服务质量与创新

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“,CCPL”,或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“,CCPL”,或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Company 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Kotler,（,1983,） “服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：,纯有形商品，没有附带服务；,附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；,附带少部分商品的主要服务；,纯服务。,一、,服务,与服务系统,ISO9000-2005,将服务作为通用产品类型的一种。四种通用产品类型包括,硬件、软件、流程性材料和服务,。并将服务定义为“,通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果,”。服务的提供可涉及：,在顾客提供的有形产品（如汽修）上所完成的活动；,在顾客提供的无形产品（,(,如为准备纳税申报单所需的损益表,),）上所完成的活动；,无形产品的交付,(,如知识传授方面的信息提供,),；,为顾客创造氛围,(,如在宾馆和饭店,),。,服务的,6,个固有特性,功能性：,指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。,经济性：,指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。,安全性：,指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。,时间性：,指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。,舒适性：,指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。,文明性：,指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。,服务特点：,无形性,不可储存性,差异性,/,异质性,服务和消费的同时性,无专利性,/,不涉及所有权转移,科特勒说，“主要的挑战是大多数服务,创新,容易被他人模仿，很少能有,创新,能够长期保持领先地位。然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务,创新,，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得,创新,的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客”。,服务分类,托马斯（）分类法。他将服务分为由设备提供的服务和由人工提供的服务。,蔡斯（,Richard B.Chase,）分类法。他将服务按照顾客和服务体系接触的程度分为接触程度高的服务和接触程度低的服务，由此将服务体系分为纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。,施曼纳（,Roger W.Schmenner,）分类法。他按两个维度来划分服务，一是服务的劳动密集程度，二是顾客与服务人员交往和定制化程度。将服务分为,“服务工厂”、“服务车间”、“大众服务”、“专业服务”,四种类型。,洛伍劳克（,Christopher H.Lovelock,）分类法。他认为应该根据服务行动的性质、服务企业与顾客的关系、服务定制化程度和服务人员主观判断程度、服务需求性质、服务传递方式等多方面对服务进行分类，从而提出了各种不同的服务类型。,根据顾客对服务质量、时间的不同要求，服务可以分为大众服务、高端服务、紧急服务、高端定制服务,大众服务,紧急服务,高端服务,高端定制服务,时间,质量,服务功能与顾客化程度,多体现为满足顾客的潜在要求,满足感,物性的充分状况,充分,不充分,满足,有魅力的质量,当然的质量,一元的质量,不满足,所有的特性都会从有魅力到当然转换,服务质量的,“,雷区,”,顾客感知模型,KANO,模型,服务,要,要素,的,的竞,争,争优,势,势,好,相同,差,期望,要素,一维,要素,有吸引力要素,非关键要素,弱势,机会,威胁,优势,疏忽的,要素,服务,系,系统,的,的构,成,成,互动部分,支持部分,技术和系统技术,系统支持,经理和主管,管理支持,支持职能与人员,物质支持,服,务,理,念,企,业,使,