消费者的需要家装需求

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,家装需求,需要、动机和行为的关系图,需要,动机,行为,目标,行为,结束,激发,驱动,达到,满足需要,需要-动机-行为转化模式,驱力,诱因,诱因,需要b,需要c,需要a,诱因,动机b,动机c,动机a,购买意向,指向客体b,指向客体c,指向客体,a,行动b,行动c,行动a,诱因,设计师的工作就是不断发现客户的各种家装需求，并通过自己的工作，满足客户各方面的需求。因此，这一章我们将重点分析客户到底有哪些家装需求，不同的客户，其家装需求有什么不同。,5.1,客户的需求层次 5.2 室内空间划分 5.3 家庭生活的各项功能 5.4 客户的心理需求,第5章 家装需求,5.1 客户的需求层次,需求层次,心理学上，有一个,马思洛需求层次论,，是分析每个自然人的需求层次。马思洛认为，每个人都有各种各样的需求，但这些需求并不是平等的，平行的，而是呈一个阶梯形式，由下往上渐近发展的。也就是说，人们总是在底层的需求得到满足或实现以后，才考虑更高层的发展，在底层需求未实现以前，人们不会太过考虑更高层的发展。,5.1 客户的需求层次,生理需求，包括衣、食、住、行、性,5.1 客户的需求层次,第一层,第二层,第三层,第四层,第五层,安全需求，包括养老、疾病治疗、保险,社交需求，需要朋友,精神需求，包括尊重别人和被人尊重,自我价值实现需求，做自己想做的事,马思洛的需求层次论,家装在某种程度上，也有一家的需求层次，人们的经济条件和文化层次不同，对应的家装需求上，也有些不同。人们总是在能充分实现底层的家装需求后，才考虑更高层的家装需求,。,室内基本生活功能的满足,第一层,第二层,第三层,第四层,第五层,家庭更高物质功能的满足,家装美的需求,家庭文化氛围的建立,天人合一的和谐家居,家装需求层次图,1、室内空间宽敞，人人有其室 2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地 3、冬天有暖气、夏天有凉风，住的舒适 4、室内采光良好，照明完善 5、防盗、隔音、保密效果好，不被干扰 6、物品各有储藏，不杂乱无章,家庭基本生活功能的满足,作为一个设计师，你做任何方案之前，都不能抛开这些最基本的家庭生活功能，也必须在你的方案中，能充分满足客户家庭生活的各项功能。这些功能的实现，需要有相当专业的室内装修知识，包括,材料、施工、水电路的改造和室内污染的治理方案,。,家庭更高物质功能的满足,提高装修材料的档次,对装修的环保要求更高,购买更好的家用电器、家居产品等,！在提高物质功能前，注意先做一个整体的家装预算（主材，家具，家电）,对房屋结构的缺陷要求加以弥补，对室内装修的风格、色彩搭配、饰品配套开始综合考虑。在选择家装公司时，客户会在各项功能满足的情况下，对比各个公司的设计方案。如果客户一开始就对设计要求很高，那这个客户的经济能力肯定很高，否则他不敢做这样的要求。,家装美的需求,客户内心中有一个对家庭独有文化或者家庭氛围的梦想，他希望这个经过设计师设计后的新居，能够与他自身的文化品位相得益彰，能够体现出他个人的品位。也就是不能只是美，而是要与居住者本人和谐统一的美才行。,E.g.客厅的设计,家庭文化氛围的建立,家庭装修的最高境界，就是这个家能与客户的工作、生活、家庭、娱乐、运动、健康、兴趣爱好都完美的统一起来，用道家的话说叫“天人合一”、“环境与人完美地统一”。这其实是客户内心的一种潜在需求，它一般不会表现在客户脸上，甚至客户自己都根本没有想过还能有这样的家。,天人合一的和谐家居,客户为实现他这个关于家的梦想，在选择装修公司时，或者在进行装修打理的过程中，还有一种需求，我们称之“,服务期望,”：当客户接触某个家装公司时，或者当他与某个家装公司签约时，他对这个公司是心存一种期望的，这个期望也是分成几个层次的：,服务期望,经济期望：便宜、实惠,第一层,第二层,第三层,第四层,第五层,质量期望：能把我家装好,过程期望：顺顺利利，完美装修,服务期望：能帮自己解决一切装修问题,售后期望：永远没有问题，有问题随叫随到,客户对家装公司的服务期望,1、出现一些新项目，客户以为已经包含在预算当中了，结果不是，还要另加钱2、有比较明显的质量问题3、客户想增加一些小项目，但并不想再加钱，但家装公司坚决不同意4、施工或安装过程中出现一些技术难题5、物业或其它部门经常有一些小麻烦6、经常停工、工地无人、找不着人,施工当中令客户不满意的地方主要有以下几点：,签单时，客户心中还会有这样一种,潜在期望,：1.