《职场沟通与冲突处理》课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,职场沟通与冲突处理,*,1,高效,沟通的精髓和要义是什么,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,并,行动,的过程。,有效沟通,达成共识；高效沟通,产生行动,高效沟通的定义,所见所闻,A,人的行为发展模型,行为表现,B,C,D,企业文化与价值观,沟通的心理学原理,4,2.,发送障碍,渠道不当,语言难懂,知识不足,技能缺陷,想当然,角色转换,态度心态,3.,接收障碍,环境干扰,身体不适,情绪波动,性格障碍,文化背景,好面子,地位影响,1.,信息障碍,信息过量,信息杂乱,信息模糊,4.,接受障碍,成见偏见,价值判断,人际冲突,辨识沟通障碍,沟通的四个特点,随时性,我们所做的每一件事情多数需要沟通,情绪性,信息的收集会受到传递信息的方式所影响,双向性,我们既要收集信息，又要给予信息,互赖性,沟通的结果是由双方决定,沟通的特点,和谐的气氛,是有效沟通的先决条件。,没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的。,沟通方式不能一成不变。,一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，,要给别人一些空间。,沟通的意义在于对方的回应，,有效果比有道理重要。,直接交谈，,不要经过第三者；不要假设。,两人的,共同信念，共同价值,越多，沟通会越有效果。,高效沟通的原则,01,02,03,04,行为,1,感受,2,想法,3,见闻,4,行为方式回顾,关注自己的行为表现,确认行为背后的感受,分析感受背后的想法,寻找想法背后的事实,控制想法的技巧,对比法,否定,部分,肯定,部分,我不希望,而是希望,利用对比法消除对方的误会,分享,说出,征询,试探,鼓励,分享事实经过,说出你的想法,征询对方观点,做出试探性陈述,鼓励做出尝试,综合性陈述法,用上司的风格去沟通（,关注听众,）,明确上司的需求（,关注意图,）,与上司充分交流（,关注过程,）,主动提出解决方案（,关注方法,）,向上沟通四原则,部门沟通,三原则,与同事合作的目的：解决问题！,“我”先做什么,让同事尊重,让同事支持,让同事主动,1,关注意图,2,关注听众,3,关注过程,4,关注方法,向下沟通,纠偏的沟通,步骤,示范,指出差距,“,原计划是到今天完成职场装修，可是看样子还得一周左右,”,说明影响,“,装修的进度慢了，就会影响公司开业的时间。而我们开业的时间已经确定，无法更改。,”,寻找原因,“,我想先听一下是什么原因导致装修进度慢了,”,提出要求,“,请拿出一个加快进度的方案，确保,4,天内保质保量完成,”,个,人,内,心,冲 突,个 体 之 间 冲 突,群 体 内 部 冲 突,群 体 之 间 冲 突,组 织 内 部 冲 突,冲突的分类,竞争型,回避型,妥协型,协作型,谅解型,不合作,合作,低,满足对方利益的愿望,高,坚持,不坚持,满足自身利益的愿望,高,低,冲突处理模型,竞争策略,牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实现自己的主张，可以动用一切权力，包括：职权、说服力、威逼利诱，又称强迫式。,缺点：,不能触及冲突的根本原因，不能令对方心服口服。,例：试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任,行为特点：,对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价,采用理由：,适者生存,/,优越性必须得到证明,/,于情于理多数是我对,何时采用竞争策略：,当快速决策非常重要时，如紧急情况；,执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律；,对公司是重要的事情，你深知这样做是对的；,对待企图利用你的非竞争行为的人,迁就策略,一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方的利益放在自己的位置之上；迁就是为了维持相互关系，一方愿意自我牺牲，屈从于他人观点。迁就他人自然会受到欢迎。但也被认为是软弱的表现。,例：尽管自己不同意，还是支持他人的意见；或原谅某人的违规行为并允许他继续这样做。,行为特点：,宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标,采用理由：,不值得冒险去破坏关系或造成普遍的不和谐,何时采用迁就策略：,当你认为自己错了,当事情对他人更具有重要性,为将来重要的事情建立信用基础,当竞争只会损坏你要达成的目标,当和谐比分裂更重要,帮助员工发展，允许他们从错误中吸取教训,回避策略,一个人意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，采取一躲了之。,可以维持暂时的平衡，不能最终解决问题。,试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见。,行为特点：,不合作的、不武断的，忽视或放过问题，否认这是个问题,采用理由：,分歧太小或太大，难以解决；解决分歧的意图也许会破坏关系或产生更严重的问题,何时采用回避策略：,当事情不是很重要；,当自己的利益无法满足时；,面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益；,让人冷静下来；,获取更多信息比立刻决定更有优势；,当他人能更有效地解决冲突；,合作策略,主动与对方一起寻求解决问题的办法，互惠互利，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点；是一种双赢策略，通常受欢迎。,缺点：,费时长，解决思想冲突也不合适。,例：,寻求综合双方见解的最终结论,行为特点：,双方的需要都是合理的和重要的，对相互支持高度尊重，合作解决问题,采用理由：,当双方公开坦诚地讨论问题时，就能找到互惠的解决方案，无需任何人做出让步,何时采用合作策略：,双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案；,当你的目标是学习，测试你的假想，了解他人的观点；,需要解决问题的不同角度,获得他人的承诺，决策中蕴涵着他人的主张,妥协策略,当双方都愿意放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来折衷的结果目的在于得到一个快速的双方可以接受的方案。没有明显的输家和赢家，对非原则性的问题较为适合。,例：愿意接受每小时,1,元的加薪，而不是自己提出的,2,元的要求,行为特点：,中等程度的合作和武断，半块面包总比没有面包好，双方都应该达到基本目标,采用理由：,没有一件事可以十全十美，既然客观上难以尽善尽美，有时候不妨退一步求其次,何时采用妥协策略：,当目标的重要性处于中等程度；,双方势均力敌；,寻找复杂问题的暂时性解决方法；,面对时间压力；,协作与竞争方法失败后的预备措施；,避免设想对方自大或封闭,检视自己的负面态度,保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意,不要当众责怪对方，留面子,认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点,提供替代的双赢方案,对人也对事,冲突处理原则,过度理性，对负面情绪视而不见,认为处理冲突是对人不对事,处理冲突是自己一方的责任,只有对方需要改变,等对方先行动以表达自己的善意,冲突处理要避免,建立亲和感,制定合约（成果框架）,创造体验,行动计划,价值,教练式沟通演练,感谢倾听,!,爱出者爱返,福往者福来,