物业岗前培训手册课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,贵阳颐和物业公司,新员工岗前培训手册,新员工承诺,我承诺：,从今天开始成为世纪金源集团物业公司的一员，致力于打造有金源特色高档物业品牌。,我承诺：,从今天开始以情服务、用心做事，为业主提供全方位、细致入微的服务。,我承诺：,从今天开始与世纪金源集团荣辱与共、同舟共济，与世纪金源一起走向成功、走向辉煌,集团简介,世纪金源集团是著名实业家、旅菲爱国华侨黄如论先生于,1991,年创办的综合性跨行业国际集团，目前在中国大陆已投资,1000,多亿元人民币，缴纳各项税费达,60,亿元人民币，捐资公益事业达,12,亿元人民币。集团以“诚信创业、造福社会”为企业宗旨，以“房地产开发、星级大饭店、大型购物中心、金融资本运营、矿业开发、物业管理”为六大支柱产业，属下北京、云南、重庆、福建、上海、安徽、贵州、湖南八个区域集团，其中包括,50,多家子公司，,8,家五星级大饭店，,3,家,Shopping Mall,，投资地域遍及福建、北京、上海、江西、重庆、云南、海南、广东、湖南、贵州、陕西、安徽，以及中国香港、菲律宾等海内外各地。集团现有员工,10000,多名，英才荟萃，实力雄厚。,集团,logo,规章制度,考勤管理规定,假期管理规定,员工宿舍管理制度,奖惩制度,总则,考勤管理是良好工作效率和正常工作秩序的重要保证，是公司人力资源管理的基础。世纪金源集团董事局人事管理中心是全集团考勤管理工作的主要负责单位，各区域集团人事管理机构、各公司人事行政部具体负责出勤纪律和考勤制度的执行。,考勤记录,各公司除总经理级（含）以上干部外，均须按照考勤规定进行考勤记录。,考勤记录有效时间为应出勤时间前后1小时。,公司考勤记录采用指纹考勤系统，有特别需要的设立二次签到簿。,新员工入司，人事行政部为新员工制作并发放考勤卡，告知员工打卡要求。,员工本人在有效时间内据实打卡签到，禁止员工不打卡、代打卡或虚构签到时间。,考勤补充,1,、忘记打卡：应及时向所在部门负责人说明情况，并确认有按时到岗的，可填写,考勤补充表,，但一个月内不得超过一次。第二次（含）之后，除需办理上述手续外，以每次递增,20,元罚款。未按规定办理考勤补充手续的，每缺一次按旷工半日论处。,2,、忘记带卡：应在当日上班之前，向所在部门负责人说明情况，并填写,考勤补充表,。但一个月内不得超过一次，第二次（含）之后，除需办理上述手续外，以每次递增,20,元罚款。未按规定办理考勤补充手续的，每缺一次按旷工半日论处。,考勤补充,3,、考勤卡丢失、失效：应在当日向所在部门负责人说明情况，填写,考勤补充表,，部门负责人给予登记备查，员工应于两天内到原发卡处办理补卡手续，逾期不办者，未打卡日按旷工论处。,4,、赴外埠公干：回公司后应在一周内填写,考勤补充表,。逾期不履行手续且无正当理由者，未打卡日按旷工半日论处。,5,、本市内公干，未能及时进行考勤记录：应在当日或次日填写考勤补充表，逾期不履行手续且无正当理由者，未打卡日按旷工半日论处。,缺勤及处理,员工未按规定履行请假手续，没有正当考勤补充理由，在应出勤时间未正常出勤的视为缺勤。,（一）迟到、早退,（二）旷工,迟到、早退,超过规定上班时间,10,分钟以内打卡签到的视为迟到；离规定下班时间提前,10,分钟以内打卡签退的视为早退。,每月迟到 、早退累计两次以内，每次扣减工资,10,元；每月迟到早退累计达三次,(,含,),，按事假半天记录一次，之后每递增一次按事假半天记录；从第七次,(,含,),始，每一次按旷工,1,日记录。,旷工,应出勤时间未办理正当手续未出勤，且不能适用迟到、早退规定的视为旷工。,打卡时间超过上班后,10,分钟或提前下班时间,10,分钟以上，且未办理相关手续的，按旷工处理。,公司严禁员工的旷工行为，旷工,1,日，扣减,3,日薪资，连续旷工超过,3,日,(,含,),以上，公司可以书面形式通知员工解除劳动合同。,旷工天数与年终考核挂钩,违纪处理,无正当理由不进行考勤记录者，每缺一次考勤记录按旷工半日论处。