命,系统和运营资源,与客户接触的员工,有形资源和设备,企业文化,可,视,线,企,业,不,可,视,部,分,客,户,预,期,个人需求和价值,以往体验,企业,/,地方形象,营销传播,口碑,沟通,内部满意度,客户满意度,服务实现的技术和基础系统,服务实现的活动和过程系统,服务,实,实现,过,过程,二、,服,服务,质,质量,模,模型,服务,质,质量,与,与顾,客,客满,意,意等,同,同,?,顾客,满,满意,导,导致,服,服务,质,质量,，,，服,务,务质,量,量是,顾,顾客,多,多次,服,服务,体,体验,之,之后,的,的总,体,体评,价,价,顾客,满,满意,是,是服,务,务过,程,程的,结,结果,和,和体,现,现，,是,是对,服,服务,质,质量,的,的一,种,种评,判,判，,在,在经,过,过多,次,次重,复,复体,验,验满,意,意之,后,后形,成,成顾,客,客忠,诚,诚。,接触,满,满意,与,与总,体,体满,意,意,Bitner,和,Hubbert(1994),将服,务,务业,中,中的,顾,顾客,满,满意,分,分为,“,“接,触,触满,意,意”,(encountersatisfaction),和“,总,总体,满,满意,”,”,(overallsatisfaction),，接,触,触满,意,意是,指,指顾,客,客对,非,非连,续,续服,务,务接,触,触的,满,满意,不,满,满意,，,，而,总,总体,满,满意,是,是指,顾,顾客,基,基于,对,对特,定,定组,织,织的,全,全部,服,服务,接,接触,和,和经,历,历的,总,总体,满,满意,不,满,满意,。,。服,务,务接,触,触的,满,满意,度,度积,累,累会,产,产生,对,对服,务,务接,触,触的,总,总体,质,质量,评,评价,，,，接,触,触满,意,意对,总,总体,满,满意,和,和服,务,务质,量,量产,生,生直,接,接作,用,用继,而,而通,过,过总,体,体满,意,意间,接,接影,响,响顾,客,客忠,诚,诚。,Caruana,（,1997,）等,也,也认,为,为，,顾,顾客,满,满意,是,是指,顾,顾客,对,对特,定,定服,务,务交,付,付的,感,感知,，,，而,服,服务,质,质量,是,是对,服,服务,交,交付,长,长期,的,的总,体,体评,价,价。,可,可见,，,，接,触,触满,意,意是,总,总体,满,满意,的,的构,成,成要,素,素之,一,一。,对这,种,种重,复,复性,的,的服,务,务，,顾,顾客,的,的满,意,意度,取,取决,于,于多,次,次服,务,务的,总,总体,感,感知,，,，而,起,起决,定,定作,用,用的,并,并不,是,是其,“,“平,均,均”,服,服务,水,水平,，,，而,是,是服,务,务水,平,平的,“,“标,准,准差,”,”，,即,即波,动,动性,。,。,所以,，,，要,提,提高,顾,顾客,满,满意,度,度，,就,就是,要,要持,续,续地,、,、稳,定,定地,满,满足,顾,顾客,要,要求,，,，并,且,且通,过,过建,立,立完,善,善的,管,管理,体,体系,实,实现,持,持续,改,改进,，,，不,断,断提,高,高顾,客,客满,意,意度,，,，实,现,现顾,客,客忠,诚,诚。,企业,客,客户,与,与个,人,人顾,客,客满,意,意度,的,的差,异,异,已有,顾,顾客,满,满意,度,度的,研,研究,主,主要,是,是针,对,对个,体,体或,最,最终,消,消费,者,者，,但,但服,务,务不,仅,仅是,为,为最,终,终顾,客,客或,消,消费,者,者提,供,供服,务,务，,更,更多,地,地是,为,为“,工,工业,性,性顾,客,客”,（,（,industrialcustomer,）或,企,企业,客,客户,提,提供,服,服务,，,，主,要,要涉,及,及的,是,是,B2B,的关,系,系。,而,而工,业,业市,场,场中,的,的顾,客,客满,意,意度,一,一直,是,是研,究,究者,未,未涉,及,及的,一,一个,领,领域,。,。在,工,工业,市,市场,，,，买,卖,卖双,方,方的,关,关系,以,以长,期,期为,导,导向,，,，持,久,久而,复,复杂,，,，顾,客,客并,不,不是,被,被动,地,地购,买,买，,而,而是,积,积极,的,的合,作,作伙,伴,伴。,个人,顾,顾客,的,的满,意,意包,含,含很,多,多心,理,理因,素,素，,而,而企,业,业客,户,户更,理,理性,，,，他,们,们多,用,用绩,效,效和,利,利润,来,来衡,量,量自,身,身的,满,满意,度,度；,个人顾客,的,的满意感,觉,觉来自自,身,身，而企,业,业的满意,程,程度可能,和,和企业内,多,多个享受,产,产品或服,务,务的部门,相,相关，其,满,满意度是,多,多个部门,满,满意度的,综,综合；,个人客户,一,一般是最,终,终顾客，,而,而企业客,户,户还有其,服,服务的顾,客,客。