知识管理的理论与实务

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,*,結束,知識管理-理論與實務,知识,管理,-,实,例一,資訊與通訊產品專業通路商,聯強國際公司,.,（,.,）,2,知識管理-理論與實務,實例一,資訊與通訊產品專業通路商聯強國際公司,成功的企業非偶然得到，是經過多年的淬鍊與用心經營，聯強國際公司是相當成功的,資訊與通訊專業通路商,，讓大家來學習它的知識管理方法，本案例資料豐富，學生可學習它的成功知識管理手法,。,3,知識管理-理論與實務,第一節 聯強國際背景資料,公司簡介,聯強國際前身為,神通電腦公司微電腦部門,。神通於,1975,年成立該部門，,1985,年，神通將微電腦部門的業務與團隊併入子公司聯通電子，聯通自此全力拓展電子元件代理業務，於,1988,年見時機成熟，遂改組成立聯強國際公司，發展為,專業通路商,。,聯強國際（,Synnex Technology International Corporation,）集團是,亞太地區最大的,3C,專業通路商,，針對,高科技產業供應鏈,提供,整合型服務,。聯強國際集團的營運據點，涵蓋台灣、中國大陸、港澳、澳大利亞、泰國等國家及地區，並投資美國、加拿大、墨西哥及印度等國家，營運據點遍佈全球,16,個國家與地區、,141,個城市，形成以亞太為主軸，美洲、印度兩翼為輔的全球通路佈局。,2004,年，聯強國際全球合併營收（含台灣、中國大陸、澳洲、泰國等）達,40.1,億美元；加計北美、拉丁美洲、西歐與印度中東等地區營業額，則全集團在全球的營運規模達,105.1,億美元，,為全球第三大,、,亞洲第一大,高科技通路商，且為最具獨特經營模式的公司。,.,（,.,）,4,知識管理-理論與實務,第一節 聯強國際背景資料,聯強國際銷售的產品，橫跨,資訊、通訊、消費性電子三大領域,，提供客戶,多品牌、多產品,與一次購足的便利。目前聯強國際集團銷售全球三百個領導品牌，包括,Intel,、,Microsoft,、,IBM,、,HP,、,Seagate,、,Nokia,、,Motorola,、,Ericsson,，產品品項高達五千項，且多項產品的市場佔有率均超過,25%,。,聯強國際集團深耕通路領域達三十年，發展出,銷售、通路、維修,三合一的獨特經營模式。多年來致力於拓展,多元化的產品及市場,，研發,通路管理的核心關鍵技術,，建立整合,配售、物流、維修,的通路運作系統。一九九五年股開公開上市，成為台灣第一家上市的通路商，並陸續推出,手機兩年保固,及,聯強維修網,等多項,創新服務,。,5,知識管理-理論與實務,第一節 聯強國際背景資料,一九九七年，聯強國際進軍海外市場，將經營通路的,核心技術與管理知識,複製到海外市場。二三年，聯強國際海外營收正式超越總營收的,五成,，顯示海外經營策略成功。此舉也使得聯強名列台灣資訊通訊流通業龍頭，也晉身為世界級的通路商。,除營運績效持續穩定成長外，其經營、管理能力，迭獲多方肯定。包括曾獲,亞元雜誌（,Asiamoney,）,評選為台灣最佳管理企業；入選美國,商業週刊,評選全球,IT,百強；名列台灣,商業周刊,2003,兩岸三地,1000,大上市公司排行前五十大企業。,.,（,.,）,6,知識管理-理論與實務,表,1-1,聯強國際主要產品及用途,類別,主 要 產 品,用 途,資訊產品,個人電腦,桌上型電腦、筆記型電腦、伺服器、個人數位助理,個人或企業使用之資料處理設備,電腦組件,主機板、繪圖卡、輸出入控制卡、鍵盤、電源供應器、外殼、散熱風扇,組裝個人電腦使用之主要組件,列印裝置,噴墨式印表機、點距陣印表機、雷射印表機、行列印式印表機、三合一事務機,電腦資料列印設備,顯示裝置,CRT,顯示器、,LCD,顯示器,電腦資料顯示設備,7,知識管理-理論與實務,類別,主 要 產 