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,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,電,話,話,應,應,對,對,禮,禮,儀,儀(,技,技,巧,巧),第,一,一,講,講,電,電,話,話,接,接,聽,聽,禮,禮,儀,儀,1,電,電,話,話,接,接,聽,聽,技,技,巧,巧,2,令,令,人,人,產,產,生,生,好,好,感,感,的,的,做,做,法,法,第,二,二,講,講,增,增,加,加,好,好,印,印,象,象,的,的,電,電,話,話,禮,禮,節,節,1.,打,打,電,電,話,話,的,的,注,注,意,意,事,事,項,項,2.,打,打,電,電,話,話,的,的,一,一,般,般,禮,禮,節,節,（,二,二,）,）,第,三,三,講,講,電,電,話,話,抱,抱,怨,怨,處,處,理,理,1,電,電,話,話,抱,抱,怨,怨,的,的,應,應,對,對,技,技,巧,巧,2,電,電,話,話,抱,抱,怨,怨,處,處,理,理,的,的,注,注,意,意,事,事,項,項,第,四,四,講,講,電,電,話,話,方,方,位,位,指,指,引,引,及,及,手,手,機,機,使,使,用,用,禮,禮,節,節,1,電,電,話,話,方,方,位,位,指,指,引,引,要,要,點,點,2,手,手,機,機,使,使,用,用,禮,禮,節,節,3,電,電,話,話,行,行,銷,銷,禮,禮,節,節,第,一,一,講,講,電,電,話,話,接,接,聽,聽,禮,禮,儀,儀,電,話,話,接,接,聽,聽,技,技,巧,巧,電,話,話,是,是,現,現,代,代,人,人,之,之,間,間,進,進,行,行,交,交,流,流,和,和,溝,溝,通,通,的,的,便,便,捷,捷,工,工,具,具,。,。,在,在,沒,沒,有,有,電,電,話,話,的,的,時,時,代,代,，,，,事,事,必,必,躬,躬,親,親,，,，,很,很,可,可,能,能,為,為,了,了,講,講,一,一,句,句,話,話,而,而,必,必,須,須,千,千,里,里,迢,迢,迢,迢,地,地,登,登,門,門,拜,拜,訪,訪,。,。,現,現,在,在,，,，,通,通,過,過,電,電,話,話,就,就,能,能,立,立,刻,刻,與,與,對,對,方,方,進,進,行,行,聯,聯,繫,繫,。,。,在,在,商,商,業,業,領,領,域,域,，,，,通,通,過,過,電,電,話,話,行,行,銷,銷,，,，,能,能,夠,夠,使,使,公,公,司,司,的,的,整,整,體,體,工,工,作,作,效,效,率,率,大,大,幅,幅,度,度,提,提,高,高,。,。,由,於,於,電,電,話,話,的,的,應,應,用,用,在,在,商,商,業,業,活,活,動,動,中,中,越,越,來,來,越,越,廣,廣,泛,泛,，,，,因,因,此,此,，,，,掌,掌,握,握,一,一,些,些,電,電,話,話,的,的,接,接,聽,聽,技,技,巧,巧,非,非,常,常,有,有,必,必,要,要,，,，,如,如,注,注,意,意,在,在,接,接,聽,聽,過,過,程,程,中,中,保,保,持,持,親,親,切,切,和,和,氣,氣,的,的,態,態,度,度,、,、,確,確,定,定,來,來,電,電,目,目,的,的,、,、,確,確,定,定,來,來,電,電,者,者,的,的,身,身,份,份,等,等,。,。,電,話,話,接,接,聽,聽,基,基,本,本,技,技,巧,巧,1,左,左,手,手,持,持,聽,聽,筒,筒,、,、,右,右,手,手,拿,拿,筆,筆,大,多,多,數,數,人,人,習,習,慣,慣,用,用,右,右,手,手,拿,拿,起,起,電,電,話,話,聽,聽,筒,筒,但,但,是,是,，,，,在,在,與,與,客,客,戶,戶,進,進,行,行,電,電,話,話,溝,溝,通,通,過,過,程,程,中,中,往,往,往,往,需,需,要,要,做,做,必,必,要,要,的,的,文,文,字,字,記,記,錄,錄,。,。