接待礼仪(接待处迎客技巧)

,1,1,接待礼仪,1,、我们的,学,学习目标,2,、接待处,迎,迎客技巧,3,、服务的,仪,仪态,4,、服饰、,仪,仪容礼仪,课程大纲,我们的学,习,习目标,待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：,1,、提高服务人员的个人素质；,2,、更好地对服务对象表示尊重；,3,、塑造并维护公司的整体形象；,4,、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程大纲,1,、我们的,学,学习目标,2,、接待处,迎,迎客技巧,3,、服务的,仪,仪态,4,、服饰、,仪,仪容礼仪,接待处的,工,工作要点,：,：,正确的姿,态,态,整理,来,来宾的名,单,单：,电话,应,应对,柜台,经,经常保持,清,清洁整齐,注意,服,服务仪容,接待,访,访客时要,注,注意访客,的,的心理及,顺,顺应访客,的,的要求，,进,进行服务,。,。,最影响你,接,接待水准,的,的是：,第一是你,的,的接待态,度,度；,第二是你,的,的服装打,扮,扮及礼貌,；,；,第三是你,的,的说话技,巧,巧。,1,、必要的,心,心理准备,；,；,2,、,确保贵宾,从,从入口进,来,来后，能,清,清楚知道,接,接待处的,位,位置；,3,、整齐清,洁,洁；,4,、借齐需,要,要的小册,子,子；,5,、时钟及,日,日历表；,6,、花瓶；,7,、安排好,当,当天的工,作,作程度表,；,；,8,、你的服,饰,饰要整齐,。,。,第一步：,具,具体而完,善,善的准备,1,、以愉快,的,的心情向,来,来访者打,招,招呼。,（,1,）必须站,起,起来向到,访,访者的人,说,说声：“,欢,欢迎！”,（,2,）中午十,一,一点前可,以,以说声：,“,“早安！,”,”,（,3,）午后可,以,以说一声,：,：“你好,！,！”,2,、填写访,客,客名册,（,1,）,询问对方,是,是否事前,已,已预约,。,（,2,）,礼貌地请,他,他们签名,，,，并请他,们,们佩挂宾,客,客名牌,。,第二步：,主,主动招呼,来,来访者,当你清楚,对,对方的公,司,司名称及,姓,姓名后，,便,便向宾客,说,说一声：,请稍等,一,一下，我,立,立刻通知,XXX,先生（或,女,女士）。,”,”迅即与,有,有关人员,联,联络,。,如果有几,位,位访客同,时,时到来，,我,我们该怎,么,么应对呢,？,？,第二步：,迅,迅速、准,确,确地传达,联,联络,考验你的,接,接待技巧,的,的时候到,了,了！,接待多个,访,访客时的,注,注意事项,：,：,（,1,）应该依,访,访客的先,后,后顺序进,行,行处理,：,：,A,、请访客,按,按顺序在,沙,沙发上候,坐,坐，以等,待,待登记；,B,、如令他,们,们等候，,要,要向访客,说,说声：“,对,对不起，,令,令你久等,了,了。”,（,2,）联络会,晤,晤人员：,A,、联络后,，,，引领访,客,客到会客,地,地点并向,访,访客说：,“,“已联络,了,了,XX,。他现在,正,正在前来,接,接待处，,请,请先坐一,下,下。”,B,、如需等,待,待或会晤,人,人员没空,时,时，询问,访,访客可否,由,由其他人,作,作代表来,与,与他会晤,。,。,（,3,）会晤人,员,员不在时,：,：,A,、首先你,要,要向宾客,致,致歉。礼,貌,貌的说声,：,：“对不,起,起，,XXX,有事外出,了,了。”,B,、当访客,询,询问会晤,人,人员去向,时,时，委婉,的,的告知访,客,客实情。,继,继而询问,是,是否需要,留,留言或找,别,别的人员,，,，有没有,什,什么物件,需,需要转交,给,给会晤人,等,等等。,（,4,）当访客,没,没有指定,的,的会晤人,员,员时：,问清其来,访,访的用意,，,，然后联,络,络有关部,门,门的负责,人,人。,不能忽视,的,的要点是,引领开始,时,时向访客,说,说一声：,“,“对不起,，,，令你久,候,候了。”