施工中，或自己选购其它主材时，能有家装公司的人员陪同，或提供一些建议性知识，2.能借家装公司的面子，购买主材时能有一些优惠，或者自己联系的其它施工中，家装公司能提供更大的配合。,服务期望,对于售后，客户潜意识中希望不会有什么质量问题发生，最好是永远也没有质量问题。在出现质量问题后，客户的期望就是家装公司能够随叫随到，并且迅速解决质量问题，马上就给修理好。客户的这些“服务期望”是内心的一种需求，虽然有时客户不会说出来，但内心肯定是这样想的。根据经验，客户在施工一段时间后，为家装公司介绍客户的几率很少。客户介绍新客户的时间多为签单前、施工刚开始和工程结束后，唯独施工中客户介绍的新客户最少，那就是因为施工过程期望值不断受到打击后造成的。,家装的施工过程就像拍电影，电影拍摄过程中，改来改去很正常，只要最后通过剪辑和后期制作出来的影片是好的就行了。家装也是这样，但客户对这种施工过程是很反感的，工程结束，整体效果不错，客户的心态才逐渐平和，重新为你介绍一些新客户。,5.2 空间划分,空间划分,室内空间的划分,公共空间，是指家人共同生活共同使用的空间部分，公共空间讲究共性，考虑大家共同性的需求，充分照顾到家庭中的每一个人的感受。,私密空间，是指个人单独使用的空间，私密空间讲究个性，要考虑到私密性，考虑到隔音、私密、个性等方面的需求,公共空间的装修需求,客厅、餐厅、阳台是全家聚会、休闲的地方，同时又是家庭装修的重点部分 厨房、卫生间是全家生活的重要地方，同时又是室内电器、家具最多的地方，是单位装修造价最贵的地方 玄关、过道、楼梯 家庭衣帽间、储藏室 还包括私密空间的门套、木门部分,5.2 室内空间划分,我们家庭生活的大部分功能都要在公共空间里实现，同时公共空间又承担着接待客人、举行家庭聚会、朋友聚会的重任，还是我们每个家庭的脸面所在，因此，在多数情况下，人们把装修预算的大部分都做在了公共空间。,5.2 室内空间划分,私密空间的装修需求,卧室、书房、主人卫生间等可称之为私密空间，因为一般客人外人到此会自动止步的，这里承载着居住者个人的私生活。由于家庭成员的多样性，所以没有必要把个人的房间，也装修得很共性，可以根据个人的性格特点、兴趣爱好，推出个性化的装修设计方案。,5.2 室内空间划分,现在一些家电、家具生产商，都在设计个性化的产品，分成男性家具、女性家具和中性家具，男性家电、女性家电、中性家电，有的厂商也专门推出儿童家具、少年家具、老年家具，窗帘窗饰就更是如此了。所以，在充分张扬居住者个性的前提下开展设计，是私密空间装修的发展方向。,5.2 室内空间划分,空间缺陷,自然缺陷，房屋在建筑时所形成的缺陷，比如空间畸型、空间划分不合理、管道过多或管道位置不合理、空间过高或过低、空间过大或过小、室内过梁太多或过梁太低、水电路设计不合理等,感觉缺陷，由于房屋的居住者不同，或由于居住者对空间的划分不一，装修想法不一，就会形成一种感觉上的缺陷,5.3 生活功能需求,生活功能,家是我们每个人一天中生活最多的地方，除了上班的十个小时（工作时间8小时，交通时间就餐时间约2小时），一天有近14个小时要在家中度过。,5.3 生活功能需求,生活功能的需求,1.饮食,2.睡眠,3.洗浴,4.储藏,5.展示,6.通信,7.温度,8.色彩,9.照明,10.居住安全,5.3 生活功能需求,新生活功能,1、家庭娱乐、聚会的功能 2、读书学习的功能 3、室内运动与健身的功能 4、家庭教育与家庭办公的功能,新生活功能,以上我们列举了很多的家庭功能和新生活功能，有些设计师可能不以为然，说这些问题多是客户考虑的，设计师无需这么详细地考虑，我只要把一些常规项目设计好，也就是说我只要会画几幅效果图就行了。设计师不是在设计房子，而是在设计客户的生活！