品,用 途,資,訊,產,品,儲存裝置,硬式磁碟機、軟式磁碟機、磁帶機、可讀寫式光碟機,電腦資料儲存設備,輸入裝置,影像掃瞄器、數位相機,電腦資料輸入設備,多媒體產品,唯讀光碟機、音效卡、視訊卡、多媒體套件、影音光碟機、光碟軟體、休閒軟體、多媒體喇叭,電腦多媒體聲音、影像、資料之處理設備及軟體,網路產品,網路卡、路由器、橋接器、網路連線設備、不斷電系統、數據機、,網路作業系統,、,無線網路設備,電腦網路連線設備及作業軟體,表,1-1(,續,),聯強國際主要產品及用途,.,（,.,）,8,知識管理-理論與實務,表,1-1(,續,),聯強國際主要產品及用途,類別,主 要 產 品,用 途,套裝軟體,作業系統、電子試算表、文書處理、整合軟體、資料庫、工具軟體、防毒軟體及其他套裝軟體,供電腦使用者啟動或應用之軟體工具,消耗用品,滑鼠、軟碟片、光碟片、色帶、墨水匣、碳粉匣、護目鏡、紙張、選購配備、耗用材料,電腦儲存、列印、輸入設備、之耗用材料及選購品,通訊產品,行動電話、呼叫器、無線電話、傳真機、按鍵電話、答錄機、無線對講機、通訊耗材及配件,個人或公司行號使用之消費性通訊產品,辦公室,自動化,產 品,投影機、打卡鐘、支票機、空氣清淨機、影印機、投影幕、碎紙機、紙張及文具用品,辦公室自動化設備及用品,消費性,電 子,產 品,電子辭典、標籤印字機、喇叭、耳機、麥克風、影音光碟機、迷你音響、隨身聽、各式家電、電池、電視遊樂器、,MP3,播放機,個人或家庭用電子產品,電子零,組件,中央處理器、記憶體、邏輯、音效、影像、多媒體處理元件、工業用元件、線性元件、光電元件、資訊家電元件,用於生產個人電腦及電子產品所需之積體電路及零組件,9,知識管理-理論與實務,(,一,),聯強國際近來之改革,聯強用十年多的通訊通路經營經驗，採,開放式通路結構,，目前鎖定,換機市場,，尤其重視對營業額貢獻較大的中,高檔手機,。,(,策略,),藉由拿手的,30,分鐘完修,、,2,年保固,等差異化服務，每天聯強物流車隊,一日三配,到單店，建立一套,銷售情報系統,，電腦,每三小時,更新門市的資訊,(Batch update),，單店下單量就等於銷售量，聯強不希望店老闆庫存太多貨，儘量做到,快速配送、零庫存,。,(Copy),.,（,.,）,10,知識管理-理論與實務,(,二,),聯強國際致力二大特色,1.,物流服務,:,自行發展,物流配送,能力，擁有自己的車隊。,2.,維修及售後服務,由於聯強深切認知,通路業,是一種,服務業,，不斷提供更好的服務是它的天職，正是在這樣的基本認知下，方能形塑出,取送維修,、四個半天、今晚送修，後天取件、,2,年保固，,30,分鐘完修以及聯強維修網的演化推升過程。,11,知識管理-理論與實務,二,.,推動知識管理動機與目的,從最簡單的公司,內部資訊,擴散,(Intranet),，到,企業間,的資訊,(Extranet),傳佈，以及,對顧客的產品或企業資訊服務,，網路的,知識管理效益,可以說是從一到百，到成千上萬，有著顯而易見的擴張效益。因此，如何做好,知識的表達,，將會是非常重要的關鍵。,要達到這樣的目的，我們就不能只把,網站當成是促銷的工具,，或是只把產品的型錄放上去就算了，而是要把網站當成是你的顧客，或是,顧客的顧客得以,學習訓練,的工具。聯強國際的,數位生活知識網,，不只是把產品的規格型錄放上去，而包括了,產品的趨勢,、如何使用等等的資訊，讓它成為一個有助於,消費者增加知識的網站,。,.,（,.,）,12,知識管理-理論與實務,三,.,知識管理部門簡介,網站小組,十五,個人，但各部門配合人力，加起來有一百三十多人。網站內容是分配到全公司各個部門，,產品資訊,是分配到產品規劃部門,，負責八十多類、數千項產品的資訊維護與撰寫,技術部門則負責技術諮詢，,維護單位則負責如何維護,保養及故障排除的資訊,，,這些東西本來就是各部門專精的領域，他們必須學會如何將他們,的,knowledge,（知識）轉換成文字,，放到網站上。