顾问式销售内训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾问式,销售,讲师：刘志远,为什么要学习今天的课程？,学习的三种方法,空杯心态,感悟到一种感悟,激励自己达到颠峰状态,销售是用你的产品（服务）帮助对方解决他（她）的问题,销售是什么？,销售,原理及关键,销售,过程中销的是什么,?,自己,产品和顾客之间永远有一个桥梁,销售人员,假如顾客不接受销售人员,他不会给你介绍产品的机会,就算给你机会他也不会认真听,.,所以,第一映象,:,看起来像好产品,看起来像行业的专家,开场白,:,简短直接,焦点放在对方,销售过程中售的是什么,?,观念,观,:,价值观,念,:,信念,(,对方相信的事实,),顾问式销售流程,一、认识销售,二、顾问式销售基本概念,三、销售及购买行为模式,四、高效人际沟通技巧,五、销售促成技巧,认识销售,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,成功销售的,3,大要素,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,+,技巧,=,能力,二、 顾问式销售概念,顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。,具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现,“,双赢,”,。,何谓,“,顾问式销售,”,？,相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。,顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。,“,顾问式销售,”,与一般销售的区别,1,所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开,。,2,引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法,。,3,有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话,的技术,。,4,如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访,前应策划的工作,。,5.,每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点,。,“,顾问式销售,”,的特点,三、 销售及购买的行为模式,销售行为,准备,接近,调查,说明,演示,建议,成交,销售行为七步法,购买行为,发现问题,分析问题,决定解决问题,分析解决问题,签订购买协议,确定解决方案,选择买方,购买行为七阶段,差异一,1,、销售行为,对购买行为的影响是有限的,2,、购买行为,决定销售行为,销售行为与购买行为的差异,差异二,1,、销售代表关心的是产品和服务的明显特性,2,、客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联,差异三,1,、销售代表关心的是如何解决销售中的障碍,2,、客户关心的是如何解决目前面临的问题,差异四,1,、销售代表关心的是如何将产品向客户说明清楚,2,、客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义,四、 高效人际沟通技巧,一个人必须知道说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎样说,彼得,德鲁克,认识沟通,德鲁克四个关于沟通的“简单”问题,沟通首先是一种态度,其次才是技巧问题,但最重要的是沟通一定是为了达成共识和更有效的解决问题,认识沟通,沟通三段论,外表,措辞,拖沓,造成沟通障碍的原因,主 体,内 容,造成沟通障碍的原因,没有正确阐述信息,没有,整理思想,没有,清晰发送,没有,充分利用非语言符号,听葫芦画瓢,活动二：,时间,场合,渠道,媒 介,造成沟通障碍的原因,听的五个层次,完全不听,假装听,有选择地听,全神贯注地听,有同理心地听,控制情绪，专心聆听,不可随意插话或接话,多用反应性词语或陈述,不可假装聆听,使用反馈、释义或结语,重点问题要做笔记,聆听时，可用习惯性的身体语言配合,客观分析说话内容，不可批评说话者,利用分析与评估，听出说话的主题及大意,情况不对时，要保持冷静，心态开放，继续聆听,聆听时，要完全进入角色,从不完整或模糊的信息中发现重要的线索,如何进行有效沟通,改善聆听的技巧,认识沟通,-,与顾客达成一致性,情绪同步,共识同步,生理状态同步,表象系统同步,提问的七大策略,1,、 礼节性提问掌控气氛,2,、 好奇性提问激发兴趣,3,、 影响性提问加深顾客痛苦,4,、 渗透性提问了解更多的信息,5,、 诊断性提问可以建立信任,6,、 三段式方式增强说服力,7,、 提问后沉默将压力抛给对方,五、 销售促成技巧,狭义,广义,最终促成,中途促成,试探促成,促成的意义,促成的准则,经常促成,对每一个展业重,点都要做促成动作,重大问题处理,完毕后即促成,提出问题,征求另一个人的意见,放松并变得友好,仔细地阅读条款和投保单,把握促成时机，注意客户购买信号,买主问,：,1,你的价格是多少？,2,你提供什么样的条件？,3,你什么时候交货？,4,我应该买那种型号的复印机？,5,我现在和下个月订货可不可,以得到这个特价？,6,你们有,8,英尺、,12,英尺、,36,英尺和,54,英尺的管子吗？,7,我下多大的订单才能得到你得,最优价？,8,你们有,6400,式存货吗？,推销员答,：,1,买多少？,2,你想要什么样的条件？,3,你什么时候要货？,4,你需要那种型号？