,在,在,寫,寫,字,字,的,的,時,時,候,候,一,一,般,般,會,會,將,將,話,話,筒,筒,夾,夾,在,在,肩,肩,膀,膀,上,上,面,面,，,，,這,這,樣,樣,，,，,電,電,話,話,很,很,容,容,易,易,夾,夾,不,不,住,住,而,而,掉,掉,下,下,來,來,發,發,出,出,刺,刺,耳,耳,的,的,聲,聲,音,音,，,，,從,從,而,而,給,給,客,客,戶,戶,帶,帶,來,來,不,不,適,適,。,。,為了,消,消除,這,這種,不,不良,現,現象,，,，應,提,提建,議,議左,手,手拿,聽,聽筒,，,，右,手,手寫,字,字或,操,操縱,電,電腦,，,，這,樣,樣就,可,可以,輕,輕鬆,自,自如,的,的達,到,到與,客,客戶,溝,溝通,的,的目,的,的。,2,電,電話,鈴,鈴聲,響,響過,兩,兩聲,之,之後,接,接聽,電,電話,在公,司,司內,部,部，,很,很多,人,人由,於,於擔,心,心處,理,理方,式,式不,妥,妥當,而,而得,罪,罪客,戶,戶，,因,因此,，,，很,多,多人,都,都把,電,電話,當,當作,燙,燙手,的,的山,芋,芋，,抱,抱有,能,能不,接,接電,話,話就,儘,儘量,不,不接,電,電話,的,的情,緒,緒。,實,實際,上,上，,跟,跟客,戶,戶進,行,行電,話,話溝,通,通的,過,過程,也,也是,對,對自,己,己能,力,力的,鍛,鍛煉,過,過程,。,。只,要,要養,成,成良,好,好的,接,接聽,習,習慣,，,，接,電,電話,並,並不,是,是一,件,件困,難,難的,事,事情,。,。通,常,常，,應,應該,在,在電,話,話鈴,聲,聲響,過,過兩,聲,聲之,後,後接,聽,聽電,話,話，,如,如果,電,電話,鈴,鈴聲,三,三響,之,之後,仍,仍然,無,無人,接,接聽,，,，客,戶,戶往,往,往會,認,認為,這,這個,公,公司,員,員工,的,的精,神,神狀,態,態不,佳,佳。,3,報,報出,公,公司,或,或部,門,門名,稱,稱,在電,話,話接,通,通之,後,後，,接,接電,話,話者,應,應該,先,先主,動,動向,對,對方,問,問好,，,，並,立,立刻,報,報出,本,本公,司,司或,部,部門,的,的名,稱,稱，,如,如：,“,“您,好,好，,這,這裏,是,是某,某,某公,司,司,”,。,。隨,著,著年,齡,齡的,增,增長,，,，很,多,多人,的,的身,價,價會,越,越來,越,越放,不,不下,來,來，,拿,拿起,電,電話,往,往往,張,張口,就,就問,：,：“,喂,喂，,找,找誰,，,，幹,嘛,嘛,？,”,”這,是,是很,不,不禮,貌,貌的,，,，應,該,該注,意,意改,正,正，,彬,彬彬,有,有禮,地,地向,客,客戶,問,問好,。,。,僻,如；,您,您好,，,，固,緯,緯公,司,司,o,r,固緯,電,電子,，,，管,理,理部,4,確,確定,來,來電,者,者身,份,份姓,氏,氏,接下,來,來還,需,需要,確,確定,來,來電,者,者的,身,身份,。,。電,話,話是,溝,溝通,的,的命,脈,脈，,很,很多,規,規模,較,較大,的,的公,司,司的,電,電話,都,都是,通,通過,前,前臺,轉,轉接,到,到內,線,線的,，,，如,果,果接,聽,聽者,沒,沒有,問,問清,楚,楚來,電,電者,的,的身,份,份，,在,在轉,接,接過,程,程中,遇,遇到,問,問詢,時,時就,難,難以,回,回答,清,清楚,，,，從,而,而浪,費,費了,寶,寶貴,的,的工,作,作時,間,間。,在,在確,定,定來,電,電者,身,身份,的,的過,程,程中,，,，尤,其,其要,注,注意,給,給予,對,對方,親,親切,隨,隨和,的問,候,候，,避,避免,對,對方,不,不,耐煩,。,。,僻如,：,：您,好,好！,請,請問,您,您怎,麼,麼稱,呼,呼,?,5,聽,聽清,楚,楚來,電,電目,的,的,瞭解,清,清楚,來,來電,的,的目,的,的，,有,有利,於,於對,該,該電,話,話採,取,取合,適,適的,處,處理,方,方式,。,。