,代人打卡签到者，责令当事人双方书面检讨报董事局人事管理中心，并视情节轻重对双方各处以,50100,元罚款。再犯者，可予以开除处理。,出具虚假证明或不认真履行核查职责者，责令当事人书面检讨报董事局人事管理中心，并处以,100,元罚款。再犯者，酌情严处。,假期管理规定,总 则,为有效整顿和加强劳动纪律，建立正常有序的经营管理和工作秩序，确保生产经营和各项工作任务的顺利完成，同时本着人性化管理的理念，遵守国家相关法律法规和政策的规定,假期种类,包括病假、事假、婚假、丧假、分娩假、工伤假、年休假七种。,病假,申请病假条件：,（,1,）病假,3,天以内的，须持县（区）级以上医院有效证明（诊疗发票、病历等）或集团内部医务室病历单。,（,2,）病假超过,3,天（含），须持县（区）级以上医院有效证明（诊疗发票、病历等）及病休建议书。,（,3,）不能出具有效证明的，不得按照病假处理。,病假期限：病假期限依据有效医疗或病休证明实际批准，最长不超过,劳动法,、,企业职工患病或非因工负伤医疗期规定,等相关法律法规中有关医疗期期限。,病假工资：,（,1,）本集团正式员工依法享受病假工资，病假给薪在扣除员工应缴纳社会保险费后，按当年工作所在地最低月标准工资的,80%,计发。,（,2,）病假期超过医疗期的，工资停发，公司视具体情况予以另行处理。,（,3,）临时工、试用期员工及其他用工形式人员请病假为无薪假。,事假,事假期限：,事假连续不得超过,3,天（不含节假日、公休日），年度累计不得超过,7,天（不含节假日、公休日），个案依总经理或相关负责人核准而定。,事假工资：,事假为无薪假，工资全额扣减。,婚假,员工申请婚假条件：,（,1,）本集团员工。,（,2,）员工依国家,婚姻法,注册结婚，并提供结婚证书原件及复印件。,（,3,）于领取结婚证之日起一年内提出申请。,（,4,）入集团前领取结婚证员工不在本公司享受婚假。,婚假期限：,10,天（含节假日、公休日及在途时间），超期必须办理续假手续，获准后超期部分按事假处理。,员工请婚假在规定期限内享有工资。,丧假,员工申请丧假条件：,（,1,）本集团员工。,（,2,）员工直系亲属（包括本人法定供养人）丧亡。,（,3,）申请假期须提供直系亲属死亡证明。,丧假期限：给假,3,天（不含节假日、公休日、在途时间）。超期必须办理续假手续，获准后超期部分按事假处理。,正式员工请丧假在规定期限内享有工资，试用期员工及其他用工形式人员不享有丧假工资。,分娩假,申请分娩假条件：,（,1,）本集团正式员工。,（,2,）符合国家计划生育法规的规定。,（,3,）应提供相应的有效证明（出生证）。,（,4,）于分娩当年提出申请。,分娩假期限：,（,1,）女员工可享受,90,天（含节假日、公休日、在途时间）的分娩假；另外，哺乳,1,周岁以内婴儿期间，女员工还可享有每天,1,小时的哺乳假。,（,2,）男员工在配偶分娩当天享有,1,天的带薪假。,分娩假工资：女员工分娩假期间其工资待遇在扣除应缴纳社会保险费后不低于当地最低工资标准。,工伤假,按劳动法有关条款执行。,年休假,入司时间满1年以上员工享受年休假3天；,入司时间满2年以上员工享受年休假5天；,入司时间满3年以上员工享受年休假7天；,年假必须一次性休完，不能分开休；,年假包含节假日、公休日；,年假必须在本年度内休完，不能提前或延后休。,法定假期,春节3天,清明节1天,五一1天,端午节1天,中秋节1天,国庆节3天,元旦1天,请销假规定,请假手续,1,、凡病假、事假、婚假、丧假、分娩假均应事先填写请假单，附有关证明材料，由部门经理核准后，依规定应由上级批准的，依权限呈请批准。,2,、因紧急情况未能事先填写请假单的，应即时向部门负责人或分管领导口头申请并征得同意，在回岗后第一时间填写请假单，附有关证明材料依权限呈请核准办理补假手续。,3,、请假期间因特殊情况需要续假的，应征得部门负责人或分管领导同意，并在回岗后第一时间补充请假单，附有关证明材料依权限呈请核准办理补假手续。,4,、所有请假都应报所在公司人事行政部备案，副经理（含）以上干部请假须报董事局人事管理中心备案。