,企业客户,与,与个人顾,客,客在满意,度,度方面的,差,差异性,服务质量,感,感知模型,Gronroos,（,1982,）认为，,服,服务质量,主,主要是顾,客,客的感知,质,质量，他,提,提出了服,务,务质量感,知,知模型,期望质量,营销沟通,、,、企业形,象,象、,口碑、顾,客,客需求水,平,平,可感知服,务,务质量,经历,形象,产出,/,技术质量,内容,过程,/,功能质量,形式,SERVQUAL,模型,-PZB,模型,Parasuraman,，,Zeithaml,，,Berry(1985,1988),提供了一,种,种评价顾,客,客感知服,务,务质量的,方,方法，提,出,出了服务,质,质量评价,的,的一般标,准,准，并设,计,计了包括,22,项的调查,问,问卷，包,括,括期望质,量,量调查问,卷,卷（服务,前,前）和感,知,知质量调,查,查问卷（,服,服务后）,各,各,22,项，分为,5,个维度。,可,可通过其,差,差异分析,，,，找出改,进,进的方向,。,。,提出服务,质,质量的五,个,个维度有,：,：,可见性,（设施、,设,设备、员,工,工和交流,等,等）,可靠性,（可靠、,准,准确地履,行,行所承诺,服,服务的能,力,力）,响应性,（愿意帮,助,助顾客和,及,及时提供,服,服务）,保证性,（员工的,知,知识、礼,貌,貌以及表,达,达诚实和,自,自信的能,力,力）,同情心,（顾客关,心,心、个性,化,化、人性,化,化的关注,）,）,案例：医,院,院,SERVQUAL,分析（福,斯,斯特,质量管理,第四版,P204-206,）,服务质量,差,差距模型,Parasuraman(1985,）等人开,发,发了服务,质,质量的差,距,距分析模,型,型。该模,型,型说明了,服,服务质量,的,的形成过,程,程，分析,了,了在服务,过,过程中存,在,在的五种,差,差距：,顾客期望,-,管理部门,感,感知,管理部门,感,感知,-,服务质量,规,规范,服务质量,规,规范,-,服务交付,服务交付,-,顾客的外,部,部沟通,服务期望,-,服务感知,22,Christopher,和,Lovelock,（,2001,）在,Parasuraman,等人认为,，,，在服务,的,的设计和,传,传递中存,在,在着,7,种差距：,不了解顾,客,客的期望,未选择正,确,确的服务,设,设计和标,准,准,未按服务,标,标准提供,服,服务,内部沟通,差,差距,感知差距,理解差距,服务差距,。,。,服务质量,环,环及其与,一,一般产品,质,质量环的,差,差异,服务需要,市场,过程,开发,服务,提要,设计,过程,服务业,绩分析,与改进,服务,规范,服务提,供规范,质量控,制规范,服务,提供,过程,供方,评定,服务,结果,顾客,评定,顾客,供,供方,供,供,方,方,顾,顾客,服务质量,形,形成一般,模,模型,实际或潜在需要,人际交流,过去经历,其它信息,顾客期望的服务质量,顾客感知的服务质量,顾客满意度,营销宣传,顾客服务需求,服务相关规范,服务提供过程,服务交付,顾客,服务提供商,企业文化、经营战略、服务意识、供应链支持等,服务商评价与改进,2023/1/5,26,期望差,异,异模型,：满意度,是,是由差,异,异的方,向,向和大,小,小决定,的,的，满,意,意度是,顾,顾客对,服,服务的,实,实际感,知,知绩效,与,与最初,的,的期望,相,相比较,所,所产生,的,的结果,。,。,感知绩,效,效模型,：顾客对,服,服务的,感,感知是,满,满意度,的,的主要,预,预测变,量,量，他,们,们的期,望,望对满,意,意度也,有,有积极,的,的影响,，,，但这,种,种影响,相,相对绩,效,效作用,处,处于次,要,要地位,。,。,计量经,济,济学模,型,型或结,构,构方程,模,模型,：这种,模,模型是,目,目前顾,客,客满意,度,度指数,的,的主流,模,模型，,由,由,Fornell,教授推,出,出，它,综,综合考,虑,虑顾客,满,满意的,前,前因后,果,果形成,一,一个以,顾,顾客满,意,意为中,心,心的系,统,统网络,链,链条。,顾客满,意,意度测,评,评,顾客满,意,意度计,算,算方法,顾客满,意,意率方,法,法,。假定,满,满意是,两,两极结,构,构，满,意,意和不,满,满意。,许,许多学,者,者认为,满,满意并,非,非一个,简,简单的,两,两极结,构,构，而,是,是一个,程,程度的,问,问题。,所,所以，,用,用顾客,满,满意率,来,来衡量,顾,顾客的,满,满意程,度,度误差,很,很大,并且用,顾,顾客满,意,意率测,度,度也难,以,以处理,模,模型中,复,复杂的,变,变量关,系,系。,多因素,加,加权方,法,法,：这种,方,方法较,之,之顾客,满,满意率,测,测量有,所,所改善,，,，但多,因,因素加,权,权方法,的,的结果,往,往往不,是,是“顾,客,客满意,”,”的测,度,度，而,是,是感知,质,质量等,其,其它与,顾,顾客满,意,意度有,关,关指标,的,的加权,度,度量。