服务流程中的细节与意义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,细节与意义,服务流程中的,别让习惯牵着你走,人往住服从于习惯，而不管是否合理与正确,要完善自己先从改掉不良的习惯开始，它会成为你成功的绊脚石,把热情带入工作,当你最初接触一项工作时，由于陌生而产生新奇，主动了解到熟悉工作。一旦熟悉了工作性质和流程，日常习惯代替了新奇感，产生懈怠心理而故步自封不求进取,热情是这个世界是最伟大的财富，它远胜过金钱、权力和影响力。,序号,细节程序,意 义,1,上班前请检查自己的仪容仪表,客人面前，你个人的形象不是自己的，而是酒店的,2,上班前想想是否带齐工作用具及前一天的工作是否有不到位的地方。,一个小细节会影响到你的服务质量,3,不管是否在自己负责的区域，只要走过路过，都要养成随手捡起地上的垃圾的习惯,举手之劳可行大家之便，同时提高了个人形象及素养,4,客人未到时，只要开一组灯够自己工作就可以了,如果每个房间节约一度电，一个酒店一天至少可以节约50度电，一个月或一年下来就是一笔不小的数目,5,营业前，将自己区域的餐前准备再次进行一下检查,任何一个服务细节可能会影响到你的整个过程的服务质量,6,遇到客人或上级主动有礼貌地问好,一句简单的问候语可以给人留下美好的印象，营造和谐的气氛,7,要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，餐中最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户,不是营销经理才会有老客户，只要你愿意，你也可以做到。酒店的品牌是靠你在客人服务过程中的每一个细节形成的,8,撤筷套时注意不要把筷套弄坏掉,这是很容易做的事情，成本会随着大家的共同配合而降低下来,9,.,包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服,这时你是在很客气地履行,“,监督,”,的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。同时客人会因你这个小小的举动而感动,10,如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品,有时照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用，同时也体现的你的精细服务,11,开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习,规范书写是与其它部门之间的配合方式，要让所有人都能看得懂，大家才能共同准确无误地把这项服务工作做好。,12,点完菜一定要标明“等叫”或“即起”，热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。,为的是能更好地得到其它环节操作部门的配合，把握好时间，将客人的所需最高效率地完成。,13,点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等,多检查一遍，少出错误，会减少很多部门很多人的麻烦。告诫你你的责任心的体现,14,如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，要主动提醒客人，如果客人需要，要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜,体现你的专业水准，同时要以客人的需求为导向，这点要求我们要对菜肴有更深入的了解。,15,客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大,不管这个菜有没有，第一时间告之客人是一种尊重。尽最大的努力弥补酒店的失误。,16,营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事,自己不会犯错了也要帮忙身边同事，这是就一种团队协作精神的体现,17,拿取餐具或饮料要用托盘,使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手,18,为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢,更多的服务遵从客人的意愿，会座上客 人有一种倍受尊重的感觉,19,给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水,不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售,20,上菜前尽量先检查菜内是否有异物,(,如头发、玻璃、虫子、苍蝇等,),，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能,我们要加强后场的管理减少这方面问题的发生，但前场也不可掉以轻心，与其在发生后处理，不如在发生前预防，酒店的利益和品牌也会在这一关得到维护,21,上菜的服务规则是右上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。,规范的动作是为了更好地为客人提供便捷的服务，优雅的服务动作也会让服务提高档次，体现个人和酒店的素养,22,上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。,让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。,23,上豆粒、豆腐等菜品时要记得跟上公勺，不要等客人要求时才想起,类似于此类筷子操作困难的菜要提前为客人想到，不要让客人挑战自己的筷子功夫,24,端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上,做到有声服务，安全服务,25,上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置,准确上菜的同时可以有效地节约我们的工作时间，提高效率,26,如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理,找理由说服客人不是明智之举。,27,所有菜肴上齐后，要告之客人，适当地进行二次推销,不要让客人白白等了一段时间后问你才知道菜已上齐。,28,不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放,养成良好的习惯，在餐中不会因为自己的操作影响到客人，在餐后也会因为自己的良好习惯减少餐具的破损率。,29,就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉,体现了你的精细服务和高度的职业精神,30,看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭,我们要想办法杜绝此类情况的发生，,就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是影响酒店的品牌声誉,31,上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴,并要提醒客人上的调料是跟这道菜用的,32,客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理,每天不断总结就能揣摩到顾客的心理，针对性地提供服务，并且能为酒店发展更多的老客户,33,要及时撤下桌上的空盘，或把所剩不多的菜换成小盘,不仅上菜会方便，还能保持桌面的整洁清爽。,34,随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味堆在一起实在不协调,35,客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，递给客人,这会让客人感到很温馨。,记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧,36,客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的原因，时刻改进我们的菜品,37,看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟,客人的一些肢体语言会先透露客人的需求，及时满足客人会让客人对酒店的服务满意度上一个台阶,38,客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具,我们应该手急眼快，不要处处等着被要求，显得我们很被动，服务不到位,39,随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒,这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬,40,如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域,客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿,41,在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向,这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。一件事有很多的方法，我们尽可能选最有效率的一种。,42,在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。,学会观察并读懂客人的表情语言，会让我们的精细服务更上一层楼,43,服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的,切不可私下收取客人的小费，从影响个人素质上亦会影响酒店的形象,44,客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，,越忙的时候越容易出错,为客人提供的每一道服务都要让客人体会到我们及时性和高效率。,45,客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉,如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。而且会让客人有点硬性消费的感觉。,46,买单前后应说三声,“,谢谢,”,：送上账单时说声,“,谢谢,”,、收到钱时说声,“,谢谢,”,、送回找零或发票时再说声,“,谢谢,”,客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声,“,谢谢,”,。同时也体现了我们良好的素养,47,买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱,多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假,48,买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在酒店的预订卡,多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会,49,零点厅内客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单,客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了,50,客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露,“,终于走了,”,的表情,售后服务和前期服务一样重要,51,客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失、客人的东西有否遗留,高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大，所在在客人起身前要倍加注意,52,收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高,收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。规范收台在提高效率时还会减少餐具的破损,53,客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多,爱店如家从小事开始做起。,54,客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具,变废为宝，经过大家共同的智慧可降低酒店的成本,55,客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西,这是做人起码的自我尊重。,56,使用物品要遵守原则,:,哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置,慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。好习惯也能营造好的氛围,57,是你自己打破的东西应该由你自己来赔,勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉,58,发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作,每天每时我们都须有人来检查,59,.,每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误,可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格,60,没事的时候多到厨房看看，了解一下菜肴的制作过程和其它的知识,理解可以让前后场的配合更加默契，让自己的工作更加如鱼得水,61,打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后或躲到没人看见的地方去做。,良好的形为举止会让我们更加具有气质。,62,看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神,如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。（前提是须在自己的工作完成好的情况下）,63,客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐,把方便留给随时会来的客人，遵守我们的共同的制度,64,看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份,服务员在酒店内分布最为广泛，身为酒店员工都该肩负这项责任。,65,捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人,对己对人都是尊重。这也是一种美好品德的发扬,66,任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉,店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解，这也是我们体现自己的责任感、忠诚感、荣誉感。酒店是兴那是我们的能力体现；酒店是衰那是我们的无能体现,67,在营业场所无论什么情况下，都不要大