,审批权限,主管级（含）以下人员请假，,1,天（含）以内由部门经理审批；超过,1,天至,2,天（含）由部门经理核准，报分管领导审批；,2,天以上须经分管领导核准，总经理审批。,违纪处理,未核准请假擅自离岗或弄虚作假骗取假期，按照旷工处理，并视情节轻重给予留用察看或辞退处理。,病、事假累计天数将直接作为日常、年终考核（含年终奖金）的重要依据。,员工宿舍管理制度,住宿员工应遵守小区各项管理规定，员工不得随意调换宿舍，管理人员检查宿舍时员工不得拒绝；,爱护公共财物，自觉维护宿舍和公共区域的环境卫生、设备设施，如有损坏照价赔偿；,室内不得使用或存放危险品及违禁物品；,室内公共设施归大家共同使用，不得私人占用；,节约用水，随手关闭水龙头。节约用电，人去灯灭。室内禁止私拉电线，不得使用大功率电器；,休息时间不得大声喧哗，使用电视机、收音机时音量不宜过大，以免妨碍他人休息；,不准随地吐痰，在指定位置晾晒衣物。禁止往窗外乱丢杂物、泼水，不得穿着短裤或暴露服装在宿舍区域内活动；,员工宿舍管理制度,房间清洁由其住宿员工负责，值日人员应及时打扫卫生，清倒垃圾；,注意个人卫生，个人物品叠放整齐，不得在宿舍内饲养宠物，以保持宿舍整洁有序；,住宿员工不得在楼梯口、门口闲聊吵闹，以免影响他人休息；,员工不得留宿公司以外人员或异性人员，无特殊情况务必于每晚,23,：,00,前回到宿舍；,贵重物品应妥善保管，如有丢失，自行负责；,员工离职（包括自动辞职、被免职、解职等）应结清各项离职手续，并于离职当日内搬离宿舍，不得借故拖延；,凡违反以上规定者将视情节轻重给予处罚，并与个人绩效考评挂钩。,奖惩制度,为全面提升物业公司综合管理水平，树立良好的金源物业品牌形象，有效激励员工的工作积极性、主动性、创造性，鼓励先进、弘扬正气，提高员工队伍整体凝聚力，按照精神鼓励与物质奖励相结合的激励机制，本着贯彻赏罚分明的原则，特制定本制度。,奖惩制度,奖励包括：嘉奖、评选先进标兵或申报晋级三种,惩罚包括：警告、记过、留用查看和开除三种,嘉奖,有下列事迹之一者，给予嘉奖：,1,、热心为业主服务，受到业主书面表扬或有具体事迹者；,2,、品行端正，工作努力，能及时圆满完成任务者；,3,、在各项考核评比中，成绩均为优秀者；,4,、全年请假（包括与公司无直接关系的公假）累记未超过三日，且准时出勤者；尊重领导，团结同事，普遍反映较好者；,5,、拾金不昧者；,6,、有其他优秀事迹者。,记功奖励,有下列事迹者，给予记功奖励：,1,、遇到突发事件，勇于负责，处置得当者；,2,、技术精湛，对本职工作有良好贡献者；,3,、全年从未迟到、早退、请假且工作勤奋者；,4,、检举违规行为和损害公司利益行为者；,5,、尽忠职守，工作努力，有事实举证者；,6,、节约物料成本，爱惜公共财产，有突出贡献者；,7,、有其他突出贡献或事迹者。,评选先进标兵或申报晋级,有下列事迹者给予评选先进标兵或申报晋级：,1,、对于日常工作或管理制度提出改进建议，经采纳实行卓有成效者；,2,、才能卓越，勤勉辛劳，奉公守法，对于应办工作均能圆满完成任务者；,3,、对公司经济效益有特殊贡献者；,4,、有自发自觉的奉献精神，维护公司利益，足为全公司表率者；,5,、有其他重要贡献或事迹者。,警告,有下列情形之一经查证属实者，给予警告惩罚：,1,、不依规定穿着公司发给的制服、佩戴胸卡或穿拖鞋上班者；,2,、代他人或委托他人刷卡者；,3,、在办公区、楼宇、办公场所随地吐痰、乱涂乱画、乱扔废物者；,4,、早操或会议迟到，不请假外出，夜间不按时归寝者；,5,、工作时间内在办公区大声喧哗争吵、打闹、吃零食影响办公秩序者；,6,、不执行公司规章制度以致造成轻微后果者；,7,、未能按领导要求完成任务，给公司造成较小影响者；,8,、未经许可擅自携带公司物品出去或转借他人者；,9,、其他不利于公司的行为，由公司会议讨论认定的。