,顾客满,意,意度指,数,数方法,：利用,Fornell,模型网,络,络结构,加,加权集,成,成的指,数,数很好,地,地克服,了,了“顾,客,客满意,率,率”和,“,“多因,素,素加权,方,方法”,的,的不足,。,。,2023/1/5,28,瑞典顾,客,客满意,指,指数（,SCSB,）模型,顾客感,知,知,顾客期,望,望,顾客满,意,意,顾客抱,怨,怨,顾客忠,诚,诚,2023/1/5,29,顾客感知,顾客期望,感知价值,顾客满意,顾客抱怨,顾客忠诚,美国顾客满,意,意指数（,ACSI,）模型,2023/1/5,30,品牌形象,期望质量,顾客价值,顾客满意,顾客忠诚,感知质量（,硬,硬件）,感知质量（,软,软件）,欧洲顾客满,意,意指数（,ECSI),模型,2023/1/5,31,感知,质量,预期,质量,品牌,形象,感知,价值,顾客,满意,顾客,忠诚,中国顾客满,意,意指数（,CCSI,）基本模型,总体感知质,量,量，,可靠性感知,质,质量，,适用性感知,质,质量,服务质量感,知,知,企业总体形,象,象,企业特征显,著,著度,企业知名度,Y,8,y,9,y,13,y,14,y,15,y,10,y,11,y,12,y,4,y,5,y,6,y,7,y,1,y,2,y,3,y,16,y,17,y,18,感知价值,顾客满意,企业形象,顾客忠诚,感知质量,顾客期望,全国用户满,意,意工程联合,推,推进办公室,CSI,模型,顾客对总体,质,质量的期望,，,，,顾客对可靠,性,性的期望,，,，,顾客化的期,望,望,推荐可能性,，,，,价格变动忍,耐,耐性，,再购可能性,。,。,总体满意度,，,，,同期望的比,较,较，,同理想产品,的,的比较,给定质量下,的,的价格，,给定价格下,的,的质量，,顾客抱怨,x,1,x,2,x,3,抱怨与否,投诉与否,投诉处理满,意,意度,CSI的计,算,算,分别表示顾,客,客满意度隐,形,形变量的期,望,望平均、最,小,小值和最大,值,值。,Wi,为权重。,Xi,是顾客满意,度,度的三个观,测,测变量：总,体,体满意、同,期,期望的比较,、,、同理想服,务,务的比较。,如果观测变,量,量采用,10,级李克特量,表,表（最大,10,，最小,1,），,CSI,可简写成：,如果权重之,和,和为,1,，则：,如果观测变,量,量采用,5,级李克特量,表,表，,CSI,可简写成：,如果权重之,和,和为,1,，则：,三、服务创,新,新动力与模,式,式,熊彼特的定,义,义：,建立一种新,的,的生产函数,，,，也就是把,一,一种从来没,有,有过的生产,要,要素和生产,条,条件的,“,新组合,”,引入生产体,系,系。,创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经,营,营过程的引入以及新组织形式的实施。,服务创新概,念,念、特征,欧盟在,1995,年开始实施,的,的欧洲服务,业,业创新系统,研,研究项目（,简,简称,SI4S,项目 ）表,明,明：熊彼特,的,的创新概念,可,可以运用于,服,服务业的创,新,新，但是服,务,务创新有其,特,特点。 服,务,务创新内容,更,更丰富，还,包,包括新的知,识,识、信息的,产,产生，对待,某,某事或某人,的,的新途径和,方,方法等。,SI4S,项目对欧洲,国,国家的服务,性,性企业调查,后,后给服务创,新,新的定义：服务创新是,新,新的或提高,的,的产品或服,务,务，或在服,务,务中使用新,的,的技术，或,在,在服务中对,现,现存技术的,新,新应用。,服务创新概,念,念、特征,产品创新：对市场而,言,言全新服务,的,的开发,过程创新：新过程的,引,引入,组织创新：新组织要,素,素的引入,市场创新：市场中的,新,新行为,技术创新：由技术引,发,发的创新,传递创新：新的或改,进,进的服务传,递,递过程和方,法,法,重组创新：不同服务,要,要素的组合,或,或分解引发,的,的创新,专门化创新：针对特定,顾,顾客问题的,解,解决办法,形式化创新：服务要素,可,可视性和标,准,准化程度的,变,变化,服务创新与,技,技术创新的,区,区别,服务创新可,能,能是技术的,创,创新，但更,多,多的是非技,术,术或者社会,性,性的创新,渐进性创新,多,多于根本性,创,创新,产品和过程,创,创新经常连,在,在一起,以客户定位,为,为中心,服务创新可,能,能形成新的,知,知识或信息,服务创新所,需,需的时间相,对,对比较短,创新组织灵,活,活,服务创新的,类,类型,类 型,描 述,根本创新型服务,重大创新,对市场而言的全新服务,创始业务,(start-up