,5.3 生活功能需求,5.4 客户心理需求,客户心理,每个客户都有很多的家装需求，有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通，有的客户则对自己的需求潜藏很深，需要设计师仔细分析才能正确得知。由于签单是沟通的艺术，客户为了保证自己的利益最大化，在与设计师的沟通当中，不可能完全透露自己的心声。有些客户还会采取相应的技巧，或者出于自我保护的需要，或者为了从家装公司争取更大的优惠。,5.4 客户心理需求,从客户需求的层次来说，分为,表层需求,和,深层需求,；从客户表达需求的程度来说，分为,表露需求,和,隐形需求,；从客户表达信息的真实程度来说，分为,真性需求,和,假性需求,；从客户谈判的策略来说，分为,底限需求,和,追加需求,。,5.4 客户心理需求,表层需求与深层需求,表层需求一般是指客户家装的日常功能性需求，这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大，真正能够促成签单的是客户的深层需求。,生活基本功能 vs新生活功能价格 vs 质量,5.4 客户心理需求,表露需求与隐性需求,表露需求是指客户,自己表达,出来的家装意愿，但这往往不完全，或者说不真实，在表露需求的背后有一个隐形需求，是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山，隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真实性，其内心的渴望就在于隐形需求。,5.4 客户心理需求,对于客户的表露需求，我们应该辩证地分析。如果是家装的主体部分，客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求，甚至连这些功能以他不专业的水平，也不能完全表露出来，所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案，而是要按照客户生活的实际需要，将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的家装运作方面比如价格，又该怎么分析呢？,5.4 客户心理需求,E.G.,有些客户说我们收入也不高，所以你一定要给我们做最便宜的预算。这里有两个情况，一是客户对家装的质量标准不明确，他以为家装的材料都是环保的，施工质量都是合格的，他以工业化的产品来衡量家装，比如客户想手机最便宜的有二三百元，通话功能不也挺好吗，那我就要这样的家装。其实这说明，客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装，而不是仅仅便宜的家装。,5.4 客户心理需求,另一种情况是，客户对家装要花多少钱心里没数，有些客户前期买的材料品牌档次都很高，等到中期一算帐，发现家装需要花钱的项目太多了，由于前期乱花，导致后期出现经济危机，所以这时客户买得产品就会很便宜。正是由于很多客户都是首次消费家装，他们拿不准家装到底要花多少钱，所以，在保险的情况下，他们会要求设计师做最便宜的预算。,真性需求与假性需求,真性需求就是客户真正的内心渴望，这种渴望在家装谈判中，由于受到策略的干扰，有时就会出现不真实的需求。比方说，有些客户说想找个施工队装修，这句话我们应该从两个方面来分析，一就是客户确实想找个施工队装修，二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。,5.4 客户心理需求,有些客户为了压价，故意说成自己想找施工队装修，这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低，你们这么贵，他所透露的出来的信息，多半也是假性需求。,记住：当客户在沟通中，主动谈到其它公司、其它形式时，大部分都是客户制造的假性需求，假信息，设计师要善于鉴别。,底限需求与追加需求,底限需求是指客户所表达的签单价格底限。底限需求分为,真底限和假底限,，真底限也就是客户自己在心中所设定的签单价格底限，如“最高签单价格不能超出35000元”，那这个35000元就是真实的底限。但客户不会告诉你他想签单的价格，所以他出报出一个略低于这个价格的数字，作为他签单的价格