,场所的不,同,同，引领,访,访客时的,要,要点也不,同,同甘共苦,：,：,1,、,走廊上：走在访客,侧,侧前方两,至,至三步。,当,当访客走,在,在走廊的,正,正中央时,，,，你要走,在,在走廊上,的,的一旁。,偶,偶尔向后,望,望，确认,访,访客跟上,；,；当转弯,拐,拐角时，,要,要招呼一,声,声说：“,往,往这边走,。,。”,2,、,楼梯上：先说一声,：,：“在,X,楼。”然,后,后开始引,领,领访客到,楼,楼上。上,楼,楼时应该,让,让访客先,走,走，因为,一,一般以为,高,高的位置,代,代表尊贵,。,。,在上下楼,梯,梯时，不,应,应并排行,走,走，而应,当,当右侧上,行,行，左侧,下,下行。,3,、电梯内,：,：,首先，你,要,要按动电,梯,梯的按钮,，,，同时告,诉,诉访客目,的,的地是在,第,第几层。,如,如果访客,不,不只一个,人,人，或者,有,有很多公,司,司内部的,职,职员也要,进,进入电梯,并,并站在一,角,角，按着,开,开启的掣,，,，引领访,客,客进入，,然,然后再让,公,公司内部,职,职员进入,。,。即是说,访,访客先进,入,入，以示,尊,尊重。离,开,开电梯，,则,则刚好相,反,反，按着,开,开启的掣,，,，让宾客,先,先出。如,果,果你的上,司,司也在时,，,，让你的,上,上司先出,，,，然后你,才,才步出。,第三步：,引,引领访客,第四步：,入,入座，备,茶,茶,会客室的,准,准备工作,：,：,窗户是否,通,通风；,地上是否,有,有烟灰、,纸,纸屑；,会客桌是,否,否已抹干,净,净；,沙发是否,整,整齐清洁,；,；,墙上挂钟,的,的时间是,否,否正确。,这些重要,的,的细节是,否,否被你乎,视,视掉了呢,？,？,开门后接,待,待人员站,在,在门的侧,面,面，说：,“,“请进。,”,”请客人,进,进去。进,门,门后随手,关,关门。,一般来说,座,座位安排,是,是这样的,：,：,接近入口,处,处为下座,，,，对面是,上,上座。,有椅子与,沙,沙发两种,座,座位沙发,是,是上座。,如果有一,边,边是窗，,能,能看见窗,外,外景色为,上,上座。,西洋式的,房,房间，有,暖,暖炉或装,饰,饰物在前,的,的是上座,。,。,请客人进,入,入接待室,后,后，便请,他,他坐上座,。,。并说声,：,：“请稍,等,等一会。,”,”,当客人在,接,接待室入,座,座后，你,要,要立即准,备,备弄茶。,端茶的步,骤,骤如下：,1,、,事前的准,备,备,首先，先,洗,洗手，,然后，检,视,视茶具的,清,清洁。,2,、,倒茶的方,法,法,检查每个,茶,茶杯的杯,身,身花样是,否,否相同；,茶水的温,度,度以八十,度,度为宜；,注意入量,大,大约为茶,杯,杯容量的,六,六至七成,；,；,注意每一,杯,杯茶的浓,度,度要一样,；,；,检查杯数,与,与人数是,否,否相同。,3,、,端茶的方,法,法,注意在叩,门,门后，向,客,客人微笑,点,点头后才,进,进入；在,离,离开时，,于,于门口向,客,客人点头,施,施礼才离,去,去。,双手将茶,逐,逐一拿给,客,客人，或,者,者用左手,托,托着茶盘,，,，右手将,茶,茶拿给客,人,人；,端茶给客,人,人时，要,先,先给坐在,上,上座的重,要,要宾客，,然,然后顺序,给,给其他宾,客,客；,一般要从,客,客人的右,后,后方将茶,递,递给客人,，,，说声：,“,“请喝茶,。,。”,4,、,访客离去,后,后,如有吸烟,的,的访客到,访,访时：,1,、,即使公司,内,内禁烟，,如,如果有吸,烟,烟的客人,到,到访，也,要,要将烟灰,碟,碟送给客,人,人，同时,别,别忘记送,上,上打火机,。,。,2,、,当客人离,去,去后，应,该,该立即将,窗,窗打开，,让,让新鲜的,空,空气进来,，,，将烟味,吹,吹走，清,理,理烟灰碟,时,时，注意,火,火种是否,已,已熄灭，,有,有没有易,燃,燃的文件,在,在附近？,小,小心检查,是,是否有烟,灰,灰或烟头,在,在地毯上,。