電,話,話的,接,接聽,者,者應,該,該弄,清,清楚,以,以下,一,一些,問,問題,：,：本,次,次來,電,電的,目,目的,是,是什,麼,麼？,是,是否,可,可以,代,代為,轉,轉告,？,？是,否,否一,定,定要,指,指名,者,者親,自,自接,聽,聽？,是,是一,般,般性,的,的電,話,話行,銷,銷還,是,是電,話,話來,往,往？,公,公司,的,的每,個,個員,工,工,都應,該,該積,極,極承,擔,擔責,任,任，,不要,因,因為,不,不是,自,自己,的,的,電話,就,就心,不,不在,焉,焉。,6,注,注意,聲,聲音,和,和表,情,情,溝通,過,過程,中,中表,現,現出,來,來的,禮,禮貌,最,最能,體,體現,一,一個,人,人的,基,基本,素,素養,，,，養,成,成禮,貌,貌用,語,語隨,時,時掛,在,在嘴,邊,邊的,習,習慣,，,，可,以,以讓,客,客戶,感,感到,輕,輕鬆,和,和舒,適,適。,因,因此,，,，接,聽,聽電,話,話時,要,要注,意,意聲,音,音和,表,表情,。,。聲,音,音好,聽,聽，,並,並且,待,待人,親,親切,，,，會,讓,讓客,戶,戶產,生,生親,自,自來,公,公司,拜,拜訪,的,的衝,動,動。,不,不要,在,在接,聽,聽電,話,話的,過,過,程中,暴,暴露,出,出自,己,己的,不,不良,心情,，,，也,不,不要,因,因為,自,自己,的聲,音,音而,把,把公,司,司的,金,金,字招,牌,牌給,損,損壞,。,。,7,保,保持,正,正確,姿,姿勢,接聽,電,電話,過,過程,中,中應,該,該始,終,終保,持,持正,確,確的,姿,姿勢,。,。一,般,般情,況,況下,，,，當,人,人的,身,身體,稍,稍微,下,下沉,，,，丹,田,田受,到,到壓,迫,迫時,容,容易,導,導致,丹,丹田,的,的聲,音,音無,法,法發,出,出；,大,大部,分,分人,講,講話,所,所使,用,用的,是,是胸,腔,腔，,這,這樣,容,容易,口,口乾,舌,舌燥,，,，如,果,果運,用,用丹,田,田的,聲,聲音,，,，不,但,但可,以,以使,聲,聲音,具,具有,磁,磁性,，,，而,且,且不,會,會傷,害,害喉,嚨,嚨。,因,因此,，,，保,持,持端,坐,坐的,姿,姿勢,，,，尤,其,其不,要,要趴,在,在桌,面,面邊,緣,緣，,這,這樣,可,可以,使,使聲,音,音自,然,然、,流,流暢,和,動,動聽,。,。此,外,外，,保,保持,笑,笑臉,也,也能,夠,夠,使客,戶,戶感,受,受到,你,你的,愉,愉悅,。,。,8,複,複誦,來,來電,要,要點,電話,接,接聽,完,完畢,之,之前,，,，不,要,要忘,記,記複,誦,誦一,遍,遍來,電,電的,要,要點,，,，防,止,止記,錄,錄錯,誤,誤或,者,者偏,差,差而,帶,帶來,的,的誤,會,會，,使,使整,個,個工,作,作的,效,效率,更,更高,。,。例,如,如，,應,應該,對,對會,面,面時,間,間、,地,地點,、,、聯,繫電,話,話、,區,區域,號,號碼,等,等各,方,方面,的資,訊,訊進,行,行核,查,查校,對,對，,盡,盡可,能地,避,避免,錯,錯誤,。,。,9,道,道謝,最後,的,的道,謝,謝也,是,是基,本,本的,禮,禮儀,。,。來,者,者是,客,客，,以,以客,為,為尊,，,，千,萬,萬不,要,要因,為,為電,話,話客,戶,戶不,直,直接,面,面對,而,而認,為,為可,以,以不,用,用搭,理,理他,們,們。,實,實際,上,上，,客,客戶,是,是公,司,司的,衣,衣食,父,父母,，,，公,司,司的,成,成長,和,和盈,利,利的,增,增加,都,都與,客,客戶,的,的來,往,往密,切,切相,關,關。,因,因此,，,，公,司,司員,工,工對,客,客戶,向,向應,該,該心,存,存感,激,激，,他,他們,道,道謝,和,和祝,福,福。,10,讓,客,客戶,先,先收,線,線,不管,是,是製,造,造行,業,業，,還,還是,服,服務,行,行業,，,，在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