,记过,有下列情形之一经查属实者，给予记过惩罚：,1,、工作时间私自离开工作岗位者；,2,、未经批准私自调换班或值班漏岗者；,3,、工作时间偷懒、闲聊、睡觉、干私活，处理与工作无关的事情者；,4,、遗失公司钥匙、文件资料、单据者；,5,、因工作疏忽，损坏、丢失公共财产者；,6,、对业主不礼貌、不使用礼貌用语，无特殊理由遭到业主投诉者；,7,、不服从管理，寻衅滋事、妨碍他人正常工作者；,8,、做有损企业形象的事情者；,9,、采取不正当手段骗取奖励者；,10,、工作不负责任，故意怠工造成不良影响及后果者；,11,、知道同事犯错故意包庇而不积极上报者；,12,、其它不利于公司的行为，由公司会议讨论认定的。,留用查看、开除,有下列情形之一，经查证属实者给予留用查看直至开除惩罚：,1,、吃、拿、用、偷、侵占公共财产者；,2,、在公司内聚众赌博或有伤风化者；,3,、违反操作规程，玩忽职守，造成人身及公司设备等重大损伤或损失者；,4,、拒不执行上级命令，不服从组织分配者；,5,、与业主争吵、打架或与同事打架，造成严重后果者；,6,、故意破坏公物或私自接收业主贿赂回扣者；,7,、当面顶撞或公然侮辱上级造成不良影响者；,8,、隐瞒事实弄虚作假，致使公司造成重大损失或做出错误决策者；,9,、利用公司名义在外招摇撞骗致使公司名誉严重受损者；,10,、不执行公司规章制度，造成严重经济损失者；,11,、违反公司保密规定,私自泄露公司机密者；,12,、触犯国家法律、法规、条例，被公安机关或司法部门处罚者；,13,、提供录用条件的虚假信息，经查实，公司有权解除劳动关系并要求赔偿损失；,14,、违反劳动合同相关条例者；,15,、其它不利于公司的行为，由公司会议讨论认定的。,公司组织机构图,总经理,人,事,行,政,部,财,务,部,安,保,部,工,程,部,客,服,部,人事行政部,人事行政部经理,人,事,劳,资,员,工,食,堂,车,队,事,务,仓,管,培,训,质,检,客服部,客服部经理,各区主管,专,职,管,理,员,客,服,管,理,员,工程部,工程部经理,各区主管,班长,水,电,维,修,工,电,梯,工,安保部,安保部经理,各区主管,班长,门,岗,巡,逻,岗,消,监,控,车,库,岗,财务部,财务部经理,统计,会计,出,纳,收,费,员,礼仪规范,仪容仪表规范,行为举止礼仪规范,客户服务礼仪规范,接待投诉礼仪规范,上门服务礼仪规范,第一印象,什么是第一印象？,第一印象是对不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。,第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明最牢固。,第一印象主要是根据性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”信息产生。,仪容仪表规范,整体：,自然、大方、得体、充满活力,仪容仪表规范,头发：经常梳洗，保持整齐清洁,（男性）前发不过眉、侧发不盖耳、后发不超过后衣领，无烫发；,（女性）头发长不过肩，长发须束起或盘起。,仪容仪表规范,面容：脸、颈及耳朵绝对干净,（男性）需每日刮胡须，不得留小胡子；,（女性）上班化淡妆、不得浓妆艳抹，不得在办公室化妆。,仪容仪表规范,手：保持指甲干净，长度不超过,1mm,；,女员工可涂透明色指甲油。,衣服：工作时间着工服，非工作需要不穿工服外出。工服应保持干净、整洁，无破损；西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，纽扣扣好。,裤子：裤子要熨直，折痕清晰，长及鞋面。,仪容仪表规范,鞋：鞋底、鞋面、鞋侧应保持清洁。,鞋面要经常擦拭，无破损，鞋底不得钉金属掌，禁止穿露趾凉鞋上班。,袜子：,男员工应穿黑色或深色、不透明短中筒袜。女员工着裙装须穿肉色袜子，不得穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外面。,仪容仪表规范,工牌：,工作牌统一按规范佩带,工牌佩带在左胸显眼处,挂绳式的工牌应正面向外挂在胸前,工牌应保持清洁，无破损。,仪容仪表规范,个人卫生：,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味、上班前不吃带异味或刺激性味道的食物，保持口腔清洁；,上班前不得饮酒；,工作时间内不得在公众场合抽烟。