电话礼仪

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,),TelephoneManner,电话礼仪,Manner/仪表与,举,举止,职业化的着,装,装,职业形象,接待来访者,的,的常识,礼貌,热,热情,微,微笑,用,用词准确,公司形象的,载,载体,企,企业文化,的,的传播,How to answer the phone,积极的心态,工作的热情,职业化工作,态,态度,客户服务意,识,识,学习精神,判断与应变,接听电话要,点,点,电话铃第二,下,下时接听,左手持听筒,，,，右手准,备,备好记事本,注意身体姿,势,势以保证声,音,音清晰,接电话时的,第,第一句话：,你,你好，西岸,转接时，注,意,意表述：请,稍,稍等,先转接，再,讲,讲话，不在,对,对方可听见,的,的情况下,喊人或问话,如果对方找,的,的人未在办,公,公室或不在,座,座位,可用以下方,式,式处理：,1、请问,您,您有急事吗,？,？是否可以,十,十分钟以后,再打来？,2、,您方便留下,您,您的电话及,姓,姓名吗？我,会,会通,知*，他/她会尽快,给,给您回复,3、您方,便,便留言吗？,我,我会转答给*,4、如果对,方,方要求受话,人,人手机号码,，,，一定先问,清,清对方身份,，,，对于推销,人,人员，不要,留,留手机号码,当公司高层,人,人员在开会,或,或在办公室,参,参加竞标时,，,，不要将电,话,话马上转过,来,来，先问清,对,对方的公司,和,和姓名，以,便,便稍后打回,去,去。,如确是客户,非,非常紧急的,事,事情，再进,行,行转接。,在对方留言,或,或需传达信,息,息时，对于,姓,姓名，数字,，,，日期，时,间,间，地点等,需,需要重复确,认,认，以避免,不,不必要的信,息,息错误,听不清对方,说,说话的内容,时,时，不要犹,豫,豫，应立即,确,确切将情况,告,告诉对方，,“,“对不起，,通,通话不清楚,，,，您能再重,复,复一下吗？,”,”,对方来电需,在,在要查找资,料,料时，最好,先,先挂断，稍,后,后再回复。,避,避免对方的,电,电话等待。,如果碰到对,方,方拨错号码,时,时，避免斥,责,责，应礼貌,告,告知对方拨,错,错电话。,如果电话突,然,然发生故障,导,导致通话中,断,断，在知道,对,对方号码的,情,情况下，务,必,必再设法回,复,复对方，明,确,确解释原因,。,。,遇有推销人,员,员，告诉他,负,负责人不在,，,，请留下电,话,话及联系人,，,，待负责人,返,返回后会给,他,他回电话，,而,而不要直接,转,转接。,遇有人询问,公,公司业务及,报,报价，请对,方,方留下电话,及,及联系人，,并,并转达至相,关,关经理处。,由,由相关经,理,理进行处理,。,。,尽可能避免,厌,厌烦神情及,语,语调,记住公司所,有,有人员的英,文,文名字,正在通话时,，,，在客人来,访,访，原则上,应,应先招待等,候,候的客人，,如,如果电话内,容,容很重要，,不,不能马上挂,断,断，应告知,客,客人稍等，,尽,尽快结束通,话,话。,正确地打电,话,话,电话拨通后,，,，先报上自,已,已的公司及,姓,姓名，请对,方,方转接,确认接听者,后,后，再进行,交,交谈，避免,误,误认人造成,的,的尴尬,如果拨错电,话,话，请务必,道,道歉,待对方挂断,电,电话后再挂,机,机,正确发传真,检查及落实,所,所有必要的,信,信息,公司名称、,收,收件人、传,真,真号码等,如果传真很,重,重要，请在,发,发前致电收,件,件人，进行,确,确认，在发,完,完后，再电,话,话确认是否,已,已收到，清,晰,晰与否。,接听电话对,话,话比较,你找谁？,请问,您,您找哪位？,有,什,什么事？,请,请问您有什,么,么事？,你,你是谁？,请问,您,您贵姓？,不,不知道！,抱歉,，,，这事我不,太,太了解,我,我问过了，,他,他不在！,我再帮,您,您看一下，,抱,抱歉，他还,没,没回,来，您方便,留,留言吗？,没,没这个人！,对,对不起，我,再,再查一下，,您,您还有其它,信息可以提,示,示一下我吗,？,？,你,你等一下，,我,我要接个别,抱,抱歉，请稍,等,等,的电话,英文电话处,理,理,请稍等,/,One moment,please.,Holdon,please.,对不起，*现在不,在,在办公室/,I amsorry,*isnot in theoffice now.,Sorry,*just left the office.,对不起，*正在开,会,会,I amsorry,*isinameeting,对不起，*正在,占,占线,Sorry,his/herlineisbusy.,请问您贵姓,？,？,/,Who is speaking ,please.,May Ihave your name,please.,您想留言吗,？,？,/,Wouldyouliketo leave amessage?,您可以过*,分,分钟再打,Wouldyoucallher/himabout*minutes/hour later?,对不起，我,没,没听懂，您,能,能再讲一次,吗,吗/您能讲,慢,慢一些吗？,Pardon,Ididnotgetyou.,Wouldyousayit againplease?,Wouldyouspeakslowly please?,您能拼一下,您,您的名字吗,？,？,How to spell yourname,please?,谢谢您的电,话,话，再见,Thanks forcalling,byebye.,没关系（当,对,对方表示感,谢,谢时）,/,Youarewelcome,其它注意事,项,项,避免在前台,喧,喧哗及说笑,聊,聊天,避免在前台,非,非用餐时间,吃,吃东西,工作时间处,理,理个人事务,工作时间长,时,时间接打私,人,人电话,态度冷漠，,无,无动于衷,Thanks!,