商务接待礼仪培训经典课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务接待礼仪,第一节 接待礼仪,一、接待前,了解接待对象情况,见书中表,41,确定相应接待规格,高规格、低规格、对等规格,制定接待方案,明确目标、性质,方案见表,42,做好接待准备,文件,氛围营造,器材,车及会议室,礼品,食宿,接待工作禁忌,以自我为中心,势利,有空档,忽略细节,第一节 接待礼仪,二、迎宾工作,了解对方到达时间,迎接,身份基本相当,人数不宜太多,分工明确,PART 1,安排迎宾,可以提前,15,分钟，绝对不能迟到,PART 2,准时迎接,一路辛苦,欢迎您的光临,PART 3,问候,两人：前、右尊,三人：中间尊,前后：前者尊,尊者先行,迎宾：主人前,送客：主人后,上楼：尊者前；下楼：尊者后,电梯无人：接待人员先进后出,电梯有人：客人优先进出,PART 4,行走时的礼宾次序,陪同参观,悉心准备。包括先看什么，后看什么，中间是否要休息，参观前是否要作介绍，哪些人参与等。,陪同人员宜少不宜多。,主人陪同的身份、地位最好和参观访问者相当。,介绍时应注意客人目光停留地点的变化，不要只顾自己介绍。,陪同人员应该走在客人的左边。,陪同引导,在商务活动中，需要陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等。,如双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧；当被陪同人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。一定要处处以对方为中心。,每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。,如请对方开始行走时，要面向对方，稍微欠身；在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。,7,参观礼仪,客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。,8,陪同乘车,有司机时，后排右边为上座。自己驾车时，司机旁边为上座。,翻译应坐在司机旁边。,上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门后自己从车身后边走过去从左边上车。,如果客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。,下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门。,一位来宾乘车座位次序,司机,文秘,上司,来宾,两位来宾乘车座位次序,司机,文秘,来宾,B,上司,来宾,A,上司开车时的座位次序,上司,来宾,A,文秘,来宾,B,乘车礼仪,在乘坐小轿车时，应注意的礼仪包括以下几点：,（,1,）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。,（,2,）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间为末席。,（,3,）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。男士要服务于自己的夫人，应开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,（,4,）主人亲自驾车，客人只有一人时，客人应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。此项礼节最易疏忽。,（,5,）女士上车时，不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,乘车礼仪,轿车：,司机,驾驶,司机,4,3,1,2,14,乘车礼仪,轿车：,主人,驾驶,主人,1,4,2,3,乘车礼仪,商务车,：,司机,驾驶,司机,6,1,2,5,3,4,乘车礼仪,商务车：,主人,驾驶,主人,1,2,3,6,4,5,18,在乘坐吉普车时，无论吉普车是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,走 廊,D,B,C,A,乘火车时的座位次序,指引陪同的礼仪,21,21,介绍、带领的要点,说明目的地，右手并拢指示前往的方向,站在左斜前方带领客户,走在二、三步前，配合对方的步调前进,一定要敲门，请客户坐上座,告知等候的时间,提供阅读资料,引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂,引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领,办公室,右侧高于左侧,内侧高于外侧,中央高于两侧,前方高于后方,并行时,单行时,行进中,电梯内没人时：,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入,;,到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,;,电梯内有人时：,无论上下都应客人（上司）优先,;,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,;,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,;,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,楼梯,(,电梯,),通行引导,25,上下楼梯的引导礼仪,坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯的时候，都,不应该并排行走，而要从右侧上。这样一来，有急事的人，,就可以从左边通过。上下楼梯时，不要和别人抢行。出于礼,貌，可以请对方先走。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，保证安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中央，配合客人速度指引。,下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中间，边注意客人边下楼。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,提醒您：,一般而言，上楼下楼宜但单行行进，以前为上。