宾客们期望的酒店管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,EEE -,51,EEE -,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客期望,的,酒店管理,上海交通大学,国际领导力研究所 所长,余世维,名仕领袖学院 院长,富格曼国际集团 董事长,顾客期望的,服务意识,由,service,演进到,hospitality,。,说 明,1.,服务是一种态度、一种情绪和,一种伦理的,差异化表现,。,思 考,用制陶原理说明我们在行为规范,上要,无差异,，但在市场竞争上,要,有差异,。,那么酒店该怎么做？,2.,服务不应该只是,指定动作,它的根本问题源自家庭、学校、,社会的,利他教育,不足。,上下楼梯,/,开会倒水（茶）,/,替前,辈添饭,/,替同仁招呼客人,/,出入公司,思 考,关切不足,就是不注意他人的状,况与难处、需求与不便、痛苦与,问题。,那么酒店该怎么教育？,门口没有服务员拿行李,/,客人晚上,12:00,还没吃饭,/,邻房的客人很吵,3.,顾客接受,顾客满意,顾客感动,顾客忠诚,进阶,中的,五个缺口,。,五个服务品质的,缺口,（,Gap,）,缺口一,消费者预期,与,管理者认知,间,的差距,缺口二,管理者认知,与,服务品质要求,间的差距,补 充,未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭,餐饮）,内部资源有限（吹风机、电热壶）,/,市,场习惯（押金、退房）,/,管理缺失,缺口三,服务品质要求,与,服务传递,间的差距,缺口四,服务传递,与,外部信息沟通,间的差距,服务人员绩效不到位（大声喧哗、,厨房人员纪律差）,外部广告（照片太美）做了过多,的承诺,缺口五,顾客对服务的事前期望,与,实,际接受服务后的感觉,间的差距,实际体验（四星、五星、超五星）,顾,客,客,建,建,议,议,的,的硬,件,件,改,改,善,善,Listentothevoiceof,thecustomer,（倾,听,听客,户,户,的,声,声,音,音）,。,。,说,明,明,说,明,明,1.,客,房,房,的,的布,置,置和供,应,应,物,物,品,品是,谁,谁,的,的,意,思,思,？,？,2.,客,房,房,的,的开,关,关和物,品,品,位,位,置,置在,哪,哪,里,里,？,？,3.,衣,橱,橱和枕,头,头的,大,大,小,小,根,根,据,据,什,什,么,么,？,？,4.,用,过,过,的,的毛,巾,巾、睡,袍,袍挂,在,在,哪,哪,里,里,？,？,5.,在昏,暗,暗,的,的,灯,灯,光,光中,我,我,怎,怎,么,么,读,读,书,书,、,、,写,字,字,？,？,6.,浴,室,室,的,的莲,蓬,蓬,头,头（,花,花,洒,洒,）,）,和,和,抽,抽,水,水,马,桶,桶谁,先,先,试,试,过,过,？,？,7.,浴,室,室,的,的沐,浴,浴,液,液、,冰,冰,箱,箱,里,里,的,的点,心,心,饮,料,料为,什,什,么,么,没,没,人,人,想,想,用,用,？,？,8.,浴,巾,巾的,质,质,量,量,不,不,好,好,，,，,顾,顾,客,客,知,知,不,不,知,知,道,？,？,9.,从,高,高,层,层,往,往,下,下俯,瞰,瞰，,为,为,什,什,么,么,总,总,不,不,漂,亮,亮,？,？,10.,我,是,是,住,住,酒,酒,店,店,，,，,还,还,是,是,KTV,、歌,舞,厅,厅、桑,拿,拿？