,5,你想分批订货吗？,6,这都是你常用的型号吗？,7,你想下多大的订单？,8,那是你最喜欢的吗？,用提问法处理潜在的顾客的购买信号问题,优秀的促成者具有强烈的促成欲望,了解自己的客户,优秀的促成者精心准备每一次展业,要求签单，然后保持沉默,掌握好,“,光荣引退,”,的时间,有效促成要点,1.,想着成功！保持高度热情。,2.,为销售访问制定计划,3.,在接触时确定顾客的需求,4.,做高水平的展示,5.,在展业中运用试探式促成,6.,寻找客户的真正异议,7.,解决真正的异议,8.,在克服每一个异议后使用一个试探式促成,9.,概括与买主相关的差处,10.,用一个试探式促成在确定第,9,步,11.,要求签单，然后保持沉默,12.,把,“,门,”,闭又开。做个象个专业推销员,成功成交的,12,个秘诀,二选一,假定式,赞美式,利益汇总式,“,Yes,Yes,”,妥协,迫切时间,前提条件,准备几种促成的方法,注意事项,1,准备一个多项,促成序列,注意事项,2,根据情况选用适用的方法,讲述而不是销售；提出问题不够。,充分控制斟展业过程，问过多封闭式问题。,没有用保险产品对客户的益处来回答问题。,没有确定顾客需要，过早地给出益处。,没有有效地识别出或处理好消极的态度。,没有正确处理拒绝。,促成时注意避免的事项,业务员获得客户信任，调整客,户心态，消除其疑虑，最终促使其,购买保险的行为和过程。,拒绝处理的概念,销售从拒绝开始！,95%,的人：不！,5%,的人：见鬼，我才不呢！,识别真假拒绝,有关费率,有关需求信心,购买时间,有关,支付能力,决策权力,3,、策略性的原因,A,、想买、但要更低价,B,、杀价,C,、提高谈判地位,异议的原因,1,、理性的原因,A,、未察所需,B,、产品,/,服务不适合,C,、不能负担,D,、误解,2,、感情的原因,A,、人与人之间的化学反应,B,、冒险精神,C,、失去安全感,D,、与你对手的关系好,7,、确定下一步的行动细节,处理异议的流程,1,、暂停,/,定格,2,、提出一些公开型问题,3,、吸空对方的问题,4,、锁住对方,5,、呈现（销售对论）,6,、检验,1,、挖掘需求,2,、引导对方,3,、改善沟通,4,、控制交谈,5,、鼓励参与,6,、了解对方理解程度,7,、建立专业形象,为什么要发问,S,现状性询问,Situation,P,问题性询问,Problem,I,暗示性询问,Indication,N,需求确认性询问,Need pay-off,SPIN,收集与保险有关的客户现状资料,通常是一些状况性的问题,.,（,1,）现状性询问,你们的产品出口量有多大,一般都出口到哪些国家,出口货物通常都会投保吗,目前和哪家保险公司合作,如,:,关于现状性询问,1,、目的,:,发现客户的问题点，引出问题性询问,2,、效力最低，有些消极影响,1,、确定拜访目的,2,、列出问题清单,3,、精简问题,4,、对问题进行设计,5,、看看是否适合拜访对象,如 何 问,你至少能回答,80%,（,2,）问题性询问,找出客户的问题，困难点或不满意之处,目前投保的产品是否产生很多问题？,目前你们还有什么担忧？,投保或者理赔手续有什么不方便的地方吗？,你对目前的服务满意吗？,你们在管理方面有什么问题吗？,目前的竞争状况是否给你带来很大困扰？,如,:,1,、将问题点引向深入，让销售人员与客户都充分了解,问题,及原因。,2,、比现状性询问更有效，越有经验的销售代表，会询问更多的问题。,关于问题性询问,如 何 问,1,、以关心的态度询问，避免质问或批评，避免客户有被攻击的感觉。,2,、采用对比法、故事法引导客户说出潜在问题,3,、站在为客户解决问题的角度设计问题,4,、提问方法：,在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果如何？为什么,?,还有呢,?,后来呢,?,（,3,）暗示性询问,关于后果、不良影响的问题,这些问题是否会导致成本增加？,是否会导致现金流出现危机？,是否会使客户满意度下降，投诉增加？,是否会造成你们的客户大量流失？,是否会引起负面报道？,一旦停工影响有多大？,是否会造成公司对您个人的工作能力产生怀疑？,如,:,关于暗示性询问,扩大问题、困难的结果，凸显问题的严重性,帮助销售代表将隐藏性需求转化为明显性需求,3,、对决策者有效,如何问,1,、选择,1-2,个问题，确定谈话方向（想好引向那个结果）,2,、确定客户认为所谈论的话题很重要,3,、一个暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问；,4,、几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个结果。,（,4,）需求确认性询问,有关解决方案的价值或效益,你觉得会有什么具体效益,若解决后对你有何帮助,为什么解决它对你这么重要,若把问题克服可带给你多少价值,如,:,关于需求确认性询问,1,、尽量让客户自己说出解决方案的优点，预防拒绝和反论,2,、使客户注重对策、方案的效益，而不是难题,使客户说出对策、方案的利益，而不是对策的细节,让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策,如 何 问,1,、针对前面暗示性询问引发的结果，提出解决思路或对策,2,、通过提问让客户说出对策的利益、优点,3,、尽量提出可以量化的问题，用数字加深客户对利益的认识,2,、成功销售是贩卖信赖感的过程,3,、,成功销售是不卖自己喜欢的卖顾客需求的,4,、成功销售是发现需求满足需求的过程,5,、成功销售是不卖产品卖结果买好处,6,、成功销售就是一个不断塑造快乐与痛苦的过程,7,、成功销售是帮助客户解决问题的过程,成功销售的七大策略,1,、成功销售是态度,+,技巧,+,状态,努力着 快乐着 收获着 开心着,