business),在现有服务市场中引入新的服务,在当前所服务市场中引入的新服务,对现有顾客和组织提供的新服务,渐进创新型服务,服务产品线扩充,现有服务的扩展,服务改进,当前被提供服务的特性在某种程度上的变化,风格和形式变化,对顾客感知、感情和态度有影响的形式上的一定程度的可见变化,不改变服务基本特性的风格或者外形变化,服务创新的,驱,驱动力,服务创新整,合,合模型：四,维,维度模型,服务创新模,式,式,战略创新模,式,式：公司的整体,战,战略决定其,创,创新策略，,创,创新方向由,顾,顾客的未来,需,需求决定,服务创新模,式,式,专业模式,服务创新模,式,式,配套创新模,式,式,服务创新模,式,式,工匠模式,服务创新模,式,式,网络模式,服务创新模,式,式,-,参与者模式,服务创新途,径,径（,彼得,德鲁克,创新与企业,家,家精神,）,从意外情况,中,中捕捉创新,机,机会,从实际和设,想,想的不一致,中,中捕捉创新,机,机会,从过程的需,要,要中捕捉创,新,新机会,从行业和市,场,场结构的变,化,化中捕捉创,新,新机会,从人口状况,的,的变化中捕,捉,捉创新机会,从观念和认,识,识的变化中,捕,捕捉创新的,机,机会,从新知识、,新,新技术中捕,捉,捉创新机会,四、服务开,发,发与设计,新服务开发,的,的定义,新服务开发,是,是指服务企,业,业在整体战,略,略的指导下,，,，根据市场,需,需求或战略,安,安排，为现,有,有顾客或新,顾,顾客开发出,全,全新服务产,品,品或现有服,务,务改进型产,品,品的活动。,特性：,1,有意识、,有,有组织和系,统,统性的开发,活,活动占据了,主,主导地位,2,既可以是,在,在企业统一,规,规划下的正,式,式活动，也,可,可以是基于,某,某个部门或,个,个人创新思,想,想的非正式,活,活动,3.,具有较大的,灵,灵活性,4,由于服务,的,的提供与消,费,费同时进行,，,，员工与顾,客,客之间存在,互,互动,服务再设计,-5,种类型的服,务,务过程再设,计,计,服务设计过,程,程,服务设计,-,工业化设计,法,法,工业化设计,法,法又称生产,线,线法，它试,图,图将制造业,对,对生产过程,的,的控制观念,引,引入服务业,，,，运用系统,化,化、标准化,原,原则，将小,规,规模、个性,化,化和不确定,的,的服务系统,改,改造为大规,模,模、标准化,和,和稳定的服,务,务系统。生,产,产线方法可,以,以保证服务,企,企业提供稳,定,定的质量和,高,高效的运作,，,，所有工作,是,是在受控的,环,环境中完成,的,的。,工业化设计,法,法的内容,（,1,）服务包的,标,标准化,（,2,）服务系统,的,的标准化,（,3,）设计和控,制,制的标准化,。,。,服务设计,-,定制化（顾,客,客化）方法,工业化设计,法,法适用于技,术,术密集、标,准,准化和大规,模,模的服务类,型,型，而在许,多,多服务类型,中,中，顾客需,要,要非标准化,、,、个性化的,服,服务。在这,种,种情况下，,服,服务企业要,运,运用定制化,方,方法，考虑,顾,顾客的偏好,、,、特点和需,求,求，将顾客,作,作为一种积,极,极的生产资,源,源纳入服务,系,系统，以此,提,提高服务系,统,统的运作效,率,率。,定制化设计,法,法的内容,（,1,）把握顾客,需,需求，确定,服,服务流程中,的,的顾客参与,程,程度,（,2,）注重服,务,务传递系,统,统的灵活,性,性和顾客,学,学习,（,3,）在服务,提,提供过程,中,中给予员,工,工更大的,自,自主权。,（,4,）动态监,控,控和评价,服,服务绩效,服务设计,-,顾客接触,设,设计法（,技,技术核分,离,离法）,将服务系,统,统分为高,顾,顾客接触,部,部分（前,台,台）和低,顾,顾客接触,部,部分（后,台,台）。,“,顾客接触,”,指顾客亲,自,自出现在,服,服务中的,过,过程与活,动,动，,“,顾客接触,程,程度,”,可以用顾,客,客出现在,服,服务活动,中,中的时间,与,与服务总,时,时间的百,分,分比表示,。,。,内容：,（,1,）确认、,划,划分高接,触,触部分与,低,低接触部,分,分。,（,2,）设计高,接,接触部分,（,3,）设计低,接,接触部分,（,4,）以整合,性,性观点对,各,各个部分,进,进行全面,考,考察和评,价,价,服务设计-集,成,成设计方,法,法,将服务产,品,品和服务,提,提供系统,作,作为一个,有,有机整体,考,考虑，将,服,服务运营,活,活动划分,为,为前台和,后,后台运营,，,，前台充,分,分应用顾,客,客化方法,，,，后台尽,量,量应用工,业,业化方法,，,，以同时,实,实现顾客,化,化服务和,高,高效率运,营,营目标。,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。21:02:4021:02:4021:02,1/5/20239:02:40PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2321:02:4021:02,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。