,仪容仪表规范,饰物：,（男性）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。,（女性）首饰品数量不得超过三件，不佩带夸张的首饰。,行为举止礼仪规范,整体：,姿态端正，自然大方，,精神饱满，动作利索。,行为举止礼仪规范,站姿：,两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，不得盘腿、抱胸、叉腰、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。,行为举止礼仪规范,坐姿：,保持端正坐姿，大腿与上身成,90,度，小腿与大腿成,70,度到,90,度，两腿自然并拢；头不上扬下垂，背不前俯后仰，手腿不搭座扶椅。,行为举止礼仪规范,走姿：,（,1,）保持步调协调，忌低头行走或手臂不摆，保持恰当步幅；,（,2,）员工在工作中，一般须靠右行走，勿走中间，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；,（,3,）与业主同时进出门,/,厅,/,楼梯,/,电梯时，应注意礼让，不与业主抢道并行；,（,4,）若有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。,客户服务礼仪规范,接待来访,（,1,）客户来访时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您吗？”有礼貌地邀请客户坐下，并立即倒水；与客户沟通时，须起身站立，身体略微前倾，眼望对方，面带微笑，耐心倾听，并点头致意；对所有客户应一视同仁，友好接待，热情亲切；,（,2,）对客户反映的重要问题须认真做好登记，并将相关要点向客户重复予以确认；,（,3,）当自己无法解答客户所提出的问题时，应向客户致歉，并立即寻求相关负责人前来解决；,（,4,）办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；与客户道别时应主动起立并向对方讲：“先生,/,小姐，再见”“欢迎您再来”等，并目送客户离开后方可坐下。,接待投诉礼仪规范,接待客户投诉：,（,1,）面对客户投诉，应立即放下手头的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，倒水，并聚精会神地聆听投诉内容；以友善的目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事；,（,2,）认真做好投诉内容记录，耐心听客户讲完全部内容，切勿中途打断客户讲话；,（,3,）面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，严禁与客户当面发生冲突；,（,4,）与客户意见发生分歧时，不予以当面争论，更不能说客人错，自己正确之类的言语，适当时做出简单复述，以示了解问题所在；,（,5,）对没听清楚的内容应有礼貌地请客户重述一遍，如果能当场处理投诉，应立即处理，不得拖延，如果无法处理投诉，应向客户致歉，并立即转交上级或委托人员跟进；,（,6,）不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，答应客户的任何承诺应在承诺时间内完成，并及时告之客户问题的处理结果，若因故无法实现承诺，应及时向客户致歉，并实事求是地向客户解释问题的所在，并在后续工作中定期向客户反馈跟进情况；,（,7,）客户投诉处理完毕后，应再次向客户致歉，并起立送客户出门，切不可说：“我不知道”、“这不是我们管的事”之类的言语。,上门服务礼仪规范,1,、电话预约：应事先与客户电话联系，电话预约时应约定具体时间、上门人数等具体事项，,2,、敲门：进入客户家中前，先按门铃或敲门三声，若没有应答，应等待,10,秒钟后再进行第二次按门铃或敲门；应注意敲门的力道，不宜太重或太轻，严禁拍、砸、踢门；客户开门后穿上鞋套后再进入家中。