,(Easy or not),13,知識管理-理論與實務,圖,1-1,知識管理部門之組織架構,整合單位？,14,知識管理-理論與實務,第二節 導入知識管理計畫與策略,創造企業競爭價值,現在物流、資訊流和金流都完成了，每天買賣的零件高達數千萬美元。,透過資訊工具來,溝通,、,整合,、,傳遞,、,儲存知識,，繼而創造出企業的,競爭價值,，是聯強國際成為資訊流通業所擅長的領域，也是知識管理成功的開始。,(Copy to),.,（,.,）,15,知識管理-理論與實務,二、知識管理的專案與範圍,(1),知識管理專案的,商業模式,高層主管表示聯強國際為何電子化的營運經驗強調配銷本身是傳統的東西，本身沒有,核心能力,，所以我們就建立,資訊科技和知識,這方面的能力。而要推動電子商務,整合,三樣東西：,金流、資訊流和物流,。,在聯強國際的,e,化策略的發展於二千年的資訊流，由基礎建設開始，著手於網站的定位為,知識網,。,16,知識管理-理論與實務,(2),知識管理導入範圍,以資訊導入的知識管理的二個商業雛形模式：,聯強主管認為一是,B2B,的電子商務開始,，也至少要三五年才會陸續成功，可讓經銷商,上網詢價,，減少客服人員負擔，等到經銷商頻繁上網後，再,推行網上下單的,B2B,電子商務,。,B2C,的電子商務仍未成熟，目前只需要揮網路傳播知識的特性，讓消費者因為,得到更多產品訊息，縮短購物時間，減少買錯東西的因擾,。,.,（,.,）,17,知識管理-理論與實務,三、導入知識管理的策略,(1),知識管理系統的,共享和貢獻,為了,生產作業流程,與,配銷,的營運模式，在導入資訊流的,知識管理,規劃下，十五年前聯強公司開始內部的電腦化；十年前建置,物流機制,、成立車隊，把,物流系統從倉儲到配送,，結合起來成立資訊化的,物流運籌中心,e-LSP(e-Logistics Service Provider),；,到五年前，聯強利用,機械自動化,，建立,自動化倉儲,；兩年前聯強又在台北物流中心，裝設一條,BTO,（,Build to Order,，接單後生產）組裝生產線，全程由,電腦控制,流程。,18,知識管理-理論與實務,(2),聯強的創意管理,聯強有一套分不同職位的一分鐘管理五分鐘管理及三十分鐘管理,資訊系統,，設定密碼，讓,不同層級,的人，能立即得知該層級所需的資訊，老闆可以在,一分鐘,內，看到當時營運的幾個最重要數字，做出決策。,公司經營策略用心地建構、,改進的資訊化工具,及資料庫也讓,資訊更透明化,，幫肋知識管理。,.,（,.,）,19,知識管理-理論與實務,四、知識管理專案發展歷程與變革管理工作,(1),知識管理發展歷程,在新的商業模式下，由於每個環節的運作都必須講究,速度與效能,，而蘊含著許多新的知識，包括供應鏈上、下游之間各種訊息的,即時反應,；,客戶之間的各種互動；,企業內部的各項行政財務資料；,研發、設計、生產上的各種資料等等。,20,知識管理-理論與實務,(1),知識管理發展歷程,聯強在知識管理的發展中，發現當前的商業環境有幾個重要的趨勢方向。,由於成本與速度成為市場競爭的主軸，使得中間商的價值開始受到質疑，中間商必須要能,創造附加價值才有機會生存,。,聯強從客戶電話下單，到備貨、包裝、到分貨準備配送，前後只需要,十五分鐘,的時間。,網際網路的發展也帶動另一項重要的趨勢，由於訊息的,傳遞既廣泛又快速,，使得地域與國界正在逐漸消失中。,整體而言，商業模式的發展將朝向一個,需求導向的電子商業模式,。,.,（,.,）,21,知識管理-理論與實務,(2),知識管理的變革管理,在此一發展趨勢中，企業經營知識管理的觀念與方式也會有相當大的變化：傳統公司採取,集中化管理,，這對小型企業來講很有效率，但管理大企業則會產生問題，時代的企業講求的是,