,顾,客,客,关,关,心,心,的,的酒,店,店,文,文,化,化,顾,客,客,看,看,到,到,的,的,是,是,image,（,形,象,象,）,，,，,感,受,受,的,的,是,是,atmosphere,（,氛,围,围,）,，,，,难,忘,忘,的,的,是,是,memory,（,回,忆,忆,）,。,。,核,心,心价,值,值,观,观,补,充,充,公,司,司,的,的管,理,理,制,制,度,度和规,范,范,要,要,求,求,表,现,现,在,在,外,外,的,的行为和态度,酒店,的,的核心,文,文化是什,么,么？,思,考,考,Ans,：,精致,/,高雅,/,舒适,（精致豪华,，,，高,雅,雅昂贵,，,，,舒适奢侈,。,。）,说,明,明,说,明,明,1.,酒店,的,的外观、主色,系,系与主轴,文,文化,是否,相,相称,？,？,2.,酒店,的,的穿,着,着、,饰,饰品,、,、摆,设,设、,文,文,物、,字,字画,、,、造,景,景、,植,植物,、,、家,俬,俬、,灯具,、,、床,上,上用,品,品都,符,符合,他,他们,的,的,文化,背,背景？,有的,大,大钱,不,不必,花,花,/,有的,小,小钱,不应,省,省。,3.,酒店,的,的历史与辉,煌,煌的过去，顾,客,客,都能,触,触动,？,？即,使,使是,一,一个,角,角窗,、,、一,扇百,叶,叶、,一,一排,木,木栏,、,、一,级,级石,阶,阶？,4.,酒店,在,在文化,教,教育上对,员,员工,做,做过,什,什,么努,力,力？,在,在文化,活,活动上对,顾,顾客,做,做,过什,么,么宣,扬,扬？,5.,酒店,的,的红,布,布条,、,、彩,色,色旗,、,、大,字,字,招牌,、,、霓,虹,虹灯,、,、斑,剥,剥汙,黑,黑的,外,外,墙是,否,否都,在,在文,化,化上减分？,顾客,在,在意,的,的软件,管,管理,服务,策,策略,（,servicestrategy,）,+,体制,（,system,）,+,员工,（,staff,）,=,顾客,满,满意,（,customersatisfaction,）。,补,充,充,顾客,满,满意,a.,酒店,的,的服务,宗,宗旨以什,么,么为,诉,诉求,？,？,b.,酒店,为,为达,到,到那,个,个宗,旨,旨，,应以,什,什么设备、制度、,流程、沟通来保,证,证？,c.,酒店,要,要落,实,实这,个,个体,制，,应,应用,什,什么干部,和员工来执,行,行？,例,麦当,劳,劳的,清洁,、,、服,务,务、,品,品质,、,、价,值,值,（,CSQV,）,说,明,明,说,明,明,1.,大堂,副,副理,、,、门,口,口接,待,待、,柜,柜台,的,的,小姐,先,先生,（,（,服,服务,员,员,）,）、,礼,礼宾,人员,是,是酒,店,店的灵魂,人,人物。,2.,大堂,中,中所,有,有不规,范,范的动,作,作和不,合宜的行,为,为，,包,包括,顾,顾客,，,，谁,在,在,管理,？,？,3.,顾客,有,有各,式,式各,样,样的,需,需求,，,，关,键,键在,于我,们,们的回答。,我太,太,太明,天,天生,日,日，,我,我想送一,束,束花。,我想熨一,下,下衣,服,服（现,在,在,p.m.11:30,）。,我想,租,租（,借,借）一个,手,手机和一台,笔,笔记,本,本电,脑,脑。,我睡,觉,觉前,想,想吃一客,哈,哈根,达,达斯（冰,淇,淇淋,）,）。,例,示,示,4.,很多,地,地方,看,看得,出,出来,酒,酒店,有,有没,有,有,多走,一,一步,清洁人员,的,的几何概,念,念与湿布,擦,擦拭, 对早,到,到顾客的,安,安排, 对列,队,队等候入,住,住与离店,顾,顾客的安,抚,抚, 对常,住,住旅客的,注,注意与感,谢,谢,对没有订,房,房而向隅,的,的顾客的,转,转送, 对中,午,午,12:40,进不去房,间,间的顾客,的,的火,速支援,5.,餐饮部人,员,员也要懂,一,一点餐饮礼仪。