,同情、,真,真诚、,尊,尊重，,忌,忌用剌,激,激性语,言,言，不,能,能指责,训,训斥病,人,人。,4.,分寸感,：,：,谈话时,护,护士的,心,心理表,露,露适度,，,，不过,分,分夸大,和,和亲昵,，,，要自,然,然、稳,重,重。,医护有,两,两种手,段,段能治,病,病：一,是,是用药,，,，二是,语,语言。,护患沟,通,通中的,常,常用语,一、安,慰,慰性语,言,言：您,好,好请问,有,有什么,可,可以帮,助,助您的,？,？,二、劝,说,说性语,言,言：请,不,不要紧,张,张，放,轻,轻松。,三、指,导,导性语,言,言：您,喝,喝水时,要,要少喝,点,点，多,喝,喝几次,。,。,四、鼓,励,励性语,言,言：加,油,油，您,一,一定会,好,好起来,的,的。,医护语,言,言美的,标,标准,:,如何说,更,更有亲,和,和力,从社会,效,效果来,看,看，患者需,要,要的、,乐,乐于接,受,受的语,言,言是美,的,的语言,；,；相反,患者不,欢,欢迎、,不,不能接,受,受的语,言,言是不,美,美的语,言,言。,从伦理,学,学角度,上,上看，语言美,要,要符合,标,标准，,符,符合医,护,护人员,医,医务道,德,德的准,则,则