21:02:4021:02:4021:02,Thursday,January 5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2321:02:4021:02:40,January5,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。05,一,一月20239:02:40 下,午,午21:02:401月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月239:02,下,下,午,午1月-2321:02,January5,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/521:02:4021:02:40,05January 2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。9:02:40 下,午,午9:02 下,午,午21:02:401月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。21:02:4021:02:4021:02,1/5/20239:02:40PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2321:02:4021:02,Jan-2305-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。21:02:4021:02:4021:02,Thursday,January5,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2321:02:4021:02:40,January5, 2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20239:02:40,下,下,午,午21:02:401,月,月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。一月 239:02,下,下午1月-2321:02,January 5,2023,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2023/1/5 21:02:4021:02:40,05 January2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。9:02:40,下,下午9:02,下,下,午,午21:02:401月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。21:02:4021:02:4021:02,1/5/20239:02:40 PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。1月-2321:02:4021:02,Jan-2305-Jan-23,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。21:02:4021:02:4021:02,Thursday,January5,2023,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。1月-231月-2321:02:4021:02:40,January 5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20239:02:40,下,下午21:02:401月-23,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。一月 239:02,下,下午1月-2321:02,January 5,2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2023/1/5 21:02:4021:02:40,05 January2023,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。9:02:41,下,下午9:02,下,下午21:02:411月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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