,但男女同行时，上下楼宜令女士居后,在走廊引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,注意危机提醒,引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行,若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方,人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,走廊,引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则,引导客户入座,主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：,“,我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？,”,不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧,送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边,将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：,“,您请慢用,”,，然后点头示意并退下,随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯,饮料递送,迎接礼仪,主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。,快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰,注意不要挡在客户的下车路线上,客户下车后，为客户轻轻关上车门,客户下车,29,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明,不要在桌面上将资料推到客户面前,如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明,递送的文件资料需经过整理,在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”,离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉,在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”,文件资料递送,临时离开,30,当客人告辞时，应起身与客人握手道别，,1.,通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”,2.,需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。,一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。,微笑、挥手送别客户，至少保持,5,秒钟时间,送别客户,送客礼仪,客人离开时的问候：欢迎再来、旅途顺利、慢走、保持联系、（乘飞机一定不能说一路顺风）,赠送土特产或纪念品,送客时的礼貌：不频频看表、安置好客人物品、等客人行李达标后返回如有任何小问题要帮助解决,在客人身影消失后才返回,第二节 商务拜访礼仪,一、拜访前,明确目的,了解此行要达到的目的,事先约定,预约避免尴尬,自身仪表,穿着得体口气清新,事先准备,名片,资料,第二节 商务拜访礼仪,二、等待接见,淡定,不催促接待人员,PART 1,要有耐心,不大声喧哗,可以看看自己准备的材料,PART 2,安静,不抱怨,如有变化请另外约定时间,PART 3,礼貌,切忌不能翻看室内资料及文件等,PART 4,不四处窥探,第二节 商务拜访礼仪,三、被接见礼仪,在接见中手机响起是十分没有礼貌的。,关掉手机,想好自己的开场白，尽量轻松开场。适当赞美。,轻松开头,请起立等候被介绍。如主人不熟悉你请自我介绍，避免尴尬。,有客人来访,一定在自己约定的时间内谈完。,控制时间,如有重要客人来临，请立刻告辞。,适时离开,第二节 商务拜访礼仪,四、结束拜访,1,、确认此次拜访洽谈后达成的意向,2,、约定下次拜访时间,3,、礼貌离开,第二节 商务拜访礼仪,五、拜访后的礼仪,1,、发出感谢函（短信、信息）,2,、别忘了电话加深印象,3,、利用拜访前对对方的了解，多与对方沟通。,第三节 商务会议接待,会议服务基本环节的操作细节,会前准备工作,会议服务程序,会议结束收尾,会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。,会议准备工作,调配人员、分工负责,了解会议基本情况后，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。清楚的知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。,接待人员根据会议申请结合会议室具体情况整体安排会场布局。根据会议要求调整室内的各种装饰品、宣传用品，搞好会议室的清洁卫生。,检查照明、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。,通知,IT,部门调整好音响、话筒、投影仪等设备。,会议准备工作,准备会议需用品,（,1,）茶水具,茶具要求：,茶具不得有破损，必须干净。,茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。,水具要求：,检查开水煲、咖啡机、保温瓶是否完好，在会议开始前,30,分钟将开水煲、咖啡机、保温瓶水箱的水灌满备用。,茶叶要求：,袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。,散装茶叶是先放入杯中，待嘉宾就坐后直接冲泡开水。（也可在嘉宾就坐前,5,分钟冲泡开水）,（,2,）,文具用品及宣传册,根据会议要求准备好笔、纸以及宣传材料等，每人一份，整齐的排放在会议桌上。,（,3,）水果、饮料、点心。根据会议标准，有时还要准备不同的水果、饮料及点心。,水果要事先洗净、切好、装盘、摆放整齐。,饮料要提前准备好，摆放整齐。,点心要精心挑选，事先摆好、装盘、摆放整齐。,注：各项用品均在会议前,30,分钟准备妥当。,会议开始前,30,分钟，接待人员各就其位准备迎接会议嘉宾。,嘉宾到来时，接待人员要精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入口处迎接嘉宾。配合其他会务人员工作，引领嘉宾就座。然后送上茶水。,（,1,）奉茶方法：上茶应该在主客还未交谈前。,（,2,）正确步骤：,待嘉宾即将到来时（,5,分钟内），将咖啡斟满或倒茶时七分满，茶杯摆放于托盘内。,送茶点时先宾后主，双手端茶从嘉宾右手边上茶，将茶杯轻放至嘉宾的右