,3,、问候：客户开门后，应表现主动，态度热情问好，同时鞠躬,30,度，再报上自己的单位、部门、姓名及来的目的，客户许可进入其家中时，应表示：“谢谢”。,4,、进入客户家中：注意动作小心，不要损坏客户家中的物品，应主动询问客户，切勿不管不问，直接开始工作。,5,、开始服务：主动询问或重复已知的服务事项，在客户交代完工作内容后，重复一遍服务内容，客户确认后应致。,6,、服务完毕：应先收拾好服务工具，请客户检查服务内容，客户看后若满意，应致谢并请客户签单；若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉，客户签单完毕，主动致谢。,7,、告别：拿起工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见。”并点头致意，替客户关门时应注意关门的声响，不要太大声，应轻轻关上，关门后，脱下鞋套。,介绍礼仪,培训目标：,让员工掌握在何时何地运用何种介绍，以及在介绍预备介绍过程中展现优雅完美的礼仪。,介绍礼仪,培训内容：,1,、自我介绍,2,、介绍他人,3,、被他人介绍,自我介绍,形式,使用场合,介绍内容,应酬式,公共场合、,一般性社交场合,姓名,工作式,工作场合,姓名、供职单位及部门、职务、具体工作等,交流式,社交活动,姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、社会关系等,礼仪式,正式而隆重的场合（如讲座、报告等）,姓名、单位、职务等,问答式,应试、应聘、,公务交往,有问必答,自我介绍的注意事项,1,、注意时机,2,、讲究态度：镇定自信、落落大方、彬彬有礼、强调语气、语法、语音、眼神,3,、注意时间：,0.51,分钟左右,4,、注意内容：不用很、最、极、比较等词评价自我，以我们代替我,5,、注意方法：微笑、礼貌、尊重。,介绍他人,具体形式,1,、一般式：也称标准式，以介绍双方姓名、单位、职务为主。,2,、简单式：适用于一般的社交场合，只介绍姓名。,3,、附加式：又叫强调式，强调被介绍者与介绍者之间的关系。,4,、引见式：只需将被介绍的双方引到一起即可，适用于普通场合。,5,、推荐式：将某人举荐给某人，需精心准备，重点介绍前者的优点。,6,、礼仪式：最正规，语气、表达、称呼上更为规范和谦虚。,介绍他人的注意事项,1,、介绍人的人选：依场合而定,2,、介绍人的职责：确定被介绍人的意愿、个人资料、国际间的邦交。,3,、介绍人的言行举止：态度、姿势,4,、介绍时应掌握的顺序：,（,1,）遵循“尊者居后”原则,（,2,）被介绍人较多时，依次序介绍，不要遗漏,5,、介绍时应注意陈述时间与内容,（,1,）时间“宜短不宜长”,（,2,）内容“宜简不宜繁”,被他人介绍,被介绍人应掌握的礼仪,1,、表达是否愿意被介绍的意愿,2,、表达结识对方的诚意,3,、被介绍双方相互致意,4,、被介绍双方相互问好,介绍人应注意的事项,被介绍人的态度：彬彬有礼,重复对方的姓名或称谓,对失真介绍的订正补充,称呼礼仪,培训目标：,让员工掌握正确的称呼礼仪，在人际交往和日常生活工作中恰当的使用称呼，体现谦和诚挚高尚幽雅礼仪修养。,称呼礼仪,培训内容：,一、生活中的称呼。,二、工作中的称呼。,三、外交中的称呼。,四、称呼的禁忌。,称呼礼仪,注意；,一、是要合乎常规,二、是要入乡随俗,三、是要照顾被称呼人的习惯,生活中的称呼,对亲属的称呼,对朋友、熟人的称呼,对普通人的称呼,生活中的称呼,对亲属的称呼,1、常规称呼：祖父、曾祖父、表兄、表弟、堂哥、堂弟。,2、特例称呼： 家父、家叔”； 舍弟、舍侄；小儿、小婿；尊母、尊兄；贤侄、令尊、令爱。,对朋友、熟人的称呼,1、敬称：您,2、姓名的称呼：平辈的朋友、熟人均可以彼此之间以姓名相称,3、亲近的称呼 ：对于邻居、至交，有时可用“大爷、大娘、大妈、大伯、叔叔、阿姨”等称呼,对普通人的称呼,称呼“同志”,称呼“先生、女士、小姐、夫人、太太”。,称职务、称职称。,入乡随俗。,工作上的称呼,在工作岗位上，人们彼此间的称呼是具有特殊性的。要求庄重、正式、规范，一是要掌握一般性规律、二是要注意国别差异。,分职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、姓名性称呼四种。,职务性称呼,仅称职务：主任。,在职务前加姓氏：张主任。,在职务前加姓名仅适合极其正式的场合：xxx总经理。,职称性称呼,仅称职业：教授。,在职称前家姓氏：张教授。,行业性称呼,称呼职业：老师、教授、律师、警官、医生、法官，一般情况在此类称呼前加上姓氏和姓名。,称呼“小姐、女士、先生”为了表示严肃的态度和对于对方的尊重,姓名性称呼,在工作岗位上，一般用于同事或熟人之间。,只呼其名。,只呼其姓，不称其名，但在前面加上“老、大、小”。,只呼其名，不呼其姓，应用于同性之间、上级称呼下、长辈称呼晚辈、亲友、同学、邻里也适用。,外交中的称呼,注意两点：一是要掌握一般性规律、即国际上通行的做法；二是要留心过别差异，加以区别对待。,1,、对任何成年男子称先生、女子称小姐（未婚者或不了解婚否者）夫人（已婚者或带结婚戒指者）或女士（不了解婚否者）上述称呼可冠名姓名、职务、职称、学衔或军衔。,2,、商务交往,注意：在国际交往中一般不称呼交往对象的行政职务，这点与我国不同。,3,、政务交往：一般称“先生、小姐、女士”外还有两中叫法一是称职务、二是对地位较高者称“阁下”，称“阁下”还可以加上“先生”如“总理阁下先生”但要注意先后顺序。但在美国、德国、墨西哥等国没有称“阁下”的习惯。,4,、军界交往：主要以军衔相称，一是只称军衔；二是军衔后加上“先生”；三是先姓名后军衔；四是先姓名次军衔后先生。,称呼的禁忌,使用错误的称呼。,1,、误读：误读也就是念错姓名。,2,、误会：主要是对被称呼的年纪、辈分、婚否以及其他人的关系做出的错误的判断。,使用过时的称呼“老爷、大人”。,使用不同行的称呼，如北京人称“师傅”南方人听来是出家人。山东人称“伙计”南方人听来是打工仔。我国称配偶为“爱人”外国人理解为“第三者”，称孩子“小鬼”外国人理解“鬼怪”。,使用庸俗低级的称呼：“哥们”、“姐们”、“死党”一类的称呼。,使用不当的行业称呼：学生间,同学，军人间,战友。,称呼外号,电话礼仪规范,培训目标：,规范的电话接听礼仪,初步掌握电话接听技巧,电话礼仪,接听电话前,准备笔和纸,停止一切不必要的动作,使用正确的姿势,带着微笑迅速接起电话,电话礼仪,接起电话,三声之内接起电话,主动问候，报部门介绍自己,避免唐突地问，你是谁,须搁置电话时或让宾客等待时,转接电话要迅速,对方需要帮助，我们要尽力而为,感谢对方来电，并礼貌地结束电话,电话礼仪,留言五要素,致：即给谁的留言,发自：谁想要留言,日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会。,记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。,内容：,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,内容总结,贵阳颐和物业公司。从今天开始成为世纪金源集团物业公司的一员，致力于打造有金源特色高档物业品牌。考勤记录有效时间为应出勤时间前后1小时。应出勤时间未办理正当手续未出勤，且不能适用迟到、早退规定的视为旷工。无正当理由不进行考勤记录者，每缺一次考勤记录按旷工半日论处。超期必须办理续假手续，获准后超期部分按事假处理。分娩假工资：女员工分娩假期间其工资待遇在扣除应缴纳社会保险费后不低于当地最低工资标准。4、所有请假都应报所在公司人事行政部备案，副经理（含）以上干部请假须报董事局人事管理中心备案。员工不得留宿公司以外人员或异性人员，无特殊情况务必于每晚23：00前回到宿舍。1、热心为业主服务，受到业主书面表扬或有具体事迹者。2、代他人或委托他人刷卡者。9、利用公司名义在外招摇撞骗致使公司名誉严重受损者。11、违反公司保密规定,私自泄露公司机密者。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明最牢固。客户开门后穿上鞋套后再进入家中,