,补 充,A.,中餐的疏,忽,忽,说话,/,劝酒,/,口布,/,补妆,/,叫服,务员,/,打开湿纸,巾,巾,/,猜拳,/,剔牙,/,用筷,/,点菜,/,吐骨头,B.,西餐的规,矩,矩,入座,/,餐巾,/,点餐,/,舀汤,/,吃面,包,/,喝酒（饭,前,前、饭中,、,、饭后）,/,切肉,/,刀叉,/,吃鱼,/,串烧,/,沙,拉与水果,/,面条,/,吃自助餐,/,小费与服,务,务费不同,C.,日本料理,的,的习惯,碗盖,/,吃生鱼片,/,便当,/,茶,碗蒸,/,寿司,/,凉面,/,添饭,/,擦,筷子,顾客喜爱,的,的酒店人员,喜欢一个商品（酒店）,以前，要,先,先喜欢那,个,个酒店,的销售员（服务人,员,员）。,适时适当地提供服,务,务。,说 明,处处用心是一种职,业,业习惯。,对个性化服,务,务应该敏感,地,地察觉。,站在顾客立场思考问题,。,。,从业人员,的,的,manner,是,hotel,service,的一部分,。,。,勿使顾客尴尬不安。,培养,EQ,意识。,临机应变，不要成,为,为机器人,。,。,从口头回,答,答提升为,以,以行动回,应,应，,把自己当,做,做,窗口,。,能主动联想其他的服,务,务。,顾客要求,的,的防范措施,及时缝上一针，可以省,掉,掉,后面九针。,（,A stitchin,timesaves nine.,）,说 明,说 明,1.,服务品质,的,的三,个,个,目,目,标,标：,稳,稳,定,定,品,品,质,质,水,水,准,准,提,提,升,升,品,品,质,质,水,水,准,准,尽,尽,量,量,减,减,少,少,负,负,面,面,服,服,务,务,2.,难,于,于,掌,掌,握,握,的,的潜,在,在,抱,抱,怨,怨：,顾,客,客,意,意,见,见,反,反,馈,馈,表,表,其,实,实,很,很,消,消,极,极,。,。,除,除,了,了,反,反,馈,馈,表,表,，,，,还,还,有,有,什,什,么,么,其,其,他,他,做,做,法,法,？,？,顾,顾,客,客,说,说,出,出,了,了,他,他,的,的,意,意,见,见,，,，,酒,酒,店,店,又,又,有,有,什,么,么,后,后,续,续,动,动,作,作,？,？,目,前,前无,法,法,解,解,决,决,的,部,部,分,分,*,统,一,一,说,说,明,明,顾,客,客误,会,会或不,理,理,解,解,的,部,部,分,分,*,统,一,一,解,解,释,释,公,司,司决,定,定,改,改,善,善的,部,部,分,分,*,进,度,度,/,检,查,查,统,统,计,计,表,表,（,（,%,）,3.,接,近,近,顾,顾,客,客,的,的,办,办,法,法,要,要多,元,元,化,化：,顾,客,客,登,登,记,记,入,入,住,住,后,后,，,，,你,你,说,说,过,过,或,或,做,做,过,过,什,什,么,么,？,？,（巴,黎,黎）,顾,客,客,从,从,外,外,面,面,回,回,来,来,，,，,你,你,告,告,诉,诉,过,过,他,他,什,什,么,么,？,？,（伦,敦,敦）,顾,客,客,用,用,餐,餐,，,，,你,你,会,会,提,提,示,示,他,他,什,什,么,么,？,？,（华,盛,盛,顿,顿）,顾,客,客,退,退,房,房,离,离,开,开,时,时,，,，,你,你,问,问,过,过,他,他,什,什,么,么,？,？,（洛,杉,杉,矶,矶）,顾,客,客,有,有,两,两,年,年,没,没,来,来,，,，,你,你,会,会,做,做,什,什,么,么,？,？