,。,3,、如果你,负,负责接待,工,工作，请,勿,勿吸烟。,因,因为接待,处,处是客人,第,第一眼便,会,会看见的,地,地方。吸,烟,烟应该是,在,在休息的,时,时间，在,休,休息室或,吸,吸烟室内,做,做的事情,。,。如果你,很,很想吸烟,，,，待吸完,烟,烟再回来,。,。小心烟,味,味留在衣,服,服或头发,上,上，检查,牙,牙齿或手,指,指甲是否,呈,呈黄色等,等,等。,第五步：,替,替访客保,管,管物品时,A,、通常接,待,待处不保,管,管访客的,物,物品，如,果,果有特殊,的,的访客提,出,出要求时,，,，你首先,要,要问对方,一,一句：“,请,请问将贵,重,重物品随,身,身携带？,”,”切记要,问,问清此点,，,，以避免,事,事后出现,麻,麻烦。,B,、当访客离,去,去，忘记从,接,接待处取回,放,放置的物品,或,或拖付保管,的,的东西时。,你,你有责任通,知,知访客。找,个,个适当的时,间,间致电给当,事,事人，如果,不,不是当事人,接,接电话，切,勿,勿将当事人,遗,遗留物品的,事,事告知对方,这,这是基本的,常,常识。,C,、为了避免,出,出现访客遗,留,留物品的情,况,况，当访客,要,要离去时，,迅,迅即检查预,放,放在接待处,的,的物品或即,时,时检查会客,室,室，看是否,有,有物品遗留,下,下来。,第六步：叫,外,外卖时，应,注,注意的事项,有客人到访,时,时，有时会,要,要求叫外卖,。,。此时，接,待,待人员要听,清,清楚上司的,指,指示,：,（,1,）人数；,（,2,）地点；,（,3,）时间；,（,4,）食品的种,类,类。,尤其是时间,的,的掌握，不,能,能太早，否,则,则食品会变,凉,凉，但也不,能,能太迟，令,客,客人久等。,向几间熟识,的,的外卖店叫,外,外卖较好，,既,既方便又稳,安,安。,当收到外卖,的,的食品时，,你,你负责派送,给,给客人。准,备,备筷子，换,茶,茶给客人。,客人食完后,，,，把握时机,收,收拾干净。,第五步：当,访,访客准备离,开,开时,1,、通常情况,下,下，当客人,正,正要离去时,，,，向他们说,一,一声：,“,谢谢您的来,临,临。,”,2,、需特别的,送,送客，则,带领客人到,电,电梯前，替,客,客人按钮，,当,当客人进入,电,电梯后，在,门,门未关闭前,，,，向客人告,别,别,。,3,、,利用车辆接,送,送客人。,A,、,如果客人需,要,要你帮助叫,出,出租车,：,你应先将客,人,人带至门前,等,等候。你截,停,停车后，替,客,客人打开车,门,门，然后一,手,手固定车门,，,，一手示意,他,他们进入，,说,说：,“,请！”客人,入,入座后，指,把,把车门关上,。,。这时，最,好,好不要立即,离,离去，应站,在,在原地，与,客,客人挥手告,别,别，直到汽,车,车远去。,B,、如果需要,你,你亲自送客,时,时：,同样乘车也,有,有座位的次,序,序司机后面,的,的座位为上,座,座。司机旁,边,边为次上座,位,位。三人同,时,时乘坐时，,后,后面两个为,上,上座位，司,机,机旁边为次,上,上座位，是,助,助手座位。,为,为安全起见,，,，法律规定,，,，坐在司机,旁,旁边座位上,的,的人，必须,系,系上安全带,。,。,交换名片的,礼,礼仪,：,1,、,事前的准备,：,：,前往会客室,接,接见客人时,，,，别忘记带,干,干净的新名,片,片；,把名片放在,上,上衣的袋内,或,或裤袋中都,不,不好，应把,名,名片存放在,名,名片夹内。,平时准备多,些,些名片，不,要,要在客人面,前,前出现名片,已,已用光的情,况,况。,2,、,交换名片时,的,的礼仪：,用双手拿着,名,名片的两角,，,，名片的正,面,面向上面向,对,对方，并说,：,：“我是,XX,，请多指教,。,。”,一般来说，,来,来访者或地,位,位较低的要,先,先拿出名片,。,。,3,、,收下对方名,片,片时礼仪：,用双手接取,对,对方递交的,名,名片。,接受时点头,示,示意，并拿,