仪容、仪态、礼仪规范课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,仪容、仪态、礼仪规范,人力资源部,2004年7月,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,一、仪容、仪态规范,仪容规范（专业形象）,1、着装整齐、专业，上班穿整洁工作服和佩戴工卡。,2、头发不能过长。男员工的发脚不盖过耳部及后衣领，女员工的头发不宜披头散发，须统一用发网头花束理整齐。,3、对客服务的员工上班一律不得佩戴结婚戒指外的戒指、耳环、项链、手链、花俏的头花、墨镜等饰物（特殊岗位经批准除外）。,仪容规范（专业形象）,4、男员工不得留胡须、鬓角、长指甲。,5、女员工必须统一化淡妆上班（颜色、妆型 统一），要上粉底、修/画眉、化眼影、扫腮红、涂唇膏，其中眼影和唇膏不能用紫色、蓝色、金色等艳丽的颜色，唇膏不能用唇彩代替，颜色太浅不合标准。避免使用气味浓烈的化妆品，不能涂指甲油上班。,6、注意个人卫生，保持整体洁净。,仪态规范,1、站姿,：,女士：双脚脚跟并拢，脚尖成45,度；,挺胸、收腹、提臀、直腰,臂自然垂直，双手掌交叠,在胸前；,头平抬，眼睛平视前方,（游客）。,“站如松”站姿不能松,垮、懒散；,仪态规范,男士：双脚打开与肩同宽；,挺胸、收腹、提臀、直腰；,手臂自然垂直，双手掌,紧帖两侧裤线；或双掌,交叠置于身后；,头平抬，眼睛平视前方,（游客）。,“站如松”站姿不能松,垮、懒散；,2,、坐姿：,男士坐姿,：,一般从椅子的左侧入座，坐椅子的2/3，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。,忌讳：,二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女士坐姿：,一般从椅子的左侧入座，坐椅子的2/3，挺直端正，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象,3,、,行走,男士：,挺胸收腹，步履稳健、自信，,两臂有节奏地随之自然摆动，,成平行线行走，避免八字步和左摇右摆。,女士：,挺胸收腹，成直线行走前进，步履轻柔自然，,两臂有节奏地随之自然摆动，,避免八字步，避免做作或扭动夸张。,4,、,手势,指引手势：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，手臂成一定角度，拇指向内侧轻轻弯曲，四指并拢成自然掌型，沿水平线伸出指示方向。,二、礼仪、礼节,1,、,微 笑,自然、真诚，发自内心。,切忌做作和皮笑肉不笑。,4,、打招呼,无论何时何地见到客人、领导、同事，都要点头、微笑、打招呼。,“早上好！”,“您好！”,“你们好”,下班时也要互相打招呼,“再见！”,“明天见！”,5,、鼓掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,2,、鞠躬礼,与客户或同事交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼（点头礼），头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼，面带微笑。,感谢客户时，行45度鞠躬礼，面带微笑。,15度 30度 45度,3,、介绍的礼节,初次认识自我介绍,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,“您好！我是长隆集团XX部门XX（职务），我叫XXX，我应该怎样称呼您呢？”,给对方一个自我介绍的机会。,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX经理。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,6、握手礼仪,（可拉近彼此的距离）热烈而有力 代表信心、热情、勇气、责任心。,握手的顺序。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。,男士：虎口对虎口 女士：手指部,握手的力度也应注意。一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。,握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。,握手的场合,遇到熟人,与人道别,拜访与告辞,被人介绍,向人介绍,7、,交换名片的礼仪,递交名片,双手拇指按住名片，名片正向,对方弧状轻轻送到对方手中。,身体稍往前倾，成15度点头礼。,接拿名片,身体稍往前倾，成15度点头礼，,双手接拿，认真过目，确认对,方名称、对方职务及名字并予,以记忆。然后放入自己名片夹,的上端。,同时交换名片时，可以右手,递名片，左手接名片。,不礼貌表现：,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里或留在桌上忘记带走。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,8、座次礼仪,9、小车乘车礼仪,（A为上座，其次B C D，尊者坐上座）,（图1）（图2）,主人,开车,A,D,C,B,司机,开车,D,C,B,A,10、电话礼仪,l,接电话的流程,*铃声响起，三声内拿起听筒,*热情问候 并报出公司或部门名称统一用标准用,语：“您好！（长隆集团）XX（部门）”,*确认对方名字：“请问您是那位？”,*询问来电事项：“请问有什么可以帮到您？”,*再汇总确认来电事项,*礼貌地结束电话：“谢谢您的电话，再见！”,*等对方先挂电话，再轻轻放下电话。,（示 范）,l,拨出电话流程,*自我介绍“您好！我是（长隆集团）XX,（部门）XX（姓名）”,*确定对方及问候：“请问您是那位？”,*说明来电事项（简单扼要）,*再汇总确认,*礼貌地结束谈话：“就这样，谢谢您，,再见！”,*等对方先挂电话，再轻轻放下电话。,（示 范）,l,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不,立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接,电话。,*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要,等情绪平稳后再接电话。,*接电话时的开头问候语要有精神。,*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。,*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离,不要过近。,l,电话注意事项,*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留,言。,*接听让人久等的电话，要向来电者致歉。,*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，,待会给他回电。,*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。,*上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,l,代接电话注意事项,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的,人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一,会儿。,如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和,联系方式。,如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找,的人接电话。,如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结,束，则请对方过一会儿再来电话。,切忌让对方莫名地久等。,11、拜访礼仪,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到,“请进”后再进入。,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目,的。,从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者,的办公室。,如果是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上,图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关况。,如受访者实在脱不开身，则留下口讯或相关资,料，请接待员转交。,拜访礼仪,告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时,间和时机。,说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐,不走。,感谢对方的接待。握手告辞。,如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把,门关上,12、接待访客礼仪,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜,访事宜和目的。,如本人无时间接待，尽量安排他人接待。,如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点,等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换,名片。,如果访客找的是本人，则直接带访客到会,议室会谈。,接待访客礼仪,如果访客找的是其他人，则迅速联系受访,对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。,依受访者的指示行事：,*到会客室。奉茶或水。告之受访对象何时到。,*将访客带到办公室，将其引导给受访对象后,告退。,*告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客,留下名片和资料，,*代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。,礼貌送客。,接待访客礼仪,奉茶,准备好杯子、杯垫、托盘、抹布等器具。各项器,具要洁净、完好无缺。,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，,以便茶水洒在桌面上时，可以立即擦拭。,先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室,关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点,头示意。,奉茶的顺序：客人优先；职位高者在先。,留意奉茶的动作：双手捧杯，视状况从客人的正,面或斜后方奉上。,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句,“打扰了”，然后退出，把门关上。,总结,*规范就是标准，必须严格遵守执行,*注意小节 *每天训练 *坚持不懈,内容总结,仪容、仪态、礼仪规范。1、着装整齐、专业，上班穿整洁工作服和佩戴工卡。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。双手拇指按住名片，名片正向。对方弧状轻轻送到对方手中。递名片，左手接名片。l接电话的流程。l 拨出电话流程。l 电话注意事项。*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，。l 代接电话注意事项。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关况。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访。*将访客带到办公室，将其引导给受访对象后。总结,