,（天,津,津）,4.,转,祸,祸,为,为,福,福,的,的紧,急,急,对,对,策,策：,这,莎,莎,朗,朗,牛,牛,排,排,不,不,像,像,七,七,分,分,（,（,熟,熟,）,）,。,。,（上,海,海）,小,姐,姐,，,，,这,这,粥,粥,大,大,概,概,馊,馊,了,了,。,。,（青,岛,岛）,先,生,生,，,，,这,这,是,是,我,我,们,们,对,对,不,不,起,起,你,你,的,的,一,一,点,点,心,心,意,意,。,。,（东,京,京）,5.,设立,品质管理部门,（,TQM,DQC,QCC,）：,硬,件,件,(,设,备,备,),的,品,品,质,质,全,面,面品,质,质,管,管,理,理,软,件,件,(,服,务,务,),的,品,品,质,质,部,门,门品,质,质,管,管,理,理,小,组,组品,质,质,管,管,理,理,顾,客,客,欣,欣,赏,赏,的,的标,准,准,作,作,业,业,流,流,程,程,（,StandardOperation,Procedure,）,细,节,节,的,的,量,化,化,与,坚,持,持,。,1.,操,作,作,步,步,骤,骤的,明,明,确,确,规,规,范,范,。,。,说,明,明,任,何,何,规,规,范,范,动,动,作,作,都,都,要,要,尽,尽,可,可,能,能,量,量,化,化,。,。,任,任,何,何,标,标,准,准,要,要,求,求,都,都,要,要,能,能,示,示,范,范,演,演,练,练,。,。,任,任,何,何,操,操,作,作,步,步,骤,骤,都,都,要,要,科,科,学,学,、,、,合,合,理,理,、,、,有,效,效,，,，,而,而,且,且,定,定,期,期,修,修,改,改,。,。,注,意,参,考,考,旅,客,客,全,全,都,都,上,上,机,机,后,后,，,，,我,我,帮,帮,你,你,把,把,大,大,衣,衣,挂,挂,起,起,来,来,。,。,（海,南,南,航,航,空,空）,飞,机,机,降,降,落,落,时,时,刻,刻,：,：,晚,晚,上,上,9,点,42,分,。,。,（厦,门,门,航,航,空,空）,从,香,香,港,港,前,前,往,往,上,上,海,海,的,的,旅,旅,客,客,请,请,在,在,第,第,18,号,闸,闸,口,口,转,转,机,。,。,（港,龙,龙,航,航,空,空）,那,么,么,，,，,酒,酒,店,店,的,的,housekeeping,几,分,分,钟,钟，,room,service,几,分,分,钟,钟到,客,客,房,房,？,？,2.,监,督,督与坚,持,持。,监,督,督,机,机,制,制,可,可,以,以,参,参,考,考,军,军,队,队,的,的,连,坐,处,处,分,分,。,每,每,一,一,个,个,人,人,都,都,要,要,养,养,成,成,回,报,报,（,反,反,馈,）,）,的,的,习,习,惯,惯,。,。,所,所,谓,谓,坚,坚,持,持,就,就,是,是,为,为,了,了,维,维,护,护,品,品,牌,牌,，,，,可,以,以,牺,牺,牲,牲,酒,酒,店,店,的,的,短,短,期,期,利,利,益,益,。,注,意,3.,基,本,本,行,行,为,为的要,求,求与生活,习,习惯的养,成,成。,哪些,不,不雅,不,不宜,的,的动,作,作或,行,行为,应,应,该改,正,正？,例,呵欠,、,、倚,靠,靠、,聊,聊天,、,、打,闹,闹、,蹲下,哪些,合,合乎,酒,酒店,文,文化,的,的生,活,活习,惯,惯,应该,培,培养,？,？,例,干净,、,、礼,貌,貌、,知,知识,、,、,穿着,(,袜子,),注,意,谢谢,观,观看,/,欢迎,下,下载,BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH,